(专科）第七章 店铺管理教学ppt课件.ppt

(专科）第七章 店铺管理教学ppt课件学习目标学习目标1了解店铺布局的了解店铺布局的作用；店铺促销作用；店铺促销的重要意义；顾的重要意义；顾客购物过程的心客购物过程的心理；店铺安全管理；店铺安全管理的重要性。理的重要性。 2熟悉店铺布局的基熟悉店铺布局的基本内容；本内容；POPPOP广告广告的种类和作用；顾的种类和作用；顾客投诉的方式以及客投诉的方式以及顾客投诉的解决方顾客投诉的解决方法；店铺损耗产生法；店铺损耗产生的原因以及店铺安的原因以及店铺安全管理项目。全管理项目。 3掌握商品陈列的掌握商品陈列的方法；店铺促销方法；店铺促销的主要方式；店的主要方式；店铺服务台作业管铺服务台作业管理的内容；店铺理的内容；店铺防止损耗产生的防止损耗产生的方法。方法。 7.1 7.1 店铺陈列管理店铺陈列管理7.1.1 7.1.1 店铺布局策略店铺布局策略 1 1）店铺布局的作用）店铺布局的作用 （1 1）指导店铺管理，把握销售实绩。）指导店铺管理，把握销售实绩。 （2 2）活用店铺空间，实施销售计划。）活用店铺空间，实施销售计划。 （3 3）塑造整体形象，实现营销目标。）塑造整体形象，实现营销目标。2 2）连锁超级市场的卖场布局）连锁超级市场的卖场布局（1 1）店铺通道设计）店铺通道设计 通道设计的要求主要有：通道设计的要求主要有： 足够的宽。足够的宽。 笔直。笔直。 平坦。平坦。 少拐角。少拐角。 通道上的照度比卖场明亮。通道上的照度比卖场明亮。 没有障碍物。没有障碍物。 （2 2）店铺布局中磁石理论的具体运用）店铺布局中磁石理论的具体运用 第一磁石点，位于店铺中主通道两侧的商品，主第一磁石点，位于店铺中主通道两侧的商品，主要陈列主力商品。要陈列主力商品。第二磁石点，穿插在第一磁石点中间，一段一段第二磁石点，穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走。地引导顾客向前走。第三磁石点，位于超市中央陈列货架两头的端架第三磁石点，位于超市中央陈列货架两头的端架位置。位置。第四磁石点，通常指的是店铺中副通道的两侧，第四磁石点，通常指的是店铺中副通道的两侧，是充实店铺各个有效空间的摆设。是充实店铺各个有效空间的摆设。第五磁石点，通常指位于收银台前的中间卖场。第五磁石点，通常指位于收银台前的中间卖场。7.1.2 7.1.2 连锁店铺商品陈列管理连锁店铺商品陈列管理（1 1）正面陈列。）正面陈列。（2 2）一货一签。）一货一签。（3 3）显而易见。）显而易见。（4 4）丰满陈列。）丰满陈列。（5 5）方便拿取。）方便拿取。（6 6）纵向陈列。）纵向陈列。（7 7）先进先出。）先进先出。（8 8）关联陈列。）关联陈列。 1 1）连锁店铺商品陈列的主要原则）连锁店铺商品陈列的主要原则2 2）连锁店铺商品陈列的主要方法）连锁店铺商品陈列的主要方法 （1 1）分类陈列法。分类陈列是整个连锁卖场中陈）分类陈列法。分类陈列是整个连锁卖场中陈列范围最广的部分。其主要目的是使商品陈列一列范围最广的部分。其主要目的是使商品陈列一目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售。目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售。 （2 2）主题陈列法。主题陈列也称为展示陈列，即）主题陈列法。主题陈列也称为展示陈列，即明确推出一个主题，以吸引顾客注意力，使其产明确推出一个主题，以吸引顾客注意力，使其产生一定的联想和强烈的购买欲望。生一定的联想和强烈的购买欲望。 （3 3）综合配套陈列法。其强调销售场所是顾客生）综合配套陈列法。其强调销售场所是顾客生活的一部分，商品展示的内容能符合顾客的生活活的一部分，商品展示的内容能符合顾客的生活形态；要求有单独的货位，这样能更好地发挥视形态；要求有单独的货位，这样能更好地发挥视觉化商品展示的促销效果。觉化商品展示的促销效果。 （4 4）不规则陈列法。为了打破超市的单调乏味感，）不规则陈列法。为了打破超市的单调乏味感，应使用每层搁板都能够自动调节的陈列货价，使应使用每层搁板都能够自动调节的陈列货价，使顾客有新鲜感。顾客有新鲜感。 （5 5）整齐陈列法。