首问负责制度.docx

精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结003标准类别行政程序作业流程照护标准技术标准标准首问负责制度标准名作业规范称SOP编号： 2-4页码/ 页数： 1/6负责单位：护理部制定日期： 20XX年 01 月 13 日修订年限：每年一次最近修订日期：年月日已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结一依据：护理质量委员会会议决议。二目的：依据二级综合医院评审标准及实施细就（2021）之 2.8.1，为提升对内外部客户服务质量及中意度，规范优质服务行为，达成提高办事效率及塑造医院优质服务形象之目的，特制订本制度。三使用范畴：本作业程序适用医院护理人员及相关涉及此作业的员工。3.1 本制度规定在院区内第一个接收病患或家属或其他办事人员的询问、看法、诉求等的人为首问负责第一责任人，实行首问负责回答、和谐、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责究竟。3.2 病房单位护理作业之护理人员。四内容：4.1 定义4.1.1 首问负责制指医院各部门、各科室工作人员对病患或家属或其他办事人员的询问、看法、诉求等，实行首问负责回答、和谐、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责得制度。4.1.2 首问负责人指患者及其患者家属或来医院办理事务的人员第一个被询问到的工作人员。4.2 组织及职责4.2.1 医院护理部4.2.1.1 负责制定本院护理人员首问负责制度，并负责对对全院护理人员落实执行进行考核监督。003 行政程序 标 首问负责制度标准 SOP编号： 2-4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结标作业流程准准照护标准名类技术标准称别作业规范页码/ 页数： 2/6负责单位：护理部制定日期： 20XX年 01 月 13 日修订年限：每年一次最近修订日期：年月日已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4.2.1.2 将首问负责制纳入护理部服务品质监测方案，进行日常监测、督导和训练培训。4.2.2 护理人员（或相关人员）主要职责包括：4.2.2.1 凡病患及其家属或其他办事人员的询问、看法、诉求等属于本部（职）业务内的事情，首问科室（部门）或人员能立刻答复、办理的事情，应立刻赐予办理或答复，并一次性告知相关事项，做到耐心说明、细心提取诉求、周到和谐并安抚，必要时记录在相关档案中。4.3 实施4.3.1 护理人员在受理患者及其家属或客户询问、诉求等问题时，如该事项属于本科室（部门）或本职业务范畴应当场赐予答复或解决。4.3.2 如询问事项不属于本科室（部门）或本职业务范畴，或者因客观原本因不能当场答复或解决的应依据以下程序执行。4.3.3 立刻移交至相关部门或人员，并实时追踪处理结果。4.3.4 移交其他科室（部门）或个人，首问科室（部门）或个人须负责引领患者（或其家属或其他客户）至责任部门或人员并与对接人进行信息交接后方可离开。4.3.5 询问负责部门或个人应遵循逐级移交的程序，依据大事的分类移交至相关科室（部门）或责任人，如无相关责任部门或责任人或责任不明确的事项应准时向上一级主管报告并负责向询问人或诉求者答复。4.3.6 夜间或解决假日由总值班人员负责处理，必要时电话请示相关部门负责人，难以决断时向直属主管请示办理。4.3.7 提出的办理事项不属于本院业务或者职责范畴的，首问责任人要耐心、细致说明，并尽自己所知赐予指引和帮忙。003 行政程序 标 首问负责制度标准 SOP编号： 2-4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结标作业流程准准照护标准名类技术标准称别作业规范页码/ 页数： 3/6负责单位：护理部制定日期： 20XX年 01 月 13 日修订年限：每年一次最近修订日期：年月日已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4.3.8 首问部门或个人在接到病患或其家属或客户的询问或诉求时应按着本院的服务规范执行，做到亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体，为患者或其家属供应便利，彰显医院的服务意识和才能。4.4 治理要求4.4.1 将对客户（含患者及其家属或其他客户）服务实行首问负责制纳入奖惩考核，并定时督导。4.4.2 医院设立违反首问负责制的投诉电话并公示。4.4.3 回答闻讯语言规范，回答服务对象的询问时，严禁使用“不知道”“不清晰”、“到 * 单位自己找”等等服务禁语，或用手势表示回答。4.4.4 服务对象提出的问题如需要跨部门解决，由先行接待科室（部门）负责与其他相关科室（部门）和谐解决，并负责答复病患及其家属或客户。4.4.5 服务过程中如影工作程序或某个工作环节显现偏差，应有发觉问题的工作人员帮忙查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。4.4.6 首问负责人员确因工作无法脱离而又不能精确答复询问时，要耐心说明， 并采其它通讯方式帮助服务对象和应去的部门（科室）沟通说明客户诉求和询问事项，然后告知服务对象应去的部门（科室）及精确的方位和找哪位工作人员。4.4.7 首问负责事项作为科室交接班内容之一，对本班次本人未解决的事项如需要连续落实和办理，应具体对下班进行交接和说明。