（专科）第六章 高级客户服务技巧教学ppt课件.ppt

第六章第六章 高级客户服务技巧高级客户服务技巧6.1客户服务质量管理6.2客户满意度调查6.3 客户数据库管理6.4 客户忠诚度管理.1客户服务质量管理客户服务质量管理6.1.1 服务质量的内涵和特性服务质量的内涵和特性 1）服务质量的内涵）服务质量的内涵 服务质量是企业为使客户客户满意而提供的最低服务水平服务水平，也就是企业保持这一预定服务水平的连贯性连贯性程度。（1）目标客户。（2）服务水平。（3）连惯性。2）服务质量内容）服务质量内容（1) 结果质量（2）过程质量 3）服务质量的特性）服务质量的特性（1）有形性。（2）可靠性。（3）反应性。（4）保证性。（5）关怀性。特征项目有形性 具有良好的停车场及吸引人的外观。有吸引人的用餐区。服务人员穿着整齐。装潢与餐厅之形象价格能搭配。菜单清晰，顾客容易了解。菜单能显示出餐厅的主题特色。有舒适开阔的用餐场所。洗手间是十分清洁。有干净的用餐区。座位舒适。可靠性 准时提供服务。迅速的更正错误。该餐厅值得信赖。提供正确的账单。能正确提供顾客所点的餐食。反应性 忙碌时员工会互相支持来保持服务质量。提供迅速的服务。尽量满足顾客额外或特殊的需求。保证性 员工能清楚解答顾客的问题。能让顾客感到自在与安心。员工乐于介绍菜单内容及烹调方法。使顾客感到安全。员工都经过良好训练并且经验丰富。餐厅给员工足够的支持以利工作的完成。关怀性 员工不会固守公司规定且忽略顾客的个别需求。使顾客有宾至如归的感觉。员工会预先考虑顾客的需求。顾客有问题时员工会耐心地想办法解决。重视顾客满意。服务质量差距模型(1) 对市场研究和需求分析的信息不准确； (2) 对期望的解释信息不准确； (3) 没有需求分析； (4) 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失； (5) 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。管理人员不重视服务质量； 管理人员缺乏应有的职业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误； 服务质量管理工作管理不善； 标准太复杂或太苛刻； 员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为； 标准与现有的企业文化发生冲突； 服务生产管理混乱； 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。 部门之间的沟通上存在问题； 过分宣传，承诺过渡。 航空公司的管理层与客户的感知乘客比管理层更重视下面的要素管理层比乘客更重视下面的要素应迅速提供飞机晚点信息机舱服务人员应该彬彬有礼应对航班晚点向客户负责航班应准时起飞应有足够的搁腿和膝盖的空间应进行安全广播座位要舒适短途航班也应该提供饮料航班不应该取消餐饮服务应迅速6.4.3 缩短服务质量差距的步骤缩短服务质量差距的步骤6.4.3 缩短服务质量差距的步骤缩短服务质量差距的步骤步步 骤骤检讨和改进内容检讨和改进内容1)1)消除消除“诊断诊断”差距差距(1)我们的客户是谁?我们了解他们的期望吗?(2)我们推出的每一项服务都是客户所期望的并且是重要的吗?(3)我们通过何种渠道收集客户信息?我们奖励员工收集客户信息吗?(4)我们做过定期的客户满意度调查吗?它是哪个部门的职能?(5)我们真的欢迎客户投诉吗?如何证明?(6)我们是否做到以客户交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构?保证客户信息的快速获取和反应?2)2)减少减少“处方处方”差距差距(1)企业的服务理念是什么?它的标准化解释是什么?(2)企业的服务理念为大多数员工所接受吗?(3)各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化的规定吗?这些规定科学吗?(4)企业的服务设计是从客户角度来进行的还是从企业角度进行的?(5)设计的服务规范是否与客户期望和服务理念一致?它们会相互矛盾吗?(6)每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗?信息与流程畅通吗? 3 3）降低）降低“药房药房”差差距。距。(1)避免服务标准过于复杂或苛刻。