营销九连环第九环(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上营销九连环第九环-扩散扩散是指做好业务总结，巩固已有客源，通过老客户扩大业务战果。通过本篇的学习你将掌握巩固和扩大业务成果的种种方法一、巩固客户关系，为你带来滚滚财源打开了突破口，就要在此基础上把战果扩大到极限一）老客户是最好的客户找到的新客户，为丢掉的老客户所抵消，得不偿失。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越多的角度考虑问题。新客户只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户抵补，总的销售量不会增加。推销员所拥有的老客户数量越多，你的销售业绩就越高。忠诚客户是棵摇钱树。优秀推销员业绩的60%是来自于老客户。老客户的意义在于以下几个方面：1、重复购买。客户一而再，再而三地光顾，你的生意肯定会兴隆；2、扩大购买。老客户增加了购买量、扩大了购买你的产品的份额或是购买了你所推销的新产品；3、推荐新客户。满意的客户会为你推荐新的客户。推销员必须树立的一个观念是：老客户是你最好的客户，推销员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品有人能成为你终生的客户。1、你80%销售业绩来自于你20%的客户，这20%的老客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，将会失去80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业带来20%一85%利润。客户购买行为分为新、更新购买和增加购买。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住客户，让老客户经常光顾你，你成功机会就更大。2、确保老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有客户的6倍。对一个新客户进行推销所需费用较高的主要原因是：进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉费用。确保老客户，是降低销售成本的最好方法。3、避免失去客户。据美国调查，你每天失去一个客户，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的客户，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的客户渐渐离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法，就是经常不断地关心客户，使之成为你的老客户。二）保持老客户关系的方法1、保持与老客户的经常联系。推销员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的推销员花大力气做的一节，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为，在市场景气时，这一种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住生存。美国著名推销大王乔•吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与客户的联系。与客户保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：1）对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的运行。在货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。2）在客户的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。3）建立一份客户和他们购买的产品和清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知客户。有的推销员在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。4）做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的老客户。5）如果客户不是经常购买，推销员可进行季节性访问。2、向客户提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。一位推销大王精辟指出：“如果你用你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有80%是来自老用户的帮助而再次成交满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果你在消费者之间建立起来坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。”3、正确处理客户的报怨。抱怨是每位推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的客户的报怨。不要粗鲁地对待抱怨的客户，其实他们正是你的永久买主。推销员要正确处理客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题。