金州国际城物业管理方案.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流金州国际城物业管理方案.精品文档.“金洲国际城”物业管理方案第一章 情况简介第一节 物业简介“金洲国际城”是位于长沙市宁乡金洲乡高尚住宅楼，层高十一，为使“金洲国际城”的物业服务水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，宁乡金洲物业管理有限公司通过实地调研及专业分析，针对“金洲国际城”物业服务的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理服务工作的难点和重点，确立了整体构想和管理思路。第二节 公司简介及经营理念一、简介宁乡金洲物业管理有限公司成立二00九年三月，自公司成立之初按照国际先进的物业管理模式建立和不断完善公司的各项体系和制度。我公司有各类管理技术人员三十多人，注册资金人民币伍拾万。自公司成立以来我们内抓管理、外树形象，已形成较为完善的管理制度。建立起了具有特色的“服务反馈评估改善”的物业服务模式。长期以来，我们秉承“客户至上、至臻、至诚”、“品质为上，服务第一”的精神，用心服务得到了广大业主的认同，树立了良好的服务形象。二、公司经营现状及经营理念物业管理集服务、经营为一体，既是一种服务行为，又是一种经营行为，这就决定了企业在物业管理服务活动中，必须以经营为手段，以效益为目的。为此金洲物业在物业管理服务的全过程中实行有偿服务。对于物业管理的基本业务、专项业务，采取“以区养区，略有节余”为原则，只向业主、物业使用人收取廉价的服务费。通过开展各种经营，解决物业管理中各项经费开支，把经济效益与社会效益、环境效益和心理效益结合起来，创造企业物业管理的综合效益。利用良好的综合效益树立企业的形象，为业主、物业使用人创造一个方便、安全、整洁、舒适的居住(工作)环境，使人们能安居乐业。为此，金洲物业的经营理念是“立足主业、多种经营、保本微利”。第三节 管理服务思路 “金洲国际城”的建筑形式，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾的居住环境；加之合理的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“金洲国际城”的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到“金洲国际城”物业管理服务的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。第二章 物业管理服务项目为了将金洲国际城建设成为一流的文明住宅小区，我公司将以“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针，并根据长沙市普通住宅物业管理服务等级标准的相关规定，向全体物业使用人提供一级物业管理服务等级标准的服务，主要内容如下：一、综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，并运用计算机进行管理。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，进行物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。11、每年开展一次以上健康有益的社区文化活动。二、房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查4次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。三、共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。7、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。四、维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，配备专门人员实施24小时监控。3、有明显的车辆行走、停放标志，对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务1、每栋单元口设置一个垃圾桶，每日上门收集并清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。六、绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。第三章 物业管理服务人力资源保障随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理服务队伍的结构也发生革命性变化。物业管理服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为11)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，宁乡金洲物业管理有限公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。同时要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)，确保管理目标得以实现。第一节 “金洲国际城”管理机构： 一、金洲国际城物业服务中心人员架构 管理经理1人保安部主管1人工程部领班1人文员兼出纳1人客服助理2人领班3人工程维修员3人监控保安员3人保安员9人清洁领班1人清洁员6人注：金洲国际城物业服务中心人员合计25人。二、物业服务中心实行公司领导下的物业服务中心经理负责制。1、物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。2、物业服务中心管理员，负责档案、后勤、人事、财务及社区文化等事务；保安员负责小区治安、交通、消防、游泳池的救生；清洁、绿化员负责社区卫生和绿化服务；维修员负责设备维修、养护及便民维修。3、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理服务知识，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。三、内部运作系统"物业服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。在具体运作中，物业服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行人员即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥者，供物业服务中心经理校正、判断、总结。在整个过程中，物业服务中心经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，比如，在对住户方面，我们有与业主沟通的程序，其中规定物业服务中心每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司要对业主进行一次意见调查，并发放业主意见调查表，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。在对外服务的控制上，我们制定了不合格服务的识别及处理程序并填写不合格报告，同时，依照纠正和预防措施实施程序加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。物业服务中心亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，并在小区内安装由公司经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部管理上，物业服务中心有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的物业服务中心经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给经理，以便及时作出处理，并记录存盘。第二节 人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：一、确定标准、严格招聘金洲国际城物业服务中心为保障物业管理服务服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标： 1、为了符合“金洲国际城”高品质物业管理服务的要求，管理层人员除要求持证上岗以外，部分岗位更要求引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须全部要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。