茶楼管理制度.docx

精品名师归纳总结目录第一章：茶楼规章治理制度-一、道德及职业素养-二、工作流程 -三、考勤制度 -其次章：岗位制度-一、主管岗位职责-二、领班岗位职责-三、服务员岗位职责-四、收银员岗位职责-五、厨师岗位职责-六、保洁员岗位职责-第三章：奖惩制度-第四章：人事架构图-第一章茶楼规章治理制度可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一、道德及职业素养（一）职业道德1、喜爱工作岗位，熟识自我服务的价值。2、为顾客服务对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、保护茶楼整体形象，崇尚诚心，重视信誉。（二）职业素养1、对工作尽职尽责，不带不良心情上岗。2、把握娴熟的业务技巧和服务技巧。3、把握茶艺学问，有较强的识别力和判定力。4、对顾客的爱好、合理需求予以满意，热忱大方、诚恳诚信，具备良好心理素养。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素养。6、具有文化、品德、智能的自我修养才能，不断提高自身的综合素养。二、工作流程（一）职业外表1、容貌：发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工装），着装要端装、大方、洁净、得体、证章佩戴胸前。3、表情：接待顾客要微笑迎客，热忱恳切、和气可亲。4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿态，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生：留意口腔卫生，不吃带异味的食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序1、班前预备2、提前非常钟到岗、更衣、整理容貌。3、准时参与列队点名讲评，领班与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，4、提出存在的问题及留意事项5、依据分工，对茶楼全部用品、用具及房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、的面光滑。（三）文明用语1、礼貌用语：“您好 ”、“请”、“欢迎光临 ”、“对不起 ”、“请原谅 ”、“没关系 ”、“感谢 ”、“别客气 ”、“好的，请稍等”、等等。（客人进门时全部服务员必需依次说：“您好！欢迎光临”发觉全部顾客离开并确认后说：“感谢光临，请慢走” ）2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客支配入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应依据培训的礼仪标准迎接每一位顾客）3、收找款用语：您好！您共消费了* 元，收您 * 元，补您 * 元4、道别用语：要礼貌客气、关心提示、热忱指点、真诚希望“多谢惠顾 ”、“感谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。5、禁忌语：禁止用“哎” “、喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两谈论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人损害顾客自尊心。6、服务员需用相应的语言与客人沟通。如：客人用一般话服务员就用一般话，客人用四川话服务员就用四川话。（四）服务要求1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形象，必需标准站姿，严禁任何违规言行。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2、 在 2 分钟内，有到位的服务，如迎客茶，水果，茶食，湿毛巾等。 3 、 耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳、高雅清静的环境等。4 、在服务过程中特殊要留意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误准时补救，立刻赔礼直至客人中意，客人提出的合理要求尽力满意，提出批判虚心接受，准时改正，作出更热忱的服务。5、如遇到客人进入茶楼并路过各区域的岗位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”，看到结帐后的客人在离开时，各区域服务员应停步，让路，热忱招呼“感谢光临，请慢走”。三、考勤制度1、 任何事假及一般病假均不得事后补假，请假要提前24 小时书面对本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。