(2)避免服务理念过于抽象的表达？以至于员工难以理解或产生歧义。(3)重视员工培训?增强员工服务的技能水平。(4)对服务执行工作进行全面的实时监控?发现问题立即解决。(5)建立先进的信息技术管理系统?保证管理的高效性。(6)建立以客户为导向的企业文化。4)4)避免避免“疗疗效效”差距差距(1)保持营销传播(沟通)与服务生产的一致性。(2)加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通。(3)避免承诺过高或承诺太多?避免承诺的随意性。.2客户满意度调查客户满意度调查被砸之前的兰博基尼很气派 青岛车主砸车维权 190万兰博基尼被砸成烂铁 3 3月月1515日，华阳路一处广场上演日，华阳路一处广场上演“砸车维权砸车维权”一幕，在车主授意下，几名男子抡一幕，在车主授意下，几名男子抡锤将一辆价值锤将一辆价值190190万元的兰博基尼跑车砸烂万元的兰博基尼跑车砸烂。数名身着工作服的壮汉手持铁锤猛砸豪华车 重锤之下，车身被砸得面目全非 2010 2010年年1010月份，这家建材城通过进口渠道购置了一月份，这家建材城通过进口渠道购置了一辆二手兰博基尼跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了辆二手兰博基尼跑车，一个多月以后车辆发动机就发生了故障，不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店故障，不能够正常点火，建材城通过兰博基尼青岛授权店联系到品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障联系到品牌维修店，维修人员安排拖车来拉走了这辆故障车，但是并没有办理车辆交接手续。车，但是并没有办理车辆交接手续。 第二天建材城有关人员到维修站查看车辆的维修进第二天建材城有关人员到维修站查看车辆的维修进展的时候，维修人员要求车主签字确认车辆存在保险杠断展的时候，维修人员要求车主签字确认车辆存在保险杠断裂车价受损等情况，并要求车主自行承担维修的费用。建裂车价受损等情况，并要求车主自行承担维修的费用。建材城的人员现场观察以后发现，保险杠断裂处与车架受损材城的人员现场观察以后发现，保险杠断裂处与车架受损的痕迹都是新碴，怀疑是托运的过程中操作不当引起的，的痕迹都是新碴，怀疑是托运的过程中操作不当引起的，随即表示不能接受维修方提出的要求。纠纷由此产生。此随即表示不能接受维修方提出的要求。纠纷由此产生。此后建材城多次与兰博基尼方面进行沟通，但是始终没有得后建材城多次与兰博基尼方面进行沟通，但是始终没有得到满意的答复，于是建材城决定当众砸毁这辆兰博基尼跑到满意的答复，于是建材城决定当众砸毁这辆兰博基尼跑车。车。3 3月月1515日下午日下午3 3点点1515分在青岛某建材灯具城东门口砸毁分在青岛某建材灯具城东门口砸毁购买不到半年的兰博基尼跑车。购买不到半年的兰博基尼跑车。事件导入：事件导入：问题诊断：问题诊断： 1.那位车主砸毁这辆车就是对国际知名品牌差别化服务的一种抗议，认为中国的消费者和外国的消费者应该享有同等待遇，并希望通过这次事件能引起普遍关注。 2.这是消费者维护权益的体现。兰博基尼汽车公司中国回应全文： 兰博基尼作为世界上最受欢迎的超级跑车汽车制造商，兰博基尼作为世界上最受欢迎的超级跑车汽车制造商，不但专注于制造世界上一流的超级跑车，更为关注客户的不但专注于制造世界上一流的超级跑车，更为关注客户的驾驶体验，并提供全面的服务，这是兰博基尼一直倡导的驾驶体验，并提供全面的服务，这是兰博基尼一直倡导的责任所在。责任所在。 客户对兰博基尼产品及服务本身提出的任何问题，兰客户对兰博基尼产品及服务本身提出的任何问题，兰博基尼都一直遵循着坦诚、开放的原则，细心倾听，积极博基尼都一直遵循着坦诚、开放的原则，细心倾听，积极反馈，提供来自兰博基尼专家的意见，并妥善慎重处理。反馈，提供来自兰博基尼专家的意见，并妥善慎重处理。 对于本次这位青岛车主提出的问题，在过去三个多月对于本次这位青岛车主提出的问题，在过去三个多月中，兰博基尼从未放弃过任何有助于解决问题的尝试，积中，兰博基尼从未放弃过任何有助于解决问题的尝试，积极回应车主及车主代理人提出的各种要求并多次提出解决极回应车主及车主代理人提出的各种要求并多次提出解决建议。我们对问题处理过程中给车主带来的不便深表歉意，建议。