客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板(图文).pptx

1 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS 前言客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。顾客投诉的原因规章制度服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题服务质量的问题服务质量规章制度服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现求补偿心理解决问题的心理求尊重心理求重视心理求发泄的心理求兑现和合理的解释顾客投诉的原因顾客想要得到什么得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见如何看待顾客投诉服务和品质对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇想再度光临时，不会受到同样的待遇经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 如何看待顾客投诉02040305一个满意客户为您增加一个销售人员75%顾客下次还会购买开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力下次不在购买对品牌形象负面影响如何看待顾客投诉真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级处理顾客投诉原则总原则时效互利双赢同理重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级如果处理不当,投诉会升级如何面对客户投诉心理准备理解客户，承担责任，处理准备了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 冷静、忍耐 耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理客户投诉原则同理心如何面对客户投诉处理步骤01030402让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理步骤让客户发泄只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理步骤充分道歉并表示关心ACBD处理问题解决问题了解顾客避免词汇你可能不明白你肯定弄混了你应该你弄错了这不可能的你别激动你不要叫你平静一点处理步骤收集信息通过提问的方式，收集足够的信息以便帮助对方解决问题顾客有时会省略一些重要的信息因为他们以为这不重要或恰恰忘了告诉你当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时可运用提问的技巧问哪些问题处理步骤收集信息描述性问题有答案可选的问题澄清性问题有结果的问题在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 处理步骤给出一个解决方法处理问题提升你希望我们怎么做你有权处理尽快解决可以处理明确问题其实我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后一半的顾客还会愿意跟你打交道关键在于解决现有问题的态度 19 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用感谢大家的聆听！