单元十一教学 电子商务消费者权益保护与在线争议解决ppt课件（完整版）.pptx

单元十一教学 电子商务消费者权益保护与在线争议解决ppt课件（完整版）单元十一 电子商务消费者权益保护与在线争议解决-4-2学习目标知识目标知识目标（1）了解网络交易中消费者权益侵害常见问题。（2）掌握在线消费者权益保护的法律规定。（3）熟悉电子商务在线争议解决方式。能力能力目标目标掌握浙江省“在线矛盾纠纷多元化解平台”的使用方法。3【案例引入】淘宝打假网络庭审案20182018年年4 4月月1919日，杭州互联网法院开庭审理淘宝网卖家高某某违背合同约定网日，杭州互联网法院开庭审理淘宝网卖家高某某违背合同约定网上销售假冒品牌服装案，并全程通过线上举证系统以及同案数据分析系统，将上销售假冒品牌服装案，并全程通过线上举证系统以及同案数据分析系统，将庭审加速。此案也是该法院首次受理的电子商务平台起诉售假卖家案。庭审加速。此案也是该法院首次受理的电子商务平台起诉售假卖家案。在现场，法官在线在现场，法官在线“隔空隔空”审理了这起案件：庭审现场没有原告席、被告席，审理了这起案件：庭审现场没有原告席、被告席，也没有书记员，法官面前仅有一块联网的大屏幕，上面实时显示着主审法官和也没有书记员，法官面前仅有一块联网的大屏幕，上面实时显示着主审法官和原、被告代理律师的画面，而庭审笔录也是通过语音识别做记录。原被告双方原、被告代理律师的画面，而庭审笔录也是通过语音识别做记录。原被告双方的起诉状和答辩状、提交的相关证据、质证情况等，都可以在大屏幕上清晰地的起诉状和答辩状、提交的相关证据、质证情况等，都可以在大屏幕上清晰地看到。看到。-4-4【案例引入】淘宝打假网络庭审案庭上，原告淘宝网的代理律师称，淘宝网与被告签署的庭上，原告淘宝网的代理律师称，淘宝网与被告签署的淘宝服务协议淘宝服务协议约定：约定：用户不得在淘宝平台上销售侵犯他人知识产权或其他合法权益的商品，如果用用户不得在淘宝平台上销售侵犯他人知识产权或其他合法权益的商品，如果用户的行为使淘宝遭受损失，用户应赔偿。被告明知其在淘宝网上销售的商品系户的行为使淘宝遭受损失，用户应赔偿。被告明知其在淘宝网上销售的商品系假冒注册商标的商品，也明知淘宝网上不允许出售假货，仍然持续大量在淘宝假冒注册商标的商品，也明知淘宝网上不允许出售假货，仍然持续大量在淘宝上出售假货。被告的行为降低了公众对淘宝网的良好评价，损害了淘宝网财产上出售假货。被告的行为降低了公众对淘宝网的良好评价，损害了淘宝网财产权益和商誉，构成严重违约。因此，淘宝网请求法院判令被告赔偿损失权益和商誉，构成严重违约。因此，淘宝网请求法院判令被告赔偿损失106 106 827827元，并赔偿合理支出（律师费）元，并赔偿合理支出（律师费）10 00010 000元。元。而被告代理律师辩称，高某某只是利用朋友的淘宝店铺进行售假，该行为已经而被告代理律师辩称，高某某只是利用朋友的淘宝店铺进行售假，该行为已经受到了刑事处罚，高某某并非售假店铺与原告之间网络服务合同的当事人，不受到了刑事处罚，高某某并非售假店铺与原告之间网络服务合同的当事人，不需要按照淘宝服务协议的约定承担合同上的违约责任。而且，淘宝网对于自己需要按照淘宝服务协议的约定承担合同上的违约责任。而且，淘宝网对于自己所遭受的损失无法举证，所主张的损失赔偿请求依据不足。所遭受的损失无法举证，所主张的损失赔偿请求依据不足。-4-5【案例引入】淘宝打假网络庭审案法院经审理认为，平台消费者买到了假冒商品，不仅直接造成该消费者的经济法院经审理认为，平台消费者买到了假冒商品，不仅直接造成该消费者的经济损失，还会降低消费者的购物体验，转向其他平台或者线下购买。平台上品牌损失，还会降低消费者的购物体验，转向其他平台或者线下购买。平台上品牌所有者及正品经营商铺的利润被售假者不当获取，排挤了诚信商户，扰乱了公所有者及正品经营商铺的利润被售假者不当获取，排挤了诚信商户，扰乱了公平竞争的网上经营环境，导致诚信商户流失。综合考虑售假数量与规模、平台平竞争的网上经营环境，导致诚信商户流失。综合考虑售假数量与规模、平台的知名度等因素，法院最终认定高某某酌情赔偿淘宝网损失的知名度等因素，法院最终认定高某某酌情赔偿淘宝网损失4 4万元，并支付淘万元，并支付淘宝网合理支出（律师费）宝网合理支出（律师费）10 00010 000元。元。-4-6【案例分析提示】淘宝打假网络庭审案杭州互联网法院是我国第一家完全利用互联网络开展诉讼业务的法院。截至杭州互联网法院是我国第一家完全利用互联网络开展诉讼业务的法院。