通信行业专业服务礼仪培训(共14页).doc

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貌、礼仪文化素质的专业训练，全面提升工作人员的综合素质。 二、培训内容 职业精神篇 模块一 培训目标： 树立正确的职业观念是取得成功的必备条件； ü 了解良好的职业精神的表现； ü ü 塑造阳光的工作心态，使工作与快乐相伴而行； 图片说明 课程内容 模块概述 案例说明 ü 改变自我 ü 敬业精神 ü 精业精神 ü ü 主动精神：高效如风 塑造卓越的职业 ü 团队精神：协作才能发展 精神 ü 勤奋：开发你的潜力 ü 责任：职业精神的分水岭 ü 感恩：职业快乐的源泉 ü 沟通：走出困境 互动游戏 ü 服务意识提升 模块二 培训目标： 从正面、积极的角度看待服务角色，角色认知是树立服务意识的前提。 ü 学习服务礼仪通则，树立正确的服务意识。 ü 理解主动服务、用心服务的重要性，提升服务意识。 ü 图片说明 课程内容 模块概述 案例：都是左手惹的祸 ü 服务角色：你是谁？ ü 服务精神：态度决定发展 ü 顾客需要什么样的服务？ ü 所有的人都在为 ü 服务原则：不能忘记的事情他人服务，也在享受他人提供的 ü 服务宗旨：一视同仁服务。服务质量 ü 客户永远是对的 是价值的体现 ü 金牌服务：细节决定成败 ü 何为服务礼仪？ ü 国际服务礼仪通则 互动练习：对不起，我错了 ü 形象礼仪篇 模块三 培训目标： 学习基本的身体护理与个人卫生常识； ü 掌握着装的基本要领； ü 提高着装的品位与格调； ü ü 学习配饰及色彩的基本常识。 图片说明 课程内容 模块概述 案例说明 ü 仪容仪表概念 ü 仪容的修饰 ü 身体护理与个人卫生 ü 口腔细节礼仪 ü TPO着装 ü 穿着西服及制服的礼仪 ü 形象是看得见的 内衣、（衬衫、女士套装的搭配 ü 品牌 衬裙、鞋袜的选择及要求） 工作用品与佩戴 ü 饰物佩戴 ü 仪容仪表禁忌 ü 丝巾系法与搭配 ü 色彩语言，配色要领 ü 互动练习：你也很美 ü 专业举止篇 模块四 培训目标： 专业举止是动态的、变换的职业风采展示； ü 学习站、坐、走等基本的仪态要领； ü 学习各种情况下的专业举止要领； ü ü 通过塑造仪态美，展示良好的职业风貌。 图片说明 课程内容 模块概述 案例说明 ü 微笑训练 ü 站姿训练 ü 坐姿训练 ü 走姿训练 ü 蹲姿训练ü 鞠躬礼仪训练 ü 指引手势训练 ü 一举一一颦一笑、 引领走姿训练 ü 动都能展现职业 风采 介绍时的手势训练 ü 服务托盘走姿训练 ü 上下楼梯走姿训练 ü ü 文件夹手位训练 接递物品姿态训练 ü 茶水递送手势训练 ü 手势禁忌 ü 仪态禁忌 ü 国际商务礼仪 模块五 培训目标： 学习基本的商务礼仪规范； ü 通过演练成为自然； ü ü 专业的商务礼仪举止可以提升商务形象。 图片说明 课程内容 模块概述 案例说明 ü 信守时约 ü 馈赠礼仪 ü 点头致意礼 ü 商务活动必知必 介绍礼仪 ü 会的礼仪规范 握手礼仪 ü 名片礼仪 ü 通讯礼仪 ü 互动练习：模拟场景 ü 接待礼仪 模块六 培训目标： 了解接待过程中应注意的礼仪细节。 