第4章移动电商团队管理ppt课件（完整版）.pptx

第4章移动电商团队管理ppt课件（完整版）移动电商（微课版 第2版）人民邮电出版社第4章 移动电商团队管理目录Contents移动电商团队的重要性4.1移动电商团队的重要性4有一句话很好地诠释了团队的重要性：没有成功的个人，只有成功的团队。一个人的力量是有限的，能力再强的人也离不开他背后的集体力量。在创业中，团队的作用更加明显，创业就像拔河比赛，将团队中个体的力量拧在一块，人心齐，才能泰山移。那么，相较于个体经营者来说，移动电商组建团队的优势体现在什么地方呢？1完整的组织架构完整的组织架构使得管理层的工作更加有效，能够站在宏观的角度把团队的各个环节连接在一起。只有做到这一点，移动电商团队在面对挑战时才能做到有效配合，共同解决问题。同时，如果组织构架完整、人员配备充足的话，团队也可以根据成员的特点和能力来分配工作岗位，从而实现团队人力、物力、财力等资源的最大化利用。移动电商团队的重要性52强大的应对挑战能力在面对企业和品牌商带来的压力时，个体经营者往往由于独木难支而面临被淘汰的危险。而移动电商团队则可以依靠分工合作与合力优势，把压力转化为动力，从而采取灵活多变的措施，做出有效应对。3强大的思维能力与创新能力一人计短，二人计长。团队成员在不断交流学习中，所产生的思维能力与创新能力是个人无法与之相比的。这种强大的能力可以帮助团队在移动电商市场中迅速站稳脚跟，抢占目标市场的先机，从而给团队带来巨大的利润和效益。目录Contents移动电商团队的基本要求4.24.2.1 共同的创业理念7一个企业的创业理念决定了整个团队本身的性质，还有秉持的宗旨，这同样关乎创业的目标和共同的行为准则。从某种意义上说，创业理念是比一份商业计划书更加重要的东西，而现在许多创业企业拥有众多人才，最后却以失败告终，原因是团队缺乏共同的创业理念。4.2.2 团队成员的互补8组成一个团队，成员在性格、思维方式、专业技能、创业角色等方面应该是不一样的，这就需要考虑到一个团队的整体性，哪些人在哪些方面可以互补，从而使得团队更加和谐向上。团队成员可能是某一方面的专家，但不可能样样技能都娴熟，所以就需要其他的团队成员或外部资源来弥补。优秀的团队需要具备超高领导艺术的人，他充当“凝聚者”的角色，制定企业的战略、未来的发展方向，在团队出现困难时可以很好地把团队成员凝聚在一起，从而渡过难关。优秀的团队还需要在销售、开拓市场方面能力强的人，具有创新精神的人，研发能力强的人互补的团队才能发挥出巨大的团队力量。4.2.3 合理的分配制度9一个团队必须有公平、公开、透明的分配制度。公平合理的分配制度能有效避免团队成员出现分歧。不能因为某个人拥有特权就可以得到更好的待遇或福利，如果一个团队的内部出现此类“不公平”的问题，一定要找出源头并解决。如果一个团队充斥着特权、不公、不透明化的思想，那么这个团队是无法长久发展的。4.2.4 团队之间良好的沟通10一个创业团队的形成很可能是由于有共同的兴趣、血缘相近、同一母校等因素使创业者走到一起，而这种性质的团队成员之间的关系可能是同学、亲属、老乡等。所以，创业初期每个成员大多能够齐心协力地去解决问题。随着企业的发展，许多矛盾和问题的出现可能会使团队出现分歧，意见不统一。优秀的团队不会逃避这些问题，而是会想办法去解决它。团队可以组织更多的集体活动，增进成员之间的感情，在团队之间营造一种轻松的沟通交流的氛围，加深成员彼此之间的了解。只有具有良好的沟通交流氛围的团队，才能更好地为公司的发展贡献力量。目录Contents移动电商团队的管理方法4.34.3.1 整体规划12怎样才能建立一个基础团队？答案有很多，其中之一就是成员之间应该有共同的信念，这一信念与企业的目标一致。每个团队都是一个客观存在物，都有它的个性，这也正是这个团队存在的价值和意义。4.3.2 制度构建13移动电商团队同样需要有一个明确的制度规范，才能维护团队的整体利益和形象。因此，团队领导一定要制定规章制度来规范大家的行为，同时设置奖惩制度。移动电商团队制度的构建过程如下。1制定团队总纲团队内部可以制定一个明确的规章制度，将团队每一位成员的责任和义务都以文字的形式规范好，让他们有“法”可依。