运营管理学(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上简答一、当代运营主题1服务与制造业 2顾客导向型运营 3精益运营 4运营与其他职能的整合； 5环境关注； 6供应链管理 ； 7 运营全球化二、新产品引进战略1、市场拉动式市场是确定一个企业应该生产产品的基础，同现存技术没有太大关系。明确客户需求。2、技术推动式技术是企业确定生产的产品时要考虑的首要因素，而与市场的关系不大。开发技术含量高的产品。技术含量高，有天然的竞争优势。3、互动式产品不仅应该满足市场需要，还应该有一定的技术优势。所有企业职能联合起来设计新产品最吸引人，最难实现。职能部门间的冲突必须得克服，成功互动。三、新产品开发过程1、创意阶段； 2、概念发展阶段； 3、概念测试阶段；4、产品设计阶段； 5、试生产或测试阶段；四、质量功能展开1、质量功能展开是一种用来连接顾客要求和技术规格的工具。2、利用质量功能展开可以把来自顾客的普通语言转换成工程师们可以理解的技术要求，有利于市场营销、工程和制造之间的跨职能协作。3、运用QFD方法，产品开发周期可缩短三分之一，成本可减少二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。五、价值分析1、价值分析是一种提高产品有效性而不增加其成本，或者减少成本而不降低产品有效性的方法。2、它可以节省成本，或者为顾客提供更好的产品，或二者兼有。3、价值分析中常用的3个术语目标：产品的主要用途基本功能：如果产品失去基本功能，将会导致目标无效。次级功能。附属于基本功能的功能，是产品设计的结果。4、价值分析就是检查次级功能，看是否可以找到一个能够提高价值率的选项。六、模块化设计1、模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异性成为可能。2、开发一系列的基本部件或模块，能够组装成许多不同的产品。3、对顾客来说，将因此得到大量的差异化产品；4、对运营商来说，只需要为数不多的基本部件和流程。5、模块化是大量顾客定制的先决条件。6、公司不再独立设计每件产品，而是代之以围绕标准部件和标准流程设计产品。七、聚焦运营1、产品聚焦； 2、流程类型； 3、技术条件； 4、销售规模；5、按库存生产与按订单生产； 6、新产品与成熟产品；八、服务类型1、纯粹的有形产品；2、有形物品加辅助服务；3、混合供应物；4、主体服务加辅助产品或服务； 5、纯粹的服务；（二）、服务矩阵1、顾客导向型服务：顾客导向型服务就是指顾客想要获得独特的、高度定制化的服务，顾客对服务的构成以及服务提供的方式、时间和序列等方面有很大的决定权。如私人教练、网络购物2、合作型：合作型服务通过适度标准化的服务流程为顾客提供一定数量的选择。如医疗、股票经纪3、供应商导向型服务：供应商导向型服务具有高度的标准化特性。ATM、麦当劳九、顾客引入的不确定性：（简答）1、到达时间的不确性-顾客何时到达接受服务2、服务需求的不确定性-在产品服务组合中顾客希望得到何种服务产品3、客户能力的不确定性-顾客参与服务的能力4、客户意愿的不确定性-顾客愿意针对服务产生合理行为的意愿5、主观偏好的不确定性-服务提供中客户的无形偏好十、精益的哲理1、消除浪费； 2、充分利用工人和供应商的能力；3、进行持续改进；（二）、要消除的七种浪费；1、过量生产； 2、不必要的运输； 3、过量库存； 4、缺陷； 5、等待时间； 6、过多的流程； 7、不必要的移动；（三）、精益系统要素1、均衡生产计划； 2、小批量生产； 3、看板系统；4、工人； 5、设备； 6、供应商；十一、供应商整合供应商计划特点1、尽早选择供应商； 2、零件分类供应； 3、长期关系；4、减少收货和验货的文书工作十二、精益系统的实施（简答）1、获得最高管理层的授权； 2、获得员工的合作；3、从最终装配线开始：保持每天的均衡生产平衡供需。 4、从最终装配线开始，向前追溯，减少各工作中心的生产准备时间和生产批量，使其和最终装配线的批量规模相匹配。5、用最终装配线的生产率去平衡各工作中心的生产率；6、把精益延伸到供应商；十三、从精益生产到精益思想要素（简答）1、从客户的角度确定价值； 2、制作价值流程图并移出浪费；3、跟踪整个系统中的产品或服务；4、让客户需求拉动产品或服务供给； 5、追求完美；十四、业务流程再造的准则（简答）1、按照目的进行组织，而不是按照任务进行组织。2、让工作的员工处理自己的信息。3、在工作进行的地方进行决策，并使流程具有可控性。4、去除流程中不必要的步骤。十五、产品质量的维度1、设计质量设计质量在产品生产前就已经被决定了。设计质量通过市场调查、概念设计以及详细说明来确定。将顾客意愿转化为设计说明。质量功能展开2、一致性质量一致性质量是指生产一种产品来满足这些规格说明。