2、调班要经主管及以上领导批准方可，禁止员工相互商定，否就视为旷工！3、每迟到一分钟扣1 元，迟到30 分钟以上记旷工壹天，每天早退一分钟扣2 元，早退 10分钟以上记旷工半天，早退20 分钟以上记旷工壹天。4、急病可以事后补假，但必需在超出上班时间1 小时内电话告知主管，并在补假时出具正规医院有效证明，否就视为旷工。5、春节放假由本茶楼依据工作实际需要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后支配， 听从茶楼支配的春节休假的员工享受带薪假期，不听从支配擅自不上班的员工按旷工处理。 6 、依据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此全部节假日期间工作的员工就不再另行补贴。7、员工因未完成当班本职工作（如交接班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会、谈话、学习、应急工作等）的不视做加班，员工均应听从治理，完成工作方可下班，违者扣3 分，确因工作需要而加班的，需经主 管批准， 员工因听从主管批准后的加班，拒不加班的扣3 分， 未经批准的加班一律无效，员工加班以3 元/ 小时运算。其次章岗位制度一、主管岗位职责1、帮助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售活动的组织和治理工作，完成方案指标。2、组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员工进行系统而连续的培训，督导下属员工严格依据操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、 有序的运转， 保证为顾客供应优质而稳固的服务，保证前厅的运营安全。3、依据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向来宾供应良好的服务，满意来宾的合理需求。4、依据在职员工加班及提成等情形在次月5 号前核算并填制全部在职员工工资报表并赐予茶楼相关负责人员予以审核并发放。5、检查、和谐领班、收银、服务员等全部在职员工的工作，负责对他们进行考核和评估，并依据工作实绩提出奖惩看法，报执行总经理打算。6、拟订茶楼前厅的培训方案，领导实施培训方案，努力提高员工的专业技能和综合素养。7、严格督导和检查下属员工服务规范的执行情形及各项规章制度的执行情形，发觉问题准时实行措施。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结8、依据客源情形支配客人开餐前的预备工作。9、在营运高峰时期，亲临营业现场检查各部门的服务质量和工作质量，对显现的问题准时订正，有重要的客人就餐或品茶、消遣时应亲自出面接待及妥当做好接待的支配。10、批阅下属员工的每日记事薄，广泛征求来宾的看法和建议，发觉问题准时订正，对经营情形进行分析，并报告茶楼执行总经理。11、负责茶楼人员的聘请及培训上岗。12、必需具有高度的责任心，较强的指挥才能、和谐才能和应变才能。13、负责库房的治理及帮助茶楼相关负责人员的月底库存盘点。14、负责茶楼全部在职员工人员资料的治理15、在不影响茶楼各环节的正常营运下，在每月底30 日依据物品的销售情形填制次月物品申购报表并发送到相关负责人员邮箱，随后打电话告知物品需选购情形，。16、支配当日工作（1）检查服务员到岗情形2 对茶楼卫生进行检查，发觉问题准时解决。（3）对不到位，卫生打扫不完全的按制度考核。（4）对昨日工作中发觉的问题进行讲评，提出夸奖、批判。奖惩依据规章制度办理。17、负责填制全部在职员工的考勤表及排班班次的合理支配。18、负责茶楼规章制度的制定和详细实施。二、领班岗位职责必需具有高度的责任心，较强的指挥才能、和谐才能和应变才能。1、与夜班值班人员交接清理昨日商品，清点库存商品，交报主管。2、随时检查、复核茶水单、餐单的填制是否与实际销售情形相符并予以签字确认。3、负责每日晨会的召开，召开时间为每日早晨8:50 分 9:00 整。（晨会内容：昨日工作中所发觉的问题的争论、解决方法、顾客合理的建议等）注：如经争论无结果的问题领班需详细记录下来待请主管解答后，在告知其她（他）服务人员。4、每天下班前应协同值班人员，清理营业场的， 对全部的电气设备（空调、 电视等）、电源、门窗、房间进行仔细检查。5、听从并协作茶楼执行总经理及主管的工作支配和和谐工作。6、负责各区域卫生的检查（ 1）花盆里烟头、纸屑等垃圾的清理是否到位。（ 2）窗户及窗台卫生的清理是否到位（窗户每周二，大扫除时清理一次）。（ 3）麻将、桌布的卫生及椅子的摆放是否到位。（ 4）包间及大厅等各区域的垃圾袋是否已更换。（ 5）茶几上的卫生及物品的摆放是否到位。（ 6）大厅卡座上下层的垃圾及墙上的卫生是否清理。（ 7）包间接空调水的桶是否在打扫卫生后一并倒掉，以免盛满水后渗透到的面电源开关。