九天CRM系统管理员手册(共37页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上引言九天客户管理系统是专门针对中小型企业开发的客户关系管理软件，实现以客户资料为中心，与客户交流为中心的信息化经营理念，她帮助企业建立起规范化的企业营销体系，以提高企业营销的效率、竞争力，使企业营销体系能够及时抓住市场的动态，推动市场的营销步伐，大幅度地提高市场占有率。适用于所有从事产品营销和服务营销的企事业单位！        九天科技成立于2002年,前期一直致力于CRM（客户关系管理系统）的研发，在华南地区制造行业拥有深厚的客户群体,享有很高的知名度；详情请登陆，我们凭借多年的软件开发及客户经验，提炼出最适合中小企业销售管理的功能，本着简洁实用的原则推出了九天客户管理软件。针对国内众多中小企业迫切需要信息化管理，但处在初步需求阶段，无法承受诸如大型ERP、财务销售仓储一体信息化管理的中级阶段。我们重视并投入小型管理软件的开发，希望能够切实的帮助中小企业得到管理提升。九天科技以此作为我们的长远发展目标，并专重于管理软件的研发及扩展。我们希望打造国内专注的品牌，并为此不懈努力，更希望能够与广大合作伙伴及客户共同发展。目录第一章 九天客户管理系统平台的介绍1.1 九天客户管理系统平台的设计思想企业成功实施CRM的关键因素我们分析为有以下两点： 第一，能够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和客户信息的信息平台； 第二，在后台，来自于运营型CRM系统的数据，能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。“用数据说话”几乎是所有企业营销决策的目标。但何为“数据”？“数据”特性是什么？如何用“数据”来决策？“用数据说话”就是企业营销体系的重塑。企业发展只有一个目标，就是价值或利润最大化，而达成这个目标只有一个方法，那就是“开源节流”。“开源”，其根本就是要保持“价值客户”的持续贡献，把“非价值客户”培育成为“价值客户”；“节流”，就是提高投入的有效性，而投入的有效性的根本就是企业行为对客户价值提升的影响。不难看出，业务决策依赖客户价值的量化。而今天，多数企业对赖以生存的客户几乎没有管理（没有专门的管理岗位、规则、角色等），所以业务组织必须变化！换个角度思考，情况会大不一样。当企业把资源聚焦于目标客户群，通过对目标客户的管理，掌握目标市场的规模与特征，根据目标市场的状况来配置相关业务职能。这些职能机构可以自行建设，亦可通过组织社会资源建立。在企业资源有限的情况下，市场、销售、服务、商务、物流、后勤等方面的业务也可以全部或部分外包。当业务基于这样的出发点开展，企业的竞争力将从简单的企业资源竞争转变为由企业协同社会资源的综合实力竞争。社会资源无穷，也就是我们常说的“价值链能力”最大化，由此，企业竞争力必然巨幅提升。从客户出发开展业务客户与企业之间的业务是按阶段发展的。客户存在生命周期，按照其生命周期发展阶段来归集和管理客户信息将是客户资源企业化的一个明显特征。依据客户生命周期对客户分类，可以分为待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户等。同样可以依据客户业务进行分类，例如可以分为大型商场客户、大型超市客户、大型药店客户等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是客户判断，对潜在客户则是客户培育，对销售机会就是销售推进与客户跟踪，对用户则就是客户关怀等，这样将有效促进业务发展的有序化。 最后要注意对所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，形成规划和设计客户分配与工作代理、转移机制。客户线索判别成为销售机会后，要按规则移交给销售部门，销售部门必须在要求时间内给出处理意见，如果再次判别为潜在客户，则转回市场部门统一培育；对于业务人员的工作调整必须制定处理流程，避免客户无人处理的现象以及由于销售人员离职而工作交接不利，造成客户流失。