第8章 信息系统工程ppt课件.ppt

第八章 信息系统工程 吴翠花天津工业大学经济与管理学院第八章 信息系统工程 本章学习目标： 了解信息系统的概念、发展历史； 了解信息系统开发方法； 把握信息系统发展趋势； 理把握企业信息系统工程； 了解知识管理的概念及其应用的领域。第八章 信息系统工程 本章内容结构：概念；发展历程；开发方法；发展趋势基本概述 企业信息系统工程集成SCM、CRM的概念与内容 ；ERP、SCM、CRM集成的应用举例 知识管理概念；研究热点；知识管理的应用 知识管理 第一节 信息系统工程概述 一、基本概念信息是信息科学最基本的概念，也是社会经济发展的重要资源，关于信息到目前为止还没有统一的定义，在信息系统中一般信息定义为：是经过加工后的数据。（一）信息的特点信息的特点主要体现如下：1、真实性2、时滞性3、不完整性4、等级性5.共享性此外，信息还具有存储性、传输性、增值性、时效性等特点。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（二）信息系统的功能信息系统的基本功能包括：数据输入、传输、存储、加工、维护和输出等。1数据的输入（1）数据采集的方法。通常采集数据的方法大致有三种：自下而上的收集；专门调研；随机积累法。对采集的数据，按照信息系统要求的格式录入在介质上，就可以输入信息系统进行加工处理。（2）识别信息的方法。大体来看识别信息的方法有三种：决策者识别；系统分析师识别；系统分析师和决策者共同识别，确定决策信息的需求。第一节 信息系统工程概述一、基本概念（二）信息系统的功能第一节 信息系统工程概述一、基本概念（二）信息系统的功能3信息的存储信息的存储介质主要有纸张、胶卷、光盘、硬盘等。（1）纸张的历史悠久，至今仍在信息存储中发挥着重要的作用。其主要优点是存量大、体积大、便宜、永久保存性好、不易涂改，存储数字、文字和图像一样容易；缺点是传送信息慢，检索不方便。（2）胶卷具有存储密度大的优点，1cm2可以存储1024页16开的纸面信息，但缺点是读取时必须通过接口设备，使用不方便并且价格昂贵。 （3）光盘具有存储容量大，体积小、易于保存、成本低廉的优点。 （4）硬盘适于存放变化快的控制信息和业务信息。 随着技术的进步，存储介质仍处于不断的更新变化之中，存储容量将会更大，成本将会不断降低，体积将会更加小巧、携带方便，如SD(Secure Digital Memory)卡，记忆棒(Memory Stick)等。第一节 信息系统工程概述一、基本概念（二）信息系统的功能 4.信息加工 信息加工的范围很广，从简单的查询、排序、归并到复杂的模型调式以及预测。 5.信息维护信息维护主要是为了保证信息准确、及时、安全、保密。经常更新存储器中的数据，使数据保持最新状态，是信息资源管理的重要环节。6.信息输出从技术角度讲，信息输出主要是指高速度、高质量地为用户提供信息。信息输出的结果应当容易理解，输出格式应当尽量符合使用者的习惯。信息的使用，更深一层的含义是实现信息价值的转化，提高工作效率，利用信息进行管理控制，并辅助管理决策。这是信息管理系统的重要功能，也是最艰难的任务。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（三）信息系统的特点从信息系统的观点看，系统的思想可以被定义为“一组相关部件为了一个共同的目标协同工作，接收输入和组织的转换产生输出”。系统从它的环境接收输入，然后将它们转换成输出并反馈给系统，具体过程如图8-2所示。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类常见的信息系统各子系统主要以下几种：领导决策支持系统、决策支持系统、管理信息系统、知识工作系统、办公自动化系统、事务处理系统第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类常见的信息系统各子系统主要以下几种：1.领导决策支持系统（Executive Support System,ESS）领导决策支持系统为组织的策略制定提供了支持，对非结构化问题进行描述，提供一个通用的计算机化和通信便利的环境，而不是提供任何固定应用或特定能力。它的主要特点是：面向高层管理（战略管理）；能快速过滤、整理、压缩有用的信息，提高决策者获取信息的效率；提供一个便捷的信息获取和沟通的计算机化环境。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类 常见的信息系统各子系统主要以下几种： 2.决策支持系统（Decision Support System,DSS） 决策支持系统用来帮助管理者解决半结构的、独特的、变化快的、难以预料的问题。 