只有这样，才能真正理解客户抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。处理客户报怨的恰当方法是：1）对客户说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”推销员应注意，要先向客户道歉，但对其具体的指责，要在弄清事实后才接受。2）询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示推销员对客户的意见重视，这是解决客户抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的客户，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。3）耐心地听完客户说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨，是导致客户产生新抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与客户间的不良影响，是赢得客户信件的最好方式。事后最好请你的老板给客户写一封表示感谢的信函，这样做一定会使客户大为感动。三）巩固客户谢出来的生意与客户保持联系多5%，便可以使企业盈利增长50%美国销售咨询专家德勒格陈先生做推销员不到三年时间，即被评为市级销售状元，并连续多年获这一“光荣称号”。一位推销新手问他推销秘诀，他说：“我是靠三个谢谢起家的。”接着，他解释道：“第一个谢当我每天出门推销回来，我一定按照已拜访的客户名单不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。第二个谢如果当日太忙，我就会在稍后几天内分别给客户写信道谢。第三个谢在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。”这位推销新手似懂非懂地点点头，他问：“为什么对未购买的客户也要致谢呢?”陈先生回答说：“如果只会向钱道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得感恩。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次诚意的道谢所能报答的?”新手又问：“这三个道谢有什么好处?”陈先生说：“我不知道，我只知道我的订单源源而来，乃是我人生最大的乐事。”其实，陈先生之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：第一、接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。第二、与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友”、“亲戚越走越亲”，说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。推销员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。第三，减少客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗?”等等。但是当客户接到推销员的感谢函以后，这种感觉即会消失。陈先生给客户写信，内容常常不同。对那些没有成交的客户，写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，写信称赞他做了一个好决定，购买了一个令他满意的产品：告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好服务。为了使写给客户的信收到良好的作用。我绞尽脑汁，想出了一些新颖的办法。一是给客户寄照片。陈先生业余爱好摄影，利用出差时机，在各地拍下自然美景和人文景观，寄给客户，让客户与他一同欣赏。二是贴纪念邮票。陈先生知道一些客户喜欢集邮，于是在给他们寄信时就贴上纪念邮票，客户收到盖有邮戳的纪念邮票，别提有多高兴。三是赠信息资料。陈先生利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集一些对客户工作、生活有帮助的信息，告诉客户。一位客户的妻子患有严重的心脏病，陈先生偶然得知一个偏方，就写信告诉客户，客户收到信后很感动。西方企业界流传的句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你”。因此，作为一个推销员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。陈先生的准则是三勤主义，即：手勤经常给客户写信；嘴勤经常给客户打电话；腿勤经常登门拜访客户。与客户保持良好的感情关系只是联系客户的目的之一而不是全部，推销员还要借与客户的联系让客户为你推荐新客户。四）寻觅推荐人的推销妙语请求未买你货的人推荐客户尽管你不会用 (礼貌地说)“XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，要是您能把我介绍给您的朋友或熟人，您相信他们有可能从我们的产品(服务项目)中得益，那么我将会铭感不尽。”有谁要做这笔合算的买卖?“XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，您知道有谁想要做我们的产品(服务项目)这笔合算的买卖吗?”请求客户推荐客户三个人的名字 (主要怕难为情，期待对方作出积极的回应)“您也许知道一些人，他们可能会用我们的产品(服务项目)。