采用此种陈列方法可使商品量）整齐陈列法。采用此种陈列方法可使商品量感突出，给顾客一种亲切感。适合此类陈列方法感突出，给顾客一种亲切感。适合此类陈列方法的商品有：特价商品、季节性商品、节庆商品、的商品有：特价商品、季节性商品、节庆商品、新上市商品和媒体大量宣传的商品。新上市商品和媒体大量宣传的商品。 （6 6）盘式陈列法。盘式陈列法是把非透明包装商）盘式陈列法。盘式陈列法是把非透明包装商品的包装箱的上部切除（可用斜切方式），将包品的包装箱的上部切除（可用斜切方式），将包装箱的底部作为商品陈列的托盘，以展示商品包装箱的底部作为商品陈列的托盘，以展示商品包装的陈列效果的一种商品陈列方法。装的陈列效果的一种商品陈列方法。（7 7）岛式陈列法。岛式陈列的用具一般包括冰柜、）岛式陈列法。岛式陈列的用具一般包括冰柜、 平台或大型货柜和网状货筐等。要注意的是，用于平台或大型货柜和网状货筐等。要注意的是，用于 岛式陈列的用具不能过高，如太高的话，就会影响岛式陈列的用具不能过高，如太高的话，就会影响 到整个超市卖场的视野。到整个超市卖场的视野。（8 8）悬挂陈列法。悬挂陈列，即将无立体感、扁平）悬挂陈列法。悬挂陈列，即将无立体感、扁平 或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有或细长型的商品悬挂在固定的或可以转动的装有 挂钩的陈列架上。其可以使无立体感的商品产生很挂钩的陈列架上。其可以使无立体感的商品产生很 好的立体感效果，并且能增添卖场内其他特殊陈列好的立体感效果，并且能增添卖场内其他特殊陈列 方法所没有的变化。方法所没有的变化。7.2 7.2 店铺促销管理店铺促销管理7.2.1 7.2.1 店铺促销概述店铺促销概述1 1）促销的概念）促销的概念 促销的英文为促销的英文为“Sales Promotion”，中文含义为，中文含义为 销售促进。其可以理解为对既有顾客和潜在顾客运销售促进。其可以理解为对既有顾客和潜在顾客运 用各种各样积极的方式，吸引他们，并进而刺激他用各种各样积极的方式，吸引他们，并进而刺激他 们的购买需求，以增进商店中各类商品的销售。们的购买需求，以增进商店中各类商品的销售。2 2）促销的目的）促销的目的 促销的目的是在一定的时期内，扩大营业额，并促销的目的是在一定的时期内，扩大营业额，并提升毛利额；稳定既有顾客，并吸引新顾客，以提提升毛利额；稳定既有顾客，并吸引新顾客，以提高来客数；及时清理店内滞销存货，加速资金周高来客数；及时清理店内滞销存货，加速资金周转；提升企业形象，提高商场的知名度；与竞争对转；提升企业形象，提高商场的知名度；与竞争对手抗衡，以降低竞争对手各项促销活动对本店的影手抗衡，以降低竞争对手各项促销活动对本店的影响。响。3 3）店铺促销的分类）店铺促销的分类（1 1）按照实施时间长短）按照实施时间长短 长期性促销。长期性促销。 短期性促销。短期性促销。（2 2）按照实施活动的促销主题）按照实施活动的促销主题 新店开业促销。新店开业促销。 周年店庆促销。周年店庆促销。 大型节假日促销。大型节假日促销。 例行性促销。例行性促销。 竞争性促销。竞争性促销。4 4）店铺促销的方式）店铺促销的方式（1 1）折价促销。）折价促销。（2 2）限时抢购。）限时抢购。（3 3）有奖促销。）有奖促销。（4 4）免费试用。）免费试用。（5 5）面对面销售。）面对面销售。（6 6）赠品促销。）赠品促销。（7 7）折扣券促销。）折扣券促销。（8 8）竞赛促销。）竞赛促销。（9 9）主题事件促销。）主题事件促销。（1010）其他促销方式）其他促销方式7.2.2 7.2.2 店铺促销的策划及实施店铺促销的策划及实施1 1）店铺促销的策划及实施）店铺促销的策划及实施设定促销目标设定促销目标 拟订促销计划拟订促销计划 掌握顾客的购买特性掌握顾客的购买特性 掌握促销计划的要素掌握促销计划的要素 执行计划及效果评估执行计划及效果评估 2 2）店铺促销应注意的问题）店铺促销应注意的问题（1 1）促销人员方面）促销人员方面（2 2）促销商品方面）促销商品方面（3 3）广告宣传方面）广告宣传方面（4 4）气氛布置方面）气氛布置方面（5 5）超市促销效果方面）超市促销效果方面（6 6）真实性方面）真实性方面7.3 