我们对问题处理过程中给车主带来的不便深表歉意，也对车主最终未接受这些方案而采取了这种砸车举动，深也对车主最终未接受这些方案而采取了这种砸车举动，深表遗憾。表遗憾。本着对客户关怀的原则，兰博基尼为该车主提出的最终解决本着对客户关怀的原则，兰博基尼为该车主提出的最终解决方案包括：方案包括： 1 1、 免费更换保险杠；免费更换保险杠； 2 2、 北京派出技术专家参与全面检测；北京派出技术专家参与全面检测； 3 3、 针对车主免费维修发动机的要求，兰博基尼提出：针对车主免费维修发动机的要求，兰博基尼提出：由于全车经过车主深度改装，需要兰博基尼派出技术专家由于全车经过车主深度改装，需要兰博基尼派出技术专家彻底检测后再决定能否免费维修发动机；彻底检测后再决定能否免费维修发动机； 4 4、针对车主免费更换车辆底盘的要求，兰博基尼认为该、针对车主免费更换车辆底盘的要求，兰博基尼认为该车仅为底盘局部漆面脱落，不会造成车架损坏及安全性上车仅为底盘局部漆面脱落，不会造成车架损坏及安全性上的隐患。兰博基尼愿意派技术专家指导维修，相关喷漆维的隐患。兰博基尼愿意派技术专家指导维修，相关喷漆维修等费用由兰博基尼承担。修等费用由兰博基尼承担。 兰博基尼汽车公司中国兰博基尼汽车公司中国20112011年年3 3月月1515日日 大店买，更要大店修！要及时与客户沟通互大店买，更要大店修！要及时与客户沟通互动，发展客户与厂商的感情，做好服务态度才是动，发展客户与厂商的感情，做好服务态度才是同其他竞争对手的立足之本。同其他竞争对手的立足之本。 与此同时，危机公关的时候，不要想着推卸的与此同时，危机公关的时候，不要想着推卸的责任，要主动考虑消费者的诉求，本着对消费者责任，要主动考虑消费者的诉求，本着对消费者负责的态度，诚挚热忱地帮助其解决实际问题，负责的态度，诚挚热忱地帮助其解决实际问题，努力达到客户满意，培养客户忠诚度，形成核心努力达到客户满意，培养客户忠诚度，形成核心竞争力。竞争力。 这个案例的借鉴意义：这个案例的借鉴意义：服务型服务型企业每天经营中最重要的两件事情企业每天经营中最重要的两件事情留住旧留住旧客户客户创造新创造新客户客户创造利润创造利润10 10 10 10 10 10 10 10 法则法则失去失去 10秒秒找回找回 10年年维维持持 10万元万元 找找 10天天客客户户1010倍倍开发新客户开发新客户维持旧客户维持旧客户从你手上从你手上流失的流失的花大把资花大把资金找回金找回失望失望还可以还可以眼睛一亮眼睛一亮98765432110期望期望事实事实客户满意度概念 客户满意的内容客户满意的内容1）理念满意2）行为满意3）视听满意4）产品满意5 ）服务满意奥古斯特奥古斯特霍希霍希 奥迪名字的由来“Horch” “Audi” “听吧！听吧！” 1909年，一个伟大的汽车年，一个伟大的汽车品牌品牌“奥迪奥迪”就在不经意间诞生了。就在不经意间诞生了。奥迪（奥迪（audi） 霍希霍希(Horch) 漫游者漫游者(Wanderer) 小奇迹小奇迹(DKW)3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念运动运动进取进取 尊贵尊贵 激情的车激情的车 技术先锋技术先锋 豪华车豪华车奥迪品牌3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念高档豪华品牌的先决条件高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌区分要素品牌情感化要素品牌情感化要素奥迪品牌理念突破科技突破科技 启迪未来启迪未来尊贵尊贵(Sophisticated)动感动感(Sporty)进取进取(Progressive) 3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念客户满意度的衡量指标客户满意度的衡量指标1）美誉度）美誉度2）指名购买率）指名购买率3）投诉率）投诉率4）购买额）购买额6）对价格的敏感度）对价格的敏感度愿意愿意承担责任勇于担当的人承担责任勇于担当的人积极积极热情经常微笑的人热情经常微笑的人做事做事快速快速且全力以赴的人且全力以赴的人经常站在客户立场注意客户经常站在客户立场注意客户利益利益的人的人不论金额高低懂得不论金额高低懂得尊敬尊敬客户的人客户的人专业强，会解决专业强，会解决问题问题的人的人愿意牺牲奉献不会计较的人愿意牺牲奉献不会计较的人以大局着想没有以大局着想没有本位本位主义的人主义的人6.2.4 客户满意度的调查对象客户满意度的调查对象 1） 现实客户 2 ）使用者和购买者 3） 中间商 4） 内部客户检验客户满意度方法检验客户满意度方法1) 投诉和建议制度2) 佯装购物者3) 客户满意调查4) 分析流失的客户1 、 投、 投诉和建诉和建议制度议制度 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。