酒店客房部经理度工作总结.docx

精品名师归纳总结酒店客房部经理年度工作总结xx 年,在有关领导的正确领导下,在我部全体员工的努力下,圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将一年来的工作开展情形总结如下：一、 xx 年我部完成了以下工作：1. 规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了表达从事酒店人员的专业素养,在xx 年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、 不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗, 后装订成册,做为我们对客沟通的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来, 我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期, 很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原先的迹象,这也是较遗憾的的方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2. 为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房,从事客房工作, 首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且仍增加了返工单分析和主管查房记录,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx 年客房质量达标率为98%。3. 执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、 服务中心所把握的信息量大,如海陆空的交通信息、 旅行资讯、 各重要单位的电话号码等等,仍有员工处理事情的敏捷应变才能, 对客服务需求的解决才能。首问责任制是在正式执行前,已做好各项预备工作, 要求各岗位广泛搜集资料, 加强培训学习, 扩大自已的学问面,以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽搁 客人时间使客人愤怒、投诉大事,今年无一起。4. 开展技术大练兵,培育技术能手,切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8 月起利用淡季, 对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、 不科学, 针对存在的问题,管区领班级以上人员特的召开会议,对存在的问题加以分可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结析,对员工进行重新培训,订正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了肯定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。5. 建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力气, 使领班有更多时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉,加强员工的责任心,今年10 月份,管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参加治理,负责领班休假期间的代班工作,充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热忱。到目前为止,4 人申请免查房中无一人显现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的治理和培训工作上,真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。6. 开展各种“爱好班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素养。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,常常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些 国家的团队入住我, 与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进, 我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语爱好班”,给我们的员工进行日常 英语、日语 用语的培训 ; 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很生疏, 我们同时办起了电“电脑班”,仍开办了“美术班”,此举, 一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面, 增长了员工的学问面, 丰富了员工的业余生活7. 开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节省就是创利润的思想, 我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切铺张现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在：管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启; 查退房后拔掉取电牌 ; 房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来, 为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的成本掌握,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标, 对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额, 且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。8. 坚持做好部门评优工作, 努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以 优秀员工评比方案为指导,坚持每月评出5 名优秀员工,每人嘉奖30 元,并在内部资讯上公布,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以激发员工的工作热忱,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成勉励先进,鞭策后进的良性竞争局面,防止干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的治理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11 月份,酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之的,不再默守成规, 而是奋起直追。 每月将班组评优结果张榜公布, 让各班组领班、 员工更直观的明白到自己班组的成果和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的成效。9. 对外围进行绿化改造,努力为酒店打扮一幅完善的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及 B、C栋侧门处进行全面改造, 共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑300 株、九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12株、木瓜树 10 株等,使外围绿化有了肯定的改善。10. 建立工程修理档案,跟踪客房修理状况。从今年开头, 服务中心建立了工程修理档案, 对一些专项修理项目进行记录, 便于准时跟踪、 明白客房修理状况, 从而更有力的保证了待出售客房的设施设备完好性, 同时更能明白一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。11. 组织部门内审,使客房部工作逐步向 ISO-9001 质量治理体系靠近自从酒店推行 ISO-9001 质量治理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”,并依据每月服务情形汇总和工作记录,制作出每月质量目标分析报告,为部门和酒店的服务质量分析供应了数据,为服务质量的改进供应了有利的帮忙。我部分别在4 月、6 月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否依据ISO 质量治理体系的要求仔细执行,也为酒店认证工作做好预备。