服务礼仪第三章(共26页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第三章 服务人员仪态规范学习目标w 本章通过对仪态礼仪规范的详细阐述和一系列与之相配套的训练方法、考核方案，使服务人员能更好地掌握仪态规范，并能在工作中熟练应用。w 美国心理学家艾伯特.梅拉比安 曾经提出过一个非常著名的公式:人类全部的信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语（身体语言） 身体语言:是人类及其 交流方法，通过有意识的或无意识的手势、姿势、身体动作或面部表情来传达信息。身体语言的作用w 1.作为一种有意识的方式，使用身体语言代替口头表达；w 2.使用身体语言增强语言的表达效果；w 3.情绪会通过身体语言泄露出来，且是更倾向于表露人们内在的情绪、感受、态度和看法。第一节 服务人员的姿态一、挺拔的站姿w 1站姿基本要求 w 它的标准主要是正和直。w 2正确站姿的要领(1)沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)平衡分配身体重量于双脚，达到体重与姿态的平衡。w 头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。(3)颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔。(4)双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，中指压裤缝。(5)两腿立正，两脚跟并拢，双膝紧靠在一起。(6)两脚呈“V”状分开，二者之间相距4560度。(7)注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。w 3站姿的不同形式 (1)侧立式站姿（男女通用）w 身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈¡°V¡±字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，自然下垂于体前，虎口向前，手指自然弯曲。(2)前腹式站姿w 1.身体保持正直，遵守站姿基本要领；脚掌分开呈V±字形，脚跟靠拢，两腿并拢直立；双臂放松，两手握指交于腹前。w 2.身体直立，保持站姿基本要领；两脚脚尖向外略展开，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚内侧前端，形成斜写的一个丁字；双臂放松，两手握指交于腹前。 （3）单臂式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；选择将两脚打开或成丁字步站立；左手单臂后背，右手完成例如斟酒等服务工作。（4）后背式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；两脚打开，略窄于肩宽，两脚平行，身体直立，重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处。（5）调节式站姿 身体保持正直，遵守站姿基本要领；双腿微微打开，身体重心偏移倒左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。(1)肃立站姿w 要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。(2)体前交叉式w 要领是：男服务员左脚向左横迈1小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。w 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。(3)体后交叉式w 要领是：两脚跟并拢，两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。(4)体后单背式w 要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 (5)体前单屈臂式w 要领是：右脚内侧贴于左脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。w 另外也可以左脚内侧贴于右脚跟处(呈丁字步)，两脚尖展开90度，右手臂自然下垂，左臂肘关节屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。4、不良的站姿身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立 浑身乱动v 在服务过程中站立时要注意避免下列现象：(1)无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，倚靠在墙上或椅子上。(2)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(3)双手插入衣袋或裤袋中或双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防御、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，对旅客非常不尊重；如果在异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不严肃的感觉)。5.站姿的训练方法 （1 ）面向镜子，按照动作的要领体会站立的姿势。 （2 ）头顶可放本书，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3 ）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺都紧贴墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。 以上训练每次应坚持30 分钟左右，服务人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习。 男性服务人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性服务人员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。二、优雅的坐姿w 1、正确的坐姿w 坐姿的基本要求是；端庄、文雅、得体、大方。所以，服务人员基本坐姿应该是“端坐”。w 入座的要求：w 在他人之后入座； w 在适当之处就座； w 在合“ 礼” 之处就座； w 从座位左侧就座； w 向周围之人致意； w 毫无声息地就座； w 以背部接近座椅； w 坐下后调整体位。 w 离座的要求：w 先有表示； w 注意先后； w 起身缓慢； w 站好再走； w 从左离开。 w 上身的体位；w A注意头部位置的端正 。 不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在工作时可以低头俯看桌上的文件、物品，但在回答别人问题时，必须抬起头来，不然就带有爱理不理的意思。在和别人交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。w B注意躯干位置的直立.坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的地方有以下三点。w 一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座时，不应当把上身完全倚靠着坐椅的背部，最好一点都不倚靠。