请您告诉我三位与您做生意的熟人的名字，我可以打电话给他们，或者说是您介绍我与他们见面的，我会非常感激您的。”您会拜访谁? (请客户处在你的地位帮你出主意)“XXX先生(女士)，我希望能有更多的像您那样的客户。您熟悉的人中有没有您相信能用我们的XX产品(服务项目)可从中得益的人呢？”我记下您的话 （这是取得十分重要的客户推荐书的有效途径）“XXX先生(女士)，您喜欢我们的XX产品(服务项目)的原因，是它能增加利润（鼓舞士气或降低成本)，对不对?我当然希望有更多的像您一样的感到满意的客户。”“这样做好不好?如果您以为可以的话，我把您对我说的话记下来，然后将记录送给您过目。要是记下的话能得到您核准，请让您的秘书在标有公司抬头的信笺上打印一份寄回给我。您是否愿意帮我的忙，让别人知道我是怎样协助您达到目标，从而有利于扩大我们的客户面呢?”需要五个人 (请求客户的帮助)“XXX先生(女士)，我有一个问题希望您能帮帮我的忙。我需要五个人，他们的评价和您的一样，可以提供新的机会。并且，在使用我们的XX产品(服务项目)后能像您一样得益，您建议我和谁联系？”请答应我(自荐) (用富有感染力的语调说)“XXX先生(女士)，如果您需要我们帮什么忙，或者要我们提供什么服务，请答应立即打电话告诉我。”您的一些朋友“XXX先生(女士)，您是否有一些朋友也希望像您那样从我们的XX产品（服务项目）中得到同样的好处？”二、这些工作也可助你扩大战果不要省略研究的时间一）优秀业务员的3个绝招1、牢牢抓住大客户1）大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量，以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务，尤其是对于有着明显淡旺季区别的饭店，更应注意大客户优先原则，必须保证大客户优先得到不折不扣地贯彻执行。例如，为了避免在旺季因满足客户对饭店产品预订的要求，而对其他客户所带来的巨大冲击，业务员应要求大客户尽可能早地预报他们的预订量，以及能够确认并预定付定金，或者支付部分接待费用的预订量，及时与大客户就市场发展趋势、合理的包房比例、淡旺季价格的变动，以及应急补救措施进行商讨，尽量保证大客户的旺季需求，避免出现因客满而回绝、导致大客户不满的情况发生。2）提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。诚然，客户中上层主管掌握着产品选择与预订、接待费用按时额支付等大权，处理好与他们的关系的确十分重要，但产品是否能够为广大消费者所识别和认同，还有赖于客户基层的员工，与他们工作的好坏、积极性的高低有着更直接的关系。例如，旅行社总经理，但为了提高其销售力，业务员必须把计调部其他人员（具体负责旅行社产品采购与计划编制人员的人），旅行社其它部门的负责人与导游接待人员等都当作促销、推销的对象，给予他们适宜的饭店产品教育，鼓励他们在旅游者中宣传本饭店。充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。2、紧紧追逼收回款有些业务员在登门拜访客户、开展销售陈述时勇敢百倍，义无反顾，但是一旦要他回款收帐，他却好像变了一个人似的，懦弱不堪。在心理上、在他的潜意识里中存着一种向客户收帐非常过意不去的心情。还有些业务员直言不讳地说道：“我很会向客户推销，但是回款收账实在是难以启齿，无能为力。”我们知道销售行为是回款收帐之后才告结束的，而业务员也只有在回款收帐之后，才有可能评价其销售业绩。为了能完全回收帐款，业务员应当借助客户应收款回款一览表，和客户应收款管理卡来掌握应收款回款的必要事项及问题点，及时了解不同客户在预订与付款方面的详细数额。借助客户的信用限度进行跟踪控制，既可防止倒债的发生，也能部分消除达成帐款回收的阻碍。在实际中，业务员发现客户预订的数额超过其信用限度时，就可以不让对方继续预订，同时要求客户结清前款。这样就不会让客户欠款越积越多，也不会无限期拖延账款的回收；万一被倒债，损害也控制在最低的程度。3、分清客户的等级优秀的业务员往往成交率特别高，这是什么原因呢？以饭店推销为例，原来老业务员常列出客户名单后，对该名单进行等级划分，划分出潜在客户、最有希望向现实客户转换的等级；最近交易的可能性大的客户；有交易可能性，但还是假以时日的客户；依现状尚难以判断的客户。至于分析的依据则各有不同，一般来说，潜在客户等级的划分主要是依据以下几个方面来考虑：客户的资料信用状况；客户的经营业规模；客户的员工人数、员工素质；客户的组团能力；客户的接待能力；客户销售网络的覆盖范围（分销或直接消费群）；客户的内部管理及组织结构；客户的预订计划；客户新产品开发与市场推广能力；客户的经济实力与侃价能力。客户等级排定以后，销售员可以根据饭店政策、推销策略、市场状况等项目集中时间、集中精力将在目前状况下最有可能转换的目标客户转换过来，其余的潜在客户列入后结名单。二）推销员如何建立自己的客户卡1、客户分析表。将通过资格审查的各类客户名单积累起来并装订成册，建立档案。可将这些客户分为三类，即现有客户、过去客户和将来客户。对各类客户的情况进行详尽的分析，可取得许多有价值的资料，供推销人员对客户进行分析时使用。2、客户资料卡。在上述资料的基础上，推销人员还应对每一个经过审查的客户制作详细的资料卡，对卡中的有关内容作系统的充分的调查和了解，便于在将来接近和面谈时查找，使推销工作系统化、表格化、数据化，更进一步提高推销工作的效率。在实际工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户资料卡的格式。一般来说，客户资料卡应包括下列内容。