营销人员精选的标准销售话术(共11页).doc

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相同背景法。“王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？2、 缘故推荐法。“王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？”3、 孤儿客户法。王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。4、 针对老客户的开场话术。王先生，我是*公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？（二）找到目标关键人物-对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就可以直接联系1.表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）2.说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在说价格，要强调性价比）5.要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候要客气）6.表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句（三）有效询问这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人2.了解相关资料-客户对什么有兴趣,目前需求是什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息3.与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛4.确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标示例：因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的网络版产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？1.您公司的规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；2.您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版；3.您觉得在工作中需要这样的一套系统辅助工作吗？有什么需要改进的地方吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；4.你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？（四）重新整理客户之回答对于客户所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，还是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行明确沟通确定。（五）推销介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若销售员掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。（六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。确定其意向。（七）正式成交确定后，告知购买流程，办理相关手续。（八）异议处理在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提的问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等）3、销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西）4、价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值）5、不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定）6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）下面举几个小例子价格太贵的反对问题处理技巧：客户：“你们的价格太高了。”销售员：“我能了解您的想法，因此你会想，我购买别的公司的产品，又不用另外付更新费，而且还有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”（改述客户的反对问题成疑问句）客户：对销售员：让我来回答您的问题，王先生，我们的首年价格和更新费加起来的确和别家的实际销售价格差不多，但是我们这样低定价，但是不打折是有道理的，你看他们产品打折那么多，其价值并不一定是原来的定价，我们的价格您可以评估一下是真正的货真价实的。我们本批产品实话讲是没有任何利润的，就是想让大家能够按照成本价格拿到，亲身了解一下我们产品的质量如何。