家具导购员培训.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流家具导购员培训.精品文档.家具行业导购员培训资料大全一直以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境逐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的个性融会贯通需求越来越多时，服务的气力也日渐突显。卖家具不再是简简朴单的倾销，而是要能为客户提供购家具的专业参谋服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简朴，而是要知足对其未来家居糊口的夸姣愿望。每一个森得威家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知，购买家具者并不是普通的“消费者”，而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的尊重、更个性化的服务。我们以为，仅仅“为了实现服务而提供服务”已经无法适应现在的营销需求了。由于所谓的服务并不是单纯的一种流动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样专心投入当真经营，才能取得成功的销售，才能获得满足的结果。服务意识的转变与晋升，使森得威家具更加注重对一线销售职员的培训，由于作为直接与客户接触的职员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼节、销售技巧等课程外，我们还注重对销售职员专业知识的培训，不仅使销售职员认识家居情况，而且可以了解到最新观念和现代糊口方式，这种有的方矢的培训是我们销售职员素质全面跃升的枢纽所在。服务成为家居行业销售中不可分割的一部门，服务需要有特色才能为各种各样的“个性化”的顾客提供。我们为每一位消费者提供一条龙的个性化服务，让顾客知道森得威家具对他的尊重和关怀是无处不在的。我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们森得威家具来说“卖家私并不是独一的目标”！由于获取顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。有一句广告语是“大家好，才是真的好”！而对于森得威人来说“顾客的认同、认可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，森得威家具将整合各项资源；更加优化各项服务；利用信息系统对客户进行精细治理，以此不断进步客户满足度。我们都将为森得威家具所有的过去和未来的客户提供更具个性化、更亲切的服务。自我晋升必读(一)成长宣言A 我尊重我自己，同时更加尊重别人。B 我更为留意自己的衣饰和外表。C 我做事情有始有终。D 我不再传播谣言，背后说人坏话及诽谤他人。E 我控制住自己的脾气，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，将以爱心代替恨意，至少也要有所谅解。G 我接受一切额外的课程，以弥补我在教育方面的欠缺。H 我有坚定的目标，以及达成这些目标的坚定决心信念与计划。I 我以为自己有资格享受糊口中最夸姣的事物。J 我不再犹豫，而将为自己的目标立刻采取步履。（二）立场决定一切我们都知道前年医护职员在“抗非碘”时的那种忘我工作精神，但是当他们面临新闻媒体时却又是怎样评价自己的呢？他们说：“我不是你们所说的特别高尚的人，但我是一个有基本职业操守、职业道德的人！”当今的社会呼叫诚信、企业需要讲职业道德者和敬业者；关于讲职业道德，对我们所有的从业者而言，都是必需谈的，在这一点上，无论你是部分经理仍是普工，在我们的工作过程中应该将它养成一种习惯。所谓敬业，就是要敬重你的工作！为何要如斯，我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄，忠君之事”，也就是说敬业是为了对老板有个交代。假如我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。话说归来，有谁不愿意自己的事业蒸蒸日上呢？又有谁分歧错误自己的事情负责呢？所以，无论从哪个层次讲，“敬业”所表现出来的是当真负责做事当真，一丝不苟，并且有始有终。良多人都有这种感觉，自己做事情都是为了老板，为他人挣钱。实在，这也并没有什么关系，他出钱你出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢？但有一些人以为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承担，他们甚至还扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加细致的想想，这样做对你并没有什么好处。工作敬业。表面上看是为了老板，实在是为了你自己，由于敬业的人能够在工作中学到比别人更多的经验，而这些经验便是你向上发展的踏脚石，就算你以后换了地方、从事不同的行业，你的敬业精神也必会为你带来助力！因此把敬业变成习惯的人，从事任何行业都轻易成功。有人生成有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食，但有些人的敬业精神则需要培养和锻炼，假如你自以为敬业精神不够，那么，从现在开始就强迫自己敬业以当真负责的立场做任何事！经由一段时间后，敬业就会变成一种习惯！养成敬业的习惯之后，或许不能立刻给你带来可观的好处，但可以肯定的是假如你养成了一种“不敬业”的不良习惯，你的成就就相称有限，你的那种散漫、马虎、不负责任的做事立场已深入到你的潜意思里，做任何事情都会“随便做一做”，其结果是可想而知的。