7、负责各区域服务人员工作岗位的划分及工作支配可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结8、依据大厅营运情形合理支配服务人员轮番用餐，用餐期间前厅必需保证有1 人服务， 前厅不行无1 人。三、服务员岗位职责1、听从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工作支配。2、提前非常钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容外表。3、参与班前例会。4、依据治理人员支配打扫各区域卫生。5、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉赔礼，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不答应让不熟识的人走进客人的房间。6、点茶：要熟识各类茶的有关学问，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟识各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌的向客人说声：“感谢，请您稍等”。7、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。8、巡台：每隔15-20 分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟识每个客人的相貌特点，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。9、客人点餐时，服务员需要记录，点完后，应向客人重复一遍所点的菜品，精确无误后，应有礼貌的向客人说声：“感谢，请您稍等”。10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（假如有请交给吧台登记） 、整理桌面、的面、纸篓等卫生，最终再次检查是否洁净，好连续迎接下一桌客人。12、下班前（ 1）纸篓、桌面、杯具、垃圾、的面等，打扫洁净。（ 2）检查房间物品是否齐全。（ 3）全部房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。13、做好顾客点餐前预备工作（1）负责点餐人员需在每天中午11:30 和下午 18:00 整左右，到厨房查看菜品情形。（2）下午 17:30 左右负责各区域的服务员到包间询问顾客是否点餐。例如：（某某哥或姐）请问您们需要点餐吗？我们好提前预备，那样用餐高峰期您们就不用等太久。14、客人点餐时的礼貌用语及告知事项（1）在客人点餐时如此类菜品没有的情形下，点餐人员应用礼貌用语告知客人，如：（某某哥或某某姐） “对不起，不好意思此菜品没有了能不能换成某某菜品，您看行不行。（2）负责点餐人员，如如熟知点餐菜品在什么时候能做好的情形下，服务人员需立刻告知顾客（某某哥或某某姐）您点的餐大致在（多少）分钟出来，请稍等。15、包间服务的要求： 负责包间服务的人员，在进门时需有节奏性的先敲三下后在进门服务。（进门后的礼貌用语： “（某某哥或某某姐）请问您们需要什么服务。”）16、客人未离开时的卫生保护：在客人未离开时如遇到有大的纸屑如：烟头、果皮、纸屑等的情形下服务员需立刻清扫洁净。（其中包括：前厅、卡座、包间等）17、如显现跑单现象，应和当班人员一起承担赔偿责任。18、上班时不答应无故脱岗、串岗。（如有此现象依照奖惩制度惩罚条例进行惩罚）19、在夜半客人离开后和早班接待客人前对整个营业场所按标准完全清洁卫生。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结* 20、记录好顾客点好茶后的台号和点茶的品种、数量，并确认签字。（如有不按实际品种、数量开单的现象依照奖惩制度惩罚条例进行惩罚）21 、上班时间严禁干一切私活，串岗，谈天，看书报。22 、与客人沟通要热忱，大方，切忌玩笑过头，对客人的玩笑，要奇妙处理，切忌不理不睬，更禁止恶语伤人！23 、遇客人招呼服务员要第一时间立刻回答“哎，立刻到 ”并以最快的速度前往服务！24、积极完成和协作领导支配的其它工作。四、收银员岗位职责1、听从茶楼执行总经理及主管、领班等上级工作支配。2、提前非常钟到岗签到、换衣服，并相互检查仪容外表。3、营业时间前和当班人员一起打扫营业区域和吧台卫生。4、与财务交账时， 单据不答应涂改并保持联号，有作废的单据请主管签字情形属实并保留。5、客人经过吧台时要礼貌问候客人（“您好！ 欢迎光临” 发觉全部顾客离开并确认后说：“感谢光临，请慢走” ）6、客人到前台喊东西时，收银必需立刻停止手中的事情，面带微笑仔细听客人需要什么。7、随时把握并记录好顾客预订情形，以免造成不便或茶楼缺失。8、呼叫器呼叫时，快速通知雅间服务员到该房间为客人服务。