2 、 佯、 佯装购物装购物者者 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。3 、 顾、 顾客满意客满意调查调查 公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客他问题以了解顾客再购买的意图再购买的意图，将是十分有用，将是十分有用的。的。 一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味公司创造产品也是很有用的。好的口头评语意味公司创造了高顾客的满意。了高顾客的满意。4 、 分、 分析流失析流失的顾客的顾客 对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。.3客户数据库管理客户数据库管理客户资料收集客户资料收集1）客户资料收集内容（1）有关客户最基本的原始资料。 (2) 关于客户特征方面的资料。 (3)关于客户业务状况方面的资料。（4）关于交易现状的资料。表6-1 个人客户资料卡客户姓名性别住址学历年龄性格特征职业平均收入购买商品购买日期付款方式备注2)客户资料来源客户资料来源（1）内部资料来源。（2）情报机构资料。（3）图书馆资源。（4）政府机关资料。（5）商会资料。（6）行业协会资料。（7）商业出版社。（8）银行（9）各类媒体。 (10)各类客户。3）客户资料收集的技巧）客户资料收集的技巧 (1) 随时记录客户的个人资料。（2）将记录发展为一个完整系统。 (3)留意客户最新情况信息。 (4)主动询问客户，挖掘信息。（5）让客户主动留下信息。客户资料分类整理客户资料分类整理1）资料信息的分类（1）横向分类。（2）纵向分类。2）建立客户资料信息卡（1）客户资料卡。 (2)客户管理卡。（3）客户地址分类。 (4)客户等级分类表。 (5)客户投诉记录表。3）整理资料注意事项 （1）信息必须全面详细。（2）内容必须真实。（3）对已建立的档案要进行动态管理。客户资料利用客户资料利用1）实现客户的分类管理（1）对关键客户（A类客户）的管理。对这类客户的管理应做到： 指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。 密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 应优先处理该类客户的抱怨和投诉。（2） 对主要客户（B类客户）的管理。对这类客户的管理应注意以下几点： 指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。 密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 （3）普通客户（C类客户）的管理。 由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。2)客户资料的其他应用编上代码接转电话锁定目标共享信息.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理6.3.1 理解客户忠诚理解客户忠诚1）客户忠诚含义）客户忠诚含义 “客户忠诚”，是指客户选择一个企业或一种产品而不是选择其他企业和产品来满足特定需要的倾向，即客户承诺与某一特定企业形成生意关系，重复购买企业的产品和服务。 结婚结婚是满意是满意 一辈子一辈子是忠诚是忠诚2）客户忠诚价值）客户忠诚价值（1）服务成本低。（2）增加消费额。（3）价格敏感低。