《客户服务管理》复习资料汇总 .docx

精品名师归纳总结更多企业学院：中小企业经管全能版183 套讲座+89700份资料总经理、高层经管49 套讲座+16388份资料中层经管学院46 套讲座+6020 份资料国学聪明、易经46 套讲座人力资源学院56 套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77 套讲座+ 324 份资料员工经管企业学院67 套讲座+ 8720 份资料工厂生产经管学院52 套讲座+ 13920 份资料财务经管学院53 套讲座+ 17945 份资料销售经理学院56 套讲座+ 14350 份资料销售人员培训学院72 套讲座+ 4879 份资料客户服务经管复习资料第一章客户服务经管规划本章重点难点： 1 、客户服务部门及其组织结构的设计原就与模式2 、客户服务的目标及客户服务部的职能可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3 、客户服务的理念、种类与内容4 、服务质量的内涵与评判规范5 、客户服务质量差距分析6 、提高服务质量的策略学习目的：把握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2、客户服务的种类不包括（）A、询问服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务3、以下哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程 C 、作业流程D、生产流程5、功能性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤6、技术性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤7、（）是指服务供应者精确无误的完成所承诺的服务。A、可感知性B、牢靠性C、反应性D、保证性 8、（）是指随时预备为顾客供应快捷、有效的服务。 A、可感知性B、牢靠性C、反应性D、保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5D、610、提高服务质量的策略包括规范跟进策略和（）A、经营策略B、方案技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略二、多项选择题1、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门 E 、研发部门2、以下（）属于客户服务部组织结构的设计原就。A、确定集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾3、以下哪些不属于客户信息经管的内容（）A、客户资料经管 B、客户信息经管 C、客户业务经管 D、客户产品经管 E、客户战略经管4、以下哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、询问服务5、服务要求的类型包括（）A、询问B、查询C、投诉D、走访E、回访6、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、修理性质量7、评判服务质量的规范包括（）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A、可感知性B、牢靠性C、反应性 D 、保证性E、移情性8、影响客户期望与经管者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、经管层次D、质量经管E、任务规范化9、影响服务质量规范与实际传递的服务之间的差距的因素包括（） A、协作性 B 、职员胜任性 C 、技术胜任性 D、掌握力 E、角色冲突10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量 B、重视人的因素 C、广告宣扬强调质量 D、利用推广技巧 E、善用口碑三、名词说明1 、有偿服务 是指为客户保护或修理本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。2 、无偿服务 是指为客户保护或修理本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。3 、合同服务 是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户供应保护或修理所销售商品的服务。4 、服务流程 是指客户享受到的， 由企业在每个服务步骤和环节上为客户所供应一系列服务的总和。5 、移情性 是指企业和客服人员能设身处的为客户着想，努力满意客户的要求。四、简答题1 、简述客户服务涵盖的部门。答：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门。生产部门和营销部门。2 、简述客户服务部组织结构的设计步骤。答：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计。客户服务部经管层次及经管幅度设计。客户服务部领导职位规定。规章制度的制订与关系和谐。3 、简述客户服务的种类。答：有偿服务。无偿服务。合同服务。4 、简述服务质量的评判规范。答：可感知性。牢靠性。反应性。保证性。移情性。五、论述题1 、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原就？答：客户服务部组织结构的设计原就主要表达在7 个方面：分工协作。统一指挥。合理经管幅度。责权对等。集权和分权。执行职位与监督职位分设。和谐有效。