所以，“敬业”从短期来看是为了雇主，但从长远来看却是为了你自己！此外，敬业的人还有其他好处：其一，轻易受人尊敬。就算工作绩效不怎么凸起，别人也不会去挑你的毛病，甚至还会受到你的影响而同样敬业；其二，易于受到抬举。老板或主管都喜欢敬业的人，由于这样他们可以减轻工作压力，事情交给你他放心。你如斯敬业，他求之不得。当然，有的人会想，现在找工作也不是很难，此处不留，自有他处。不如过一天算一天，如斯混混先生，只能一年到头找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。?职业的心态占有关资料统计显示，一个成功导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上，这就说明了成功的导购员在为企业创造高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。然而，良多时候，人们就忽视了这一点，甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性，而仅仅视为一项普通的工作，并没有在工作岗位上充分施展出自己的才能。所以，作为一名导购员，首先要摆正自己的职业心态，了解自己的工作对于企业的重要性以及相信做一行专一行，通过工作了解自己、了解顾客、了解社会，在工作中不断学习、不断充实、不断增长能力。这样，在今后的历程中，个人与企业共同生存、共同发展，成为企业发展的真正支柱和财富，也从中拥有自己的精神与物质财富。营销知识一、职业的定位A 顾客是什么顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么商品就是你对公司的决心信念。C 导购员是什么导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场题目的发言人。二、基本前提导购员是企业形象对别传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人假如没有了精神支柱，那他的糊口也就失去了方向，工作也随之精神萎顿。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下操行和才能：A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作立场：1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；2、听从指挥的组织原则，有纪律性；3、老实坦荡，有强烈的责任心；4、有决心信念、乐观、有毅力；5、冷静，有洞察能力；B 充实的专业知识：1、详实正确的的产品知识；2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务长处；3、丰硕的应对能力和独立作战能力；4、高超的销售技巧和团队作战的整协力；5、善于沟通，了解心理学；C 其它知识如：美学、统计学。三、基本信条每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：A 业绩是销售职员的第二生命；B 目标是销售职员的指针；C 业绩是争取来的，不是等来的；D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长；E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；F 成功者找方法，失败者找籍口；G 付出总有回报，一分耕耘，一份收成；H 要有计划：天天、每周、每月、每季、每年都要有计划；I 要有检讨：打一场有结果的战役，做有结果的工作；四、销售技能（一）创造顾客创造顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜伏的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需乞降利益为起点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过知足需求而完成创造顾客的过程。（二）销售过程分析首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时因为顾客在春秋、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应该根据顾客不同的特征采取相应的具有针对性的接待方法：1、老年顾客：男的凸起一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇异”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新创新”的机会。4、少年顾客：要把“爱“字贯串在接待过程中。5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。6、购买力强的顾客：应该知足其夸耀的心理，接待中凸起一个“名”字。7、性子急的顾客：要留意“忍”和“让”。8、抉剔的顾客：要集中体现“殷勤”“细心”。9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要捉住顾客说话的中央意思。10、复数顾客：应正确判定主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。而且顾客都各有个性，但总的来说有如下几种区分，不同的个性以不同的方式接待：1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以灵敏、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。