时代广场安防服务手册(共35页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上开元盛世广场安防服务手册开元盛世广场物业服务中心2016年5月编审组组长:组员:前 言 为了规范商业物业管理的各项工作，逐步形成商业物业管理标准化的行为规范，特依据公司相关管理制度，编写了开元广场商业物业行为手册。该手册分“基础篇”、“安防篇”、“车管篇”、 “消防篇”等四个篇章，分别从“服务规范”、“禁止行为”、“关注要点”等方面规定了时代广场商业物业管理的各项工作规范。本手册内容丰富，图文并茂，文字简练，表达生动，既是我们今后开展工作的依据，又是对员工进行有效培训的教材。目 录PART 基础篇1仪容仪表1.1仪表1.2举止1.3着装2文明用语2.1日常用语2.2招呼用语2.3道歉用语2.4赞赏、同意用语2.5答谢用语2.6道别用语2.7接听电话用语2.8解释用语2.9劝导劝说用语PART 安防篇1岗位要求1.1固定岗1.2巡逻岗1.2.1内场1.2.2外场1.2.3楼顶屋面1.2.4消防通道2安防工具管理2.1对讲机2.2充电手电筒PART 车管篇1岗位要求1.1入口岗1.2车辆指引岗1.2.1直行1.2.2转弯1.2.3停车1.2.4入位1.3巡视岗1.3.1车辆检查1.3.2车场巡视1.4收费岗1.4.1环境管理1.4.2岗位管理1.4.3收费管理1.4.4收费安全2车场设施2.1反光背心2.2反光锥PART IV 消防篇1中控室执勤1.1中控执勤1.2制度上墙及记录管理2公共区域消防检查2.1消防通道检查2.2消防栓、灭火器检查2.3公共区域消防检查3重点部位消防检查3.1仓库检查4消防物资管理PART 基础篇1、仪容仪表1.1仪表1.1.1在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，不准驻腰或交叉于胸前，插入裤兜；1.1.2身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净；1.1.3男员工头发长度以触衣领为度，不准留鬓角、胡须，鼻毛不应长于鼻孔；1.1.4女员工上班时长发应盘起、淡妆，不准涂有色指甲油。1.2举止1.2.1与客户、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品；1.2.2工作区域内，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。与业主相遇时应靠边行走，不准从二人中间穿行；1.2.3工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，不准随地吐痰，乱丢杂物；1.2.4在工作区域内不准将物件夹于腋下；1.2.5咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起”；1.2.6不准用手指和笔杆等物指向客户或为客户指示方向；1.2.7员工在打电话或与客户交谈时，如其他客户走近，应立即示意，以表示注意到他（她）的来临，不应无所表示。1.3着装1.3.1员工在工作时间内必须着工装，工装外除佩带工牌，不准佩带其他饰物；1.3.2工装应干净、整齐，必须系领带。站立和行走时西装的钮扣须扣上，裤角、衣袖不准卷起；1.3.3工装衣领、袖口，不准显露个人衣物，工装衣袋内不应多装物品；1.3.4安防员、车管员及消控员应穿黑色皮鞋、深色袜子，按照统一制服穿着工装。1.4赞赏、同意用语1.4.1工作时间内必须说普通话1.4.2不讲粗话，不模仿他人的语言声调，不讲笑话和其他与工作无关的内容；1.4.3称呼客户姓氏，未知姓氏时，应称呼“先生”或“女士”“小姐”； 1.4.4从客户手中接过物品时，要说“谢谢”；在提供服务时，不准说“喂”或“不 知道”。2、文明用语2.1日常用语2.1.1“先生（小姐、女士）您好”；2.1.2“谢谢”“非常感谢”；2.1.3“对不起”“没关系”；2.1.4“再见，请走好”；2.1.5“请进”“您请坐”“请喝水”。2.2招呼用语2.2.1“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您”；2.2.2 “需要我帮忙吗？”