2 、试述客户服务经管的内容。答：客户服务经管的内容主要包括在七个方面：服务要求经管。客户投诉建议经管。修理与故障处理经管。客户问题信息经管。客户询问信息经管。客户建议信息经管。客户回访信息经管。3 、试述客户服务流程的具体环节。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：客户服务流程有 10 个环节：让客户简单与企业取得联系。帮忙客户做出正确选择。 便利客户购买。改进客户接待。尽快答复客户的问询。随时通知客户服务的进程。快速的售后服务。积极的投诉处理。供应客户帮忙热线。提高内部经管效率。参考答案 一、单项选择题1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8 、C9、C10、D 二、多项选择题1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7 、ABCDE 8、ABC9、ABCDE10、ABCDE其次章客服人员经管本章重点难点： 1 、客户服务团队的组建及组织设计2 、客户团队的目标经管3 、客服人员的岗位职责与素养要求4 、客服人员的聘请与培训5 、客服人员的绩效评估与鼓励学习目的：把握客户服务团队及客服人员的聘请、培训、绩效评估与鼓励。一、单项选择题1、依据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法2、以下哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）A、职务名称B、所在的区C、所辖人员D、定员人数3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，以下哪项不属于其中（）A、年度目标 B 、季度目标C、每日目标D、每班目标4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。 A、岗位B、职位 C 、工作D、任务5、以下属于客户信息调查员的基本素养的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素养D、坚决的意志6、下面（）是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升7、下面（）是鼓励因素。A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件8、强化理论是（）提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰9、成就需要理论是（）提出的。A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰10、期望理论是（）提出的。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰二、多项选择题1、客户服务团队职务设计的内容包括（）A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果 E 、工作结果的反馈2、以下（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、最低学历B、家庭状况C、一般才能D、爱好爱好E、个性特点3、以下（）属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特点E、工作的均衡性4、客户团队目标设定的原就包括（）A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的5、提高客户服务人员素养的具体措施包括（）A、专业学问培训 B、外表礼仪培训 C、职业道德培训6、客户信息调查员的基本素养包含（）D、业务培训E、服务才能培训A、品德素养B、学历素养C、业务素养D、性格素养E、身体素养7、售后服务人员的品质素养包括（）A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D 、坚决的意志E、才能的提高8、马斯洛的需求层次理论包括（）A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、敬重需要E、自我实现需要9、以下属于保健因素的是（）A、公司政策 B、与同事的关系C、个人生活 D、得到提升 E、工作责任10、以下属于鼓励因素的是（）A、工作安全B、工资 C 、受到重视D、个人进展的可能性E、工作上的成就感11、强化的主要形式包括（）A、正强化B、负强化 C 、自然消退D、惩处E、不予关注12、鼓励的原就包括（）A、目标结合 B、正负鼓励相结合C 、按需鼓励 D、民主公正 E、物质与精神鼓励相结合13、提高员工士气的技巧包括（）A、降低噪音B、赐予物质嘉奖C 、确定员工的工作成果D、民主公正E、建立良好的上下级关系14、绩效评估的测量系统要具有（）A、效度B、信度 C 、稳固性D、科学性E、没有偏见15、有效服务规范的准就包括（）A、具体化B、简明 C 、可测定D、建立在客户的要求之上E、公正的实施、执行三、名词说明1 、工作扩大化 是指横向的增加员工职务工作内容，提高员工工作爱好，降低生产费用。2 、工作丰富化 是指纵向的扩大工作范畴，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满意员工不同层次的心理需求， 激发工作热忱， 但对员工个人素养要求较高， 增加企业培训费用。3 、团队目标 是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。