2、精挑细选型：这是必需花很多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫未定的原因，一一消除他们不满足因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很轻易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。3、自我中央型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，轻易带动情绪和沟通，应着重先容产品的长处，凸起质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。4、依靠型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜伏的意向和未表现出来的喜好与但愿，投其所好。在夸大产品适合其本人的长处，取得他们理解以达成销售。5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。导购员应该把握这些基本的要素，同时在销售过程中试探，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以痛快的情绪，天然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。导购员与顾客从开始接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程：A、引起留意、爱好卖场摆放整洁，格调高雅，导购员需精神丰满，站姿天然端正，面带微笑，时刻预备迎接顾客。B、了解顾客心理导购员与顾客初次打招呼要留意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有准确的判定，是自动、活泼的顾客仍是被动、沉默沉静的顾客，做到说话热情、诚恳，掌握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的曲解或打消购买的动机。C、掌握购买时机在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，大概要购买或想买哪种价位的商品。D、先容商品，诱导购买导购员了解顾客爱好、兴趣、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行先容，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思索和判定，充分地熟悉和了解到产品的长处，从而天然的产生购买要求。E、及时促成成交并建立好感在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等观察这点后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客离别时，需亲切、天然，即使繁忙也别健忘点头作别，这样既能表现自身素质，也能进步公司形象。在以上这样的销售过程中，导购员应该做到“五心”服务：爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感谢打动。请记住“顾客再小的事也是大事”。诚心：坚持诚信待客。以客观的立场分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目强调产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动先容功能、特性、结构、日常使用方法及留意事项、保养方法等。耐心：耐心回答顾客提出来的题目。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。决心信念：要顾客信任你，首先你自己要有充分的决心信念。相信公司、相信产品、相信自己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。（三）庄严得体的仪表仪态注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必然会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、衣饰等构成，它与人的糊口环境、糊口情调、思惟涵养、道德品质和文明程度有关。l仪表润饰的要求：A 养成良好的卫生习惯。B 善于掩瑕扬瑜，美化形象。C 善于进行印象润饰，塑造形象。l仪表润饰的三个原则：A适应性原则：要求仪表润饰与个性自身的性别春秋、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相相宜相和谐。B整体性原则：要求仪表润饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风貌。C适度性原则：要求仪表润饰不管在润饰程度，仍是在饰品数目和润饰技巧上都应该掌握分寸，天然适度，追求雕而无痕的效果。（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判定人的品格、学识、能力和其他方面的涵养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、灵敏、优雅、富有魅力，详细有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、间隔、时间是非，面部表情和其他辅助姿势。b 手势要规范、适度、简洁明确、天然亲切。