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(本科）第五章旅游饭店管理法律制度教学ppt课件第五章第五章 旅游饭店管理法律制度旅游饭店管理法律制度第一节 旅游饭店标准化建设第二节 旅游饭店行业规范与食品卫生管理第三节 旅游饭店法律责任 第一节第一节 旅游饭店标准化建设旅游饭店标准化建设一、旅游饭店服务标准化建设一、旅游饭店服务标准化建设 旅游饭店服务标准化的功能旅游饭店服务标准化的功能 1.减少质量信息在供求双方的不对称 2.激励旅游饭店之间的市场竞争 3.促进产业结构的优化变迁 政府推进服务标准工作的主要目的政府推进服务标准工作的主要目的 1.规范市场。 2.促进旅游产业化发展。 3.提高民族饭店业的整体竞争能力。 二、旅游饭店星级评定制度二、旅游饭店星级评定制度星级的评定依据(软件和硬件） 星级的评定范围 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。星级评定机构及职权 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店五星级饭店的评定与复核工作，保有保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权否决权。 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店的星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店的星级的否决权，并承担推荐五星级饭店推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查材料上报全国旅游饭店星级评定机构备案备案。旅游饭店星级的评定方法旅游饭店星级的评定方法 星级评定检查工作的主要形式是明查明查和暗访暗访，由持证评定员担任，无证则评定员身份无效。明查侧重检查饭店在必备和选择项目上的达标情况，暗访则侧重检查饭店的管理水平和服务质量，据实评定，检查饭店申请材料中列明的服务项目实际达标情况，体察饭店经营机制的运行情况和员工的礼节礼貌。旅游饭店星级评定原则 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。 旅游饭店星级评定规程 五星级按照以下程序评定，白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订，一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。1. 申请 2. 推荐 3. 审查与公示 4宾客满意度调查 5国家级星评员检查6. 审核 7. 批复 8. 申诉 9. 抽查 星级评定后的复核制度星级评定后的复核制度（1）旅游饭店星级评定机构每年一次每年一次进行复核 。 全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。 根据情节给予签发警告通知书警告通知书；通报批评通报批评；降低或取降低或取消其星级消其星级。（2）凡在一年内接到警告通知书三次三次以上以上或通报批评两两次以上次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。（3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后一年后，方可重新申请星级 第二节 旅游饭店行业规范与食品卫生管理一、旅游饭店行业规范1.接受旅客（提供约定的服务）有权拒绝：（1）客满 （2）犯罪嫌疑人（3）行为不当者 （4）不可抗力2.保护旅客的人身安全（1）礼貌待客（2）保护旅客不受犯罪嫌疑人侵犯（3）设备设施符合要求（4）食品符合要求3.保护旅客财产安全（保险箱、保险柜）二二 、 旅游饭店食品卫生管理旅游饭店食品卫生管理 食品，指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品 。 食品安全性：对食品按其原定用途进行制作和/或食用不会使消费者受害的一种担保。 食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。 食物中毒，指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。早在1995年就颁布了中华人民共和国食品卫生法。在此基础上，2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了中华人民共和国食品安全法。 食品的生产经营食品的生产经营 （1）食品生产的必要条件 生产企业必须取得食品生产许可证，取得工商营业执照方可组织生产；从事食品添加剂和相关产品生产的企业，必须取得工业生产许可证。 生产企业必须按食品安全国家标准组织生产。 必须按食品安全法提出的对生产场所和现场条件的要求、生产设备和设施的要求、设备布局的要求、工艺流程的要求、人员条件的要求、规章制度的要求组织生产。 食品许可的新变化食品安全法关于食品许可的新变化如下：卫生部门不再发放卫生许可证。 食品许可在生产、流通、餐饮三个环节，分别发放三种许可证：食品生产加工环节，发放食品生产许可证；食品流通领环节，发放食品流通许可证；餐饮服务领环节，发放餐饮服务许可证。 食品许可审批的次序发生变化：各类食品许可发证在前，而后再办理工商登记。设立食品生产企业，还应当预先核准企业名称，依照食品安全法的规定取得食品生产许可后，再办理工商登记。 在生产加工环节，从事食品生产加工，必须取得食品生产许可证；从事食品添加剂和食品相关产品生产，必须取得工业产品生产许可证。 食品安全事故的处置（1）发生食品安全事故的企业制定预案。先行处置。事故报告。（2）相关监管部门通报 处置 调查 处理（3）政府 上报 处置 县级以上质监部门在监督管理中采取的措施（1）现场检查（2）抽样检验（3）查阅、复制有关资料 （4）查封、扣押有关物品。 （5）查封有关场所。 第三节 旅游饭店法律责任时空范围1、时间范围2、空间范围（管辖的一切区域）开始直接：登记预订：定金结束：结帐旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的内容1.旅游饭店的权利义务2.旅游者的权利义务旅游饭店法律责任的产生根据1.因合同违约产生的法律责任2.因侵权行为产生的法律责任