(专科）第8章连锁门店收银作业管理教学ppt课件.ppt

(专科）第8章连锁门店收银作业管理教学ppt课件第第8 8章连锁门店收银作业管理章连锁门店收银作业管理学习目标学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。收银人员工作职责和礼收银人员工作职责和礼仪服务规定仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作收银人员作业纪律和作业流程业流程8.2POS收银机及收银作业收银机及收银作业重点管理重点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定收银人员工作职责和礼仪服务规定v8.1.1 收银人员的工作职责收银人员的工作职责v8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.1 收银人员的工作职责收银人员的工作职责 1）收银员任职资格）收银员任职资格（1）需遵守公司与门店有关的各）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。项规章制度。（2）具有收银业务运作能力。）具有收银业务运作能力。（3）具备各种收银设备的操作技）具备各种收银设备的操作技能。能。（4）具有一定的服务意识和销售）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。技巧，服从、协作意识强。（5）具备基本的电脑知识和财务）具备基本的电脑知识和财务知识。知识。（6）具有识别假钞和鉴别支票真）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。伪的能力。2）工作职责）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。据保管工作。（2）为顾客提供快速、准确的结算）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。操作并验别假钞。（3）做好损失防范工作，确保营业）做好损失防范工作，确保营业款项安全。款项安全。（4）礼貌、文明待客，收银工作中）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。咨询或疑问。（5）认真执行岗位工作规范，按要）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。求参加培训及考核。8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定v 1）收银员的仪容和举止）收银员的仪容和举止态度态度v （1）仪容）仪容v 收银员的服装仪容应以整收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。、适度化妆。v （2）举止态度）举止态度v 收银员在工作时应随时保收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。态度来接待和协助顾客。 收银员举止态度标准收银员举止态度标准 项目项目符合标准符合标准错误行为错误行为表情表情1.自然、亲切的微笑；2.热情、友好、自信、镇静；3.全神贯注于顾客和工作1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧动作动作1.身体直立、姿态端正；2.良好的个人生活习惯；3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等；4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内跑步、撞散商品语言语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务2.礼貌用语、文明用语；3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板;2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;3.不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等;4.没有文明用语8.1.2 收银员礼仪服务规定收银员礼仪服务规定v2）正确的待客用语）正确的待客用语v（1）常用的待客用语）常用的待客用语v欢迎光临您好欢迎光临您好! v对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。 v对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。 v是的好的我知道了我明白了。是的好的我知道了我明白了。 v总共总共X X元收您元收您X X元找您元找您X X元。元。 v谢谢谢谢!欢迎再次光临。欢迎再次光临。 v（2）状况用语）状况用语 v分组训练：v收银员的仪容和举止态度8.2收银人员作业纪律和作业流程收银人员作业纪律和作业流程v收银员作业纪律收银员作业纪律v收银作业流程收银作业流程收银员作业纪律收银员作业纪律v （1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。要的误解和可能产生的公款私挪的现象。v （2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。v （3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的结款带出店面的“偷盗偷盗”现象。现象。v （4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。混淆，引起误会。v （5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。收银员作业纪律收银员作业纪律v （6）离开收银台时，要将）离开收银台时，要将“暂停收款暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。