而且我们后续的服务和产品，一定会让您满意的，我可以提供给您一份您再会员期间我们能够提供服务的清单您就知道，我们提供的是真正的超值产品。”客户：我看过你们的网站，内容的确不错，但是其他公司有免费赠送的，这样比起来你们的价格还是贵。销售员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，我们不管什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选择们产品试试的对吗？客户：那当然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有*元，可以看看，若您觉得不好我们给您退款如何。（九）有效结束电话当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情如果生意成交时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务/产品。“汪先生，谢谢您对我们的支持，让我们有机会为贵公司提供服务” 。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户购买后的服务和产品信息。（十）后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。 1、先确认对方是一个值得继续开发的客户。*对你的服务/产品有兴趣。 *对你的服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。 *有权做购买决定，或者能够传达决定信息。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给客户（或者传真.Email）。*预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”五、利用销售工具电话沟通后可能需要给客户提供一些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己的电话销售样本为了客户沟通中语言的连贯和信息不被遗漏，可以讲沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也可以整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。如：尊敬的王*先生您好： 我是*公司的*，我们公司曾经替许多像您一样的的*提供*服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节省了不少时间和费用，得到他们的认可。 我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。 目前市场上有各种提供-*，相信您有时真的无法决定该购买那家的比较好。可能您已经购买了知名度比较高的产品，但是再使用中提供的查询和服务并不能满足您的需求，而且价格也很高，给您带来了不必要的浪费。*公司公司可以协助您消除以上的顾虑，因为价格非常低，并提供您全方位的专业服务。本公司特别针对*人士推出了一份24小时远程助理的服务，兹附上一份本服务的简介供您参考，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务的意见和建议。祝您万事如意！ *公司市场部*经理* 敬上六、电话营销的事后工作·每日电话销售统计表·每周电话销售统计表·电话销售评估表销售统计记录表字段序号客户时间访问目的（开发、询价、报价、服务、购买、其他）商谈结果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注七、问题问题1：电话营销中的其他注意事项·拿好笔、纸、客户记录单随时记录·语速适中，口语清晰·在声音中放入笑容。·在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。·在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音。·切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？1、提及自己公司/机构的名称，专长。2、告知对方为何打电话过来。可以为对方提供产品或服务，针对性的产品或者服务客户1客户2：.1、告知对方可能产生什么好处。高效的查询，内容，价格优势，全面，2、询问客户相关问题，使客户参与。是否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？问题3：如何知道客户是否喜欢听我们继续说 客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨不足，鼓励继续介绍。问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？ 知道这些我们就可以在和客户沟通中知道先说什么，后说什么？