审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范畴,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改。两次内审共查出63 项不合格项,均已整改。通过组织实施这样的活动, 对我部内审员是一种锤炼,同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册 程序操作的一种检验。 在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏 洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6 月,管家部对钥匙治理规定做出了重新修订。同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部依据自身业务的开展,新增了参观房治理规定、排房的留意事项、空房治理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序,配送中心新增了客衣核对程序、客衣服务中的特别事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结仍客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台,会使客房部ISO-9001 质量治理体系工作更加趋于成熟、完善。12. 规范留言服务,使客人感到我们专业的治理水平和酒店服务档次。服务表达于细节, 小小的一封留言信, 写的恰当、 写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、 同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务, 今年,前厅、服务中心集中人员争论如何将“留言服务”做的更好,最终形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一样,或许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步。13. 转变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上, 我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、 奥运会、欢快节期间给客人送上一些当日的节目预报片,为在店客人的起居生活和出行供应了便利,多次受到客人的夸奖。 总之, 为客人供应超出客人期望值的服务始终是我们努力的目标。为此,号召员工做一个有心人,留意留心观看客人的生活习惯,把握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能供应针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人。xx 年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务仍有距离。14. 提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施UP SALL方案。为拓展散客市场, 带动商务客房的销售, 前厅部出台了散客增销方案,得到了店领导的支持,并于今年 9 月份正式开头实施, 由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000 元。15. 确保查退房准时、精确。保证查房准时性、 精确率高始终是我部的一大难点,假如做得不好, 不仅给客人留下不好的印象, 而且会给酒店带来经济上的缺失。我们通过不断摸索, 依据酒店入住的以会议团、旅行团为主的特点, 在没有准确退房时间的情形下,我们会主动找有关负责人或向总机打听 有无叫醒时间, 明白客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员支配,每次接到其次天退房量大、 且较集中时的通知, 中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时仍要连续当日的工作, 工作特别辛苦, 但这样防止了客人投诉办理退房时间长,也确保了查房的准时精确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房准时、精确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题, 仍未能与前收达成共识, 但本着保护酒店利益为原就我们仍将连续努力。16. 与宅急送公司合作,为客人供应更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结目前客人托付我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更便利、更快捷, 满意我店客人需求, 我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立代办点为客人办理各 项邮寄、托运业务。自10 月底签订协议试行一个月以来,成效比较明显,也随之为酒店增加了一份额外收入。17. 提倡环保,创绿色饭店。为提倡环保, 创绿色饭店。 我店从今年初在客房摆放“环保卡”,指住店客人如需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上; 卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节省了水能源,同时为酒店节省了2.4 万元的布草洗涤费。二、在 xx 年里,由于各种缘由,仍有很多在方案之内但未完成的工作,他们是：1. 将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、 经济角度考虑, 预备将今年全部客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单加工而成,但不耐用,不美观,如购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2. 商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次, 酒店曾对其商务楼层装修一番,重新装修过的客房其配制的客 用品仍是老式的, 原本从现代酒店进展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一方案因价格缘由未能与供应商谈妥而搁浅。3. 技能大赛由于人员变动频繁,只举办了管家部。4. 部分酒店岗位降服未更换。依据方案, 今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工降服进行更换, 但遗憾的是由于酒店资金问题,依据紧轻重原就, 只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换。5. 设施设备维保方案未落实到位。依据工作方案, 今年大型的维保方案在淡季季节落实,虽然小规模、 小范畴的设备保养我部各个管区都在做,如大堂的面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、 热水壶除垢等, 但由于客房部的清洁与保护范畴相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此仍是相当不够的,但是由于历史缘由,年初,我部欠员工累计存休达1562 天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上心情, 同时会给酒店带来经济上的缺失,为此, 我部利用淡季时间加紧支配员工补休,目前我部员工累计存休仅为297.5 天,消耗掉了1264.5 天。三、工作上的不足之处及体会。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. “请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法准时告之服务员; 客人洗手时,戒指和饰物没有特的存放的的方,易造成丢失。2. 员工的受训面狭窄, 只局限于管区和部门, 期望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。3. IC 制卡系统老化,使接待员的工作效率降低。4. 卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。5. 外围植物养护不到位,室内生摆摆放不和谐,品种单调。四、在 xx 年里,我们共接待200 多个会议,出售客房78234 间,接待了 150538 人次,收到来宾看法信 8 封,其中对我店的各项设施设备、服务质量赐予确定的有24 封,对我店提出看法或建议的有34 封,收到来宾夸奖信30 封,有效投诉 20 起 截止 12 月 19 日 。无论是来宾给我们提的看法又或是夸奖,只要我们重视了, 以正确对待, 理应是我们做为酒店人享用不完的财宝,在xx 年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程。可编辑资料 - - - 欢迎下载