；2.2.3“请问您贵姓”“请问怎么称呼您?”2.3道歉用语2.3.1“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了”；2.3.2“不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了”；2.3.3“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”；2.3.4“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅”；2.3.5“不好意思，让您多跑一趟”；2.3.6“对不起，这个问题我落实一下，稍候再向您解释好吗？”；2.3.7“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”；2.3.8“非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵”。2.4赞赏、同意用语2.4.1“是这样的，您说得对”；2.4.2“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”。2.5答谢用语2.5.1“您过奖了”“多谢您鼓励（支持）”；2.5.2“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的更好”；2.5.3“多谢您的指点（教）”。2.6道别用语2.6.1“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”；2.6.2“这是您的物品，请带好”。2.7接听电话用语所有来电，必须在三声之内接听。2.7.1接听外线电话：“您好，阳光时代广场物业服务中心；2.7.2接听内线电话“您好，XX部或您好，XX部XXX”；2.7.3“对不起，XXX不在，需要我帮您转达吗？”；2.7.4接听找人电话时：（按第2条要求），请您稍等（候）；未找到时（按第3条要求）；2.7.5接听打错电话时：（按第2条要求）“对不起，您打错了”；2.7.6挂电话（无论内外线），四声之内无人接听，应立即挂断。2.8解释用语2.8.1“请允许我向您解释”；2.8.2“请允许我解释一下”；2.8.3“这件事是这样子的。”； 2.8.4“这件事的确应该这样。”2.9劝导劝说用语2.9.1“请您先冷静一下，有事情慢慢说。”；或 “请彼此都冷静一下。” 2.9.2“这件事这样做会不会更好些呢?”；或 “是不是再考虑考虑?” 2.9.3“我总觉得这样不是太合适”，或“这样做是不是可以再考虑一下”。；2.9.4“我职责所在，请您见谅。”2.9.5“我真的很为难，请您务必不要这样。”PART 安防篇1、岗位要求1.1固定岗内场门岗 服务规范 立岗于大门口一侧，以不阻挡大堂展示区位置为佳，双臂自然下垂、双脚并拢、目视前方、佩带耳麦、着统一安防员工服、佩戴胸卡（图1、图2）。 立岗于主出入口一侧 双臂自然下垂 双脚并拢 目视前方、佩带耳麦 图1、图2 禁止行为 立岗时严禁依靠门、栏杆，插兜、抱膀、摆弄手机（图3）；禁止岗上闲聊禁止靠沙发禁止手插兜交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事（图4）；禁止玩手机 图3 图4 关注要点按时进行开闭店工作；劝阻衣冠不整、醉酒和携带宠物人员等进入大厦（图5）；对携带危险品、大型机械等人员进入大厦管控；特殊天气协调相关部门将防滑垫、警示牌、伞套机等布置到位；外广场做活动人流量较大时，有可能出现拥堵，及时报告当值领班，并按相关流程进行疏导；确保现场人员安全。· 劝阻衣冠不整人员进入 图5 案例：客户及办公人员在进场时没有带工作证硬闯大厦时怎么办？发生这种情况时，安防员忌与客户及办公人员发生争吵，应礼貌的给客户及办公人员讲解大厦物业服务中心的管理规定，安防员坚决执行凭证入场的管理规定，不得有变通。不佩带工作证的坚决不允许进入大厦（图6）。商户新员工没有及时办理证件的，可以先用身份证登记入场，但连续登记不得超过三天。如遇挑衅、辱骂应保持忍让、克制，同时将此情况立即报告值班客服人员进行处理。事后报告给客服部，由客服部对该商户进行教育及通报、经济处罚。员工通道建议设置有带MIC功能的摄像头。 图6 案例:遇到顾客争吵、打架时怎么办？ 遇到顾客争吵、打架时，安防员应立即通知其他队员赶到现场增援，尽量将双方从中间隔离劝阻，不要环抱任何其中一方，以便引起误会（图7）。