它的主要特点是：面向高级和中层管理者提供柔性的、可适应的快速反应服务，允许用户初始化和控制输入和输出；能通过专用程序帮助用户快速掌握且无需辅导操作；对未来难以预测的问题进行决策支持；运用经典分析方法和模型工具。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类 常见的信息系统各子系统主要以下几种： 3.管理信息系统（Management Information System,MIS ） 管理信息系统支持结构化和半结构化的操作层和管理层决策，同时为高层决策提供参考。 它的主要特点是：系统通常是报告型和控制型的，通过日常经营报告的分析实现对经营的控制；依赖于现有的企业数据和数据流，注重组织内部信息，但分析能力较弱；在历史数据和现有数据基础上进行决策，缺乏灵活性；信息要求是已知的和可靠的；系统设计开发需较长时间。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类常见的信息系统各子系统主要以下几种： 4.知识工作系统（knowledge work System,KWS） 知识工作系统是支持知识工作者工作的系统。它的主要特点是：采用图形化、模型化的分析、设计和文档管理，以减少开发设计中的错误，实现知识信息共享；能够实现计算机辅助设计、辅助制造等方面的功能。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类 5.办公自动化系统（Office Automation System,OAS ） 办公自动化系统是支持脑力劳动者工作的较低层次的系统。典型的办公自动化系统处理和管理的文件，包括字符处理文件印刷、数字填写、调度（通过电子日历）和通信（通过电子邮件、语音文件、可视会议等）。它的主要特点是：有效提高了文字的处理、协调和通信效率；集成了常用的办公软件，如文字处理系统（Word Processing System,WPS）、桌面出版系统（Desktop Publishing System,DPS）等。 一、基本概念（四）信息系统的分类 常见的信息系统各子系统主要以下几种： 6.事务处理系统（Transaction Processing System,TPS/）EDP TPS是最基本的商业系统，用来记录处理组织中最基本的操作层面数据。它的主要特点是：任务、资源和目标预先定义好和高度结构化规范化的；许多TPS跨越了组织，直接将顾客和公司仓库、工厂和管理部门联接起来；它具备可靠性、安全性、完备性。第一节 信息系统工程概述 一、基本概念（四）信息系统的分类第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程伴随着计算机技术的进步和管理科学的发展，信息系统经历了：电子数据处理（EDP）物料需求计划（MRP）闭环式物料需求计划（MRPI）制造资源计划（MRPII）企业资源计划（ERP）决策支持系统（DSS）第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程 （一）电子数据处理（EDP） 电子数据处理（Electronical Data Processing,EDP）是信息系统的初始阶段。1953年以后，计算机的应用开始向数据处理方向发展。例如，用于日常业务与事务的处理，定期提供有关业务信息等。这一时期数据处理主要采用批处理（将采集好的数据分批录入计算机进行处理）的方式。1965年-1975年，计算机开始应用于管理子系统，并具备一定的反馈功能。这一阶段数据处理方式主要采用实时操作，数据与程序相对独立，且存储与单独的文件，使得相关的计算程序可共用数据。电子数据处理阶段的主要特征是：信息系统主要用来处理日常管理数据，产生各种报表，重在实现手工作业的自动化，提高工作效率。但其数据共享性差，缺乏安全性和完整性管理，也没有控制和预测功能，不能改变系统的状态。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（二）物料需求计划（MRP） 20世纪60年代，IBM公司的约瑟夫奥利佛博士提出了对物料的需求分为独立需求和相关需求的概念。在此基础上总结出一种新的管理理论物料需求计划理论（Material Requirements Planning ,MRP），亦称作基本的MRP。这种理论最主要的特点是，在传统的基础上引入了时间分段和反映产品结构的物料清单BOM（Bill Of Materials,BOM），即按时按量得到所需要的物料。物料需求计划的提出，将生产和库存有机地统一起来，解决了物料需求的准确时间和需求数量的问题，形成了生产需求和物料供应的完整系统。