账就将商品带出超市。v （7）收银员在营业期间不可看报与谈笑）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。异常，应及时通知值班经理或店长。v （8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商时做出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。v （9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。客。v （10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。8.2.2收银作业流程收银作业流程收银作业流程收银作业流程步骤步骤收银标准用语收银标准用语配合动作配合动作欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将购物车/篮内或手上的商品放置收银台上；将收银机的活动荧屏面向顾客扫描商品请问这些是您需要结账的商品吗以左/右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代码是否无误；以右/左手按键，将商品的售价及类别代码正确登录在收银机内；登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮内是否还留有商品未进行结算。结算商品总额，并告知顾客您好，总共是XX元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在固定位置；趁顾客拿钱时，可将商品帮顾客入袋，但顾客拿钱付账时，应立即停止手边的工作。收取顾客支付的货款收您XX元；收您XX卡一张；请您输入密码确认顾客支付的现金，并检查是否为伪钞；若顾客未付账，应礼貌性地重复一次，不可表现得不耐烦；执行银行卡/购物卡结算程序。找零找您XX元，拿好小票；请您为银行结算单签字；请拿好您的卡找出正确的零钱，将大钞放在下面，零钱放在上面，双手将现金/银行卡/购物卡连同收银条一并交给顾客；送别顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来。提醒顾客拿好全部商品；面带笑容目送顾客离开2）周、月收银工作流程）周、月收银工作流程（1）周收银工作流程）周收银工作流程订货清洗购物车、篮更新DM海报确定收银员轮班表向银行兑换零钱营业所得存入银行整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管（2）月收银工作流程）月收银工作流程月初库存上月份的统一发票存根联月底购买下月份的统一发票必备物品的申请或购买单月份申报营业税整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管收银机定期维护8.3 POS收银机及收银作业重点管理收银机及收银作业重点管理v8.3.1 POS收银机操作收银机操作v 收银作业重点管理收银作业重点管理8.3.1 POS收银机操作收银机操作8.3.1 POS收银机操作收银机操作8.3.1 POS收银机操作收银机操作v 1）收银机的组成）收银机的组成v （1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器）条形码阅读器：进行商品扫描的机器v （2）电子收银机）电子收银机v 基本构成为：基本构成为：v 顾客显示器：面向顾客显示交易的商品品名、价格、总额顾客显示器：面向顾客显示交易的商品品名、价格、总额等信息的仪器；等信息的仪器；v 微型票据打印机：用于打印交易文字票据的机器，通常每微型票据打印机：用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底、一台主机配置两台打印机，同时自动打印票据，一份留底、一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据；一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据；v PC主机与显示器主要部件：主机与显示器主要部件：CPU、内存、硬盘、软盘驱、内存、硬盘、软盘驱动器、记忆卡、显示卡、网卡、显示器；动器、记忆卡、显示卡、网卡、显示器； v 收银钱箱：与收银机相连、用来存放现金的扁形金属柜，收银钱箱：与收银机相连、用来存放现金的扁形金属柜，有电子锁，开关有收款键控制。柜中有若干小格和夹子。有电子锁，开关有收款键控制。柜中有若干小格和夹子。8.3.1 POS收银机操作收银机操作v2）POS收银机的操作规程收银机的操作规程v（1）开机：）开机：v开机程序：电源开机程序：电源UPS主机主机显示屏显示屏银行银行机；机；v员工登录：在员工登录：在“员工登录员工登录”窗口，先输入正确窗口，先输入正确的员工号，按下的员工号，按下回车回车；如果口令正确即可进入；如果口令正确即可进入系统。系统。v（2）输入交易明细）输入交易明细v（3）结算打印）结算打印v（4）退出员工）退出员工v（5）关机）关机8.3.1 POS收银机操作收银机操作v 3）POS收银机的保养和维护收银机的保养和维护v （1）保养）保养v 应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油；防水、防尘、防油；v 动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动；动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动；v 电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件；v 断电关机后至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并断电关机后至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁；打印机内部的清洁；v 定期清洁机器、除尘、除渍；定期清洁机器、除尘、除渍；v 各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转；练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转；v 连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查检查 收银机常见故障分析与排除收银机常见故障分析与排除 故障现象故障现象产生的原因产生的原因检查方法检查方法排除方法排除方法指示灯无显示指示灯无显示1.