【知识链接知识链接6-5】 客户关系管理的奥密客户关系管理的奥密 向新客户推销产品的成功机率是15，然而向现有客户推销产品的成功机率是50； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85； 以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司利润高出60； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍； 客户忠诚度的衡量指标客户忠诚度的衡量指标1）重复购买的次数2）决策时间的长短3）购物路程的远近4）对价格的敏感度5）对竞争者的态度6）对瑕疵品的态度终极问题终极问题 你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司？你有多大可能向朋友或同事推荐这家公司？ 客忠诚管理大师 弗莱德雷切尔德在终极问题6.3.2 忠诚客户计划忠诚客户计划1）客户忠诚度计划含义 2）忠诚计划的几种模式（1）独立积分计划（2）积分计划联盟模式（3）联名卡和认同卡（4）会员俱乐部【知识链接知识链接】客户忠诚实施途径客户忠诚实施途径1）提高客户满意度）提高客户满意度（1）构建满意的客户服务体系。（2）制定合理有效的服务质量标准。（3）提高客户服务的快捷性和持续性。2）增加客户转化成本）增加客户转化成本（1）转换成本种类）转换成本种类经济成本，评估成本，学习成本，组织调整成本，利益损失成本，金钱损失成本，个人关系损失成本品牌关系损失成本程序方面的转换成本 财政方面转换成本 情感方面转换成本 （2 2）、如何应用转换成本：）、如何应用转换成本：1 1、评估顾客在程序、财政和情感三方面的转换成本评估顾客在程序、财政和情感三方面的转换成本2 2、提高转换成本，来增加顾客转换的难度和代价。提高转换成本，来增加顾客转换的难度和代价。宣传产品、服务的特殊性，让顾客意识到他们的转换成本将很高，例如，信用卡宣传产品、服务的特殊性，让顾客意识到他们的转换成本将很高，例如，信用卡公司公司通过宣传企业自身的特殊性和不可替代性，来增加顾客对他们的依赖性，从而让通过宣传企业自身的特殊性和不可替代性，来增加顾客对他们的依赖性，从而让消费者意识到它是不可替代的，也有效地抵挡了其他企业忠诚计划的诱惑。消费者意识到它是不可替代的，也有效地抵挡了其他企业忠诚计划的诱惑。 3 3、为消费者提供更加人性化、定制化的产品、为消费者提供更加人性化、定制化的产品如花旗银行将顾客的照片印在信用卡上，如花旗银行将顾客的照片印在信用卡上， 世界通讯公司为消费者提供一个专供世界通讯公司为消费者提供一个专供家庭成员使用的直拨家庭电话系统，使用这个通话系统，家庭成员之间可以花费家庭成员使用的直拨家庭电话系统，使用这个通话系统，家庭成员之间可以花费很少。很少。3）留住核心员工（1）培育核心员工对企业的认同。（2）让核心员工做有意义的参与。（3）制定明晰的目标。（4）切实提高员工对工作的安全感。（5）向核心员工提供富有刺激性的一揽子奖励方案。【知识链接6-8】 留住人才留住人才16招招第一招： 招人不如留人第二招： 招聘合适的员工第三招： 让每个人有事干第四招： 让员工做老板第五招： 培养对业务的兴趣第六招： 培训-最好的礼物第七招： 灵活工作时间地点第八招： 防关键人才叛逃第九招：用股票证明我爱你第十招：建立企业年金计划第十一招：迅速的市场反应能力第十二招：忠诚靠时间来培养第十三招：建立合理化建议制度第十四招：没有许诺的终生雇佣第十五招：建立独特的企业文化第十六招：为离去的人系黄手帕 知识掌握知识掌握6.1什么是客户满意度，客户满意度的衡量指标是什么？6.2客户资料收集的主要内容及途径？6.3客户忠诚计划的模式有哪些？你能否举一个身边的例子？6.4什么是客户的转化成本，如何提高客户的转化成本？6.5 什么是服务质量？服务质量存在差距的原因是什么？如何改进？实践训练实践训练（1）每个调查小组3-4人，采访地方服务部分和销售组织。采访的内容围绕着被采访单位客户服务的实施情况。（2）设计一份调查问卷，调查客户对被调查单位的服务情况的满意程度。问卷中的问题应力求客观，应与调查的内容紧密相关。设计好问卷后，把调查问卷分发到小组每个成员手中，调查问卷的使用参考(3)一(7)的建议。（3)扮作客户。暗访你选择的调查单位，然后将调查的结果按调查问卷中的问题一一对号入座。（4)用问卷中的问题采访客户，获取他们对被调查单位提供的服务情况的意见。（5）选择一个合适的时间观察该单位客户服务的情况，从服务人员对客户的言行到服务程序全面观察改单位的服务情况。(6)以图表形式列出你的调查研究结果，并对所涉及的每一个问题做一书面分析。