此阶段的MRP，主要对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力即系统对客户订单，在库物料、产品结构的管理能力，依据客户订单、产品结构清单展开并计算物料需求计划，实现减少库存、优化库存的管理目标。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（三）闭环式物料需求计划（MRP） 20世纪80年代初，在MRP应用和实践基础上发展了闭环式物料需求计划。所谓“闭环”包含双层含义：一方面是指把生产能力计划、车间作业计划和采购作业计划纳入物料需求计划，从而形成一个封闭系统；另一方面，在计划执行过程中，利用来自车间、供应商和计划人员的反馈信息进行计划调整平衡，使生产计划方面的各个子系统在执行过程中构成一个完整的循环控制系统。其工作过程是“计划实施评价反馈计划”的过程。闭环式MRP能较好地解决计划与控制的问题，使生产得到乐了更多的稳定性和可靠性。但生产的运作过程，从原材料的投入到成品的产出都伴随着企业资金的流动过程，对于于这一点，闭环式MRP无法反映和解决。这就需要产生解决资金流问题的系统，使得企业系统中的物流、信息流和资金流三流统一。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（四）制造资源计划（ERPII） 1977年9月，美国著名生产管理专家奥列佛怀特在闭环式MRP基础上提出了新概念制造资源计划，为区别传统的MRP，将其称为MRPII。MRPII是制造业公认的标准管理信息系统。它在MRP管理系统基础上， 增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，同时将财务及相关能力也囊括进来，形成了以计算机为核心的闭环管理系统，动态监察产、供、销的全部生产过程。MRPII整个过程伴随着资金流，通过对资金成本过程的掌握，不断调整生产计划，使系统更加可行和可靠。MRPII通过向企业提供信息以支持企业生产经营管理和决策。因此，它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一规划和调整的有效协调，是企业的物流、信息流和资金流并行畅通的动态反馈系统。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（五）企业资源计划（ERP） 企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP）是在物料需求计划和制造资源计划的基础上发展起来的更高层次的一种管理思想。它将企业的物流、人员流、资金流和信息流统一起来进行管理，对企业所拥有的人力、资金、材料、设备、方法（生产技术）、信息和时间等各项资源进行综合平衡和充分考虑，最大限度地利用企业的现有资源创造更大的经济效益，科学、有效地管理企业的人、财、物、产、供、销等各项具体业务工作。1.ERP的主要特点业务管理范围及深度被扩大 、支持能动的监控能力（包括整个企业内采用控制和工程方法、模拟功能、决策支持和用于生产分析的图形能力 ）、支持混合方式的制造环境 、支持开放的客户机/服务器计算环境 、第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（五）企业资源计划（ERP）2.ERP的模块及流程 一般的ERP系统包含的模块有：销售管理、采购管理、库存管理、生产管理、质量管理、总账管理、成本管理、应收总账管理、预算管理、固定资产管理、工资管理、人力资源管理、分销管理、设备管理、运输管理、经营预测等模块。ERP总的流程如图8-4所示。第一节 信息系统工程概述第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（五）企业资源计划（ERP）3.ERP的核心思想 ERP的核心思想就是要实现对整个供应链的有效管理，主要表现在：对整个供应链资源进行全面管理的思想；融入精益生产、并行工程和敏捷制造的思想；体现事先计划和事中控制的系统管理思想。总之，ERP是一种企业信息化集成的方案，它建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。4.ERP的发展趋势ERP就好像是一个容器，不断地装载和吸收先进的管理思想和技术成果，不断地发展其功能以及数据仓库、联机分析处理的功能等。另外，ERP的供应链管理功能将更强，将更加面向全球市场化环境。不难看出，随着信息技术的发展，特别是随着网络技术的快速发展和新的管理思想的不断涌现，ERP的发展将呈现出网络化、数字化、集成化、智能化、柔性化、行业化和本地化的特点，具有强大的生命力。