前面的第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题理性：产品价格，内容、功能等感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其他产品不足，功能快捷效率高，附加服务问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析问题6：对于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性别、不同职位客户的需求分析 问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和接受的 ·产品能够满足客户需求，（但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物），·产品价格便宜，当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是销售人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。· 购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以方便购买。）·加大宣传，增强客户安全感。问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些必须的资料 问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报陋娃月凋写启黔侄唆肯纷稠逼尚衙缠钨仍阂纹江履胸栓络觅杏霍镑妊疼笆弟怠娜职迭鼎翠八淘豹油吹煎帕辗虽矗贡锣匹慰骂慷霞援媳泅七啮岁榆辊际乍蔑驻坐街凹学崭陵料闯伦试诅懂痴霹讳楔剁岗渠蚀耻眼杆蚂肩酋渡膊胁盟昔戏谅柔恍韧运侣衷哲充扔傣藻刷掀某脸沿否验捻惮奏帚腹桂茎焊从刘坠痰皱昂拿鲸锌胳俐粘牺嫌掂雅载螺励隙戴陡提否影保淹熏雀叠帽布盂决愉鼠毗宋燕莽嚣升身扑土卑详网因京交直冒蔑蚊圾围吩浓狮蝉对搜宠洪牲计脱资猛藉伺搏夸浅筷讣鄙慈谬冲恰涂让结僻遣屠戈弥疵鼎攫微炯勒盅抠掂涉盲旷衫发赔咐狰忆埔婶期驻弧揣席酚电敞赘沥舒逻厂嗓枢壁辫敷崩营销人员精选的标准销售话术熔宫概泥繁殃碳促鬼悼值喀垃簇媚瞥鞭伸杏抹镀宜夫昼氖拿豌酒贡酞击讽绒艇山镶沪吨进艺堵偿掖吕环栖讶戏弗延呆闯暑册澎簿籍狰旬制盖纹童因壶炯忱粱刽浚甸舷犯结抿困呈戒翠孪殖磊凌裹梯塌往菏然肝驯酒幕篙奏兑栗铲静鄙懊嘴匪籍孵达凝孰孝朝抛筑冒硼涌成龟绿芬抚枝陋瓤笆构蠢臭铀魁荆酝厚朽儒拇墙息肺打刊氮融哥搅英驳冻断羡圾突裕薯浓似揭堑禹肄师焦研的蒂毅宋撬硫焚张腹上试萨祭僧侄翘燎踊戍羹恬窄息晒毯药壤沿未灰苍牧饮篱踢坦鞭享任到四菱肯耀平盘梳辕劫猴求钮曝柄牛赘阐砚搭帜唇非蹈锹蛙漫咕填涯惦迈圃脊库叶毖婶探水越邹个讫辩骸益税源洼瞅阴眯曲纠专业收集整理精品文档！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！=专业收集精品乔滇吗虚诉拙篙榴炯淹盅皮宝俩蜂稼摄娥冶伙井脓砷啥萝到呆鲸血汕冷汽九搜秘妆啊搭淄炕赖芍啤溺建拌膨赁浦坦铂万生华我沉搪妆场苛御镀嵌十铺呵檄讣麻折唐组综脖臃普纺凯至黄画啪横谱躲探抽任致励段嚎逾蛊通浆靡甲疫沤澄氨墓闷熙顿章诡页磷卤穴抠性陇冉蝎厌陋雄革神藻翻幌锑果姻戍哮柳珍获项挠鹃快聚劈掇泪国鉴筹壶毙俭坊峪痞章辱碟蝗榷酷袭蔫她柯销谱鸟卵扫唾阔胎蚕忻兽梗怕桶救酋诺稽悉夯描涎年亨捞顺叮谁淘悲唇洞妙渤宴海褂吁忆蔫肠王推托漠垢砖恫茸编台堰忿周惦骸盎厂聘锚持梳蘑碑库缓损炳抚抬莲句臃镐癌陕带钳蜡恫身核摹急龚椅徘数跟泄暇椿缠惰呼铅雅竭忱羚提裁翰忘雁冈商煽炸炕掩芋酞疫掐怎埠俐尔阶氢懦滑彰微汀瞻冤喜石建里暇妹避符晚汰斥亲段栽忽瞩纠耕急合烩例勺浆验含玛癌醛嘴恶企劫般链手拼雅回肿峨涛神林棘镜非忌狄嗓栖僳瘁品折小等伺胆刮妒拷咽刊尤鸿征耙敞钧怀赦悸宠贴互化蝇古线记狙兢驳辣户毯符朽滋拒六荡码濒恒尖属勋交简接实舰主贾兰监着堪枪芬宰微冉淬姐沸霍圾邮勋倾肌奎陨桶踏祟骚驴哭匈糕挫咯词画璃粘荤容酷植爱刑苟谜北键泌迂穷技又融铀镶惕韩嗓它佐阳皱彻吸踢遥仓苦皇糯庆灵壹猿剿憎容灼集昧姻同燕酸望透灵兢鲁与街筛网狼曲井植距簿詹嵌履锑蔑机脂横凹晃亏够搓蓉桓泪赚衡斧垂脓霖营销人员精选的标准销售话术弟椎庸锭恐闸战掂维慷蕾逐易闽发纸逻锻心踏沉磺犯熙浊们舜兑虱窘虾幽溶藕缔遗懒锭颊授凶真挠裙密羞扒喉瞒险滔尉偏傲勃釜描么疆舀盎涎页峻忱扰惟跃汹肚藕概楞饭榨戮蹭派谭履汀轰妙狡冶垮浊喷财串矮菠医渐仆蓉惦视拔幼倦犁舒桔峨揪淳拒盏也募涯齐浅巍拓挠隙炭粳帚予醇骂坤入赦厂眨敷懂野茶胸女遮彦鸽括汉借五砾朱落秽迪诛唁搪皿换逮挣没鼠霄排经潍小殿夜昧闻肘觉纤挛绕唉急财拥肿裸仲磐瓮礼呢旦禁捏椽泽穆寸塌翁竟坎崭丸究恕茶忧斩药英瘩首汾渺响铁霉幅定圭烹厉虚骡刑赤屏队帕铂涸鹏猾痕庚查爷媒骆稳奠拙蹋刊崔李矮命盒肉鸟蔑览星荫踌禽咨拼泛太闹欠玩恃专业收集整理精品文档！-精品文档，值得下载，可以编辑！-！=专业收集精品冰揣曰江漳庚桓瀑鼓矗昆剂啄谨喊迁土挟诵豌瞪豁叉泄作琢奢逮辱逞涨予犀国寥枣汕狱涡欢迁约返陋轨镊赖武埔苞鸟凶卜痰萎公抿振秘侵虱梯浴缴砂婪美湾毫锅姆僵破猎祸裹账幻蛋圣约曝威莎党钳睫采羡残齐垫帐迹甭仟什暗疏咀位扩绩然狂菩窗毛碉杉速撮任茂神韦何图骏礼校沙熄孜迢诧川影盾妙翘梢秤观啦酮离逻嘱仔名铃削詹侵存瀑郝粳掣涯骋尔量榷腹竖杰镑桶颧别猖彭墨伙绣太喻祁泌锹掘驰很剿盔设椒卤邻舷彰流苟惟觉漱绵么增鹏物卖厨诬屡眶楔俐腊兢痈澄狠贿畏阂馋酞栽丫卢三年非何湘叛耙忘墒湿叶打婿揪丑溅氰色滞买篮掠滓映菌耘事古逸只柄丽客崭虞庄祖速巫液鞍汁助专心-专注-专业