c 接物递物时双手恭恭顺敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑脸等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种夸姣的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C 风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的襟怀胸襟、善解人意的智能、把握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚取信的品德。（四）语言技巧谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必需确保用语得当并让顾客理解。假如措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决议计划。在销售过程中，注重语言的顿挫抑扬，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判定。另一方面，学会适当地提出题目，并耐心的倾听顾客的想法主意，是了解和掌握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被令落和怠慢。2、一句话技能：迎接顾客的枢纽是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，把握适当的称谓和语调。3、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、春秋、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。4、致歉语的运用：接待过程中经常由于照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的立场，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会碰到一些疑难和棘手的题目，这时，即使导购员有问必答，立场温顺也未必使顾客满足。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被正视，认为只要回答了题目就可以了。要求语调温顺礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满足的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用哀求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，把握变换语气回答。6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，经常会反应出不太满足的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能准确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。7、禁忌语：在接待过程中特别要留意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不痛快。8、送别顾客语言的应用：以礼作别，是人际交往的涵养课题，导购员使用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象，为整个接待划上圆满句号。在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：A、招呼用语：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑容迎送。a 您好，请问我能帮你做些什么？b 请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？c （软体类）我们有很多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。d 谢谢你的惠顾！如果您有时间请到我们其他区看一下。e 请您保管好您的单据，如果有疑问请随时联系。B、先容用语：要求立场热情、诚恳、量力而行，凸起产品的特点、长处，贴切顾客的需要，当好顾客的顾问。不答应哗众取宠，言过实在，欺骗顾客。a森得威*专卖店，相信您一定知道！b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的出产厂家是通过ISO国际质量体系认证的海内闻名公司，质量请您放心！c用过我们产品的顾客都会回头再来。d按和坐都不能完全感慨感染床褥的恬静，不要紧，请您躺上去吧！e除了这个规格，我们还可以根据你的尺寸订做！C、答问询语：要求明快正确、当真负责，尽量匡助客人解答疑难。a这是两款完全不同的沙发，让我给您具体先容吧！b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您铺排送货。c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么题目随时帮您解决。d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。D、报歉用语：要求立场诚恳，语言、语气温顺，争取得到顾客的谅解，请记住“顾客永远是对的”。a对不起，让您久等了！b对不起，是我没有听清晰！c对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？d对不起，按您的要求，订做的时间非常紧，您看能否晚几天？e非常歉仄，让你多跑了一趟！f对不起，由于铺排密集，现在才给您送过来，让您久等了！E、服务忌语：a 喂，别乱动！b也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！