2022年网店金牌客服期末考试卷及答案.pdf
网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1商品质量指_。2一般来说，客服首次响应时间应控制在_秒左右，而平均响应时间则应控制在_秒左右。3_是指采用零头结尾的方式对商品进行定价，常以“8”“9”等数字作为尾数。4微信营销主要有两种类型，_和_。5已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为_。6单转化率，是指_，即_。7商品质量是消费者衡量商品使用价值的标准，具体是指_。8交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、_、_等操作。9RFM分析是一种比较简单的客户行为分析方法，包含_、_、_3个指标，用于对客户购物行为进行综合分析。10聚划算作为淘宝网非常火爆的营销平台，具有_、_、_、_、_等多重作用。二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（ ）。A细节展示B卖点展示C消费保障D参数说明2活动促销的本质是（ ）。A免单B秒杀C折扣D销售3消费者对商品的使用情况不包括（ ）。A商品的便捷性B商品的耐用性C商品的观赏性D商品的功效性4“关注这个彩妆店铺，让你的夏天美出新高度” 该标题采用的命名方法是（ ）。A话题式标题B号召式标题C对比式标题D提问式标题5生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（ ）及装修分析四个内容。A访客分析B商品分析C访客实时数据分析D行业数据分析6一般违规行为多少分为一个处罚节点（ ）。A10分B16分C20分D12分7以下属于营造紧迫感做法的是（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是8催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）A店铺B商品C时间D网址9维护客户关系的重要性不包括（ ）。A有利于发展新客户B增加店铺的竞争优势C获取更多的客户份额D增加成本10以下哪一项不是淘宝的营销工具?（ ）A满就送B直通车C光影魔术手D搭配套餐11下列不属于常用的客户关怀工具的是（ ）。A短信关怀B电话关怀C公众号互动D旺旺关怀12变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（ ）或者提高产品的质量。A图片质量B数量C分类D基本形式13下面不属于聚划算参聚类型的是（ ）。A聚佳品B品牌团C竞拍团D聚新品14微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。A浅社交、泛传播B深社交、精传播C深社交、泛传播D浅社交、精传播15以下不属于微信公众号维护的是（ ）。A频繁群发消息B关键词回复C评论互动D问题搜集与反馈16下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。A热情服务B毫无耐心C礼貌用语D尊重消费者17营造紧迫感可以通过下面哪种方法（ ）。A前100名下单者赠送赠品B限量秒杀C前1000名拍下立减50元D以上都是18下面对淘宝直播说法错误的是（ ）。A宝店铺信誉满足一钻及以上（企业店不受限）B主营类目在线商品数 5，且近 30 天店铺销量 3，且近 90 天店铺成交金额 10000 元。C本自然年度内未因发布违禁信息或假冒材质成份的严重违规行为扣分满6分及以上D标题中不能出现“清仓”“工厂”“批发”“四季青”“秒杀”“甩卖”倒闭”等字样19客服岗位的重要性不包括（ ）。A提高消费者的购物体验B降低成交率C宣传店铺平台D改善店铺服务数据20常见的网店促销策略有（ ）。A抽奖B满减C包邮D以上皆可三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1商品基本属性包括（ ）。A规格B成分C含量D配件2维护爆款客户群的好处有（ ）。A提高店铺收藏率B提高店铺的 DSR 动态评分C利提高客单价D提升店铺的流量价值3作为一名店铺的售前客服需要具备哪些常用的沟通技巧？（ ）A假设法B反问式的回答C站位法D欲擒故纵4秒杀活动是一种限制性的促销活动，主要包括以下哪些限制类型（ ）。A限时B限量C限号D限价5商品质量特征可概括为（ ）几个方面。A商品性能B商品寿命C商品安全性D商品外观6在朋友圈营销产品的技巧有（ ）。A适度发布商品信息B生活分享中植入广告C分组发布广告信息D刷屏式发布商品信息7下列做法可以优化网店的DSR评分的有（ ）。A夸大商品、过度美化商品B新品的好评优化C好评送礼品D提高商品的性价比8影响消费者购买意向的因素主要有以下哪些选项（ ）。A环境因素B商品质量C商家服务D购买能力9电商平台自带的数据分析工具有哪些（ ）。AExcelB生意参谋CBDPD京东数据罗盘10微信公众号推文正文的写作方法包括（ ）。A以图片为主B以商品为核心C借故事来引导D以情动人四、判断题 (共10题，每题1分。)1提取卖点的途径比较单一，只能从商品本身的特点中进行提取。（ ）2直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为。（ ）3若消费者投诉商家有违背承诺行为，淘宝核实成立，将对店铺按每次扣 3 分、4 分或 6 分不等的标准进行处罚。（ ）4在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。（ ）5综合评分值较高，则淘宝将提升其排名，综合评分值过低，则会给予降低排名和权重的处理。（ ）6秒杀活动必须限时，限时的时间一般选择整点。（ ）7聚划算的宝贝必须要入仓。（ ）8QQ群也可以进行二次营销。（ ）9关联营销的主要目的是为了提升客单价。（ ）10在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ ）五、问答题 (共4题，每题5分。)1客户关系的基本原则是什么？2客服人员的转化率低于60%时，需不需要对其进行培训呢？具体培训内容又是什么？3简述客服岗位的重要性。4可以提高DSR评分又不会花费较多成本的小技巧有哪些？六、上机题 (共1题，每题20分。)1以品牌名或店铺名来命名新浪微博，在微博中发布话题，并与粉丝互动，策划一条转发抽奖活动。试卷 答案 打印生成Word试卷网店金牌客服（第2版）（视频指导版）试卷班级：_姓名：_一、填空题 (共10题，每题1分。)1商品的适用性，即商品的使用价值220 503尾数定价4微信个人营销 微信企业营销52%6消费者进入店铺后，通过咨询客服后完成的商品交易的情况 经过咨询客服后下单成交的消费者数与询问的总消费者数的比例7商品本身规定或潜在要求的特征和特性的总和8退款 关闭交易9最近一次消费（Recency） 消费频率（Frequency） 消费金额（Monetary）10引爆流量 带动关联营销 拉动品牌推广 累积客户 打造爆款二、单项选择题 (共20题，每题1分。)1C2D3C4B5A6D7D8D9D10C11C12B13A14A15A16B17D18B19B20D三、多项选择题 (共10题，每题2分。)1ABCD2BCD3ABCD4ABD5ABC6ABC7BCD8ABCD9BD10BCD四、判断题 (共10题，每题1分。)12345678910五、问答题 (共4题，每题5分。)1略2略3略4略六、上机题 (共1题，每题20分。)1略