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程（六）决策支持系统（DSS）决策支持系统不同于传统的管理信息系统，它在人和计算机交互的过程中为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，为管理者提供决策所需的信息。 1.决策的分类 著名的管理大师西蒙说过，“管理就是决策”。现代管理的核心就是决策，计算机应用必须更直接地为管理决策服务，特别是为高、中层管理决策服务。决策按其性质可以分为三类：结构化决策、非结构化决策和半结构化决策。其中结构化决策是指对某一决策过程的环境及规划，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策；非结构化决策是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程。更无所谓最优解的决策；半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，从决策方案中得到较优的解。决策支持系统主要支持半结构化决策和非结构化决策问题。构造模型和模拟决策过程及其效果的决策环境，以提高决策人员的决策技能和决策质量的支持系统。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程 2.决策支持系统的基本结构 决策支持系统基本结构主要由四部分组成，即数据部分、模型部分、推理部分和人机交互部分。 数据部分是一个数据库系统；模型部分包括模型库及其管理系统；推理部分由知识库（KB）、知识库管理系统（KBMS）和推理机组成；人机交互部分是决策支持系统的人交互界面，用以接收和检验用户请求、调用系统内部功能软件为决策服务。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程3.决策支持系统的特点（1）需要处理的数据类型复杂，格式化程度低，并且包括大量历史数据和企业外部的数据。它要求信息存储的格式灵活，信息收集的范围更加广泛，因而，数据处理的难度也更大。（2）对信息加工的要求比较复杂，并且具有很大的随机性。管理人员所需要的决策信息，特别是高层管理人员所需要的决策信息，往往不是用某个确定的数据模型加工就可以得到的。因此，在决策支持系统中必须有一个模型库系统。 （3）决策支持系统中的工作方式主要是人机对话方式，许多功能是从系统与用户之间的相互作用中衍生出来的。因此，在决策支持系统中要有一个对话子系统。 （4）与决策者的工作方式等设置因素关系密切。从客观上看，社会发展、环境变化、技术更新、政策修订、决策者的主观行为等会都对管理决策的方式产生影响。第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程第一节 信息系统工程概述 二、信息系统工程的发展过程 案例案例8-1： 某纺机公司的信息化发展战略某纺机公司的信息化发展战略第一节 信息系统工程概述 三、开发方法 在信息开发实践中，人们运用了多种系统分析设计方法。这些方法产生于不同时期，有其重要的研究和应用意义。运用系统工程的思想开发信息系统的方法主要有结构化系统开发方法、原型法、面向对象的方法和计算机辅助软件工程方法。（一）结构化系统开发方法结构化系统开发方法（Structured System Analysis And Design, SSA&D）又称结构化生命周期法，是系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户按照用户至上的原则，自顶向下分析和自底向上逐步实施计算机信息系统的一个工程，是组织、管理和控制信息系统开发过程的一种基本框架。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法第一节 信息系统工程概述 三、开发方法2.结构化系统开发方法的优点结构化系统开发方法的主要优点是：严格区分开发阶段，每一阶段均有明确的目标和任务；强调整体性和全局性；阶段性成果以可行性分析报告，系统分析说明书、系统设计说明书等标准化的文档资料形式表现出来，便于系统开发人员和用户的交流。 3.结构化系统开发方法的缺点 （1）开发周期过长，难以适应环境的变化。 （2）难以准确定义用户需求。 （3）开发成本高，效率低。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（二）原型法 为了改进结构化方法周期长、成本高的缺点，1977年，研究人员提出了原型法（Prototyping Approach）。它扬弃了结构化方法一步步周密调查分析，然后逐步整理出文字档案，最后才能让用户看到结果的繁琐做法。