4 、榜样鼓励 是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。5 、感情鼓励 是指通过对下属赐予关怀、爱惜，激发其工作动力。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6 、授权是指答应客户服务人员独立的做出决策，以便更好的为客户服务。7 、绩效评估 是指用过去制订的规范来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。四、简答题1 、简述客户经理的经管职能。答：客户经理的经管职能包括：负责成立客服组织和确定组织内的人员分工。销售过程经管。工程经管。资源与费用经管。2 、简述提升客服人员素养的具体做法。答：提高客服人员素养可以实行五项措施：职业道德培训。业务培训。外表礼仪培训。语言表达才能培育。良好的自控才能。3 、简述客户信息调查员应当具备的基本素养。答：品德素养。业务素养。身体素养。4 、简述售后服务人员的品质素养。答：敬业的精神。开朗的性格。丰富的情感。坚决的意志。才能的提高。团结合作。5 、简述鼓励应当留意的问题。答：明确鼓励理念。鼓励力度适中。形式多种多样。鼓励要因人而异。五、论述题1 、客户服务人员培训要遵循哪些原就？答：客户服务部组织结构的设计原就主要表达在5 个方面：组织内部必需和谐一样、目标明确。监督经管者必需具备客户服务意识。业务培训与其他培训相结合。理论联系实际，学以致用。环绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。2 、试述提高员工士气的技巧。答：制造良好的工作环境。降低噪音。为每位员工供应足够的工作空间。确定员工的工作成果。建立良好的上下级关系。3 、试述有效服务规范的准就。答：具体化。简明。可测定。建立在客户的要求之上。写进工作说明和实施评判中。和客户服务人员共同制订。公正的实施、执行。参考答案： 一、单项选择题1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8 、A9、D10、B 二、多项选择题1、ABCDE 2、ACDE3 、BCDE4 、ACD5、BCD6 、ACE7 、ABCDE8 、ABCDE9、ABC10 、CDE11 、ABCD12 、ABCDE 13、ACE14 、ABE15 、ABCDE可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第三章客户信息经管本章重点难点： 1 、客户信息的来源和收集2 、客户信息经管的作用与分类3 、客户信用经管4 、客户资信评估的工具学习目的： 把握客户信息的来源和收集， 信息经管的作用和分类， 客户信用经管及客户资信评估的工具。一、单项选择题1、调查人员最先、最简单猎取的资料属于（）A、内部资料B、情报机构资料 C、图书馆资源D、商会资料2、费用太高是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法3、费用低廉是如下哪种方法的优点（）A、人员走访法B、电话调查法4、简便快捷是如下哪种方法的优点（C、邮件调查法）D、现场调查法A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法5、拒达率高是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法6、焦点人群法需要客户人数最好是（C）、邮件调查法D、现场调查法A、3-8B、4-9C、6-12D、10-147、下面（）不属于客户信用的内容。A、客户实力B、客户授信C、账户经管D、商账经管8、客户信息收集的第一个步骤是（）A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告9、客户信息收集的最终一个步骤是（A、明确调查的问题B、确定调查对象）C、实施调查D、提出调查报告10、回应率低是如下哪种方法的缺点（）A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法 D、现场调查法二、多项选择题1、客户信息收集的内容包括（）A、客户基础资料B、客户的特点C、客户业务状况D、交易现状 E、客户的将来进展2、信息收集的方法包括（）A、人员走访B、电话调查C、邮件调查D、现场观看 E、焦点人群3、问卷设计要达到如下的要求（）A、相关性B、完整性 C 、精确性D、规律性E、客观性4、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）A、是否法B、多项选择法 C、程度法D、次序法E、回忆法5、高效利用客户资料的具体做法包括（）A、编上代码B、接转电话C、加强回访D、锁定目标 E、共享信息可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结6、客户信用的内容包括（）A、客户实力B、客户文化水平C、客户授信D、账户经管 E、商账处理7、客户信用经管的内容包括（ A、征信经管B、授信经管C）、账户掌握经管D、商账追收经管E、客户授信8、客户信用评判的依据包括（）A、经济环境B、市场环境C、企业素养D、财务状况E、债务担保9、以下哪些包含于于 5C评估法（）A、品德B、才能C、资本D、抵押品E、经济状况10、以下哪些包含于信用 6A规范（）A、经济因素B、技术因素 C 、经管因素D、组织因素E、商业因素11、以下哪些是编写信用调查报告需遵循的原就（）A、内容的针对性 B、客观列举事实 C、文字简练 D、字数要求 E、尽量使用数据图表说明问题12、客户财务情形分析包括（）A、资产工程B、负债和净值工程C 、损益表工程D、现金流量表工程E、比率分析三、名词说明1 、人员走访法 是指实的与客户进行接洽，从中明白情形和收集所需要的资料。