截至20182018年年7 7月，杭州互联网法院已经出台了有关文件月，杭州互联网法院已经出台了有关文件7 7个，包括个，包括杭州互联网法院杭州互联网法院诉讼平台审理规程诉讼平台审理规程杭州互联网法院案件管辖指引杭州互联网法院案件管辖指引杭州互联网法院当事杭州互联网法院当事人权利义务告知书人权利义务告知书杭州互联网法院网上庭审规范杭州互联网法院网上庭审规范杭州互联网法院网上杭州互联网法院网上庭审提纲庭审提纲杭州互联网法院涉网案件异步审理规程杭州互联网法院涉网案件异步审理规程杭州互联网法院电子杭州互联网法院电子证据平台规范证据平台规范，形成了完整的互联网法庭运作系统。自，形成了完整的互联网法庭运作系统。自20172017年年8 8月成立以来，月成立以来，杭州互联网法院受理案件杭州互联网法院受理案件8 9008 900余起，实现在线庭审、在线裁判的案件达到余起，实现在线庭审、在线裁判的案件达到98.5%98.5%，线上关联案件平均开庭时间，线上关联案件平均开庭时间2525分钟，一审服判息诉率达到分钟，一审服判息诉率达到98.5%98.5%，大大，大大提高了审判效率，也收到了很好的审理效果。提高了审判效率，也收到了很好的审理效果。-4-7【案例分析提示】淘宝打假网络庭审案就本案而言，淘宝网起诉售假卖家，意在借助互联网法院强大的同案数据分析就本案而言，淘宝网起诉售假卖家，意在借助互联网法院强大的同案数据分析能力，实现打假案件的能力，实现打假案件的“同案同判同案同判”。被告明知淘宝网上不允许出售假货，仍。被告明知淘宝网上不允许出售假货，仍持续大量出售假货，其行为不仅损害了消费者和守法商户的利益，也损害了淘持续大量出售假货，其行为不仅损害了消费者和守法商户的利益，也损害了淘宝网的商誉，给淘宝网造成经济损失，构成严重违约。阿里巴巴通过民事诉讼宝网的商誉，给淘宝网造成经济损失，构成严重违约。阿里巴巴通过民事诉讼手段对多个售假者采取惩罚措施，希望通过诉讼手段，提高蓄意售假的成本，手段对多个售假者采取惩罚措施，希望通过诉讼手段，提高蓄意售假的成本，维护网络交易秩序，这种做法是值得肯定的。维护网络交易秩序，这种做法是值得肯定的。 -4-8模块一 网络交易中消费者权益侵害常见问题（1）广告宣传与实物差距大。网络广告是网络消费者购物的主要依据。一些经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的，在广告宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，遮盖商品或服务的缺点，夸大商品性能和功效，甚至标注虚假价格，承诺虚假服务。（2）商品质量良莠不齐。20112013年，据杭州市工商局的统计，商品质量和假货共占网络购物消费投诉原因的三成至四成。有些网店用仿品冒充正品，甚至销售“三无商品”（无生产日期、无说明书、无生产厂家）。（3）商标侵权现象广泛。伴随着网络购物的发展，侵犯知识产权和消费者买到假冒商品的情况时有发生。大到国际名牌，小到地方特色品牌，网络商标侵权现象均有不同程度的存在。9模块一 网络交易中消费者权益侵害常见问题（4）格式合同有待规范。一是利用格式合同来免责，如约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，不能退货或折损；或约定实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；二是没有以合理的方式提醒消费者注意，故意用细小的文字书写，或在文字表述上模糊、晦涩，令人难解其意；三是随时修改或调整网络格式合同条款而不提前通知相对人，如部分电子商务网站的服务条款会提示：“我们会向你提供最优质服务但你必须遵守我们的服务条款：我们将在不通知你的情形下时常地更新条款，你可以在某某网页上浏览到最新的服务条款版本。”10模块一 网络交易中消费者权益侵害常见问题（5）物流配送问题仍然突出。在网络交易纠纷中，物流配送成为网络购物消费者投诉的高发地。特别是在退货问题上，消费者反映的问题较多。联合包裹（UPS）的调查显示 ，仅有5%的亚太地区网购消费者对退货流程表示“非常满意”。亚太地区消费者对退货体验表示不满的常见原因包括：延迟收到商品退款，占32%；需要支付退货运费，占31%；延迟收到更换的商品占25%。另外，签收环节不规范、收费不合理、快递员服务态度差等也是消费者投诉反映的常见问题。（6）货款支付存在风险。随着网络消费的发展，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为网络购物安全的首要威胁。