若事态较重、场面较大，无法控制的情况下，尽快报警（图8）。做好现场的设备设施的保护，保证大厦的财产不受损失。隔离劝阻报警 图7 图81.2巡逻岗1.2.1内场 服务规范 在指定区域内持巡逻到位仪循环不间断巡视。监督公共区域环境卫生，管控场内的经营秩序，制止商户的占道超摆经营，控制消防通道、卫生间内吸烟现象，检查辖区内消防设施完好性并填写记录，对商户装修现场定期检查（图9），对消防报警进行跑点确认。 装修现场检查填写记录 图9 禁止行为 巡逻时拨打私人电话（图10），持对讲机大声喧哗，长时间同大厦内从业人员闲聊（图11）；交接岗位时无交接或在岗位上闲谈与工作无关的事。禁止与店员闲聊禁止巡逻时拨打私人电 话 图10 图11 关注要点管控未经同意散发广告、占道经营，堵塞消防通道、防火卷帘下方置物等现象；劝阻商户使用高音喇叭大声叫卖和促销随意揽客等行为；关注公共设施设备外观是否完好，电梯、扶梯是否运行正常；管控未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为并对场内可疑人员跟踪监控。 n 案例：在大厦小孩跟父母失散了怎么办？把小孩带到服务前台通过工作人员进行广播寻人。如果还是没有人来认领这个小孩，就打电话给110来解决。 案例：客户带着狗进入大厦怎么办？友好的态度是很重要的，既和气又认真的告诉他，不可以带宠物进入大厦，可以把它留在外面，自己负责为客户陪伴它一会，请客户放心办事。1.2.2外场 服务规范 在指定区域内持巡逻到位仪循环不间断巡视。监督公共区域环境卫生，检查道路标示指引是否正确，对路灯、井盖、残障通道、景观小品完好进行检查（图12），保障各出入口顺畅，无乱停车辆及商贩（图13）。井盖检查路灯检查 图12乱停车辆检查 图13 关注要点管控未经同意散发广告、占道经营现象，保障室外消防通道、车道畅通。雨雪刮风天气时加强墙体广告、店招及其他附属物的安全情况的巡视。区域内不得出现拾荒乞讨现象。制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。 案例：遇到拾荒的赶不走怎么办？向拾荒者说明他到广场上拾荒此举是违反了治安防理条例里的有关规定，如破坏环境卫生、破坏城市美容等是会受到治安处罚的，若再不听可拨打110、城管部门的电话，由警察或城管执法人员来拾荒者进行处理。 1.2.3楼顶屋面 服务规范 定时持巡逻到位仪进行巡视。监督公共区域环境卫生，检查有否可疑人员闯入和逗留，检查门窗、屋顶灯具、广告设施设备外观是否完好，检查排烟口清洁状况，雨雪天气检查排水口畅通情况。 禁止行为 禁止在屋面任何区域吸烟（图14）；禁止攀爬禁止在楼顶附属建筑物上攀爬、跳跃（图15）；禁止吸烟 图14 图15 关注要点与商户相通的防火门是否按照闭店时间锁闭；特殊节日应全天定岗，配备足够的灭火器以关注燃放烟花爆竹和孔明灯现象（图16）。定岗做好安全防护图161.2.4消防通道 服务规范消防通道应统一编号，各层及屋面上远程控制门禁系统（图17），屋面架设监控探头。巡视检查中按安全级别对应相应的巡逻频次，即重点部位巡视要每天覆盖，一般部位要每周覆盖。门禁系统 图17 禁止行为禁止借检查之便在消防通道做与工作无关的事，如串岗闲聊、吸烟（图18）。×禁止窜岗闲聊吸烟图18 关注要点：关注门、门禁、监控探头、通道照明、消防疏散标示、警示用语的完好。大厦开放时间内关注吸烟现象及可疑人员。关注通道内是否有物品存放。结束时间清场后是否有人容留，避免锁人。2、安防工具管理2.1对讲机 服务规范 对讲机只供当值的安防员和主要工作人员使用，对讲机应配置在腰间，着春秋装时不得外露，内场安防员必须佩戴耳机（图19）。外场未佩备耳机的并将音量调到适当（清晰听到）位置，不影响他人。 禁止行为 严禁用作其他用途，特殊情况须由安防主管同意方可；严禁安防员、使用人员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理；不得随意开关对讲机，不得在开机状态换电池；对讲机应挂在腰间，不得手持对讲机、手持对讲机天线；不得用对讲机手指顾客或作为攻击性武器使用；不得使用地方方言，不得闲聊。