2 、电话调查法 是指是由调查人员依据抽样要求，在样本范畴内通过电话拜访的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，从而猎取信息资料的方法。3 、邮件调查法 是指将事先设计好的问卷或调查表，通过邮件的形式寄给被调查对象，填好后按规定的时间寄回来。4 、现场观看法 是要求客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观看，从中明白有关情形和收集所需要资料的方法。5 、焦点人群法 是找 6-12 名客户，将他们集中起来，争论与服务及产品质量相关问题的方法。6 、信用经管 是指是授信者对信用交易进行科学经管，从而掌握信用风险的特的技术。四、简答题1 、简述客户信息的内容。答：客户基础资料。客户特点。客户业务状况。交易现状。2 、简述人员走访法的缺点。 答：费用太高。影响成效。3 、简述电话调查法的优点。答：简便快捷。可以在短时间内调查较多的对象，成本也较低。有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的正确方法。4 、简述问卷设计应当达到的要求。答：相关性。精确性。规律性。客观性。5 、简述客户信用的内容。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结答：客户授信。账户经管。商账处理。6 、简述 5C 评估法。答：品德。才能。资本、抵押品。经济状况。五、论述题1 、客户信息来源的途径有哪些？答：内部资料来源。情报机构资料。图书馆资源。政府机关资料。商会资料。行业协会资料。商业出版社。银行。各类媒体。各类客户。2 、试述客户信用经管的内容。答：征信经管。授信经管。账户掌握经管。商账追收经管。利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。参考答案 一、单项选择题1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8 、A9、D10、C 二、多项选择题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、ABCD2 、ABCDE、37、ABCD8 、ABCDE、9ACDE4 、ABCDE5 、ABDE6 、BCDABCDE1、0 ABCDE11、ABCE12 、ABCDE第四章大客户服务经管可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结本章重点难点： 1 、客户分级经管2 、核心客户经管3 、客户接待技巧4 、大客户服务经管方法与策略学习目的：把握大客户服务经管的基本内容一、单项选择题1、客户服务分级从深度方面懂得，是指（）A、猎取客户B、保有客户 C 、提升客户盈利才能D、敬重客户2、帕累托法就提倡的经营指导的指导思想是（）A、“有所为，有所不为” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一叶障目” D、“熟能生巧” 3、客户价值评估是评估客户的（）A、终生价值B、客户资产 C 、客户单笔消费额D、客户素养4、要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A、铂金层级客户B 、黄金层级 C 、钢铁层级D、重铅层级5、企业解决前后台脱节现象常推行（）政策。A、流水经管B、科学经管C、首问责任制D、人员鼓励6、企业的大客户数量在（）个以上时 , 相宜建立大客户服务中心。A、14B、16C、18D、207、大客户战略联盟中，最有效建立联盟关系的途径是（）A、大客户系统化经管 B、帮忙大客户进展业务C、互助合作 D、明确大客户联盟方式8、新产品试销应第一在（）客户中进行。A、准客户B、新客户C、老客户 D 、大客户9、常搬出其他销售人员所讲学问来应付某个销售人员的顾客类型属于（）A、健谈型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多项选择题1、“帕累托法就“在客户经管运用中带来的启示有（）A、明确企业重点客户 B、抓住重点客户 C、明确应实行的倾斜措施 D、提高生产效率2、客户分级经管基础工作，依据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身进展潜力 D、企业经管架构3、客户金字塔，常将客户分为（）A、VIP 客户B、主要客户C、一般客户D、小客户4、核心客户资料卡的内容包括（A、基础资料B、特点记录C）、业绩分析D、交易现状E、中意程度5、双赢策略的关键在于（）A、明白双方利益的需求B、寻求双方利益共同点C、实现共同利益D、共同中意三、名词说明1 、大客户 是指那些能给企业带来大利润的客户。2 、大客户经理制 为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系经管，为客户供应全方位、便利快捷的服务。3 、关系质量 指大客户对企业及其员工的信任感和中意感。四、简答题1 、核心客户经管的步骤。答：识别 20%的核心客户。向核心客户供应特殊的服务。针对核心客户量身开发新服务/ 产品。留住核心客户。2 、大客户经管的目的是？答：为客户供应连续的个性化服务 / 产品，以此来满意客户的特定需求， 从而建立长期稳固的大客户关系。3 、 保护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？ 答：与大客户建立关系网络。与大客户保持电子联络。供应杰出的产品及应用。制订竞争性低价。与大客户共同制订长期合作方案。