总之，客户资源企业化将为企业实行“数据决策”打下坚实基础。拥有完整、动态的客户信息，同时这些信息能够充分反映客户价值的客观变化，企业便朝向“以客户为中心”迈出了关键一步。1.2 九天客户管理系统平台的整体特点1. 整体架构灵活既可适合用户于制造业、物流业等企业的网络版本，也有适用于单个用户的的单机版本。2. 系统稳定·性能优越·数据安全根据大量用户使用而形成的反馈信息的修改，系统已趋于稳定。而且系统保证了完整的数据安全。3. 以客户为中心系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，注重对客户全方位的管理。4. 数据信息的可靠性及良好的共享性系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，注重对客户全方位的管理；体现人性化的使用和管理。5. 系统的人性化系统操作简单，界面友好，科学的操作流程，充分保证易学易用，体现人性化的使用和管理。1.3 九天客户管理系统平台的功能模块客户管理我的办公室统计分析辅助工具商品管理系统设置客户进程日程备忘客户分析邮件管理商品信息基础数据客户信息查询任务与计划销售分析短信管理销售售出权限设置客户资料分配文档管理*话务分析传真管理采购购进用户档案联系人管理通讯录聊天工具库存调整自定义设置费用管理待审核信息信封标签打印数据备份竞争对手工作报告计算器*ACD设置公告栏说明： * 代表CTI版本的独有模块；第二章 九天客户管理系统的安装2.1 安装2.1.1 安装环境（推荐）1、Microsoft Windows 2000 Server200M 以上硬盘安装空间,IE浏览器5.0以上。服务器端安装完整SQL Server 2000数据库。 2、内存需求128M以上3、请将于本软件配套的加密狗插在服务器主机的打印端口（注意：使用本软件时不能拨出，另外安装本软件时请安装加密狗驱动程序，执行光盘中“DRIVER”目录下的“INSTDRV”文件，即可完成加密狗驱动程序的安装。）2.1.2服务器端安装接着，我们运行九天客户管理系统服务器端安装执行文件，将出现“九天客户管理软件”安装窗口，如下图：图2.1.2-1单击“下一步”按钮，出现如下窗口；图2.1.2-2选择接受协议，点击下一步；软件将自动创建“C:Program Files广州市九天信息科技有限公司”文件夹，并默认安装在此文件夹下。若要更改安装目录，请选择定制,单击“更改”按钮，出现“九天客户管理系统应用安装路径，选择更改，输入指定的路径就可以了。图2.1.2-3点击下一步，根据安装SQL时的验证方式选择：图2.1.2-4这时候我们可以查看到九天客户管理系统服务器端的安装信息，单击“安装”，出现“安装”对话框，系统自动执行安装操作， 图2.1.2-5系统安装完毕之后，当显示如下图：图2.1.2-6单击“完成”即可以完成网络版本的程序安装。在这里，系统询问是否现在重新启动以让安装程序生效，强烈建议立即重新启动系统。应用服务器安装完毕后，强烈建议进行数据库连接测试，打开“数据库配置工具”，图2.1.2-7点击打开；图2.1.2-8点击测试，查看数据库是否连接；图2.1.2-9当出现上述画面，证明应用服务器端已经安装成功，下面就可以安装客户端。注意事项：n 应用服务器端安装完毕后，一定要运行九天应用服务器才能够保证软件的正常使用，双击桌面上的“九天客户关系管理系统应用服务器”，当操作系统右下角出现九天标志时，如图所示，表示应用服务器成功运行了：当出现此标志时，表示应用服务器成功运行了2.1.3客户端安装服务器端配置完毕，接着需要进行客户端的安装，执行光盘中的客户端安装执行程序，可见下图：图2.1.3-1单击“下一步”按钮，开始安装；如要更改安装目录，操作与应用服务器安装一样；图2.1.3-2点击下一步，进入安装页面：图2.1.3-3最后系统安装完毕，如下图：图2.1.3-4点击完成，客户端安装完毕了；之后，我们进行客户端的配置，运行程序中的文件，如下图：图2.1.3-5在客户端配置工具中，我们在“服务器IP地址”中输入服务器IP地址或者服务器名即可。 