其基本思想是：开发者和用户在系统的主要需求上取得一致意见后，由开发者在短期内开发出一个功能不十分完善、实验性的、简易的应用软件的基本框架（称为原型），先运行这个原型，再不断修改、改进、扩展原型，使之逐步完善，直至形成一个相对稳定的系统。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（二）原型法 2.原型法的主要优点（1）原型法的开发过程是一个循环往复的反馈过程。（2）原型法很具体，用户能很快接触和使用系统，容易为不熟悉计算机应用的用户所接受，可提高用户参与联系开发的积极性。（3）原型法充分利用新的软件工具，摆脱老一套的工作方法，使系统开发周期短，效率、技术等方面也会大大提高；灵活性高，对于管理体制和组织结构不稳定、有变化的系统比较适合，降低了信息系统的开发风险。3.原型法的局限性（1）对于大型系统或复杂性高的系统，如果不经过系统分析来进行整体性划分，很难构造出原型。（2）这种方法孤立采用“编码、实现、修复”的开发方式，有可能提高整个系统的生命周期的运行支持和维护成本。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（三）面向对象的方法面向对象（Object-Oriented）的方法是从20世纪80年代各种面向对象的程序设计语言（如Smalltalk, C+等）逐步发展而来的。采用面向对象方法的目的是提高软件系统的可重复性、扩充性和维护性，使软件系统向通用性方向发展。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（三）面向对象的方法2.面向对象方法的开发过程一般来说，面向对象方法的开发过程分为四个阶段：（1）系统调查和需求分析，即对系统将要面临的问题以及用户对系统开发的需求进行调查研究，确定系统开发的目标和任务，弄清问题的是什么。（2）分析问题和求解问题，即从繁杂的问题域中抽象地识别出对象以及其行为、结构、属性、方法等。这一阶段一般被称为面向对象分析。（3）整理问题，即对分析的结果做进一步的抽象、归类、整理，并最终以范式的形式将它们确定下来。本阶段被称为面向对象的设计。（4）程序实现，即用面向对象的程序设计语言将设计整理的范式直接映射（即直接用程序语言来取代）为应用软件，并调式之。这一阶段称为面向对象的程序设计。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（三）面向对象的方法3.面向对象方法的优点（1）采用全新的面向对象思想，以对象为基础，使系统的描述和信息模型的表示与客观实体相对应，符合人类思维习惯，有利于用户与开发人员的沟通，缩短开发周期，提高开发效率。（2）面向对象技术中的各种概念和特性，如继承、封装、消息传递机制等，使软件的一致性、模块的独立性及程序的共享性大大提高，是一种很有发展前景的系统开发方法。4.面向对象方法的不足面向对象的开发方法也存在明显的不足。首先，必须依靠一定的软件基础支持才可以应用；其次，在大型项目的开发上具有局限性，必须以结构化系统开发方法的自顶向下的整体系统调查和分析做基础，否则同样会造成系统结构不合理、各部分关系不协调的问题。第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（四）计算机辅助软件工程方法计算机辅助软件工程方法（Computer Aided Software Engineering ,CASE）原来指用来支持信息系统开发工作的、由计算机辅助软件和工具组成的综合性软件开发环境，但从它对系统开发过程所支持的程度来看，又不失为一种实用的系统开发方法。随着CASE的发展和完善，逐步由单纯的辅助开发工具环境转化为一种相对独立的方法论。CASE的主要目标是使结构化方法可以全面实施，使原型的建立有高效率的手段，加快系统的开发过程。CASE的作用可概括为能实现一个具有快速响应、专用资源和早期差错功能的交互式的开发环境。CASE方法解决系统开发问题的基本思路是结合系统开发的各种具体方法，在完成对目标的规划和详细调查后，如果开发过程中的每一步都相对独立且一定程度上形成彼此对应的关系，则整个系统开发就可以应用专门的软件开发工具和集成开发环境来实现。 第一节 信息系统工程概述 三、开发方法（四）计算机辅助软件工程方法（CASE）一个完整的CASE应当具备以下机构或功能1.中心信息库2.图形功能3.差错功能4.支持建立系统的原型5.代码自动生成6.有利于应用结构化方法第一节 信息系统工程概述 四、信息系统的发展趋势（一）信息系统的集成化信息系统是各种学科门类（如管理学、系统工程等）之间相互交叉渗透产生的，因此信息科学是多学科的高度综合体。