9、待顾客所点的茶或其它物品转交给服务员并确认消费品种及数量后，应准时将每一个台号的结账金额统计在单据的面上。10、如发觉大厅顾客预备离开到吧台结账时，要立刻示意服务员去引领顾客到吧台结账。11、结账（ 1）结账时统一礼貌用语：您好！您们共消费了* 元，收您 * 元，补您 * 元，这是账单请你确认。（ 2）顾客结账后必需主动将收银条双手递给顾客并礼貌告知顾客“请拿好你的付费凭据，如有与你消费情形不符时，请凭此小票到吧台核实”（ 3）在顾客结账后并预备离开时提示顾客：“请携带好随身物品”12、下班后将当天营业金额和详细营业情形分别用手机信息和邮件形式发送给上级领导。* 13、当班收银员必需在24 小时内将当天营业款存入茶楼指定银行，如的确有特殊缘由不能准时存入银行的， 必需立刻向茶楼执行总经理打电话汇报并说明缘由。否就视作贪污公款，并依照奖惩制度惩罚条例进行惩罚，如情节严峻者追究刑事责任。14、会员卡消费（ 1）持会员卡的消费者一律依据茶楼规定和会员卡消费事宜为顾客打折，并请顾客在茶水单上确认签字。（ 2）会员只能享受茶水打折、包间消费打折。（其中：活动期间、小吃、饮料、餐费、扑克、香烟、情侣卡座不属于打折范畴）（ 3）打折后不在享受其它优惠。（如少零头）15、如有顾客要求少零头时，收银的权限范畴只能是5 元以下（包括5 元）可以不收取，但可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结结账后必需请顾客在茶水单上签字确认。16、如有特殊的顾客，可以请示主管并请主管签字确认。17、收银在支出任何一笔款项时必需经过茶楼执行总经理的同意方可支出，否就由于个人缘由造成的一切经济缺失一律由收银当班人员予以赔偿。18、茶楼茶水单、 餐单经财务主管每周审计后方可归档，归档后至少需保留2 个月以上便于后期审核。19、收银员除了负责收银工作外另外负责吧台吧员的工作及吧台商品的保管。20、工作时间内不得打嬉戏和做与工作无关的事情。21、财务帐只能茶楼执行总经理及财务主管查询，其它单位或个人都不行查询。22、积极完成和协作领导支配的其它工作。五、厨师岗位职责1 、服务周到，礼貌待人2 、厨房随时保持洁净，无蚊无臭。3 、厨房工作人员必需按时上下班，上班时间不能在大厅停留过久。4 、备货备物齐全，不影响出菜速度。5 、掌握厨房各项成本，节省开支。6 、如因出品质量不合格，而导致客人投诉，应由责任人赔偿缺失，如退菜应按原价赔偿。7 、要虚心接受客人的反馈看法，并尽快赐予改善。8 、每个星期做一次大扫除，随时检查所存的菜品是否过期或变质。9 、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节省水、电、煤气等用料。10 、厨房工作人员，应与前厅服务员相互协作，齐心协力做好各项工作。11 、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。（如有此现象依照奖惩制度惩罚条例进行惩罚）12严格遵守茶楼的各项规章制度，搞好厨房卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒。13 、与同事之间要团结互助，更不能辱骂同事。14 、禁止三三两两谈论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人损害顾客自尊心。15上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶。16、听从主管调动，保护好厨房灶具、设备，帮助前厅服务员做好开餐预备工作。17、厨房必需见餐单后方可出菜，出菜后将餐单至少保留至1 个月并审核后方可销毁。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结六、保洁岗位职责1、各工作场所内，均须保持洁净，不得积累发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。2、各工作场所内， 至少须每日清扫一次， 并须采纳适当方法削减灰尘的飞扬。3、消毒间、厕所及其他卫生设施，必需保持清洁。4、通道应常常清除污秽，保持 清洁畅通。 5、消毒间及厨房一切用具及环境，均须保持清洁卫生。6、 垃圾、污物、废弃物等的清除，必需合乎卫生要求，放置于所规定的场所或容器，不得任意乱倒、积累。7、协作厨师做好出菜前预备。8、积极完成和协作领导支配的其它工作。第三章奖惩制度 一、主要针对第一章（一）、（二）项服务检查中：1、 常规违规每次扣0.5 分，一个月累计三次常规卫生违规惩罚者，追加扣1 分二、如下违规每次扣1 分： 1 、迎宾不标准常规服务不准时怠慢客人，迎送客人不说标准语不热忱，未按标准上桌泡茶，茶叶投量不标准，班前预备不合格，上班谈天，看书报，常规 站姿不标准，空时离开点位本区域环境未保洁，着装，配牌不标准，用浓香水，图有色指甲油，染发， 吃大蒜等有异味，未说明茶谱内容造成客人投诉，进包厢不敲门， 不用礼貌语言，客人招呼服务未立刻回答并快速前往服务，礼物未按规定赠送给客人。