图2.1.3-6注意：“使用的端口： 13008”在咨询九天客服人员前切忌自行更改。第三章 系统的初始化操作流程九天客户管理系统平台采用直观、悦目的使用界面，无需专业培训即可操作自如，安装和维护升级简便。本系统安装完成后，在第一次运行该系统的正式版时，需要对系统进行初始化，所以我们之前有必要讲讲系统管理员的身份。 3.1 操作流程示意图：修改系统管理员、回收客户密码添加部门登录页面用户档案添加用户权限设置添加权限组设置权限组权限添加操作员设置浏览权限基础数据设置系统设置自定义设置3.2 修改登陆密码第一步：首先以系统管理员身份登录，系统管理员的帐号和默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。登陆本系统后，请先进行密码修改！图3.2-1第二步：进入密码修改窗口，进行密码修改，如下图：在此框中输入管理员新密码，并请记住！图3.2-2第三步：进入系统后，我们将会看到系统的界面，如下图：图3.2-33.3 添加部门、用户档案第一步：我们进入到系统设置中的用户档案功能项中，进行系统用户的添加。如下图：在这里添加我们的系统用户图3.3-1第二步：我们在用户档案的左编辑窗口中，右键点击“新增部门”，我们可以看到如下窗口：我们在这些输入框中输入我们需要初始化的数据图3.3-2第三步：当我们把数据输入完后，按上图中的“确定”即可以完成该部门的新建，见下图：这里是我们刚刚新增的“销售部”部门。我们可以在这里右键点击并选择“新建用户”图3.3-3接着，我们可以看到如下图窗口：同样，我们把需要的数据都填写完整图3.34这样，我们输入完数据后，“确定”就可以添加该用户。这是刚新增的用户图3.3-5同样我们在销售部增加张三、李四两个业务员，增加客服部及部门经理陈龙和职员刘项；图3.363.4 设置权限：用户增加完毕后，我们进入到系统设置中的权限设置功能项中，针对系统用户进行用户权限的设定，如下图：2进入“操作权限组设置”这个功能项。1进入“系统设置”中的“权限设置”功能项。图3.4-1第一步：首先，我们要为每个角色分组，在本演示操作中，需要分为总经理、销售部经理、销售员、客服经理、技术支持五个权限组，具体操作如下：先注册一个名为“行政部”的新部门，在左编辑窗口中右键点击“新增操作权限组”，系统将弹出如下窗口：在输入框中输入数据图3.4-2接着，我们“确定”提交数据，就可以增加一个新的操作权限组，见下图：这是我们刚才新增的操作权限组图3.4-3第二步：之后，我们就可以在“销售部经理”这个组别下，进行权限组的设定。在权限组这个功能下，又分为“资料编辑”、“日常审核”和“系统维护及其它”等三个大类别权限，我们只需要按照我们权限的需要给予“销售部经理”这个组权限即可。如：假设我们需要“销售部经理”拥有“资料编辑”项下“新增权限”的所有权限，那么我们只需要把“新增权限”中的所有项目前面都打勾即可，如下图：我们把需要的权限都在前面打勾即表示拥有该功能的相关操作权限。图3.4-4第三步：同样的，我们在“日常审核”和“系统维护及其它”这两个项目的权限设置操作方法都相似，简单地说，我们需要该权限组拥有哪些操作权限的话，只需要在该操作权限前打上勾即表示拥有该操作权限。如下图我们设置“销售部经理”拥有“日常审核”的操作权限：我们进入“日常审核”功能项中进行操作权限的设定。图3.4-5第四步：进行完操作权限组设定，我们接着进行“用户权限设置”，如下图：1进入“用户权限设置”功能。3系统将弹出此编辑窗口，选择好刚新增加的权限组和用户，并确定该用户所属的组别。2在此编辑窗口右键点击“新增操作员”选项。图2.2.1-17按照上图的步骤，我们就可以“确定”增加该用户的用户权限，如下图：这就是我们刚才把“吴天”这个用户增加到权限组中去。图3.4-6第五步：进行完用户权限设置，我们接着进行“查询权限组设置”，如下图：1进入“查询权限组设置”功能。3在此编辑窗口中，右键点击“修改查询权限组”2指定“销售部经理”这一权限组。图3.47按照上图所示的操作，我们接着可以看到如下图：如果有多个用户需要添加，那么我们可以用这个批量添加按钮，更加快捷。这两个按钮是我们需要在撤销某个用户的时候使用，即取消该（群）用户的查询权限。