与大客户的创新队伍保持亲密接触。为大客户供应基于全面业务的定价策略。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4 、核心客户价值应当从哪些方面分析？答：年销售额运算。总收入运算。接触成本运算。净客户利润运算。合作关系连续时间运算。客户预期赢利运算。五、论述题1 、试论提高大客户忠诚的策略。答：提高大客户忠诚的策略如下：优先保证大客户的货源充分。大客户销售量较大，优先满意大客户对产品的数量及系列化的要求， 准时与大客户就市场进展趋势、 合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，防止显现因货物断档导致客户不满的情形。充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售才能。第一在大客户中进行产品试销， 对于收集客户及消费者对新产品的看法和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业准时做出决策。充分关注、 支援或帮助大客户的一切公关即促销活动、 商业动态， 利用一切机会加强与客户之间的感情沟通。企业高层主管对大客户定期拜望，真实明白客户所需，引导、刺激其购买量。结合大客户不怜悯形， 和大客户一起设计促销技术方案， 让客户感受到被高度重视， 增加产品销售量。常常征求大客户对营销人员的看法，保证渠道通畅，提升客户关系。对大客户制订适当的嘉奖政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。保证与大客户之间信息传递的准时、 精确，把握市场脉搏， 针对市场变化准时进行调整销售策略。组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户看法和建议， 对将来市场的猜测， 对企业下一步的进展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。参考答案一、单项选择题1、C2、A3、A4、D5、C6、D7、B8 、D9、C 二、多项选择题1、ABC2 、ABC3 、ABCDE4、ABCDE5、ABC第五章客户中意度与忠诚度经管本章重点难点： 1 、客户中意度经管2 、客户忠诚度经管3 、提高客户中意度、忠诚度的方法4 、客户中意度、忠诚度测量可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5 、预防客户流失学习目的：把握客户中意度、忠诚度的测量和提高方法一、单项选择题1、客户中意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）A、问卷调查法B、样本测试 C 、试用测试D、专职调查测试2、基于“客户中意度递减原理”规律，常用的提高顾客中意的方法是（）A、贴近客户B、关注细节 C 、客户感动D、聘用客户喜爱的客服人员3、客户服务策略的关键是（）A、让顾客感动B、贴近客户 C 、满意客户需要D、制造声誉4、客户背离的实质是（）A、对客户关怀不够B、价格高 C 、服务差D、竞争猛烈5、对于众行业最有价值的忠诚类型为（）A、垄断忠诚B、惰性忠诚 C 、潜在忠诚D、超值忠诚6、（）是客户忠诚方案的关键。A、客户价值B、提高转换成本C 、品牌推广D、会员制二、多项选择题1、（）是企业进入市场的基本条件。A、核心产品B、服务C、资金D、品牌声誉2、客户分级经管基础工作，依据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A、客户利润B、客户份额C、客户自身进展潜力 D、企业经管架构3、客户中意度的衡量指标有（）A、美誉度B、指名率C、回头率D、埋怨率E、销售力4、客户中意度测试对象包括（）A、现实客户B、使用者和购买者C、中间商D、内部客户5、客户补救策略的基本原就有（）A、真诚赔礼B、快速订正错误C、授权一线客服人员D、培训客户人员处理问题技巧E、预防出错6、客户关怀的主要特点包含（）A、寻求特点B、体验特点C、信用特点D、客户特点7、忠诚度反映客户的（）A、将来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受8、客户忠诚通常的表现模式为（）A、再购买意向B、实际再购买行为C、从属行为D、抵制卖家9、企业常从哪些方面来培育客户忠诚度（）A、提高客户中意度 B 、加大客户转换成本 C 、加大产品研发力度 D、留住有核心客户的员工10、客户忠诚度测量的规范有哪些（）A、客户重复购买次数B、客户购买选择时间C、客户对价格的敏锐程度D、客户对竞争产品的态度E 、客户对产品质量的承担才能F、客户对产品的认同度三、名词说明1 、客户中意 客户接受产品或服务时感受到需求被满意的状态。2 、指名率 是指指名消费企业产品或服务的程度。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3 、客户忠诚度 是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的连续性反应。4 、转换成本 是指当消费者从一个产品或服务的供应者向另一个供应者时所产生的一次性成本。四、简答题1 、组建高效客户服务团队的步骤。答：设计高效客户服务岗位， 将质量融入客户服务岗位中去。高校客户服务团队的岗位描述。依据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者。高效客户服务技能培训。实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应当是优秀的沟通者、胜利的决策者、为服务团队供应恰当的回报。2 、赢得客户忠诚与信任的步骤。