客服部退换货规定(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上福临旺家产品退换货规定一、退换货流程：1、退换货规定按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）：退换货条件：附件齐全商品无明显人为损伤凭原购物发票及产品保修卡有赠品需一并退回。2、退换货流程；流程流程说明责任人网点提出退换要求总部客服部判定符合退换条件不符退换条件审批鉴定单办理退换手续网点自行承担返运回总部信息中心回访确认鉴定、核销、返款网点提出退换要求，由业务员对产品进行初次鉴定，并填写退换货申请单（必要时须有图片说明），说明退换理由，报总部客服部要求退换货鉴定。客服部须在2个工作日内作出鉴定处理。鉴定结果：-不符合退换条件的，要对网点进行讲解，或确有问题但不足以退换的，给出方案建议网点处理。-符合退换条件的，客服部对鉴定单进行审批（明确处理意见）、核对留存。客服部开具退换货单据，办理退换手续，并将鉴定单及退换货单据（具体内容包括产品名称、件数等）复印至财务（通知财务核销账务）、订单部门并传真至物流中心.网点将回退产品须按原包装打包好，托运至总部物流中心。物流中心按回退产品明细验收、收货（须检查外包装无破损、数量无误等），据鉴定单作出处理（入库、返厂），如对退回产品有异议可通知客服部再次鉴定处理，客服部无法鉴定的交由品质部门鉴定。内勤部跟踪落实后，将处理结果回复给业务员。总部信息中心对网点进行确认回访。业务员、网点客服部客服部、内勤部客服部、财务部、物流中心物流中心物流中心、客服部、品质部内勤部总部信息中心二、退换货流程操作详细说明：1、网点提出退换要求，由业务员对产品进行初次鉴定，并填写退换货申请单（必要时须有图片说明），说明退换理由，报总部客服部要求退换货鉴定。2、客服部接到申请信息，须对信息进行核实在2个工作日内作出鉴定结果。对于常规性产品故障可通过故障描述及图片等材料进行鉴定，对于突发性、典型性产品故障须进行实地鉴定，因专业认知度不足无法鉴定的情况，可请求品质部及研发部参与鉴定。3、鉴定结果：通过鉴定，不符合退换条件的，客服部要协助业务员对网点进行讲解、沟通，对于有轻微产品故障但不足以退换的，客服部须给出方案，建议网点处理。通过鉴定，符合退换条件的，客服部开具鉴定单，对退换事由进行分析、阐述，说明处理建议（明确处理意见），提报上级领导审批，并核对留存。4、退换货鉴定单经上级领导审批同意后，客服部方可开具退换货四联单据，办理退换手续，并将鉴定单（复印件）及退换货单据（具体内容包括产品名称、件数等）传至财务、订单部门，并通知财务部核销账务，通知订单部核对、补发、更换新品信息及发货，传真至物流中心，说明具体回退产品信息等.5、退货单据网点将回退产品须按原包装打包好，托运至总部物流中心。6、物流中心按回退产品明细验收、收货（须检查外包装无破损、数量无误等），据鉴定单作出处理（入库、返厂），如对退回产品有异议可通知客服部再次鉴定处理，客服部无法鉴定的交由品质部门鉴定。7、鉴定结果及处理方案确认后，客服部将通知内勤部（销售内勤）对该项退换工作进行跟踪落实，并将处理结果回复给业务员。8、退换货完成后，必要时，业务员须将退换申请信息提报至总部信息中心，信息中心可对网点进行确认回访，以监督各部门的执行、落实情况。三、部分常见产品问题的判定原则及补充规定：1、网点提报要求退换货，业务员对故障产品进行初次鉴定是否退换货，对以下几类常见的故障类型，业务员须秉承公司的处理原则，必要时向网点作好沟通工作并协助网点处理好故障产品事宜。1）可退货的几种情况：样品错发，网点可选择退货，所产生的物流交通费用由公司承担。品质部门漏检出现的重大产品质量问题，经客服部鉴定确认无法维修或更换的，网点可选择退货。注：木质产品售出后一般情况下以维修为主，不予以退货，确认无法维修才可申请退货。2）可换货的几种情况：样品错发，网点按正常换货流程申请更换，公司无条件进行受理，更换同型号同款式产品，所产生的物流交通费用均由公司承担。品质部门漏检导致的产品故障，经客服部与品质部鉴定确认后，网点可选择换货，所产生物流交通费用由公司承担。产品尺寸与订单不一致导致无法正常安装，网点可选择换货，所产生物流交通费用由公司承担。3）可返修的几种情况：不可抗力导致产品损坏，经客服部鉴定可以维修的，网点可申请返厂维修，由此产生的费用由网点承担；无法维修的，网点可申请更换，由此产生的费用由网点承担。现场安装条件不符，网点强行安装导致产品严重损伤，网点可申请返厂维修，由此产生的损失公司不予以承担；产品在保修期内受气候温湿度影响出现干缩湿涨导致开裂、变形等情况的，经客服部鉴定可返厂维修的，网点可申请返厂维修，由此产生的损失。品质部门漏检导致的产品故障，经客服部与品质部鉴定确认可以维修的，网点可申请维修，所产生物流交通费用由公司承担。因公司方物流运输导致产品损坏，经客服部鉴定确认可以维修的，网点可申请维修，由此产生的费用由公司承担；因第三方物流运输导致的产品损坏，经客服部鉴定可以返厂维修的，网点可申请维修，由此产生的费用由网点承担（网点须向第三方物流索赔损失）。用户使用不当导致的产品损坏，经客服部鉴定可以维修的，网点可申请维修，由此产生的非用由网点承担（网点可向用户提供收费维修服务）。2、公司方物流中心运输导致的产品损坏，网点未检验即收货，从而产生的的损失公司不予以承担；3、安装环境恶劣（潮湿等）或产品存放、放置不当导致的产品变形，产生的损失公司不予以承担：4、网点须认可同树种同款式产品，二次下单会有轻微色差，对此类纠纷产生的损失公司不予以承担。5、业务员提报的申请信息须真实、有效，客服部在审核过程中发现有作假虚报行为的，公司将对业务员予以考核。6、应网点要求，经总部客服部鉴定，符合退换货条件的产品，区域业务员应督导经销商采取有效方法，合格包装回退产品，对包装不合格或不当而导致产品损坏的情况，物流中心将不予以接收，且客服部不受理该项退换办理工作，由此带来的损失由网点承担，公司也将对业务员进行责任连带追究。包装方法简述：木质门包装，内部用加厚塑泡纸，四角加层垫厚，外用原包装纸箱包装（如已丢失，须找同质纸箱包装），用胶带粘牢封口，保证产品表面无外露，玻璃门须在外包装上明确标注。地板包装须用原地板箱合格包装，保证地板表面无外露。7、经总部客服部鉴定符合换货的产品，由业务员监督网点将原故障产品打包退回，物流中心验收后无误后，业务员方可通知订单部补换新产品。8、退换货流程中各个部门在受理相关信息后须在1个工作日内作出处理结果，特殊故障鉴定期限不得超过2个工作日，否则对责任部门予以考核。浙江福临旺家建材销售有限公司退货单NO：退货单位退货时间退货鉴定人收货单位收货时间收货电话托运单位驾驶员及电话车牌号码货号编码商品型号型 号规 格单位数 量退 货 理 由合 计制单人： 仓管员： 收货经办人： 收货单位盖章：四联：一、存根；二、财务；三、收货；四、仓库。专心-专注-专业