7.3 客户服务管理客户服务管理7.3.1 7.3.1 顾客投诉意见的处理方法顾客投诉意见的处理方法 1 1）顾客投诉意见的主要类型）顾客投诉意见的主要类型 （1 1）对商品的投诉）对商品的投诉 （2 2）对服务的投诉）对服务的投诉 （3 3）对安全和环境的投诉）对安全和环境的投诉2 2）顾客投诉意见处理程序）顾客投诉意见处理程序 （1 1）保持心情平静，）保持心情平静， 就事论事，对事不就事论事，对事不 对人对人 （2 2）有效倾听）有效倾听 （3 3）运用同情心）运用同情心 （4 4）表示歉意）表示歉意（5 5）分析顾客投诉原）分析顾客投诉原 因，抓住顾客投诉的因，抓住顾客投诉的 重点重点（6 6）提出解决方案）提出解决方案（7 7）执行解决方案）执行解决方案（8 8）检讨）检讨7.3.2 7.3.2 提高顾客服务水平的基本策略提高顾客服务水平的基本策略1 1）注重顾客需求）注重顾客需求（1 1）把高效的流程和一流的顾客服务意识结合起来。）把高效的流程和一流的顾客服务意识结合起来。（2 2）围绕顾客需求了解不同细分市场的顾客偏好，）围绕顾客需求了解不同细分市场的顾客偏好， 从而构建顾客喜欢的服务体系和服务环境，提供吻从而构建顾客喜欢的服务体系和服务环境，提供吻 合顾客需求的个性化商品与服务，创造最佳的全面合顾客需求的个性化商品与服务，创造最佳的全面 顾客体验，使顾客愿意消费，从而提升其忠诚度。顾客体验，使顾客愿意消费，从而提升其忠诚度。2 2）以顾客为导向）以顾客为导向 当前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售当前，顾客的眼光愈发挑剔，会在不同的零售 企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购企业之间比较，越来越注重商品的获得便利性、购 买的休闲性、商家的服务态度。因此，零售商要加买的休闲性、商家的服务态度。因此，零售商要加 强服务功能，真正做到顾客至上，如大客户服务、强服务功能，真正做到顾客至上，如大客户服务、 环境舒适、导购热情、存包方便、商品摆放有序等。环境舒适、导购热情、存包方便、商品摆放有序等。 3 3）重视内部顾客）重视内部顾客（1 1）顾客包括内部顾客和外部顾客两部分。内部顾）顾客包括内部顾客和外部顾客两部分。内部顾 客指内部管理员工等，通常，商家只注重了让外部客指内部管理员工等，通常，商家只注重了让外部 顾客满意而忽略了让自己的内部顾客满意。顾客满意而忽略了让自己的内部顾客满意。（2 2）顾客满意等于员工合格，因为员工对门店内的）顾客满意等于员工合格，因为员工对门店内的 货品有相当的了解，并且能够向顾客传递自己的意货品有相当的了解，并且能够向顾客传递自己的意 见与货品的相关信息。见与货品的相关信息。（3 3）零售企业的一线员工直接面对顾客，其在经营）零售企业的一线员工直接面对顾客，其在经营 中的形象与服务态度，将直接影响到顾客对企业的中的形象与服务态度，将直接影响到顾客对企业的 印象及对服务的满意度。印象及对服务的满意度。 4 4）实行客户关系管理）实行客户关系管理 零售企业应建立顾客数据库，重视顾客的个性零售企业应建立顾客数据库，重视顾客的个性化特征。化特征。 5 5）实行差异化服务与经营）实行差异化服务与经营 企业应该尽早开辟新的经营领域，形成独特的企业应该尽早开辟新的经营领域，形成独特的 经营特色与企业文化，强化自己的竞争优势，以经经营特色与企业文化，强化自己的竞争优势，以经 营特色在市场竞争中立于不败之地。营特色在市场竞争中立于不败之地。 6 6）实行企业自有品牌战略）实行企业自有品牌战略 零售企业如实施自有品牌战略，对经销的自有零售企业如实施自有品牌战略，对经销的自有 品牌商品的质量严格把关，并以真诚周到的服务让品牌商品的质量严格把关，并以真诚周到的服务让 顾客满意，必然会在消费者心目中树立良好的企业顾客满意，必然会在消费者心目中树立良好的企业 形象和拥有知名商誉，从而培养一批忠诚的顾客。形象和拥有知名商誉，从而培养一批忠诚的顾客。 对于现在日益激烈的市场竞争，企业只有构建自己对于现在日益激烈的市场竞争，企业只有构建自己 的核心竞争力，才能在竞争中处于有利地位的核心竞争力，才能在竞争中处于有利地位 。