电源插头接触是否良好2.电源电压是否符合要求3.开关电源有故障4.指示灯坏或未插牢1.检查插头是否到位2.检查电源是否为220V1.把插头插到合适位置2.把电压调到220V3.换开关电源钱箱打不开钱箱打不开1.电缆线是否连接正确2.接触是否良好3.钱箱有故障4.钱箱钥匙是否在打开间位置1.检查连接是否正确2.查看接触是否良好3.检查钱箱4.检查钥匙位置1.按正确方法接好电 缆线2.把固定螺钉紧好3.换钱箱4.把钥匙转到中间位置钱箱关不上钱箱关不上1.泡膜衬垫是否取下2.箱内有异物3.塑料挡板是否在原位置1.检查衬垫是否取下2.卸下抽屉3.检查挡板是否在原位置1.取下衬垫2.取出异物3.把挡板插在原位置 收银机常见故障分析与排除收银机常见故障分析与排除 （续表）（续表）CRT无显示1.CRT电源是否接通2.亮度控制是否合适3.信号电缆与主机是否连接好1.检查电源开关是否接通2.查看亮度电位器3.检查电缆线与主机是否连好 1.接通电源开关 2.调整亮度电位器 3.把电缆线与主机连好客显无显示1.电源开关是否接通2.信号电缆与主机是否连接好1.查看电源开关是否接通2.检查电缆线与主机是否连接好 1.接通电源开关 2.把电缆线与主机连 接好打印机不打印1.电源开关是否接通2.电源线连接是否正确 (pos58MK 直接连接在主机提供的12V电源插座上)3.信号电缆与主机是否连接好4.是否联机,联机灯不亮1.查看电源开关是否接通2.检查电源线连接是否正确3.检查信号电缆线与主机是否连接好4.按下联机键1.接通电源开关2.把电源线连接好3.把电缆线与主机连 接好键盘不工作键盘信号线与主机是否接好检查信号线与主机是否接好把信号线与主机连接好8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v1）严明收银员的作业纪律）严明收银员的作业纪律v2）收银员装袋作业管理）收银员装袋作业管理v2008年年6月月1日起，我国正式实施日起，我国正式实施“限塑令限塑令”，在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带费提供塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装袋工作，但在某些情况下收银员仍然要完成装袋袋工作，但在某些情况下收银员仍然要完成装袋任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理（1）大钞管理）大钞管理3）金钱管理作）金钱管理作业重点业重点（4）顾客其它支付方式）顾客其它支付方式管理管理（3）顾客要求兑换金钱）顾客要求兑换金钱管理管理（2）零用金管理）零用金管理（5）营业收入管理）营业收入管理8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v4）本店员工购物管理）本店员工购物管理v（1）原则）原则v各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾各级别的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款；用现金或信用卡付款；v 员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品；班时间内购买店内商品；v不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物；v不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。保存在商场的工作区域。v（2） 员工购物规定员工购物规定8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v 5）收银员对商品的管理）收银员对商品的管理v （1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。）凡是通过收银区的商品都要付款结账。v （2）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。擅自带出门店内商品。v （3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。如果商别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。知店内人员检查其他商品的标价是否正确。v （4）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。v 6）收银作业例外管理）收银作业例外管理（1）商品扫描例外处理）商品扫描例外处理现象现象处理措施处理措施无条码无条码1. 楼面人员应检查确定无条形码商品的正确条码，第一时间通知收银主管进行此次交易；2.楼面检查余货商品，将无条码的商品补贴正确的条形码。无效条码无效条码1.条形码未在系统的信息库中，楼面如确认属于新条码代替旧条码，第一时间通知收银主管用新条码进行此次交易；2.楼面如无法确定条码；收银主管则用价格方式进行此次交易；3.楼面则将余货退货给供应商或请求采购部处理。多重条码多重条码1.楼面人员必须核实、决定使用哪个条形码，第一时间通知收银主管进行此次交易；2.楼面对余货进行处理，跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖条码失效条码失效1.在同样商品中找到正确的商品条码、手工扫描解决2.生鲜条码重新计价打印（2）商品消磁例外处理）商品消磁例外处理现象现象处理措施处理措施漏消磁漏消磁1.