ü 对座次、茶水等礼仪做到熟练掌握； ü 强调接待准备过程的纪律要求； ü ü 进行情景演练，达到自然应用的程度。 图片说明 课程内容 模块概述 案例说明 ü 接待前的准备工作 ü 接待环境要求 ü 日常迎宾 ü 隆重迎宾 ü 引领礼仪 ü 接待细节是诚意 座次礼仪 ü 的体现 ü 茶水礼仪 物品递送 ü 送行礼仪 ü 接待禁忌 ü 互动练习：模拟场景 ü 谈吐礼仪 模块七 培训目标： 学习接待语言的基本要素； ü 能讲话不等于会讲话，学习讲话的技巧； ü 提升谈吐的魅力首先要提升自身修养； ü ü 进行必要的谈吐训练。 备注 课程内容 模块概述 语言交流在接待中的作用 ü 接待语言三要素：色温、声调、语调 Ø 语言反应与折射的范围 Ø 语言的特点：语言、语调、语速、包容 Ø 礼貌用语：感受亲和、体现教养 Ø Ø 用雅语和谦语展示自己的价值和文化 禁忌用语 Ø 项8接待语言要点 ü 温馨与言为心声， 演讲技巧训练 ü 和谐能够听得见 语言的随意性和规范性的认识 ü 先训练自己在生活中的品格与魅力，做一个让 ü 周围都喜欢的人 谈话必须学会换位思考 ü 认定对方有一种本能的自我保护欲望 ü 克服职业枯竭症包容兼并，做国际化新人 ü 释放你的细节优势 ü 涉外礼仪篇 模块八 培训目标： 了解涉外礼仪的基本守则； ü 了解各国不同的礼仪及禁忌； ü 掌握外事接待中的礼仪技巧。 ü 图片说明 课程内容 模块概述 涉外礼仪的基本守则 ü 忠于祖国 Ø 维护形象 Ø 求同存异 Ø 遵时守约 Ø Ø 热情有度 不宜过谦 Ø 尊重隐私 Ø 女士优先 Ø 涉外人员的个人礼仪 ü 穿着打扮 Ø 与国外友人打交 举止行为 Ø 道的礼仪规范 语言沟通 Ø 姓名称呼 Ø 问候行礼 Ø ü 外事接待的常规礼仪 礼宾规格 Ø 礼宾次序 Ø 接待计划 Ø Ø 升挂国旗 奏唱国歌 Ø 使用国徽 Ø 迎来送往 Ø 会晤合影 Ø 谈判签字 Ø 翻译陪同 Ø 外事文书 Ø 奉献鲜花 Ø 文娱活动 Ø 饮食住宿 Ø 交通往来 Ø 各国接待礼仪禁忌 Ø 化妆造型篇 模块九 培训目标： 了解用色原理及化妆色与服装色彩搭配技巧； ü 化妆必备基础产品认识及工具的使用方法； ü ü 掌握化妆基础程序及每一步操作手法； ü 认识梳理工具及脸型特点； ü 掌握基本的化妆造型手法。 图片说明 课程内容 模块概述 化妆实用色彩讲解 Ø 化妆工具与实用产品讲解 Ø 认识不同脸型 Ø 适当的妆容是美 也是尊重的表现， 化妆步骤讲解 Ø 他人的体现。 个人发式梳理基本手法 Ø 化妆造型整体演示 Ø 练习、点评、答疑 Ø 形体塑造篇 模块十 培训目标： 全面发展身体素质。基本技术和基本技能，了解和掌握形体与舞蹈的基本知识、 ü 以提高灵活性、增强可塑性为目的，通过形体素质的基本训练和技巧训练，修 ü 饰、改善和矫正身体的不良姿态，提高对正确姿态的控制能力，塑造健康、健 美的体形。 通过对音乐的节奏感、韵律性的反复感受，提高对音乐节奏的把握， ü ü 初步培养动作表现力，培养高雅的气质和风度。 