2、录用考核：所有管理层人员，需经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。3、工作经验：所有员工除必须具有物业管理服务经验外，还需有其它相关管理工作经历。二、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。三、规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工协作，层级管理：由于物业管理服务中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对各员工采取不同的管理方法，如对管理人员实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。四、素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2、末位淘汰，吐故纳新：为使“金洲国际城”物业管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。第三节 物业服务中心人员培训系统企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。一、人员培训系统说明：1、为了使培训更有实效，我们将根据“金洲国际城”的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。二、培训方式： 1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。第四章 物业管理服务工作内容在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。日常物业管理服务是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述。第一节 物业规范常言道：“没有规矩，不成方圆”。宁乡金洲物业管理有限公司将对“金洲国际城”实施专业化，规范化管理。规范业主、物业使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度（管理规章制度分类目录）。一、公共制度：1、业主公约2、住户手册及装修规范3、社区精神文明建设公约4、消防管理规定5、暂住人员管理规定6、出租房屋管理制度二、管理运作制度：1.消防工作管理制度2.配电房及特种作业人员安全制度3.配电设备保养规定4.风机管理制度5.水泵房管理制度6.柴油发电机组管理制度7.柴油发电机操作规程8.低压配电房操作规程9.电梯管理制度10.电梯运行管理制度11.电梯机房管理制度12.电梯保养管理与维护制度13.电梯月保养制度14.给排水管理制度15.财务公开制度16.回访制度17.员工工作服管理规定18.工程临时用电制度19.员工工作指引及行为规范20.管理人员培训制度21.管理人员奖惩制度22.游泳池管理制度23.装修管理制度24.商铺管理制度三、岗位职责：1.物业服务中心经理职责2.客服助理职责3.工程维修员职责4.清洁绿化员职责5.保安员职责6.电梯维修员职责7.救生员工作职责四、工作考核标准：1.物业服务中心经理考核标准2.客服助理考核标准3.物业服务中心清洁员考核标准4.物业服务中心保安员考核标准5水电维修员考核标准6.安全管理质量标准7.土建工程维修质量标准8.消防管理质量标准9.绿化管理质量标准10.交通管理质量标准11.清洁管理质量标准12.室内电器、照明维修质量标准13.楼宇装修养护质量标准14.给排水维修质量标准第二节 档案建立和管理档案资料的管理是物业管理服务工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。针对“金洲国际城”的物业管理服务形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。一、档案的建立与分类小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。1）小区管理档案分类：A.业委会工作资料；B.委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本；C.住户管理：主要包括住户资料(住房登记表、住户证件等)、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；D.社区文化资料；E.清洁卫生管理记录及资料；F.绿化管理记录及资料；G.车场管理记录及资料；H.球场、泳池管理资料；I.消防、治安管理记录及资料。2）工程技术、设备管理档案A.小区建设竣工资料；B.物业服务中心接管小区的有关资料和协议C.小区改造变更资料(含装修管理资料)；D.房屋及公共设施维修(维护)资料；E.设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料；F.科技图书及资料。3）物业服务中心内务管理档案A.经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；B.人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；C.规章制度及往来文件；D.管理及运作规章制度；E.政府、主管部门颁发的法律、法规文件；F.物业管理公司文件；G.其它外来文件；H.本物业服务中心发出的通知、公告、报告、信函等公文；I.质量管理文件及相应的资料、记录；4）其它文件二、档案管理1）管理思路A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。2）档案管理的基本模式A.采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。B.采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。C.严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。D.加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。E.坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业服务中心各项工作的运作情况。物业服务中心每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案客服助理及时将工作记录文件归入档案；物业服务中心经理每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。第三节 清洁、绿化为充分展现“金洲国际城”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“金洲国际城”真正成为一流的花园式住宅区。1）管理策划A.全员保洁：在“金洲国际城”物业服务中心，上至经理，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。B.专业养护、责任分明，以四有促进管理。a)有专业管理，以物业服务中心经理为主进行全面管理。b)有专业清洁员和绿化员。c)有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。d)有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。2）服务运作（包括但不限于）楼梯、大堂、电梯：每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上门收集2次，周围环境洁净；乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；草坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、花球重点养护。消灭卫生死角，以四定抓整洁绿化。大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，物业服务中心将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无五乱的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。