我们在这里通过此按钮把所需要进行设置的用户添加到右边这个编辑窗口中。图3.48这样，“销售部经理”权限组的人就能够查看到“吴天、张三、李四”用户的信息，由于在前面的“用户权限设置”中已经定义了吴天是销售部经理，所以吴天登陆系统以后就可以通过客户信息查询模块看到张三、李四的客户资料和他们的业务情况。如果我们需要销售部经理的管理人员查看其他部门的信息，也可以通过上图中的操作进行。已注册成功并且赋予权限的用户可在系统登录窗口登录，并根据其权限进行各种操作和管理。 3.5 系统设置3.5.1 基础数据第一步：我们先进入左侧导航栏的“系统设置”功能项中，如图所示，在系统设置中的基础数据功能项中，先进行系统数据的初始化工作，在这里，我们可以进行客户等级、客户状态、客户类型、客户来源、行业类型、地区资料、区域资料的设置。如下图：点击右键，选择当前下拉框栏目是新增、编辑还是删除我们可以依次进行“客户等级”、“客户状态”、“客户类型”、“客户来源”、“行业类型”、“地区资料”和“区域资料”等的基础数据初始化操作。在这里进入基础数据的设置图3.5-1我们在编辑窗口右键点击，选择“新建”，将会弹出如下窗口：在这里我们输入该客户等级的备注在这里输入我们需要设定的客户等级名称图3.5-2我们输入完整数据后，“确定”就可以提交该客户等级的设定。第二步：接着，我们必须把基本数据功能项中其他的子功能数据都初始化完整，操作与“客户等级”的设定操作类似，请参照该设定操作即可。3.5.2 自定义设置我们可以对客户资料、联系人资料等信息资料上的字段进行更改，比方我们将客户名称改为会员姓名，操作如下：在”当前显示名称”列选择需要修改的字段双击后，直接在名称上更改：将客户名称改为会员姓名设好后，重新登陆系统时会发现原来的客户名称字段已经变成了会员姓名：已更改为会员姓名接着，我们必须把自定义设置项中其他的字段数据都初始化完整，操作与“客户名称”的设定操作类似，请参照该设定操作即可。注意事项：n 如果将传真、电子邮箱更改为其他名称，不是储存相应的传真号码和电子邮箱地址时，传真和邮件管理功能将受到影响。第四章 系统操作简述：第一步：假设“吴天”这个用户为总经理，并且“吴天”已经通过以上的权限操作添加所有公司用户为自己可查询的权限。那么“吴天”每天回到公司，可以打开九天客户管理软件，可以第一时间查看到公司所有用户的信息。例如:“吴天”可以打开“客户管理”中的“客户进程”查看到所有公司用户共享出来的客户信息资料（注：如果需要查看所有公司用户的所有客户信息资料请在“客户信息查询”功能中进行），如下图：进入“客户管理”查看客户信息在这里，“吴天”可以查看到所有的共享客户信息资料。为自己的管理提供了详细的数据资料。图4-1而且，“吴天”还可进入“客户信息查询”功能进行所有客户信息分类查询，如下图： 要查看王行的客户资料，就在这里选择用户档案，然后在右边列选择王行，点击查询就可以了2按照查询条件进行分类信息查询。1进入“客户信息查询”功能。图4-2注意事项：n 要查询下属员工的客户信息时必须到客户信息查询模块才能看到，在客户管理模块只能看到自己和共享客户的信息。n 要查看某一个员工的客户信息，可以在任意一个下拉框找到用户档案栏，然后在右边列选择到相应的员工姓名，点击查询就可以了。同时，“吴天”还可以通过图表数据进行数据分析，这时候，“吴天”可以进入“统计分析”中的“分析统计”功能进行，如下图：5在左编辑窗口下，我们可以进行多项数据分析。3这是分析出来的图表数据。4这是分析出来的数字数据。6不要漏了这里还有一个“销售分析”功能。1进入“分析统计”功能项中。2根据所需的条件进行数据分析。图4-3这样，“吴天”就可以在工作之前通过查询、分析获悉一定的客户信息数据，为当日及日后的工作制订一系列的安排。第二步：“吴天”进行完客户数据的查看及分析后，还可以进入到“我的办公室”中的“待审核信息”功能中进行客户销售的审批操作，如下图：1进入“待审批信息”功能中2这是需要审批的客户采购单。图4-4在上图中，双击需要审批的客户销售单，将出下如下图的审批操作窗口：3如果该采购单符合要求，那么只需要点击“审核”按钮，即可通过。2在这里，可以输入对于该采购单的备注1这些是该采购单的产品项目信息。