客户心理分析与投诉处理技巧徐旭东老师kttuan.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客户心理分析与投诉处理技巧徐旭东老师kttuan.精品文档.客户心理分析与投诉处理技巧主讲：徐旭东课程时间1-2天课程对象客服及销售人员课程收益以提升学员投诉处理的素质与技巧为培养目标，促进学员对客户心理特点的认知，学习和掌握客户处理过程中的心理服务技巧，提供有效的针对投诉问题的心理解决方案，从而全面提高客户满意度。教学方式心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。课程大纲第一部分：客户投诉心理特点一、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度二、马斯洛：心理需要层次三、投诉过程中的心理期望：1、尊重需求2、公平需求3、报复需求4、补偿需求5、发泄需求6、表现需求视频分析：大城小事四、投诉顾客的心理类型分析1、理智型：心理特点：对与不对行为表现：有礼有节2、失望型：心理特点：失望与无助行为表现：抱怨和不满3、发怒型：心理特点：需求受挫行为表现：情绪激动互动讨论：如何将客户分类第二部分：客户投诉心理解决方案一、投诉处理流程1流程：安抚举措感谢2原则：先情绪后问题二、如何达到：安抚1、倾听：有效聆听客户学与练：感受与需求反应式倾听 共情训练2、道歉：深度道歉，诚意核心A、承担责任B、考虑后果C、进行补救心理分析：道歉背后的心理品质三、如何达到：举措（问题解决模型）1、明确问题2、分析问题3、确定可选方案4、评估选择方案5、作出决定6、检测结果学与练：有效提问 非“不”字句练习 示弱技巧第三部分：投诉处理人员心理素质提升一、处理投诉的痛苦1、心理资源有限理论2、情绪工作与情绪智力A、调整自我情绪B、表现应有情绪心理游戏：情绪进行时3、有效应对职业倦怠A、倾诉与自省B、寻求帮助C、做我所爱，爱我所做互动练习：寻找工作的激情二、投诉服务基本点1、心态：感恩与关爱 认真负责，不敷衍 持续保持耐心的态度2、兴趣：“尽人皆知”综合征 “主动”解决问题3、尊重：认知多样性 不争对错4、真诚：面对真实的自己 安于自己的不安