例如，黑客可将木马病毒程序和钓鱼网站依附于支付宝，消费者网购资金可能并未转入支付宝，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进行骗者账户。11模块一 网络交易中消费者权益侵害常见问题（7）售后服务争议突出。购买商品出现质量问题后，消费者往往只能通过电话联系商户解决。部分商户尽管设有售后服务部门或人员，但其对于消费者的正当诉求常常不予积极回应，采取拖延、推脱战术。（8）欺诈行为屡禁不止。消费者普遍对网络安全技术的知识了解甚少，让一些不法经营者钻了技术上的空子。例如，盗取消费者支付宝账户转移金额、利用钓鱼网站引诱消费者致其他平台进行交易、利用专业软件谎称已交易成功的消费并未成功而使消费者多次付费等，并且屡屡得手。（9）个人信息保护亟须加强。一些商户为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的商品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。12模块二 在线消费者权益保护的法律规定一、在线消费者的权益保护的国际作法1.网络环境下的消费者保护：消费者信任问题电子商务交易条件下，消费者的保护问题更主要地表现为赢得消费者信任这种新的交易保护方式。在1998年经合组织的渥太华会议上 ，与会者一致认为，为促进全球电子商务，需要考虑4个方面的问题。（1）建立用户和消费者的信任。（2）建立数字化市场的基本规则。（3）加强电子商务的信息基础结构。（4）充分受益。13模块二 在线消费者权益保护的法律规定这里的消费者信任包含两个方面的内容：一个是传统消费者权益保护法意义上消费者保护内容；另一个是网上交易安全的内容，即使消费者相信网络交易的真实性、可靠性。这两个方面共同目的是使消费者信赖在线交易这种交易方式，使消费者在网络环境下发生的交易同样受到与普通交易一样的保护。14模块二 在线消费者权益保护的法律规定2.网络购物环境下特殊法律规则：其他国家和地区消费者的保护方法就网上交易消费者保护而言，主要涉及3个方面的问题：一是缔约前要求经营者尽一定的提示义务，防止欺诈消费者；二是给予消费者退货权利，以减少消费者因未真实地看货验货产生的风险；三是履行合同过程中的其他保护。在线交易消费者权益保护首先适用于已有的消费者保护法，也就是说，在线交易的消费者仍然是普通的消费者，他们应当与普通消费者得到同样的保护，因此，传统的消费者保护法仍然适用在线消费者。但是在线交易的特殊性决定了必须存在一些特殊规则，使在线交易消费者得到同样的保护。这些规则需要结合在线交易的特点进行设计。15模块二 在线消费者权益保护的法律规定二、我国网上交易消费者权益保护的规定2014年3月1日实施的中华人民共和国消费者权益保护法对网络交易中消费者权益保护做出特别规定。（1）第二十五条明确，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。（2）第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。16模块二 在线消费者权益保护的法律规定（3）第四十四条说明，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。三、电子商务经营者消费者权益保护的责任我国电子商务法第十三条规定，电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务。第十七条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。17模块二 在线消费者权益保护的法律规定这里，“虚构交易”是指电子商务活动参与方本无真实交易之目的，经过事前串通，订立了双方并不需要真正履行的电子商务合同，经营者以此达到增加销量、提高可信度、提高排名等目的。“编造用户评价”是指没有交易事实或者违背事实做出用户评价，包括故意虚构事实，歪曲事实等做出的好评或者负面评价等不真实评价。第二十一条规定，电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。这里的“明示”即明确表示，具体指以口头或书面形式做出意思表示的行为。“不合理条件”是指不得预设不合理的障碍或者变相阻碍消费者退款的条件。“及时退还”是指不得拖延退款，更不得设置条件阻碍或者变相阻碍退款。18模块三 电子商务在线争议解决方式目前，电子商务领域在线争议解决方式主要有5种形式，分别为：在线清算、在线仲裁、在线消费者投诉处理、在线调解、网络庭审。