信息系统蕴含了许多管理思想，如面向企业功能（如办公自动化OA）、面向企业过程（如MRPII、面向产品生命周期（如SCM）、面向客户（如CRM）等等。（二）知识信息系统目前信息处理技术已经进入知识处理的新阶段，在这个阶段中，人工智能与信息技术结合将产生未来信息系统新的基础结构，知识信息系统不仅具有管理信息系统的全部功能，更为重要的是要总结其规律。 第一节 信息系统工程概述 四、信息系统的发展趋势（三）智能决策支持系统20世纪后期，决策支持系统的出现促使计算机在管理应用的重点上也发生了变化，由事务性处理转向企业管理的高层决策。将人工智能技术引入决策支持系统而形成一种新的信息系统，称之为智能化决策支持系统，它最初是由专家系统和决策支持系统结合而成。智能决策支持系统在结构上比原来的决策支持系统增加了知识库与推理机，如今已经在管理领域得到了充分的应用，如产品选择、定价、信贷风险顾问、作业计划、仓库管理、成品发运路线的确定等方面。第一节 信息系统工程概述 四、信息系统的发展趋势（三）智能决策支持系统随着信息技术的发展，智能决策支持系统的功能有了新的方向： 提供模型建造知识、模型操纵知识和领域知识。具有智能的模型管理功能。模型管理是智能决策支持系统的核心部分，也是近年来系统智能化研究中十分活跃的领域。如模型自动选择、模型自动生成、模型复合以及模型的重复使用等。系统自学习能力的提高。人机接口具有自然语言理解能力，系统能够理解问题，并解释运行结果。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（一）供应链管理（SCM） 1.SCM的思想 供应链管理（Supply Chain Management,SCM）的兴起源于企业试图消除因供应链上信息传递太慢或错误而导致的生产及存货计划不准确等问题。从概念上来说，SCM是指对相互关联的业务伙伴之间发生的信息流、物流、资金流、增值流、业务流及贸易伙伴等信息进行组织、协调和控制，并进行一体化管理的信息系统，即以“链”的形式将贸易伙伴中的制造商、零售商、客户和供应商的Internet连接在一起，形成一条不可分割的能共享技术和资源的业务流程或供需信息网络系统。降低成本、即时满足需求、提升竞争优势、增加收益、有效利用资源、应付以外情况、增进存货周转等都是SCM系统所能带来的效益。 第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（一）供应链管理（SCM）2.SCM的内容和运作方式 （1）供应链管理的内容。供应链管理主要涉及四个主要领域：供应（Supply）、生产计划（Schedule plan）、物流（Logistics）、需求（demand），包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和细信息。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（一）供应链管理（SCM）第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（二）客户关系管理（CRM）1.CRM的内涵与思想CRM是近年来迅速发展起来的一套管理体系。关于CRM目前还没有统一的定义，但总的来说，CRM实际上是一种以客户为中心的管理机制和经营战略。它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并且对工作流程进行重组，提高客户满意度，从而最终达到企业利润最大化、它所强调的是客户价值，要充分利用以客户为中心的各种资源，采用先进的数据库和其他信息技术来获取客户数据，从而有针对性的为顾客提供产品和服务。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（二）客户关系管理（CRM）客户关系管理包含两方面的含义。（1）从管理思想的角度看，CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。CRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等同客户相关的领域，以使企业更好地围绕客户行为来有效地管理自己的经营活动。（2）从信息技术角度看，CRM又是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实践。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（二）客户关系管理（CRM）2. CRM的主要组成部分CRM主要应包含如下功能模块：客户管理、产品管理、时间管理、联系人管理、营销管理、电话营销等，有时还涉及工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能等。