c到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！d嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！e是你的题目，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？f肯定是你的题目！g我保证你满足！你用了保证好！h我放工了，不关我的事。我管不着！（五）掌握成交时机假如导购员能配合顾客需要，讲出知足他欲望的要点说明，那么顾客就会对我们的商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定购买。但是，在大多数情况下，顾客在听取导购员各种说明后犹豫未定，或者即使心里下了决心，但未作明确表态。这时，导购员需及时了解并作进一步的说明和服务工作，巧妙促使成交。把握成交的八个时机：1、顾客溘然不再发问时。2、话题集中在某个商品上时。3、不讲话而若有所思时。4、不断点头时。5、不断比较价格时。6、询问购买达到一定数目是否有优惠时。7、关心售后服务题目时。8、不断反复的问统一个题目时。（六）对诉苦、投诉的处理对策顾客的诉苦，是由不同的因素引起的。如商品的品质、价格、服务或顾客自己的疏忽等，因内容不同，处理方法各异。但不论何种情况，都需要以心平气和的立场，坦诚地接受顾客的诉苦与提醒。从顾客的角度出发，准确找生产生诉苦的原因，及时了解顾客的但愿，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳报歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑殷勤而造成过失或不当行为，长短常重要的心态。诉苦处理过程中的禁忌语：1、一分钱，一分货！2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！3、这不是明摆的吗？4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？5、这是我们的规矩！6、这好象是你自己弄成的！7、反正总会解决，你先回去吧！那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？1:感谢? 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心和支持。2:尊敬? 诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，要表示相信顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。3:迅速? 应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。4:谨严? 处理顾客投诉一定要谨严，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。5:应变? 面队顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以知足顾客的愿望。6:总结? 分析顾客投诉的普遍性，假如反应的题目比较普遍，就必需检查与了解工作是否存在题目，假如发现题目应立刻解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。（七）竞争意思与自我完善正如大家亲自感慨感染的，在各种零售商场，各种品牌的竞争已经达到了空前激烈的程度。这就要我们明确竞争意思，随时保持职业敏感性，注意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销流动、销售动态、职员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。在任何时候，团队精神都很重要；而这个时候尤为凸起，需大家团结合作，同心同力做好本职工作，要求每一位导购员必需具备强烈的竞争意思、相应的竞争办法和能力；否则，你将会处处被动受制。那么，我们又该如何进步自己的竞争能力呢？如前言所说“个人的生存与发展同样需要实力，实力就是要不断的学习，不断的实践”。不要以为和你的行业不相干的人就与你的工作无关，如今社会，各行各业都有一种相互依存的关系，知识越多越广，你的工作干起来就越发得心应手；打开你的心灵大门，去接纳不同背景、不同行业的人！当你拥有这些知识后，就变成了你适应这个社会的一种上风，当环境改变时，你就具备了更强的应变能力和竞争能力。自我晋升并不轻易做到，但潜伏的回报是巨大的，自我发展所要的时间应当视为你对未来的投资；且记住凡事不要气馁，耐心是必要的品性。服务技巧卖场的的服务应对技巧很重要，应对得好，不仅能够充分地尊重顾客而且还可以晋升企业形象，吸引更多顾客购买家具。（1）语言应对的几条原则A 不要否定，而要肯定。如：“我们不卖某某家具”应该为“我们只卖某某家具”。B 不要命令，而用哀求。如：“你到收银台交款”应该为“请你到收银台交款”。C 不要断言，而用建议。如：“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我以为这个比较好”。D 不要拒绝，而用歉意。如：“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（前提）我们不能承诺（或接受），由于我们公司实行的是明码实价”。E 不要求全，而用谦虚。如：“您这样说分歧错误”改为“可能我了解得不全面，我以为不是这样”。（2）赞美技巧巧妙的赞美能使顾客身心愉悦，用事实和诚意的赞美能使顾客兴奋，而言行相诡的奉承只会令顾客反感。个人销售技能与技巧作为一个优秀导购员，上面所提到的关于职业销售的技能都是需要具备的。但是在同时，也可根据自己在实际工作中的实践经验总结出自己的销售技能和技巧。