2、如下违规每次扣2 分：迎宾谈天， 服务不标准，准时造成客人向领班级治理着一般性投诉，未上桌泡茶，茶叶投量不标准造成重泡，未提前10 分钟到岗进入服务状态，交接班遗漏，营业场所挖鼻，剔牙，化妆，嬉笑打闹，哼小调，大声喧哗，与客人沟通玩笑过头，对客人不理不睬3、如下违规每次扣3 分：迎宾无故脱岗， 服务不标准， 准时造成客人向主管级治理者一般性投诉，茶汤不标准造成客人投诉并重泡，上班时间赶私活，串岗， 营业场所说淫秽脏话，上班时间吃东西，例会，培训，学习不参与4、如下违规每次扣5 分：迎宾无故离岗， 服务不标准， 准时造成客人向茶楼执行总经理一般性投诉，不听从上级可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结治理恶语伤客人，接受客人钱财不立刻上缴，员工间吵架，凌晨收班未按标准执行。5、如下违规每次扣10 分：不听从上级治理并与治理着争执，员工之间在营业场所吵架。6、 造成重大服务违规者，每次扣10-15 分，直至并处开除。7、 遇有对茶楼有害的一切行为未参与准时有效禁止，遇险不报， 逃离现场者， 其他造成重大违规行为者，每次扣20-50 分，直至并处开除三、遵守本店规章制度并表现杰出的员工应予以夸奖，加分的嘉奖， 违反本店规章制度的员工应予以批判和惩罚，每一分计合人民币10 元，奖罚员工必需现场进行，隔班隔日 奖罚无效并追究当班治理者责任，员工奖罚单应在当天下班前全部上缴主管保管，奖罚单由主管月度汇总造册月底报茶楼执行总经理造册。四、工作规范， 尊章守纪， 表现杰出的员工，结合茶楼经营效益酌情予以嘉奖，升职等多种形式的其他嘉奖。五、凡违反本规章制度中 相关条例的员工，对应条款中有详细扣分尺度的，每次按对应条款惩罚。六、无详细惩罚尺度的，每次违规酌情予以扣1 分以上， 10 分以下的惩罚，屡教不改或情节严峻的，可以执行最高100分以内的惩罚。七、依据员工违规程度，性质和造成的负面影响，（主要指贪污公款、将私人茶叶、小吃等拿到本茶楼销售等相类似的行为）可以在惩罚扣分得同时，另外同时酌情赐予降薪（含基本工资以外的一切收入）降职或不予发放当月工资（含基本工资以外的一切收入）并即时开除等惩罚。（备注：本条同时针对其次章三、服务员岗位职责第 20 条、四、收银员岗位职责第13 条）八、其他1、损坏物品的员工要照价赔偿，因服务违规，客人投诉等造成给客人减价打折，免收费用的行为并给茶楼带来的一切缺失，由违规员工按实际缺失金额赔偿。2、员工贪污、盗窃、偷吃茶楼食品等任何财物，轻者按原价10 倍以上 50 倍以下惩罚（最底每次扣10 分），重者惩罚金额外并处开除，治理不严，同流合污，知情不报，甚至包庇他人偷盗行为者一律从严惩罚。3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10 分，并自己承担全部赔偿责任及附带间接责任。4、上班时间不打电话，接电话需领班同意，时间不超过2 分钟（营业高峰期及该员工正在做详细工作时禁止接电话，）违者每次扣3 分。5、离开工作场所要请假，领班及以上治理者同意后方可，时间不要超过10分钟，违可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结者扣 5 分。6、任何私人物品一律放储物柜，不得带入营业场所，违者每次扣3 分。7、储物柜支配到人，离开务必上锁，钥匙随身携带，违者每次扣5 分。8、按规定时间和的点就工作餐，违者每次扣2 分。9、除主管及其以上职位人员外，任何员工上班时间不得随身带手机，违者每次扣3 分。10、矿工一天依据（基本工资÷30 天× 2 扣除）或扣10 分。（由主管或执行总经理按情节轻重挑选相应惩罚）九、附就及说明1、以茶楼执行总经理为核心的治理组，负责直接治理员工遵守本制度的情形，领班及其以上职务人员有责任对下级直接予以扣分惩罚，主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分嘉奖。2、员工享有申述权，对惩罚不服的可以先签字后再向惩罚人的上级申述，申述应不影响正常工作并说明理由，申述结果要听从上级最终打算。3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的，由茶楼治理组（经理或主管） 会同茶楼执行总经理酌情处理。4、员工当月净扣分超过20 分或季度累计净扣分超过50 分者，将予以开除。第四章人事架构图可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -董事会执行总经理主 管领班收银员厨师保洁员服务员拟稿人：寒心QQ1576754660拟稿日期： 20XX 年 12 月 31 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载