一、在线清算赛博塞特（Cybersettle）是最早提供在线清算争议解决服务的企业，主要是针对保险索赔。可立克塞特（Clicknsettle）是紧随其后发展起来的在线纠纷解决企业。两个企业都有一种专门的系统，通过这一系统，争议双方各自报价，但无从知晓对方的出价。如果双方的报价符合事先约定的某一公式，则系统自动以中间价成交。赛博塞特允许被诉人出价3次，原告可以还价3次；可立克塞特则允许双方在60天时间内进行任意次数的报价。如果在此期限内双方无法达成一致，则当事人仍然可以不受影响地进行谈判。这种系统的建立，可以大大缩短谈判和诉讼时间，降低解决争议的成本和费用。19模块三 电子商务在线争议解决方式二、在线仲裁目前最主要的在线仲裁（Online Arbitration）提供者是加拿大的网上争议解决中心（eResolution），主要解决域名争议。互联网名址分配公司（ICANN）授权eResolution以ICANN的统一域名纠纷处理规则为依据用在线方式解决域名争议。解决域名争议的请求可以通过电子邮件提出，也可以通过填写安全网页上的申请表提交。真正将在线仲裁实践成功应用于电子商务的是中国广州仲裁委员会。该仲裁委员会自2015年正式上线在线仲裁业务以来，主动适应互联网发展大趋势，创新性采用网络信息新技术，借助互联网技术整合法律服务资源，利用网络仲裁解决了民商事活动中的海量纠纷。2018年广州仲裁委员会受理仲裁案件总数 189 620件，占全国35，位列全球、全国仲裁机构双第一。20模块三 电子商务在线争议解决方式三、在线消费者投诉处理更佳商业局在线（BBBOnline）是美国中央更佳商业局（Central Better Business Bureau）的子公司，致力于发展以在线方式处理消费者投诉。通过BBBOnline，消费者可以以在线方式提交投诉。一般情况下，在收到投诉后，BBBOnline首先会进行和解（Conciliation），即与公司内部的有关人员联系。如果和解不成，在多数情况下会利用电子邮件和电话进行简易的调解（Mediation）。2018年3月15日，我国“中国消费者权益保护网”（即12315消费投诉平台）二期正式上线。平台二期开发了消费纠纷在线解决功能，鼓励有比较健全的客服售后系统的经营者成为平台在线消费纠纷解决企业，推动经营者与消费者先行和解。同时，增加了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能，完善了投诉处理情况实时监测和督办等功能，提高了处理消费者诉求的效率。21模块三 电子商务在线争议解决方式四、在线调解在线调解（Online Mediation）与离线调解在程序上的区别主要是沟通方式的不同。在线调解使用经过加密的电子邮件进行调节，或通过加密的聊天室进行沟通。在某些情况下，还可以使用可视会议系统。通过使用密码，调解员可以和一方当事人单独在一间“房间”里谈话，而另一方当事人在另一间“房间”里等候。目前，在线调解在技术上已经没有问题。在线调解的双方当事人都可以通过一台接入因特网的计算机进行沟通。调解的系统和文件都存储在特定的服务器上，只有经过授权的使用者才可以进入。这一系统一般都是由调解员或调解组织提供的。22模块三 电子商务在线争议解决方式在程序上，在线调解通常使用的流程可以包括6个阶段，分别为申请人提出申请、登记案件相关信息、选择调解员、在线调解、达成调解书和履行调解书。所有程序都通过在线的方式进行，双方当事人通过随机创设的在线调解室，以网上文字的形式进行事实陈述和证据出示（主要是相关证据的电子照片），并由调解员介绍相关的法律，提出调解方案，双方当事人如果接受这一方案，则达成调解协议。2018年5月31日，浙江省“在线矛盾纠纷多元化解平台” （简称ODR平台）上线运行。该ODR平台不仅将线下的纠纷解决模式搬到线上，还从法律咨询、评估，向在线调解、在线仲裁、在线诉讼层层递进，使矛盾纠纷不断被过滤和分流，最大程度先行化解纠纷，减少进入诉讼程序的案件。截至2019年10月9日，该平台受理的案件数达到603 912件。23模块三 电子商务在线争议解决方式五、网络庭审网络庭审是以网络服务平台为依托，把诉讼的每一个环节都搬到网络上，起诉、立案、举证、开庭、裁判都可以在线上完成，使电子商务纠纷可以更加快捷地得到处理，提高审判效率，节约司法资源。电子商务网络庭审的诉讼流程严格按照民事诉讼法的有关规定进行，与传统的线下诉讼并无差异。2006年4月以来，福建省沙县人民法院高桥法庭在网上注册成立了福建省首家网络法庭，利用视频语音系统实现网络开庭。