3）监管措施卫生、绿化离不开监管，在物业服务中心经理的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。第四节 保安措施为使“金洲国际城”住户安居乐业，宁乡金洲物业管理有限公司在对“金洲国际城”进行现场考查和综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理服务而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零.1）运用建立智技防系统充分运用“金洲国际城”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。2）该系统以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实严密的巡逻措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。3）实行安全保卫和治安防范等级制度安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“金洲国际城”建立三级保安制度如下：三级保安：夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。二级保安：发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。一级保安：发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件等。根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。4）赔偿承诺凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担相应的责任。第五节 消防工作管理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区管理得出的切身体会。“全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指物业服务中心的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。消防管理的关键工作环节有：一、宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。二、加强监督加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司的相关规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，在小区内定时定点进行巡查，将事故消灭在萌芽状态。(3)模拟演习我们每年安排一次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。第六节 物业维修养护完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理服务的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。一、物业维修养护计划和实施1.消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准2.电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准3.电力系统年度维护计划4.公共机电设施维护检查表5.照明系统维护计划6.给排水系统年度维护计划7.公用设施维护项目总表8.房屋本体维护项目总表9.公共土木设施维护检查表10.公共上、下水道维护检查表11.游泳池水质检查表二、房屋装修及日常使用的监管房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。1）申报：住户装修须到物业服务中心办理手续，填写装修申请表和装修项目清单，填写装修项目清单可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。2）审查：物业服务中心对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“金洲国际城”的特殊情况，物业服务中心将做如下规定：A.不得安装防盗网和防盗窗花；B.物业服务中心将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；C.房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；D.与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，物业服务中心将通过法律途径解决。3）施工管理：A.施工单位须与物业服务中心签订装修工程队治安责任书和装修施工保证书；施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。B.装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。C.使用高功率电器时须由物业服务中心另提供电源。D.施工队必须配备消防器材。E.施工时间安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行。4)巡视监管物业服务中心设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业服务中心经理每两天巡视一次。三、维修基金物业维修基金按长沙市有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理服务机构，保证维修基金的专款专用。第七节 服务沟通服务沟通是物业管理服务活动过程中一项严谨而极富有技巧的工作。迅速、及时的沟通将会赢得住户的高度信赖，反之将伤及物业管理服务机构信誉，损害业主对管理机构的信任度。为此我们制定了详尽的沟通程序。“金洲国际城”物业物业服务中心每季度将公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。第五章 物业管理服务经费收支预算根据“金洲国际城”提供的资料作为依据，金洲国际城的主要收入来源为住宅、商铺的管理服务费以及有偿服务、停车费，见以下预算表：A、住宅、商铺每月管理费收入：项目每月管理费（元/每平方）面积（M2）收入（元）备注住宅1.2商铺 2.0B、 停车场每月计收停车费标准类型每台计收标准（元）备注汽车300.00月占用费有 偿 服 务维 修 类项目包料单价不包料单价项目包料单价不包料单价更换日光启辉器6元/只免费更换普通白炽灯泡6元/只免费更换40W、30W、20W光管10元/只免费更换40W、30W、20W、镇流器30元/只10元/只更换40W、30W、20W光管一套70元/套30元/套更换漏电开关140元/只20元/只更换双联空气开关110元/只20元/只更换单极空气开关80元/只20元/只更换墙身二/三插座20元/只免费更换墙身单、双、三位开关20元/只免费更换原预留孔排气扇110元/只20元/只更换1/2水掣、球阀30元/只10元/只更换3/4水掣、球阀70元/只20元/只更换1分闸掣、球阀70元/只20元/只更1/2、3/4、1分接头水件10元/只免费更换止回阀（1/2、3/4分）20元/只免费更换洗手盆双联开关110元/只20元/只更换浴缸三联开关190元/只40元/只更换1/2水龙头10元/只免费更换3/4水龙头20元/只免费更换洗手盆下水器190元/套40元/套更换软管20元/条免费更换角阀40元/只10元/只更换大门锁110元/把30元/把更换球形锁50元/把10元/把更换防盗门锁（铁门）190元/把90元/把更换抽屉锁10元/把免费更换信箱锁10元/把免费更换铁闸锁70元/把20元/把更换铝窗把手20元/把免费更换座厕490元/只190元/只通渠90元/部位安装灯饰20-90元/支安装抽油烟机40元/台安装门铃人工材料按需计算面议电话线移位、加装人工材料按需计算面议水表、总掣移位20元/米面议加装水管20元/米面议更换水厢件人工材料按需计算面议更换玻璃人工材料按需计算面议更换玻璃压胶人工材料按需计算面议加装/更换电视接驳线人工材料按需计算面议安装窗式空调机30元/台小型装修人工材料按需计算面议清 洁 类单元清洁面议开荒清洁面议清冼抽油烟机40元/台宁乡金洲物业管理有限公司祈望能得到为“金洲国际城”全体业主、物业使用人提供全方位服务的机会，我司将以精益求精的敬业精神，高昂的热情投入工作，励精图治、开拓创新，热诚为辖区业户提供优质的服务，力创安全文明小区。