4.3.2 制度构建142明确权利和义务团队成员需要做什么、不能做什么、做的时候如何做等问题同样需要明确地规定。倘若有人真的发现了违规事件，要及时向公司反映，及时制止违规行为。但是，投诉时一定要提供足够的证据。例如，全国的代理都有向公司稽查部门投诉的权利，但是为了防止出现恶意举报、肆意报复等行为，投诉一方需要提供足够的证据。只要证据充足，稽查部门就可以尽快着手处理，这样可以有效地防止恶意举报。4.3.2 制度构建153确定激励方法（1）榜样激励（2）语言激励（3）奖惩激励4.3.3 岗位设置16组建团队是为了让团队成员更好地发挥作用，因此，我们必须对团队的组织架构和职能了然于胸，这样才能实现团队内资源利用最大化，实现团队利益最大化。1美工设计专员美工设计专员是客户的视觉引导者，主要负责对团队的推送消息、图片等进行美化处理，并与策划人员和推广专员合作制作视频、图片集等。4.3.3 岗位设置172推广专员推广专员即编辑人员，主要负责消息的推送。推送的消息不仅要包括产品信息的介绍，而且要保证内容具有趣味性和可读性。3运营总监运营总监是移动电商团队的“掌门人”，是商品运营专员的“领头人”。4IT系统人员IT系统人员又称渠道专员，主要负责促进团队业绩增长。他们通过开拓不同的渠道，并在这些渠道中为团队账号引流，增加团队的粉丝。其具体职能包括整合各种网络平台，如微博、QQ、论坛等。4.3.3 岗位设置185网站运营专员网站运营专员主要负责制定团队的运营策略。他们关注和分析其他优秀团队的成功案例，并与团队成员及时交流沟通，获取好的意见建议，以便及时调整团队的运营策略。6客服专员客服专员主要负责与客户互动，聆听客户心声、解答客户疑问、接受客户建议等方面的工作。在必要情况下，客服专员也负责将客户问题进行分类处理，以便能够及时地满足客户需求。7物流人员订单专员和配拣货专员均属于物流人员，他们主要负责订单的处理及货物的发送。物流人员需要定时汇总全部订单，及时处理订单、打包发货，避免客户遭受不必要的损失。4.3.3 岗位设置198财务专员财务专员主要负责登记收入与支出、计算盈利数额等工作内容。9人事行政专员人事行政专员主要负责团队的日常事务及人员的聘用工作。4.3.4 绩效考核20移动电商团队的绩效考核标准应该由运营总监来制定，因为运营总监每天和移动电商团队接触，最清楚考核的细节。团队领导者只需要和移动电商团队的运营总监探讨宏观的品牌规划，其他的事情可以全权委托给运营总监去做。4.3.5 培训设置21移动电商作为新兴的行业，已经呈现出爆炸式发展的特点，为了跟上这种发展节奏，不被市场淘汰，移动电商团队必须保证每一位成员的发展进步，定期开展内部培训活动。常见的移动电商团队内部培训活动如下。1实时分享实例素材移动电商的素材包括软文、图片、视频、实例等，这些实时更新的素材能够随时保持客户的新鲜感与体验感。例如，发布的软文需要有与产品相关的新闻或素材，具有可读性强、容易吸引客户关注的特点，这样才能更好地起到宣传产品的效果。4.3.5 培训设置222发展忠诚粉丝忠诚粉丝贡献的销售额在移动电商的总销售额中占据很大的比重，一个忠诚粉丝不但会进行二次或多次购买，还会通过各种渠道（微信朋友圈、微博、口头相传等）免费为产品进行宣传，扩大品牌的影响力。正是因为忠诚粉丝具有如此大的作用，所以使得发展忠诚粉丝、维护粉丝关系的相关方法和措施，成为移动电商团队内部培训的重点。3营销手段与技巧有效的营销手段和技巧能够帮助移动电商快速开拓目标市场、建立稳定的营销渠道。移动电商团队应多组织有关营销手段与技巧的交流活动，成员间进行实时分享和互动交流，以便找到创新性的实践方法。4.3.6 管理扁平化23扁平化的管理机制非常适合快速变化的移动电商行业。这种机制强调简化臃肿的管理层级，削减冗杂人员，能够帮助移动电商缩短信息传递的时间，便于其在面对突发问题时迅速做出反应，进行策略调整。除此之外，扁平化机制能够促进统一化管理，这对于提高团队的执行力具有很重要的作用。1削减多余人员移动电商团队实行扁平化管理的第一步就是削减多余人员。