对讲机使用不规范，未佩戴耳机×图19 关注要点安防主管负责建立对讲机通讯器材台帐；对讲机严格按规定频率使用；对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时；当值人员做好对讲机充电的记录，并将每一块电池编号并记录清楚充电的起止时间；交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导；原则上交接班过程中发现对讲机的问题，当班人员可以不承接；对讲机每年向无线电管理委员会送检；2.2充电手电筒 服务规范 所配手电筒只供安防员在夜间值班巡视时使用，非使用时在指定位置存放，由安防领班负责清点、检查及发放。 关注要点安防员要爱护使用手电；对使用完毕的手电要用干抹布擦拭干净并将电池卸出；交接班时，对手电进行检查是否完好或正常，并记录于安防员交接班登记表上，发现问题及时报告部门主管；手电充电时间要做好记录，以免影响电池的使用寿命。PART 车管篇1. 岗位要求1.1入口岗n 服务规范指引车辆正常入场，发现异常情况及时记录，关注设施设备运行情况，保证吐卡机内存卡量充足（图1）；对行人、非机动车辆及超高车辆进行管控（图2）。× 图1 图2 1.2车辆指引岗n 服务规范引导进入地下停车场内的客户车辆按规定路线行驶，对紧急停车、会车及入位进行指引，发生车辆拥堵及交通事故等突发情况时及时疏导。1.2.1直行n 规范手势站在车辆行驶方向左/右侧，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂（图4）。 图4 1.2.2转弯n 规范手势面对车辆，左手或右手平伸与身体平行，右手或左手抬起与肩同高，以肘为中心摆动小臂（图5）。 图51.2.3停车n 规范手势面对车辆身体站直，左臂伸直五指并拢高于头部20公分，手掌面向车辆并喊口令：停（图6）。（图6）1.2.4入位n 规范手势站在车位的挡车器后，双手抬起与肩同高，车辆向左/右倒车时摆动左/右臂，同时辅助倒车口令：左/右打轮，回轮。车辆停放到位时，双臂向前抬起与肩同高，同时喊口令：停（连续动作如图7）。 图71.3 巡视岗1.3.1车辆检查n 服务规范对停放车辆前机器盖、前保险杠、前后挡风玻璃、前后大灯和雾灯、车顶、窗玻璃、车门、后备箱及后保险杠进行检查（图8）；发现异常情况填写车辆检查登记表。窗玻璃：划伤、裂纹、滴洒、未关后备箱：未关车顶：划伤、砸伤、变形、掉漆、滴洒后保险杠：变形、划伤、掉漆、砸伤车门：划伤、变形、掉漆、砸伤、未关3、脱落前后挡风玻璃：划伤、裂纹、滴洒3、脱落前后大灯和雾灯：破碎、裂纹、脱落3、脱落前保险杠：变形、划伤、掉漆、脱落前机器盖：划伤、滴洒、变形、掉漆、砸伤图8 1.3.2车场巡视n 服务规范按规定路线及频次对车场进行巡视，对异常人员、搬家车辆进行关注、核实出门单后放行，车场内抽烟、用水洗车等禁止行为礼貌制止；对占道停车、跨位停车等违规停车行为及时制止，未及时制止需进行温馨提示（图9）；发现地面杂物随手捡起，无法清理的需及时通知保洁；关注车场内设施设备完好情况，发现问题记录并及时报修。 图9 n 关注要点 铁质或塑料隔离桩安装牢固，警示反光膜无破损、脱落（图10）；防撞护角粘贴牢固无脱落，反光标识无破损（图11）；挡车器固定牢固无松动。 图10 图11 1.4 收费岗1.4.1环境管理n 服务规范 岗亭内需保持干净整洁（图12），不得出现与工作无关物品（图13）。× ×× 图12 图131.4.2岗位管理n 服务规范未经允许禁止无关人员进入岗亭（图14），不得从事与工作无关事宜（图15）。× 图14 图151.4.3收费管理n 服务规范正常收费按流程七步曲执行：微笑问好，刷卡，报金额，确认收款金额、递交发票（图16）、找零提示，礼貌送客；异常情况及时报告主管并记录。图161.4.4收费安全n 服务规范车场出口处及收费岗亭内设置摄像头（图17），无人值岗时需锁闭门窗（图18），确保票款安全。× 图17 图182、 车场设备设施管理2.1 反光背心n 服务规范穿着反光背心要求干净整齐，两侧粘扣长短一致；非使用期间统一摆放，避免产生褶皱。2.2反光锥n 使用规范建立设施数量台账，定期清点，非使用期间码放整齐，反光标识破损及时更换；现场使用摆放整齐，方向一致（图19），挪动过程不得拖拉（图20）。× 图19 图20PART 消防篇中控室执勤1.1中控执勤n 工作内容 中控室工作人员应严格遵守消防中控室的各项操作规程及各项安全管理制度，实行24小时值 班制度；熟练操作设备设施，通过监控系统及时发现各种隐患并进行处理，出现报警及时按照相关流程进行处理，保持中控室的安全、卫生；双岗，着统一制服，端坐在值班台前（图1）。