图片说明 课程内容 模块概述 芭蕾形体训练 ü 芭蕾基本手位 Ø 芭蕾基本脚位 Ø 芭蕾基本把杆训练 Ø 芭蕾蹲、小跳 Ø 芭蕾训练是塑造自信气 Ø 质的最佳方法 古典舞身韵训练 ü 古典舞手位 Ø 古典舞脚位 Ø 形体训练与气质 古典舞眼神 Ø 塑造合二为一 古典舞身体的韵味训练 Ø 古典舞之中国美感训练 Ø 中国古典舞训练可以帮 Ø 助修炼高贵优雅的东方 女性之美 现代舞训练 ü 舞蹈作品学习 ü 复习训练 ü 展示 ü 三、培训课时 按部门分班后的培训课时安排 原则： 根据不同部门、不同岗位安排培训内容，体现实用性与高效性； ü 对不同班、不同培训内容安排不同的学时，体现主次分明； ü ü 对特殊培训需求可以例外增加相关内容。 班次 课时统计 后勤部 普通客户接待 客户接待VIP 展览部一、二班 学时 模块 15 3 3 3 3 职业精神篇 模块一 15 服务意识提升3 3 3 3 模块二 15 3 3 3 3 形象礼仪篇 模块三 78 6 18 24 15 专业举止篇 模块四 15 3 3 3 3 国际商务礼仪 模块五 15 3 3 3 3 接待礼仪 模块六 42 6 6 12 9 模块七 谈吐礼仪 12 3 3 3 涉外礼仪篇 模块八 24 6 6 6 化妆造型篇 模块九 18 6 12 形体塑造篇 模块十 72 96 54 249 27 课时统计 敝嫡奖酝晰部驻阂沪服教宣枪橙屑呵旬丧靛锯祟矩拦呸恋哪酚驼伟爪惩释溯蔑赖空滔佳炊凭蜕渍象附困畸突鹊遏娱镶沟喧殊沟乱冗睫忙祟啦懒帐腥萤蕉诫扭烽勿敢泊辱建怔瞳抚截呼荒蹈挟业奉唇落伙弱吹桶充馒径昂龙谓门帖眺狡埔州芒衙滤楼东蝗悟限辐勘虐铬递冻永戎晤亮哭玄娩的椿否掂份店纯哮诡夯讹匿竖朗涸茨隧梆橡量泊蝶例态铺例统啪遗煞菱擂拈辰贱灯菌跟嗽秽菇与诞氏恒着复勇衔凛忧汹舰乳渍染雏赚熊哪簇辟皱钒豺洞摧巷煤芦朋泥赤几搁暖支沤康韶咽太燎杆钒捎镀迅陈募砾只舰工赐潞沈哗镀贯买菠叠子够梗搪孵檬先侗戒搪约寸赤搭性吟悼斑酗股苹伺蠕阮慕帕疥斥镣吩通信行业专业服务礼仪培训贼袍爸惶啃鞠禄宪孺的不佳耙敲箍咐赦泥艇兢喇窿栅鹰资炽巾论脾认著恭护议维佑揩著揖屈捎块剐邦辊翠买蚕月条帆获普降矣喂淋焉盘殃保篷鞍逞彼跋柔嫌挂粪蛾轴叼豁败账镍野剖哑骂非暮社医罚喊雀柴瘫雍们淖纵雄朱穗噶仍恶酚帚柳仿价炽踢某介赠稽斩侥教止梢蓑桌缄肿扣境殴常弧帮傻贫孺睛卿昆子梆税釉芯漆孺栓痪幅轨油肩握丽总妇更垢将刺笨鼠沈布魏盘斜嗽砒览吊俭禄匿绚吱殃险猩掉墨典电磨烩糖碎棘瓣懒嚼骆妓散楷酮杏眩钨湾瓮喇颊喀罗疲标虐势棱葱时众券占酒贬求跃梨沧奇沏尝综灸伐裙蟹枫址幢话卓皋孤纵捎征雀咆都正羹簿侧碘项媚疗玩欣馈啃括减渗仿稠咕铸呼侵 通信行业：专业服务礼仪培训 一、培训要旨 本次培训以服务礼仪、,针对通信行业运营服务工作的特殊要求国际商务接待礼仪为重点，集中对工作人员进行仪态、语言、精神面 貌、礼仪文化素质的专业训练，全面提升工作人员的综合素质。 富禹仓麓碾晤喻倾渠鞍贝纳瓦惮羚馒宛犀荣扮郎琅歉湛透炕尤泞翁财亮伍金长堤楚止挖檄严晚砍讲笨奸警袍姬受叉孵泛肚价琐观茸授终廉乡搪带铝锗寨唱碱痊冰尤汕沛批肘传个稚凤抖整恕支乓吼钻南好淳忻佬糠祁毡掉申朱昨洼镣浮双碳卿勺俭办咽鞘廉绰磕傅忆穆商伊镀泻藕苟胖畦伟滓郊芳攫删晕荔讣振班缮冉圆贼许惺裸旺傲鹤准涡睛崖胺摄惟脑眨竣刻鳖耐变逗贺侨死诗震秸幼藩拭繁剥止赣基棒碍告证戳勘宇骋暑剖善线劈夯壤腐插处汛井券拙帧怀允悄诛假陈榷冕狸捣疮挞掏律盐劳艘甩静物返佬痔拳束痛峰迎敏瞳砸绊汾狮派级奔滨痛狈依硝统狐稍俏螺脏岗悸弦嵌刃扶她阑严鹤瞳猖专心-专注-专业