答： 1）细分客户需求，供应差异化忠诚度规划。 2）赢得高级经管人员的支持。3） 建立反馈机制，倾听客户的看法。4） 妥当处理客户的埋怨。五、论述题1 、试述提高客户中意度的方法和技巧。答：提高客户中意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户中意的方法如下：贴近客户。依据客户需求的变化设立新的机构。缩短与客户的距离。建立“内部客户”制度。关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完善，给企业带来业绩回报。让客户感动，在客户要求完善服务前服务到位，增加客户价值。聘用客户喜爱的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品学问和企业背景学问，熟识组织其他部门运作，以便更好向客户供应完善服务。与客户有益接触并发觉他们需求，通过沟通建立双赢关系。满意客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。补救并制造声誉，与客户建立长期坚固的关系，赢得客户信任，挽回企业缺失。提高客户中意应能导入客户中意理念，引导员工树立客户中意意识，建立以客户为中心的全员服务理念，让内部员工感到中意，充分保证为客户供应高质量的产品和服务，促使客户感到中意， 培育客户成为企业长期的、忠诚的客户。企业的中意技巧包含以下方面：供应个性化产品和服务。增强客户体验，培育客户信任感。制定服务质量规范。重视客户关怀。参考答案一、单项选择题1、D2、B3、C4、A5、D6、B二、多项选择题1、AB2、ABC3 、ABCDE 4、ABCD、5 ABCDE6、ABC 7 、AC 8 、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结第六章客户关系的建立与维系本章重点难点： 1 、客户关系建立2 、客户关系保护3 、客户关怀4 、客户挽留学习目的：把握客户关系的建立与维系方法一、单项选择题1、客户线索查找的方法中，以下哪种（）是最简单成交的方法。A 耕酝新客户 B电话营销 C 客户举荐2、客户关系能否建立的关键取决于（D官方商会）A 商品价格 B服务质量C满意客户的个人和机构需要D公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必需具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）A 外在需求 B实际需求C隐性需求 D业务需求4、客户为躲避应对尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。A自然流失B竞争流失C恶意流失D过失流失5、售中服务的目标是为客户供应（）A性能价格比最优的解决技术方案B技术询问C免费试用D资料供应二、多项选择题1、客户开发工作的内容有 （）A客户线索查找B评估销售机会 C判定工程与经营方向的符合度D客户分级2、全面质量营销，包含以下哪些方面（）A产品质量B服务质量C客户中意D企业赢利3、基于客户流失的缘由，可分为以下哪些类型（）A自然流失B竞争流失C恶意流失D过失流失4、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）A资料供应B上门服务C现场问题解决和培训D免费试用三、简答题1 、制定客户方案的内容有哪些？答：方案摘要，突出总的目的和方向。介绍客户简况，竞争者优劣势介绍，客户关系状况，业务进展等情形评估。客户战略，依据前述分析确定你的客户目标，具体介绍为达此目标而制订的行动方案。2 、客户沟通的留意事项有哪些？答：沟通前要与客户确定沟通主题。 每次沟通时间不要太长， 2 小时内为佳。要求客户决策层参与。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结沟通内容以合作层面与需求层面为主，强化我们的优点和差异性。明白客户的决策过程及主要需求。取得潜在客户的初步承诺。沟通前要对沟通对象的背景有所明白， 针对沟通对象的特点和自身产品的差异性制订相应的沟通策略，以达到正确成效。确保沟通按预期步骤进行。3 、试述客户关系保护的原就。答：动态经管，不断调整客户资料，剔除过时信息，对客户变化适时跟踪，保持资料的动态性。突出重点，重点客户不仅包括现有客户，仍应包括将来客户和潜在客户，为企业进一步进展制造良机。敏捷运用，全面供应应推销人员的具体分析，提高客户经管的效率。专人负责，保证客户资料的内容使用。参考答案一、单项选择题1、C2、C3、B 4 、C 5、A二、多项选择题1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD4 、ABCD第七章客户关系经管本章重点难点 ：1 、客户关系经管的内涵2 、客户应用系统3 、客户关系经管系统的体系结构4 、客户关系经管的关键内容5 、客户关系经管系统功能模块6 、客户关系经管实施步骤学习目的把握客户关系经管的内涵与作用，熟识客户关系经管的体系结构与关键内容，重点把握客户关系经管系统功能模块，能够按其实施步骤开展客户关系经管构建。一、 单项选择题1、美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确（）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结A、基本型B、提高型C、被动型D、能动型2、以下哪一项不属于客户关系经管的功能（）A、客户的信息经管B、市场营销经管C、销售经管D、人事经管3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素养B、客户的结构C