对摄像系统、消防主机进行监控，发现隐患或者报警信号，需及时进行处理。 图1n 禁止事项坚守岗位，尽职尽责，值班期间不得脱岗、替岗、睡岗、进行娱乐活动，严禁班前饮酒、无关人员进入消防中控室（图2、图3）。严禁存放易爆物品和堆放与设备设施运行无关的杂物。严禁吸烟或动用明火。× 图2 图3 关注要点消防中控室值班人员应提前10分钟上岗，做好交接班工作。接班人员未到岗接班时，交班人员不得擅自离岗；消防中控室值班人员不得少于2人，且持有当地消防部门核发的操作上岗证书。1.2制度上墙及记录管理 工作内容 按照大厦物业服务中心要求进行制度上墙；相关工作记录管理规范、真实有效（图4、图5）。 图4 图5 禁止事项禁止无证上岗。 关注要点制度上墙内容包括：消防监控中心管理制度、消防监控员岗位职责、突发事件处置程序图、火警火灾紧急处理程序图、消防组织架构图、值班员信息。相关记录内容包括：消防监控中心报警记录、消防监控中心接(拨)电话记录、消防监控中心人员出入记录、消防监控中心设备故障记录、消防监控中心值班检查记录。相关记录需装订或者整理成册，按要求进行记录、整理、码放、检查、归档。2、公共区域消防检查2.1消防通道检查 工作内容 安防员每日至少对疏散通道检查一次。安防主管每周对消防通道进行监督检查一次。保证疏散通道、安全出口畅通，保持防火门、疏散指示标志、应急照明、机械防排烟口等设施处于正常状态。 禁止事项严禁将安全出口锁闭、遮挡，严禁占用、堆放物品影响疏散通道畅通（图6、图7）。× 图6 图7 关注要点营业期间防火门处于常闭状态（不允许上锁），门磁、顺序器等完好；消防通道无占用、堆放物品情况；疏散指示标识、应急照明完好。2.2消防栓、灭火器检查 工作内容安防员每月对消防栓、灭火器的完好情况进行检查，并形成记录，发现问题及时处理。保证消防栓、灭火器能够正常使用。 禁止事项禁止消防栓内缺失水枪头、水带等物品（图8），禁止灭火器失效且不能及时更换。× 图8 关注要点关注消防栓内设施的完好情况；消防栓内有无漏水情况，手动报警器是否完好（图9）；灭火器有无失压、锈蚀、未定期年检情况（图10）。×× 图9 图102.3公共区域消防检查 工作内容针对公共区域、屋面、外场、停车场进行消防安全检查：开放期间安防员对公共区域内每班次进行1次防火检查，每日结束时间后进行安全检查；安防员每班次对广场外围消防设施、消防车道等进行1次防火巡视；车管员对车场区域内每班次进行1次防火巡视；安防部主管每周组织1次全区域的防火检查，对问题进行记录并由责任部门整改。 禁止事项严禁内场吸烟现象；严禁开放期间动火施工；严禁在大厦区域内燃放烟花、炮竹及焚烧纸张。消防车道、消防登高处严禁占用、阻挡；严禁车场内加油。严禁装载易燃、易爆、有毒、具有强烈腐蚀性等危险品车辆进入车场；屋面油烟净化设备不得出现滴油现象，一经发现立刻通知相关部门进行清洗。屋面不得存放垃圾、易燃易爆物品，一经发现立刻清除。 关注要点大厦举行活动必须由使用方制定安全管控方案；安防部负责对各屋面进行封闭管控，未经授权其他人员不得进入；春节等假日大厦周边遇有燃放烟花炮竹或孔明灯等的，安防部必须在屋面加派固定岗、配置灭火器具进行守护。3、重点部位消防检查 3.1仓库检查 工作内容 按照大厦安全管理制度定期对商户仓库进行检查。 禁止事项禁止仓库货品堆放超高，不得超过喷淋头、防爆灯具下方50CM；禁止仓库照明灯具使用普通灯具（应使用防爆灯具）（图11）；禁止阻塞逃生通道；禁止仓库内吸烟或者明火情况；禁止仓库内存在办公情况。× 图15 关注要点关注仓库货物堆放是否按照“六距”进行堆放，库存商品每垛占地面积不宜大于100平方米，垛与垛间距不少于1米，垛与墙间距不少于0.5米，垛与梁、柱的间距不少于0.3米，主要通道的宽度不少于2米。堆放是否超过喷淋头或者灯具下方0.5米。关注仓库内灭火器、消火栓是否能够正常使用。无配备不齐全或者圈占消火栓情况。4、消防物资管理 工作内容 各公司须准备齐备各项应急处理物资。消防应急物资包括但不限于战斗服、防毒面具、作战斧、消火栓钥匙、专用扳手等。建立消防应急物资台帐，详细记录物资名称、数量、防汛物资、完好情况及保管人。消防应急物资应统一、有序存放于中控室或者专门仓库（图12）。图12 禁止事项禁止任何人挪用消防应急物资。 关注要点须指定专人负责保管各类消防应急物资；保管人须对各类消防应急物资数量及状态进行每日检查，确保完整好用；在发生应急物资破损或缺失时，保管人须及时提报，及时补充。专心-专注-专业