该庭通过QQ网站进行网络庭审，成功地审理了3起跨境婚姻纠纷案件。 由于适应了当地的实际情况，简化了审判程序，受到当地老百姓的欢迎。24模块三 电子商务在线争议解决方式2017年6月26日，中央全面深化改革领导小组第三十六次会议审议通过关于设立杭州互联网法院的方案。2017年8月，杭州互联网法院正式挂牌成立。其受理范围包括：网络购物合同纠纷；网络购物商品责任纠纷；网络服务合同纠纷；在互联网上签订、履行的金融借款合同纠纷和小额借款合同纠纷；网络著作权纠纷。截至2018年6月底，中国已经批准建立3个互联网法院，分别为杭州互联网法院、北京互联网法院、广州互联网法院。25模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度一、联合国网上争议解决技术指引起草的目的与原则跨境电子商务的纠纷解决是一个非常复杂的问题。各国都在积极探索和建立纠纷处理机制，明确处理流程和规则，积极响应和保护消费者合法权益，维护经营者合法权益。2016年12月13日，联合国通过了联合国国际贸易法委员会（CNCITRAL）网上争议解决技术指引 文件。技术指引起草意在建立一种解决机制，促进网上争议解决的发展，协助网上解决管理人、网上解决平台、中立人以及网上解决程序各方当事人以简单、快捷、灵活和安全的方式解决争议。技术指引反映了对网上解决系统采取的方针，这些方针体现了公正、独立、高效、实效、正当程序、公平、问责和透明原则。技术指引着眼于使用电子通信订立的跨境低价值销售或服务合同所产生的争议。技术指引并不倡导以任何网上解决做法作为最佳做法。26模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度二、网上争议技术指引起草的思路两个交易人在跨境电子商务交易中发生争议，在调解不成功的情况下，以美国为代表的部分国家坚持仲裁为最后的解决方法（一轨道），而以欧盟为代表的部分地区和国家坚持认为必须给予消费者二次解决方案选择的机会（二轨道）。双方争执不下，对峙的局面持续了三年半。针对网上争议不同解决思路的激烈争论，中国代表团提出了“关于ODR（Online Destribute Resolution）一轨道和二轨道融合的设想中国代表团的提案”。 一轨道和二轨道的优劣势可以从下表中反映出来。27模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度28模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度从表中可以看出，一轨道和二轨道都有自己的优点，也都有自己的缺点。因此，中国代表团新的设计思路是汲取两个轨道的优点，通过选择的方式将两种轨道合理地融合在一起，成为继美国、欧盟后的第三提案。29模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度2015年6月，联合国国际贸易法委员会A/70/17号文件第352段明确要求：“会议商定，今后任何案文 都应利用在第三提案和其他提案上取得的进展。”2016年12月13日，联合国大会最终通过了联合国国际贸易法委员会关于网上争议解决的技术指引。30模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度三、关于网上争议解决的技术指引的主要条款1基本概念跨境网上交易迅速增加，需要有对于此种交易所产生争议的解决机制，其中的一种机制就是网上争议解决。“网上争议解决”（Online Dispute Resolution，ODR）是一种争议解决机制，通过这种机制，借助电子通信以及其他信息和通信技术，便利各式各样传统的争议解决方式（包括但不限于谈判、调停、调解、仲裁、裁判和专家鉴定），依适用情况而定。 技术指引所使用的“申请人”是指提起网上解决程序的当事人，“被申请人”是指接收申请人通知的当事人，这与传统的、非网上、非诉讼争议解决办法的用语一致。中立人是协助当事人调解争议或解决争议的个人。31模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度网上解决要求有一个基于技术的中间环节。换言之，与非网上的非诉讼争议解决办法不同的是，网上解决程序是不可能在只有争议当事人和中立人（即没有管理人）的情况下专门实施的。相反，为了允许使用技术手段，从而能够进行争议调解程序，网上解决过程要求必须有一套以确保数据安全的方式生成、发送、接收、存储、交换或以其他手段处理通信的系统。