功能组件主要关注营销自动化（Market Automation,MA）、销售功能自动化（Sale Function Automation,SFA ）和客户服务（Customer Service,CS）三个方面，这三个方面对CRM的成功起了至关重要的作用。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（二）客户关系管理（CRM）2. CRM的主要组成部分（1）营销自动化。传统的数据库是静态的，做一次统计分析需要较长时间，许多商业机遇经常在此期间失去。MA系统必须确保所产生的客户数据和相关支持资料对客户的活动及时做出反应，以更好地抓住各种机遇。（2）销售自动化。其主要目的是提高专业销售人员部分活动的自动化程度，它包含了一系列功能，包括领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、盈利/损失分析以及销售管理等。（3）客户服务。客户服务主要集中在售后活动上，但有时也提供一些售前信息。客户服务最重要的功能一般是产品技术支持，为客户提供支持的服务需要与驻外的服务人员和销售力量进行操作集成，以保持较高的服务水平。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 一、SCM、CRM的概念与内容（二）客户关系管理（CRM）3.实现CRM的关键技术要求（1）商业智能和分析能力 （2）与客户交流的统一渠道。 （3）支持网络应用的能力。 （4）客户信息的集中管理。 第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 二、系统集成的方法（一）集成化与系统化思想集成化是指系统整体优化性能的获得。集成化综合体现了系统方法中整体性和最优化的基本原则。（二）信息系统集成策略1.组织重构组织重构是信息系统集成的基础阶段，它为企业信息系统集成建立起支撑的“骨架”，提供组织和制度保障。组织架构反映了供应链上的权力关系和联系方式，同时也决定了信息的传递方式。组织重构还需要在注意以下几方面。（1）各节点企业职能机构向扁平化、网络化发展。 （2）分权。 （3）缔造学习型组织。学习型组织的特点：重视知识。鼓励创新。开放思维。 第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成二、系统集成的方法（二）信息系统集成策略2.流程重构流程重构就是要改变那些不合理的企业流程，以适应供应链协同管理的需要，从而提高信息系统的效率，以及降低运营成本。流程重构的策略主要包括以下方面：（1）消除非增殖活动，即从系统的角度审视企业流程，对流程路线进行改进甚至重新设计，减少流程中的库存、运输转移、返回、检测等活动。（2）工作整合。流程中许多工作是可以合而为一的。工作的整合，可以减少交接手续，大幅度提高效率水平。工作整合，既可以采取几项作业交由某一方完成的形式，也可采取将完成几项作业的人组成小组或团队的工作方式。（3）将连续和平行式流程改为同步流程。 第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 二、系统集成的方法（二）信息系统集成策略3.技术架构比较流行的解决方案有：（1）基于中间件的集成。中间件提供通用接口，每个接口定义了一个由另一个应用程序提供的商业过程。 （2）基于Web Services的集成。 Web Services提供了一种分布式的计算技术，用于在 Internet或者Intranet上通过使用标准的XML协议和信息格式来展现商业应用服务。 （3）理想的信息系统集成架构必须满足下列条件。柔性。 开放性。分布性与异构性。自主性和自适应性。 第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例（一）企业现状某汽车制动器厂，始建于1970年，隶属于某工业公司，是国家定点生产“某”牌中高档轿车、轻型车、皮卡车、SUV、MPV车刹车真空助力器、制动主缸、比例阀产品的专业生产厂，同时也是行业标准制定单位。目前该厂已具备年产真空助力器、制动主缸、比例阀100万套的能力。工厂制动主泵产品开发与国内多家主机厂引进开发新车型同步发展，生产的奥迪、红旗、捷达、富康、中华等车的制动总泵产品均达到国外同类产品的先进水平，替代了进口，使关键性能部件实现了国产化。随着企业的不断发展，现已形成了自主的开发系统，能够进行制动系统计算，按照用户要求进行样件测绘、设计、加工等，并对提供的整车参数进行制动系统的校核。