当产品与规格说明一致时，就认为是有质量的产品3、能力可得性：提供给顾客的服务的连续性可靠性：是指产品在出现故障之前可以使用的时间的长度可维护性：是指因产品或者服务出现了故障而进行的修复4、现场服务现场服务是指产品售出后的保证和维修，也叫客户服务、销售服务、服务。（及时性、能力、完整性）十五、调查问卷基于5种感觉上的度量1、有形性 2、可靠性 3、响应性 4、保证5、关心和关注（移情性）十六、质量计划、控制与改进步骤（简答）1、在顾客需求的基础上定义质量属性； 2、决定如何度量这些属性； 3、建立质量标准； 4、为每个标准建立合适的测试方法； 5、寻找低质量的原因并改正； 6、持续改进；十七、六西格玛流程改进的步骤（DMAIC）1、定义：选择进行改进的工序，明确项目章程。2、测量：测量顾客关注的质量变量，设立改进的目标。3、分析：找出当前缺陷的根本原因，考虑工序改进的选择方案。4、改进：检查工序，改进工序。5、控制：确保工序的改进成果在将来可以保持。十八、供应链中绩效评估1、配送及时配送：在客户需求的日期前完成订单配送的比例。供给率：在按库存生产的情况下，供给率是指订单能够完全由库存满足的比例。提前期：是指从下订单到完成订单配送的总时间。2、质量产品或服务的性能； 一致性质量； 客户满意度；3、柔性容量柔性：某个固定产量增加或者减少所需要的时间。组合柔性：改变产品或者服务组合所需要的时间。4、时间供应链的产出时间是供应链中每个实体产出时间（也叫做周期时间）的总和。现金到现金的周期时间=库存时间+应收帐款时间应付账款时间减少现金到现金的时间可以提高赢利能力。5、成本一般指单位成本 总成本除以生产的产品数量。十九、结构的改善方法1、结构的改善与砖瓦有关。2、改善结构包括：能力、设备、过程技术及纵向的整合。3、花很长时间，很多资金。 4、重新安排供应链的元素。目标：减少不确定性，或者降低补货时间二）方法（简答）1、致力于前向和后向的整合； 2、追求主要流程的简化；3、改变工厂、仓库或者零售店的配置；4、追求主要产品的重新设计； 5、与第三方物流服务提供商合作。二十、基础设施的改善1、基础设施的改善与人和系统有关。2、基础设施包括：人、信息系统、组织、生产和库存控制系统及质量控制系统。3、关于供应链“软”的方面，涉及在给定的结构组织下，供应链运作方式的改善。二）方法1、跨职能团队； 2、伙伴关系； 3、缩减准备时间；4、信息系统； 5、直接转运二十一、定性预测方法依赖于管理判断，它们不需要具体的模型。1、德尔菲方法2、市场调查3、生命周期类推4、基于信息的判断二十二、定量预测方法利用一种数学模型来完成预测1、时间序列预测2、因果关系预测二十三、影响设施战略的因素：1、预测的需求； 2、设施的成本； 3、竞争者可能的行动；4、企业战略； 5、国际化考虑；二十四、产能缓冲：产能缓冲=产能平均需求1、不要用尽产能：正产能缓冲； 2、按照预测的平均需求；3、最大化利用率：负产能缓冲；二十五、综合计划1、综合计划是考虑在未来大约12个月内使供应与需求相匹配的问题2、综合计划的目标是：为了应对波动和不确定的需求，在接近中期的时间范围内设置总体的产出水平。3、综合计划不仅决定了产出水平，还决定了合适的资源投入组合。二十六、需求影响因素1、定价； 2、广告促销； 3、延期补货或者预约；4、互补产品二十七、调整供应的决策方法（简答）1、雇佣或者辞退员工； 2、加班或者放假；3、兼职工人或者临时工；4、持有库存； 5、 转包 6、合作安排八、综合计划成本（简答）1、雇佣和解雇成本； 2、加班和放假成本； 3、库存持有成本；4、转包成本； 5、兼职工人成本； 6、缺货或暂缓交货成本二十八、库存的作用1、满足预期顾客需求； 2、平滑生产需求； 3、分离作业；4、防止缺货； 5、利用订货周期的好处； 6、避免价格上涨；7、生产运营商的考虑； 8、利用数量折扣；二十九、MRP的主要职能1、库存订购正确的部件； 订购正确的数量； 在正确的时间订购。2、优先级别正确的支付日期； 保持支付日期有效3、产能满负荷； 精确（有效）负荷； 时间跨度足够长从而预见将来的负荷。三十、MRP的主要类型类型I：库存控制系统； 类型II：生产与库存控制；类型III：企业资源计划(ERP)系统三十一、部件分解流程有3个主要输入：1、主进度计划； 2、BOM 3、库存记录 2个主要输出：1、采购订单 2、车间作业订单部件分解流程是MRP的核心。三十二、一个成功的MRP系统需要注意以下几点：（简答） 1、运行计划； 2、足够的计算机支持； 3、准确的数据；4、管理层支持； 5、用户知识三十三、质量控制系统的设计步骤步骤一、确定关键点保证采购的原材料以及服务符合标准对在制品或转换过程中的服务进行检查。产品或服务完成的时候。步骤二、确定测量方法变量测量 长度、高度、重量等连续变量。 属性测量次品数、缺陷数等离散变量。步骤三、确定检查次数统计过程控制可以使所需的检查次数达到最少。步骤四、确定检查人员最好由工人自己检查并对自己的工作质量负责。预防项目加上工人对质量的负责，与外部检查程序相比，前者可以节省很多资金。专心-专注-专业