图4-5按照上图的操作，我们就可以完成一个客户采购单的审核，这样，公司的业务人员就能按照流程继续该销售的跟进。第三步：同时，作为总经理的“吴天”，还可以进入“任务与计划”功能中新建一个任务/计划，并且进行该任务与计划的人员分配，如下图：1这些需要进行任务/计划的人员分配及审批。2这些是该任务/计划过程中的一些进度报告。图4-6第四步：有时候，总经理需要发布一些公文，那么，“吴天”可以进入“文档管理”功能项中进行公文的发布，其中分为“我的文档”和“公共文档”两个模块，“我的文档”即表示编辑操作之后只可以让自己查看到的一个模块，而“公共文档”是一个所有登陆用户在权限许可情况下共享出来的文档资料。所以，“吴天”可以在“公共文档”区内存放一些对公司业务有关的共享文档，让公司的所有员工都能差看到，如下图：5添加完毕之后，公司的其他用户就可以通过这里查看到总经理所发布的公文。4在此编辑窗口中，右键点击“新建文件”“Word文件”“导入Word文件”进行公文文件的导入。1需要给公司同事的公文当然是公开的，所以应该在“公共文档”中进行添加。3“我的文档”是只能该用户看的。图4-7这样，总经理“吴天”一回到公司，花一点时间就可以查看到客户信息，制定一系列的工作安排计划并且分配人员进行负责，也可以进行相关手续的审批操作，达到一个综合的管理操作手段。第五步：同时，九天客户管理系统还提供了如：日程备忘、邮件发送、公告栏等多种功能操作项。为日常的工作带来更多的方便快捷。详细的操作步骤我们可以参照相关的功能板块的操作使用说明。第五章 数据备份及恢复为了保证本系统的正常运作，以防其他意外的事故发生，我们提供了数据的备份和恢复功能。5.1 备份数据库我们可以为了保证系统的正常运作，我们应该随时进行数据的备份，首先，我们打开“开始”-“程序”-“广州市九天计算机科技有限公司”-“网络版服务器”“数据库备份”，进入数据备份功能， 图5.1-1双击数据库备份工具，将会弹出以下窗口：图5.1-2在上图操作中，我们可以自行设定服务器数据库每日备份时间，如果我们需要更改数据备份的存放文件夹，选择“浏览”，如下图：图5.1-3确定保存路径后，“确定”回到数据库备份界面，如下图：图5.1-4“确定”即可设置好服务器数据库的备份操作，日后系统将会自动按照设定的时间和保存路径进行数据库的自动备份（注：数据库备份文件格式为crmsoftv50+日期时间）。5.2 恢复数据库同样，首先打开“开始”-“程序”-“九天客户管理系统 服务器端”-“数据库备份”，进入数据备份功能，将会弹出以下窗口：，我们进入“恢复数据库”的设定窗口，见下图：图5.2.2-1接着，我们“确定”之后，系统会自动进行数据库的恢复，成功之后，并提示如下图：图5.2.2-2至此，我们就可以成功恢复数据库。5.3 应用服务器的查看作为服务器端，管理员可以随时查看九天客户管理系统用户登陆信息，打开“开始”-“程序”-“九天客户管理系统 服务器端”-“应用服务器”，可见如下窗口：图5.3.1-1这个信息窗口即表明“吴天”这个用户正在使用九天客户管理系统，以及该用户登陆系统的时间。在这里，我们可以直观的查看系统的登陆使用用户。如果管理员需要某些用户断开系统的登陆，那么只需要在该用户右键点击，选择“断开所选中的机器”，将会弹出如下系统提示：图5.3.1-2选择“是”则，选中的用户将会断开九天客户管理系统。第六章 常见问题1、 客户端安装完毕后，登陆不上，系统提示10061错误，如下图，是什么原因？答：出现这样的登陆错误提示是因为客户端没有连接上应用服务器，有三种原因会导致这种情况，一是客户端配置工具中没有指向服务器的IP地址，二是服务器没有启动九天应用服务器端。2、 软件昨天还能登陆，今天就不行了，是什么原因？答：一是查看服务器上的九天应用服务器有没有启动，二是检查网络，看看能不能ping通服务器，一般就这两种原因。3、 如果想让经理A看到业务员a和b的客户资料，怎样设置？答：在权限设置的浏览权限设置，具体操作参照前文3.4节。4、 如果我重装系统了，数据有没有影响？答：客户端重装系统对数据没有任何影响，只需要重装一次九天客户端程序就可以了。专心-专注-专业