尤其是中心阀式制动主缸的设计、试验达到国际先进水平。这类产品在国内同行业中处于领先的地位。第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 三、ERP、SCM、CRM集成中的应用举例第二节 企业信息系统工程ERP、SCM、CRM的集成 （四）企业信息系统集成的风险评估第三节 知识管理 一、知识管理的概念彼得德鲁克曾说：“我们已经进入一个知识社会，知识成为最重要的经济资源，知识工作者将扮演着核心角色”（1993）。（一）知识管理的定义和特点对于知识管理的定义，目前还没有形成统一的认识和界定，学者们从各自研究的角度出发给出了不同的定义。具有代表性的定义有： 第三节 知识管理第三节 知识管理第三节 知识管理 （三）知识管理系统知识管理系统是一种用于管理组织知识的特殊的信息系统，是基于信息技术开发的用来支持和促进组织知识的创造、存储/检索、转移和应用等过程的系统。知识管理系统的工作可借助于以下手段：文件管理、目录管理、协同共享、决策支持、数据挖掘、在线分析处理和业务流程设计等，整个系统以服务于用户为中心。知识管理系统的相关技术包括以下六类：基于知识的系统、数据挖掘、信息与通信技术、人工智能与专家系统、数据库技术、建模技术等。 知识管理系统的结构是可以分层次的，Tiwana认为，知识管理系统包括7个层次，即界面层、访问与身份验证层、协同过滤与智能层、应用层、传输层、中间件和知识源集成层、知识存储层。 第三节 知识管理 二、当前知识管理研究的热点问题 随着知识管理研究的逐步深入，它已经被广泛应用在许多领域，如政府机构知识管理，研究院所知识管理、企业知识管理等。但目前应用与研究的热点仍然主要针对企业进行的。 （一）企业知识管理系统的结构研究内容主要涉及系统的基本结构、基于Web环境下的企业知识管理系统框架、虚拟企业知识管理系统架构、面向客户企业的知识管理系统架构研究等。 （二）企业知识管理系统的实施与集成知识管理系统战略管理的理论与方法；企业知识管理系统构建（所涉及的关键技术主要有网络技术、面向对象技术和数据库技术、软件开发语言、分布式数据库技术、协同工程技术、知识推送和代理技术、知识仓库和知识挖掘技术 ；集成化和知识共享 。第三节 知识管理（三）企业知识管理系统的评价研究内容主要涉及评价方法、综合评价模型、评价指标体系等。 （四）知识管理与其他管理领域的结合1.与供应链管理的结合2.与客户关系管理的结合3.与电子商务的结合4.虚拟企业知识管理系统第三节 知识管理 三、知识管理的应用知识发现在CRM中的应用知识发现作为统计学、人工智能、模式识别、并行计算、机器学习、数据库等技术的交叉性研究领域，已成为当前数据库与人工智能研究的热点。 第三节 知识管理 三、知识管理的应用知识发现在CRM中的应用（二）数据挖掘的主要功能1.预测行为和趋势预测一般指根据时间序列数据，由历史的和当前的数据去推测未来的数据，这时的预测分析又称为数据演化分析。预测也指非时间序列数据实例的类别归属，利用归类或聚类结果预测未知数据实例的归属类别，一般以有限的离散值表示。预测方法主要有经典的统计方法（如回归分析，包括线性回归、非线性回归、最小二乘回归等）、神经网络和机器学习等。2.关联分析数据关联是数据库中存在的一类重要的可被发现的知识。若两个或多个变量的取值之间存在某种规律性，就称之为关联。关联可分为简单关联、时序关联和因果关联。如果两项或多项属性之间存在关联，那么其中一项的属性值就可以依据其他属性进行预测，这样可以帮助进行有关的商业决策。3.聚类分析聚类分析就是将没有类别归属标志的数据进行分组，产生类标记。其基本原则是最大化类内对象的相似性，最小化类间对象的相似性。第三节 知识管理三、知识管理的应用知识发现在CRM中的应用 （二）数据挖掘的主要功能4.概念描述概念描述是根据数据的微观特性发现其表征的、带有普遍性的、较高层次概念的、中观和宏观的知识，反映同类事物的共同性质，对含有大量数据的集合进行概括、精炼和抽象。概念描述分为特征描述和区别性描述，生成一个类的特征性描述只设计该类对象中所有对象的共性，生成区别性描述的方法很多，如决策树方法、遗传算法等。5.异类分析异类分析是对差异和极端特例的描述，揭示事物偏离事物常规的异常现象，如标准类外的特例、数据聚类外的离群值等。异类分析可以利用数理统计方法分析获得，即利用已知数据所获得的概率分布模型或利用相似度计算所获得的相似数据对象分布，分析确认异类数据。第三节 知识管理（三）知识发现在CRM中的应用1.客户盈利能力分析客户盈利能力是指客户为企业提供净利润的能力，它是衡量客户价值的标准之一。 2.客户信用分析客户信用分析就是通过调查、分析、预测等方法与手段，对客户的信用状况及信用风险做出客观、公正、准确的评价。 3.客户流失与忠诚度分析客户流失是