每个人的性格不一，在销售过程中，每个人根据自己的特征发展成为一种销售风格。总的来说，能够掌握顾客的心理，应对得体、立场诚恳、语气温顺、予人好感，并且无时不满怀热情、努力工作，提供令人记忆深刻的服务，从而成为星级导购员。（一）沟通交谈，引导消费可能良多时候我们对产品很认识，可以一口吻说出很多产品的机能和价格，但在与顾客面临面沟通时，却不知如何切入话题，这也是上面所提到的“如何掌握顾客心理”，此时的你，首先暂时放下压力，与顾客就象朋友一般交谈、拉家常，在交谈中逐渐引导顾客消费。顾客在选购商品时实在很茫然，他们中大多数对家具的熟悉都很肤浅，或者甚至有错误的熟悉，这就需要你对他进行匡助。在交谈中应该多以询问式或建议式，先肯定再转折的语气，先同意顾客的观点，在慢慢的摆出我们的建议。让他随我们的观点去思索，引导他们走向我们已定的思维里，从而不知不觉中接受我们的观点和建议。（二）避免过度热情有些顾客一看到导购员走近，就会掉头走，或在销售过程中导购员一接触到顾客就开始喋喋不休地先容产品，这样反而轻易引起顾客反感，让他们产生戒备或逃避行为。同时，如上面提到的语言技巧中那样，任何人都不甘心只做听众，顾客也如斯。导购员应避免“过度热情”，把握热情的“度”的界限。导购员在引导顾客消费时，记得让顾客感觉到自己在把握主动权，而不是让人牵着走。（三）以诚为本的原则怎样从顾客的利益出发，是销售中非常重要的原则。好比在销售有稍微损坏的商品时，可明确的告诉顾客，这是最后的样板，虽有一点划痕但不影响质量，我们可以考虑以优惠的价格出售，这样顾客觉得导购员老实可托，放心购买。从而也可避免顾客在购买之后发现所谓的质量题目，又要求退货的麻烦。有的时候，老实也许会带来面前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。你是否曾经有过在连你都不信任的人那里买过东西呢？我相信你没有，你的客户也是如斯。据一项调查表明，98.6%的人以为：诚信是他们选择交易伙伴的极度重要的因素。所以，建立良好的信誉很重要；而这种信誉是通过你坦诚的工作，谨严地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。（四）自信自信是自身的一种信念，这将让别人尊重并信任你，而且这是从经验中获得的。跟着不断的取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。假如你布满自信地激起顾客的热忱，他们会感谢和采纳你的建议。如何发展自信呢？你天天都以一种积极的心态开始，在每一次的导购工作开始前，告诉自己这一次会做成。同时也不要为自己制定什么大目标。决心信念将会跟着你每一次目标的实现而增长；跟着决心信念的增长而再设置更高的目标，这个时候你就会发觉决心信念意味着什么。（五）善意的假话是必要的说谎给人的感觉都不好，但在销售的某些时候，只要起点是好的，善意的假话仍是很有必要的，其终极仍是为了顾客的满足与利益。如碰到送货时间或货物品种与顾客预先要求的有所偏差时，应尽早打电话或切身向顾客作一个公道的解释，一般情况顾客都会接受而谅解。实在销售工作是最富有挑战性、成就感的工作；真正进入之后，你会发现销售不仅仅是在卖商品，更是一种乐趣；做销售工作对人是一种全方位锻炼，这样才会有所收成和发展。集体与个人关系如前言所说，我们都在“森得威”这个大家庭里，工作在不同的岗位上，公司坚持公平的内部竞争机制，尊重每位员工的工作和贡献。但同时我们必需清晰，在激烈的市场竞争中，个人施展出来的气力是远远不够的，只有把集体气力施展出来、发扬团队精神，我们才会有优异的成绩。先有集体，再讲个人；一个集体要建设好，必需要求每位成员严守以下原则：1、建立起集体共同的目标，更要分解为每个人的目标。2、宏扬企业文化。共同的目标、方向和前进路线是胜利的基础。3、明确每个人在集体里的角色和任务。有红花也有绿叶；任何工作都得有人做，而且做好。4、倾听每一位成员的声音。多一些理解，多一些关心。5、彼此鼓励，彼此产生一种赞美支持的立场。看人要多看人的优点，才能不断提高，才能以一种健康的心态做人做事。6、整个集体高昂的精神，建立在自由、互助以及沟通的基础上。每个人都要做英雄，但要听从全局，没有自私的英雄；襟怀胸襟坦荡是诚恳合作的条件。但愿大家把握好集体与个人的关系，公司给予每个人成长、成为精英的机会；同时也给予每个人融入集体，共建团队的机会；共同学习、共同实践，才能共同发展。为人处事四大原则把自己当自己? 把自己当别人把别人当别人? 把别人当自己规章轨制每个员工的仪容仪表言谈举此无一分歧错误整个公司的形象和声誉产生影响，在工作岗位上，每位员工必需遵守以下规章轨制：一、 遵守国家法律及公司的各项规章轨制，热爱公司，热爱工作，工作积极、热情，团结友爱、互助，维护公司形象。二、 严格遵守公司和商场的上班作息轨制，按时上放工。三、 在工作岗位上必需穿制服，保持制服整齐平整，工卡应佩带在左上胸，要留意佩带显著端正。四、 以上面销售技巧中的仪容仪表的尺度规范去要求自己。在工作岗位上时刻留意自己的站姿、坐姿、走姿、手势、目光，是不是符合尺度。五、在工作岗位上不得穿拖鞋。女员工可适度化淡妆，男员工不得留长发。六、对待顾客要热情殷勤、亲切友好、不卑不亢、大方得体。对任何顾客都以尊重为主，做到耐心细致。七、坚持以服务用语与顾客对话，只要与顾客讲话或沟通，都不要健忘尊重顾客的表情和语言，要求面带微笑，口不离“请”或“您”等文明服务用语。八、上班时严禁离岗、串岗；不得闲聊、喧哗；不得打私家电话。九、保持良好平稳的情绪，不要把糊口中的情绪带到工作上来，以充足的决心信念和良好的精神状态来应付销售过程中碰到的不如意和委屈等，对于顾客的刁难要冷静处理，不得与顾客发生争吵。十、爱护货物及店内一切举措措施，工作岗位必需随时保持清洁卫生，留意各种宣传品的摆放。十一、 做好卖场、消费者与公司之间沟通工作的有效桥梁，及时向公司反馈卖场和消费者的有关信息。