这是因为当团队太过臃肿时，不仅需要庞大的成本进行日常维护和管理，还会降低团队的工作效率。而人员的精简则会加大管理者对团队的掌控力，提高团队的总体执行力。4.3.6 管理扁平化242精简管理过程传统的管理模式是以集权管理为代表的金字塔结构，具有决定权的管理层和员工之间隔着很多层级，员工的建议和申报需要通过烦琐的管理层级审核、检验程序，历经很多环节才能到达最高领导者手中；最高领导者下发的命令也需要经过很多中间层级才能下达给员工。这种臃肿的管理层级在面对多变的市场时，很难做到快速反应，已经显得不合时宜。3确立扁平化的结构机制扁平化结构机制具有管理层级少、渠道宽、环节简单等特点，这些特点决定了客户和移动电商的信息交流和传递较为高效，从而使移动电商团队能对目标市场的变化做出迅速的反应，随时调整自己的经营策略。4.3.6 管理扁平化254渠道直营化策略（1）去除中间环节，直接面向客户（2）以人为本的理念5新时代的虚拟扁平化虚拟扁平化是在传统金字塔结构模式的基础上发展起来的，它有效运用了现代信息处理手段，实现了信息的传递和共享，可以使管理者的决策快速、准确地传达给每一个员工，从而真正实现扁平化管理。目录Contents移动电商团队的组织原则4.44.4.1 目标制定27设定目标并努力达成的奋斗过程，对于移动电商团队成员具有非常大的激励作用，可以使团队获得更为充足的发展动力。一个积极向上的团队应设立阶段性目标，并带领成员努力朝着目标去奋斗，从而达到不断激发团队潜能的目的。1设立目标完成一个目标的前提是设定一个目标，目标的设定标准应该建立在稍高于团队标准能力的基础上。4.4.1 目标制定282分析困难根据团队当前的工作效率和实力，详细分析达成目标所要面临的困难，然后把将要面临的困难和阻碍具体地列举出来，并根据难易程度设定完成目标的先后顺序。3整合资源整合资源即整合团队目前拥有的人力资源和物力资源。资源的整合将有助于团队成员认清现实与目标之间的差距，并产生全新的发展动力。4分配任务团队应该根据每个成员的能力和职位分配相应的任务，任务困难程度要设定在成员的能力范围内，这种科学合理的任务分配方法可以达到激励成员、激发成员潜力的目的。4.4.1 目标制定295不断更新计划制定达成目标任务的一览表，通过阶段目标的完成，不断更新一览表上的内容。这种明确、清晰、层次分明的目标完成情况，能够成为成员每天不断向上的源头和动力。需要注意的是，目标的制定要从团队实际出发，制定出以团队目前实力、通过一定努力能够完成的任务。如果目标过高或过低，都无法对团队成员起到理想的激励效果。4.4.2 标准维持30移动电商团队在完成目标的基础上应当把握3个标准：销售标准、服务标准以及价格标准。1销售标准销售标准主要表现在销售方法上。销售方法的目标制定以吸引客户，不引起客户厌恶、失去客户信任为标准，所以应禁止在朋友圈疯狂推送消息、给客户推送恶意信息等不良行为。采取的销售方法应注意适时性和合理性，避免客户产生反感的情绪，从而造成丢失客户资源的恶果。4.4.2 标准维持312服务标准服务标准是衡量移动电商价值大小的重要工具。优秀的移动电商必须具备良好的服务态度，这样才能获取客户的好感，引发购买行为。具体来说，服务标准可以分为以下两个方面。（1）售前服务标准（2）售后服务标准4.4.2 标准维持323价格标准代理商往往为了完成自己的销售目标而打价格战，对产品进行压价，这样只会扰乱市场，给整个移动电商团队造成难以挽回的损失。为了避免这种情况的出现，产品的价格应该保持在和其他代理商价格一致的水平上，这样代理商就可以根据现有的资源，采取既定的促销、优惠活动来提高产品的销售量，以此来完成规定的销售目标。4.4.3 效率优先33效率优先原则是移动电商团队经营的重要准则。在移动电商团队的运营过程中，工作效率与团队创造出的业绩直接挂钩，是保障移动电商团队按时并出色完成任务的重要条件。提高工作效率就等于提高团队的整体收益，而效率的提高则离不开团队领导者和团队成员的共同努力。4.4.4 根基夯实34根基不稳是许多移动电商团队惨遭市场淘汰的重要原因，而许多因素都会动摇移动电商团队的根基，引起团队管理体系崩溃、团队分配资源失衡等一系列不良的连锁反应。