商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记2.对顾客做好解释工作，配合重新消磁消磁无效消磁无效1.结合消磁指南，掌握正确的消磁方法2.特别对软标签的商品类别予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止3.重新消磁（ 3）价格差异处理）价格差异处理现象现象处理措施处理措施商品货架商品货架标注价格标注价格与系统价与系统价格不一致格不一致1.以低价进行交易。2.楼面必须及时更正货架标注价格，使其与系统价格保持一致。商品扫描商品扫描条码的价条码的价格与系统格与系统价格不一价格不一致致1.以低价进行交易。2.楼面必须及时更正价格条码的价格，使其与系统价格保持一致。商品陈列商品陈列位置错误位置错误1.对顾客进行解释，尽量争取用系统价格进行交易，如顾客不同意，则以低价进行交易。2.楼面检查将商品归于正确的陈列位置。（4）付款例外处理）付款例外处理现象现象处理措施处理措施伪钞伪钞1.如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序2.当收银员不能做最后判断时，请求收银主管的帮助3.如确认是伪钞，请求顾客更换4.如顾客因此产生异议，双方可一同到银行鉴别残钞残钞1.请求顾客更换2.如属于不影响币值的，可考虑接受刷卡不刷卡不成功成功1.向顾客道歉，并说明需要重新刷卡2.属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡3.如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款4.如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款（5）找零的例外处理）找零的例外处理现象现象处理措施处理措施无零钱无零钱1.收银员必须随时保持足够的零钱2.如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银员兑换，暂借或用私人的钱垫付3.如遇零钱不足无法找零时，请求顾客稍候，兑换后再找，不可用小糖果代替零钱顾客不要顾客不要的零钱的零钱1.如有顾客不要的少量硬币，必须放在收银箱的外边2.如有顾客硬币不够数，可用此充数8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v7）收银错误作业处理）收银错误作业处理v（1）收银常见错误原因）收银常见错误原因v为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾客为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾客带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发生错带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发生错误。误。v（2）收银错误的作业处理程序：）收银错误的作业处理程序：8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v为顾客结帐发生错误时为顾客结帐发生错误时 v必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正；v当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录；作废重新登录；v如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张收回，重新登录一张 正确的发票，重新登录一张正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客；正确的发票交给顾客；v礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v顾客携带现金不足或顾客临时退货时：顾客携带现金不足或顾客临时退货时：v若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去带钱时，必须保留与差额等值的商品；带钱时，必须保留与差额等值的商品；v顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；的发票收回。现重新打出正确的发票给顾客；v礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理v金钱收付发生错误：金钱收付发生错误：v收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银员写报告书，说明短款或长款的原因员写报告书，说明短款或长款的原因 8.3.2 收银作业重点管理收银作业重点管理（1）收银台的抽查作业）收银台的抽查作业8）收银审核）收银审核作业作业（4）核对中间收款记录）核对中间收款记录本与金库存现金收支本本与金库存现金收支本（3）每日营业结算明细）每日营业结算明细表正确性表正确性（2）清点金库现金）清点金库现金本章小结本章小结v收银员的工作内容除了结算货款外，还包括对顾收银员的工作内容除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、向顾客提供商品、服务信息、解客的礼仪态度、向顾客提供商品、服务信息、解答顾客疑问、做好商品损耗的预防，以及现金作答顾客疑问、做好商品损耗的预防，以及现金作业的管理、卖场安全管理工作等各项内容。业的管理、卖场安全管理工作等各项内容。v收银是一个专业并细化的职业，从事这一职业的收银是一个专业并细化的职业，从事这一职业的职员要清楚地掌握自己职业的基本常识、工作规职员要清楚地掌握自己职业的基本常识、工作规范、重点环节，以保证门店营业收入的准确性，范、重点环节，以保证门店营业收入的准确性，同时配合门店其它部门为企业树立良好的社会形同时配合门店其它部门为企业树立良好的社会形象发挥作用。象发挥作用。复习题复习题1如何处理收银过程中的付款例外？2当收银员有急事需离开收银台处理时，应如何处理？3简单说明收银员应遵守哪些作业纪律。