这种系统在此处称作“网上解决平台”。网上解决平台应当是加以管理和协调的。执行此种管理和协调功能的实体在此处称作“网上解决管理人”。网上解决管理人可以独立于网上解决平台，也可以是平台的组成部分。32模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度2.网上解决程序的主要阶段网上解决程序的过程可由不同阶段组成，其中主要包括谈判、协助下调解、第三（最后）阶段。跨境交易发生争议，申请人首先通过网上解决平台向网上解决管理人提交通知，网上解决管理人即向被申请人通知申请事宜，并向申请人通知答复事宜。（1）程序的第一阶段技术导引下谈判。在这一阶段中，申请人和被申请人经由网上解决平台直接相互谈判。（2）如果谈判未果（即未能就申请事宜达成和解），程序可进入第二阶段，即“协助下调解”阶段。在网上解决程序的这一阶段，网上解决管理人指定一位中立人与各方当事人沟通，以图达成和解。33模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度（3）如果协助下调解未果，可以启动网上解决程序的第三阶段即最后阶段，在这种情况下，网上解决管理人或中立人可向当事人告知这一阶段的性质。34模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度3.网上解决程序的启动为开始网上解决程序，由申请人向网上解决管理人发送一份载有下列内容的通知。（1） 申请人和受权代表申请人行事的申请人代表（如果有的话）的名称和电子地址；（2） 申请人所了解的被申请人以及被申请人代表（如果有的话）的名称和电子地址；（3）提出申请的依据；（4）为解决争议提出的任何办法；（5）申请人首选的程序语文 ；35模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度（6）申请人和（或）申请人代表的签名或其他身份识别和认证手段。申请人将通知发送给网上解决管理人后，网上解决管理人通知各方当事人可在网上解决平台检索该通知之时，可视为网上解决程序启动的时间。被申请人在被通知可在网上解决平台检索申请人通知的合理时限内向网上解决管理人发送其答复，并且该答复包括下述内容。（1）被申请人和受权代表被申请人行事的被申请人代表（如果有的话）的名称和电子地址；（2）对提出申请的依据的答复；（3）为解决争议提出的任何办法；（4）被申请人和（或）被申请人代表的签名和（或）其他身份识别和认证手段；（5）载明反请求所依据的理由的任何反请求通知。36模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度4.谈判第一阶段可以是当事人之间经由网上解决平台进行谈判。程序第一阶段的启动时间可以是在被申请人的答复发至网上解决平台之后，并且：（1）该答复的通知已发给申请人，或者（2）不做答复的，通知发给被申请人后的一段合理时间内。谈判未在合理时限内达成和解的，程序进入下一阶段。37模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度5.协助下调解网上解决程序第二阶段可以是协助下调解，在这一阶段指定一位中立人，由其与各方当事人沟通，设法达成和解。如果经由平台的谈判由于任何原因（包括未参加或者未在某一合理时限内达成和解）未果，或者争议一方或双方请求直接进入程序下一阶段，这一阶段即可启动。程序的协助下调解阶段启动时，可取的做法是，由网上解决管理人指定一位中立人，通知各方当事人该指定事宜，并提供关于中立人身份的某些具体情况。在协助下调解阶段，中立人与各方当事人沟通，设法达成和解。未能在合理时限内实现协助下和解的，程序可以进入最后阶段。 38模块四 联合国跨境电子商务纠纷解决制度6.最后阶段中立人协助调解未成功的，可取的做法是，网上解决管理人或中立人向当事人告知最后阶段的性质以及这一阶段可采取的形式。这里可采取的形式包括但不限于监察员、投诉局、谈判、调解、调停、协助下调解、仲裁及其他，以及采用既含网上部分又含非网上部分的混合程序的可能性。39【单元实训】1.训练内容登录浙江省“在线矛盾纠纷多元化解平台”，注册后尝试对一项电子商务纠纷案件进行在线评估。2.训练要求每个人利用手机或电脑独立完成。40【单元实训】3.考核要求（1）对电子商务纠纷案件的关键词和主要内容进行正确描述（30分）；（2）检索到在线评估结果（40分）；（3）对在线评估结果进行表述，语言表述清晰、逻辑性强，准确（30分）。41THANK YOU-4-42