4.5 惩戒4.5.1 首问负责人没有准时将办事人拟办事项移交给有关负责人。4.5.2 冷漠、刁难、语言不文明等导致询问人不中意的。4.5.3 经办部门或人员办事推诿、未在时限内办理及回复询问者的。003 行政程序 标 首问负责制度标准 SOP编号： 2-4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结标作业流程准准照护标准名类技术标准称别作业规范页码/ 页数： 4/6负责单位：护理部制定日期： 20XX年 01 月 13 日修订年限：每年一次最近修订日期：年月日已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4.5.4 对本部或本人职责不清、程序不娴熟、过程中显现明显差错的。4.6 稽核方法：4.6.1 测量对象：各科室护理人员4.6.2 测量方法 : 观看法（用评核标准至现场评核，对被评核者以不干预方式进行观测查看评核内容）、查核法（评核者以评核标准，实际查阅病历中相关同意书及记录）。口头询问及实际操作技术4.6.3 测量点：门诊、血液透析、病房、药局、放射、检验4.6.4 测量频率 : （按病人安全暨医疗质量治理年度方案）4.6.5 测量者 : 由护理部监测组、单位主管或小组长负责稽核，未通过稽核者一周后再稽核一次直到通过4.7 稽核表：附件 014.8 稽核说明4.8.1 熟识把握首问负责制度的内容、流程及本人职责4.8.2 按医院服务规范执行，做到亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体，为患者或家属供应便利，彰显医院的服务意识和才能。4.8.3 属于科室或本职业范畴，应当当场赐予答复或解决。4.8.4 不属于本科室或本职业范畴，或者客观缘由不能当场答复或解决的，立刻移交相关科室或人员，并实时追踪处理结果。4.8.5 夜间或节假日由总值班人员负责处理。4.8.6 对不属于本院业务或职责范畴的，耐心、细致的说明，并尽力赐予指引和帮忙003行政程序标首问负责制度标准SOP编号： 2-4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结标作业流程准准照护标准名类技术标准称别作业规范页码/ 页数： 5/6负责单位：护理部制定日期： 20XX年 01 月 13 日修订年限：每年一次最近修订日期：年月日已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结五. 流程图：如附件02六. 稽核表结果运算：通过项目通过率：通过项目 +不通过项目七. 稽核员签章以示负责承单文核办位件定人主管审核文件制修订记录表可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结002标准类别行政程序作业流程照护标准技术标准标准首问负责制度标准作业名规范称SOP编号： 2-4页码 / 页数： 6/6负责单位：护理部制定日期： 2021/01/13 修订年限：每年一次 最近修订日期：已修订次数： 0 次可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结制修订记录文件版別制修订日期制修订页次制修订摘要 增、減、改、项目 可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -附件 01：滨海新慈爱医院医疗质量与安全治理稽核表项目名称：护理作业规范首问负责制度SOP编号： 2-4被稽核者：科室：稽核者：稽核方式：被稽核者实际操作被稽核者口述观看法访谈通过可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结稽 核 内 容1. 熟识首问负责制度2. 明白首问负责制度中本人职责3. 把握首问负责制度工作流程4. 亲切得体、语言规范、表达清晰、耐心具体5. 属于本科室或本职业范畴的大事，当场赐予答复或解决（必要时记录在相关档案中）6. 需要跨部门处理大事，须引领至责任部门或人员，遵循逐级移交程序与对接人进行信息交接后方可离开7. 对大事进行实时追踪8. 无相关责任部门或责任人不明确的事项，准时向上一级主管报告并负责向询问人或诉求者答复9. 夜间或假日由总值班人员负责处理，必要时电话请示相关责任人，难以决断时向直属主管请示办理10. 对不属于本院业务或职责范畴的，耐心、细致的说明，并尽力赐予指引和帮忙注：勾选不适用者，请注明理由。通过不通过不适用可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结通过项目通过率：%通过率：%通过项目 +不通过项目稽核单位：稽核日期：年月附图 02：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -护理人员首问负责制度工作流程图受理询问或诉求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结属于本科室或本职业范畴的大事当场赐予答复或解决（必要时记录在相关档案中）需要跨部门处理的大事引领至相关责任部门或人员处遵循逐级移交程序与对接人进行信息交接后方可离开无相关责任部门或责任人不明确的大事准时向上一级主管报告负责向询问人或诉求者答复不属于本院业务或职责范畴的大事耐心、细致的说明，并尽力赐予指引和帮忙可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结实时追踪处理结果可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载