7 7）采取主动）采取主动 （1 1）运用）运用E-mailE-mail新闻，主动为顾客服务。新闻，主动为顾客服务。 （2 2）鼓励与顾客对话，主动为顾客服务。）鼓励与顾客对话，主动为顾客服务。7.4 7.4 店铺防损管理店铺防损管理 7.4.1 7.4.1 店铺防损作业管理店铺防损作业管理 1 1）店铺损耗产生的原因）店铺损耗产生的原因 （1 1）收银员行为不当所造成的损耗）收银员行为不当所造成的损耗 （2 2）作业手续上的不当所造成的损耗）作业手续上的不当所造成的损耗 （3 3）验收不当所造成的损耗）验收不当所造成的损耗 （4 4）商品管理不当造成的损耗）商品管理不当造成的损耗（5 5）盘点不当造成的损耗）盘点不当造成的损耗（6 6）员工偷窃所造成的损耗）员工偷窃所造成的损耗（7 7）顾客行为不当所造成的损耗）顾客行为不当所造成的损耗（8 8）供应商行为不当所造成的损耗）供应商行为不当所造成的损耗（9 9）意外事件引起的损耗）意外事件引起的损耗2 2）店铺损耗的防止）店铺损耗的防止 （1 1）供应商出入管理）供应商出入管理 （2 2）员工出入管理）员工出入管理 （3 3）员工购物管理）员工购物管理 （4 4）收银机管理）收银机管理 （5 5）外卖外送商品的管理）外卖外送商品的管理 （6 6）超市鲜活商品管理）超市鲜活商品管理3 3）店铺偷窃事件的防范与处理）店铺偷窃事件的防范与处理 （1 1）店铺易发生偷窃的场所）店铺易发生偷窃的场所 （2 2）顾客偷窃事件的防范）顾客偷窃事件的防范 （3 3）员工偷窃事件的防范）员工偷窃事件的防范 （4 4）偷窃行为的界定）偷窃行为的界定（5 5）顾客偷窃事件的处理方法）顾客偷窃事件的处理方法 在认定偷窃之前给顾客有表示在认定偷窃之前给顾客有表示“购买购买”的机会。的机会。 进一步提醒。进一步提醒。 处理态度。处理态度。 误会的处理。误会的处理。 对真正的小偷的处理。对真正的小偷的处理。 附：小资料附：小资料 有问题的青菜有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着1 1盒口盒口香糖和香糖和5 5块价值块价值130130元的巧克力。此顾客未推购物元的巧克力。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处计价。几把青菜提起来明显没那么重，计计量处计价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，而且未觉察青菜重量员却未发现任何可疑迹象，而且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二三元钱，台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二三元钱，青菜的总价钱也就六七元钱，而里面的商品总价青菜的总价钱也就六七元钱，而里面的商品总价值却多达值却多达130130多元。多元。 哪些部门的员工失职导致顾客偷窃成功？商场应哪些部门的员工失职导致顾客偷窃成功？商场应该如何改正错误？该如何改正错误？分析提示：分析提示：（1 1）计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、）计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。（2 2）收银员在收银时，也未对异常物品多加注意。）收银员在收银时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着这样一种心理：收银员的大多数收银员都存在着这样一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。（3 3）防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖）防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其是容易出现漏洞的计量课，场所有人的责任，尤其是容易出现漏洞的计量课，防损的工作力度更应加大。防损的工作力度更应加大。Thank You!