客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板.pptx

1 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板前言客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。客户投诉的心理01服务质量,求补偿心理规章制度,解决问题心理04规章制度的问题,服务技能、服务态度02管理的问题,求重视心理自身情绪问题,发泄心理05承诺不兑现问题自身情绪问题03服务态度,求尊重心理承诺不兑现,合理的解释06管理的问题,服务质量的问题客户想要得到什么得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力, 告诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负面影响.得 到 认 真 的 对 待如何看待客户投诉想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头对商家的服务和品质有所期待如何对待客户投诉真心体会顾客抱怨诚意处理真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题01顾客抱怨的并不是针对你02处理顾客抱怨要有诚意03处理客户投诉原则潜在投诉总原则：先处理情感后处理事件一般投诉严重投诉双赢互利重视每一次和顾客接触的机会抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级以你所希望的被对待方式对待顾客处理客户投诉原则同理心尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾绝不让顾客带着不愉快的情绪离开如何面对客户投诉心理准备了解客户问题站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨耐心、细心控制不良情绪 保持精神愉悦让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息了解顾客聆听发泄试图解决有效沟通不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 处理步骤让客户发泄处理步骤充分道歉并表示关心你可能不明白”“你肯定弄了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 说对不起让顾客知道避免措词处理步骤收集信息01020304顾客有时会省略一些重要的信息因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受问哪些问题0102在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾处理步骤收集信息处理步骤给出一个解决方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿让别人听取自己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生告诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负面影响.处理步骤如果顾客仍不满意,问问他的意见你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 有权处理尽快解决处理步骤跟踪服务强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 解决方案不满意你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 面对投诉的错误行为表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发语言含糊、打太极拳争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误面对投诉的错误行为01020304怀疑客户的诚实，责备和批评自己的同事、表白自己的成绩解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）假装关注：虽然言语体现关心却忘记客户 的关键需求在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒 当客户走后与同事一起分享得与失触类旁通防止类似现象的再次发生不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的保持乐观的态度不在同事之间渲染不愉快的情绪顾客心态怀疑客户的诚实，责备和批评自己的同事这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后问题的关键不是顾客对还是错了解现状不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的解决问题解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）关键措施在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒 真诚对待顾客 21 汇报人:XXX时间:201X年X月本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用感谢大家的聆听！