因此，制定合理的销售目标、做出正确的决策、保持资源的合理分配，是保障移动电商团队生存与发展的重要因素。1制定合理的销售目标制定合理的销售目标可以起到激励团队成员、激发其工作热情的效果，从而提高团队整体的工作效率和团队销售额。但是过高的销售目标会起到相反的作用，成员在巨大的压力下会感到吃力，产生紧张、压抑等不良情绪，导致工作效率和工作状态不稳定，从而影响预期目标的顺利达成。4.4.4 根基夯实352正确的决策团队领导层决策的正确与否，决定了一个团队是否能以相同的资源创造出更大的价值。移动电商团队决策的制定基于本身拥有的人际关系资源、粉丝资源、人力资源等许多方面，还要把握移动电商发展的大方向，结合行业趋势，通过详细的分析才能制定出利于团队发展的整体决策。3合理分配资源资源的合理分配是移动电商团队顺利开展工作的重要前提，它包括进出货的优惠价格、商品促销活动、热卖商品分配等诸多方面。目录Contents移动电商客服激励机制4.54.5.1竞争机制37竞争机制是市场机制的内容之一，是商品经济活动中优胜劣汰的手段和方法。在客服团队中形成积极、良性的竞争机制是科学管理客服人员的要求。竞争机制一旦发挥了良性的作用，对客服团队的管理起着不小的促进作用，如促进客服人员通过不断增长知识、提升技能来获得客户的满意。可是这种竞争机制一旦失衡，则会造成客服人员之间钩心斗角、员工心理压力增大等各种负面影响。4.5.2晋升机制38晋升机制是指规定员工晋升的条件、方法与流程等的制度。晋升是指员工由较低层级职位上升到较高层级职位的过程。根据调查，在众多离职原因中，晋升机制是否健全占了很大比重。4.5.3奖惩机制39俗话说，没有规矩不成方圆。奖惩机制是客服人员管理与考核的核心。在对客服人员的管理中，企业从绩效指标制定到压力设计，都需要一套完善、明确、可行的奖惩机制，这是客服人员服务质量的根本保障。无论奖励还是惩罚，最终目的都是保障服务质量、创造更高的效益。4.5.4监督机制40监督机制是对客服人员工作情况的跟踪监督，从客服人员的工作状态、工作成效、客户满意度、员工认可度等方面进行监视、督促和管理，促使客服人员的工作能达到预定的目标。在对客服人员进行监督时，管理者可以采用数据监控和问卷调查两种方式。首先利用数据监控对客服人员的工作成效进行评估，然后通过问卷调查对客户反馈的问题进行有效监督。选择题411._使得管理层的工作更加有效，能够站在宏观的角度把团队的各个环节连接在一起。（ ）A完整的组织架构B强大的应对挑战能力C强大的思维能力2.一个团队必须有公平、公开、透明的_，公平合理的分配制度能有效避免团队成员出现分歧。 （ ）A团队成员的互补B分配制度C团队之间良好的沟通3. 建立一个优秀的基础团队首先要做好团队的_，这是这个团队能否成功创建的战略基础。 （ ）A成员的互补B团结互助C角色定位选择题424. _是客户的视觉引导者，主要负责对团队的推送消息、图片等进行美化处理，并与策划人员和推广专员合作制作视频、图片集等。 （ ）A美工设计专员B推广专员C运营总监5. _包括IT系统人员、网站运营专员和客服专员。 （ ）A前线作战部队B运营保障部队C后勤支持部队复习思考题431.为何要组建移动电商团队？相比于个体经营者，它在运营中有哪些优势？2.组建移动电商团队前需要做哪些准备？团队对成员的基本要求是什么？3. 移动电商团队制度的构建过程是怎样的？4. 建立怎样的激励机制才能让客服人员保持工作热情呢？任务实训44实训目标掌握激励机制，通过具体的案例来加深对本章知识的理解和认识。实训要求为了激发客服人员的积极性，请你为自驾网店制定一个有效且可以执行的客服人员激励机制，具体要求如下。（1）建立良好的竞争机制，好的竞争机制需要借助有说服力的数据作为支撑。（2）利用晋升机制来选拔网店中的客服人员。（3）对客服人员合理使用物质奖励和精神奖励。（4）利用监督机制来评估客服人员的工作完成情况。 感谢聆听！学习进步人民邮电出版社第4章 移动电商团队管理海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务