客户名称或姓名。购买决策人。客户的等级。客户的地址。客户的需求状况。客户的财物状况。客户的经营状况。客户的采购状况。客户的信用状况。客户的对外关系状况。业务联系人。建卡人和建卡日期。客户资料卡的统一编号。备注及其他有关项目。三）怎样建立客户档案当你手中有一张长期客户的名单时，你会很容易从他们的档案中找到你需要的信息，这样你的业务就能大发展。请记住，你应该从下面方法做起：1、搜集资料资料的搜集，是最根本的。包括有关人的资料、物的资料、钱的资料和时间的资料。2、整理分类资料资料是死的，没有生命力，必须经过仔细的整理或分类，方能加以运用。例如：你手上有30张名片，是某次参加社团活动而获得的。不经过整理、分类、依旧是30张不具生命力的名片。但如果将它根据年龄、职业、收入或投保现状分类，其功能便会突显出来。不过此时经过整理、分类的资料，还未变成信息。3、信息化处理原始的素材，例如姓名、生日、职业、电话、住址、年收入等，是未经整理分析的。经过分析、汇总、是用理念、想法、蓝图、去加以整理的有用信息。已进一步成为有用的信息，随时可以真实地感受到。转化为具体的行动，可以真实地感受到。4、信息的活动将有用的资料转化为信息后，必须要加以适用，方能展现其功效。当然，如果你在累积一定量的客户后，即开始运用电脑处理资料乃至信息，自然可节省更多的时间。整个客户管理的最高宗旨，即是达到客户的满意，让他们依赖你，发自内心地认同你。只有这样，他们才有可以敞开心扉。日本获得律师、会计师和翻译师资格的“三冠王”黑川康正是因为活用信息，才得以拥有今日的殊荣。他长于活用信息，并加以执行。身体力行，是服务工作的重心。在洽谈成功，客户作出购买决定后，推销员不要匆忙离开。那样会给客户留下不良影响，以为你占了大便宜，墨迹未干，生怕别人反悔。尤其是在客户犹豫不决勉强作出决定的情况下，他更会惶恐不安。达成交易后一定要用恰当的方法，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感。并要具体地指导客户对保单的细节认真地看看，以后来联系。有经验的推销员都承认这种为客户服务项目的实用性。从此为客户服务的项目中，他们发现了很多具有说服力的推销要点和新的内容，从而为他提供了更多的推销机会。只有如此，推销员才能争取更多的客户，赢得客户的信任。也只有这样你才成为本行业出类拔萃的推销员。四）营销工作总结推销员要对自己的工作进行评估，看清自己的优缺点，以利于自己的进步。推销员评估自己的业绩包括以下几个方面：1、检讨每次推销访问，精益求精客观而冷静地分析自己的工作,可能暴露出某些以前没有觉察到的问题。有些弱点平时往往不容易发现，但是，在工作结束后，细心检讨，就会发现许多问题。特别是对同一位客户作重复的推销访问，或者面对的是一位态度友好的客户时，推销员最容易粗心大意。所以，每次推销访问结束后，不妨静下心来反省自己，思考以下问题：这次访问的目标是否明确?是否能获得客户的好感?面谈是否令双方都能得到好？是否判断清楚客户的需要？推销建议是否从客户的利益着眼?推销语言是否富有说服力?处理客户的异议是否有效?是否有充分的事前准备？此次访问的预期目的是什么?是否已经达到?如何能做得更好？推销工具是否准备充分?使用时是否得心应手?不妨按这些提示，对自己的表现作客观评估，不断改进，务求每一次推销访问都比前一次有所提高。2、定期分析推销活动，掌握形势推销员要养成这样一个习惯：每月(或每季)作一次推销访问报告的分析。内容包括：1）该月(或该季)的实际工作日2）推销访问的次数：对新客户的访问次数；对老客户的访问次数。3）每日平均推销访问次数。4）该月(或该季)的总订货量。新客户的订货量；老客户的订货量。5)直接推销成本总额(包括推销员工资、提成和差旅费)。6)订单份数。7)每张订单平均需要的直接推销成效。将分析数字以简表形式列出，再写下过去数月(或数季)的统计数字，这个时期的业务发展便可一目了然。3、计算推销成本，测定推销实绩评估推销业绩时，必须考虑推销成本。即使推销成本对你目前的收入没有什么直接影响，在评估时亦不应忽略。清楚地了解推销活动所花的成本，可以帮助推销员确定推销目标的优先次序，从而准确地分配推销时间，提高投资回报率。影响推销成本的因素包括许多：被访客户的距离、做成一笔生意所需的访问次数。假定两份订单的销售额相同，推销成本的高低便会影响实际收入的多寡。为了提高投资回报率，必须注意：提高每次推销访问的效益；提高每个工作日成功推销的数字；集中力量开发地域内最具潜力(即能低成本换来高效益)的销售区；制定合理的推销路线，缩减交通时间；把非推销活动尽可能安排在非推销时间进行。4、留意订货额变化，加强客户关系。时刻注意和现有客户的关系，这是推销员的首要任务。有时候，当推销员专注于开发新客户时，会不知不觉地冷淡或疏远了现有的客户，致使他们的购买量下降，而推销员仍没有察觉。由此可见，定期查阅老客户的订货记录是一项必要的措施。查阅时，最好把每家客户近期的定货情况和以往相比较，从中发现一些问题。当然这项工作也应该分清轻重缓急，所以，要先查重要客户，后查一般客户。推销员在开发新客户的同时，必须注意保持和老客户的关系，不要顾此失彼。只有二者兼顾，才能保证推销业绩稳定上升。5、定期自我评核，不断进步推销员要将自己所做的工作和既定的职责比较看看自己是否真的称职。三、本章作业问答题：1、老客户的意义在于哪些方面？2、陈先生达成交易后，为什么要给顾客写信？3、处理顾客抱怨的恰当方法有哪些？宣讲题：1、宣讲优秀业务员的3个绝招。2、宣讲维护老客户的方法。3、宣讲如何做营销工作总结。行动题：、将你的客户划分等级，并订立支援计划。、用文章中的方法为你的长期客户建立客户档案，以提高你的工作效率专心-专注-专业