w 二是椅面的占用。在旅客面前，最好不要坐满椅面。坐好后占椅面的3/4左右，最合乎礼节。w 三是身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。w C注意手臂位置的摆放。入座后放手臂的正确位置主要有五种：w 一是放在两条大腿上。双手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放后放在两条大腿上，或者双手相握后放在两条大腿上。w 二是放在一条大腿上。侧身和人交谈时，通常要将双手叠放或相握地放在自己所侧身一方的那条大腿上。w 三是放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐，身前又没有屏障时，为避免“走光”，可以把自己随身的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，就可以把双手或扶、或叠、或握着放在上面。w 四是放在身前桌子上。把双手平扶在桌子边沿，或是双手相握置于桌上，都是可行的。有时，也可以把双手叠放在桌上。w 五是放在椅子扶手上。当正身而坐，要把双手分扶在两侧扶手上。当侧身而坐，要把双手叠放或相握后，放在侧身一侧的扶手上。w 标准坐姿：w (1)入座时走到座位前，转身后，要轻而缓；右脚后撤半右脚步，从容不迫地慢慢坐下，左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐；女子着裙装，应用手将裙稍稍拢一下；男士入座后打开西服扣。w (2) 头正目平，下颚微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑。w (3)根据所座椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。w (4)双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上；w (5)坐在椅子上，一般是坐满椅子2/3或3/4；w (6)起立时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。w 2坐姿不同形式w 正襟危坐式 适用于最正规的服务场合。上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。w 垂腿开膝式 多为男性所用，也比较正规。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。w 双腿叠放式 适合穿短裙的女士采用。将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。w 双腿斜放式 适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。w 前伸后曲式 是女性适用的一种坐姿。大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。w 双脚内收式 适合在一般场合采用，男女都适合。两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。w 双脚交叉式 适用于各种场合，男女都可选用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。w 大腿叠放式 主要在非正式场合采用，主要适合男性。w 3、不良坐姿在旅客面前落座时，一定要遵守律己敬人的基本规定，不要采用犯规的坐姿。(1)双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。(2)架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。(3)双腿直伸出去。那样既不雅也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。(4)将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。另外，把腿盘在坐椅上也不妥。(5)抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。(6)脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。(7)脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩，都是非常失礼的。(8)用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。w 9手触摸脚部。在就座以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的。(10) 手乱放。就座后，双手都要在身前有桌时放在桌上。单手、双手放在桌下，或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不允许的。(11)双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，在工作中不可以这样。(12)上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息。而不要在工作中出现。w 4.坐姿的训练方法w 加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，具体方法：经常进行舒肩展背动作的练习；同时利用器械进行腰部力量的训练；w 面对镜子，按照动作的要领体会不同坐姿，经常性纠正和调整不良习惯。三、得体的蹲姿w 1蹲姿基本要求w 服务人员在整理工作环境或拿取、捡拾低处物品时，往往要采用蹲姿。w 服务人员应该站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢地将腰部放下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下；蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。w 2、蹲姿不同形式 (1)交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。特点：双腿交叉在一起，比较适合女服务人员，尤其是穿短裙的女服务人员。(2)高低式：下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重叠)；两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右腿脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上是以右腿支撑身体。特点：双膝一高一低。(3)半蹲式：左脚在前右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左腿为支撑身体的主要支点。特点：半立半蹲。(4)半跪式：下蹲时右腿在前，弯曲下蹲；左腿在后，脚尖点地左膝着地，双腿紧贴，臀部向下，身体重心落在右腿上。特点：一蹲一跪，它主要适合女士穿超短裙时采用。w 3、蹲姿的禁忌；w 不要突然下蹲；w 不要离人过近；w 不要方位失当；w 不要毫无遮掩；w 不要随意滥用；w 不要蹲在椅子上；w 不要蹲着休息。w 4.蹲姿的训练方法w 加强腿部、膝关节、踝关节的力量和柔韧性的训练。具体方法是：压腿、踢腿、活动关节。w 有意识、主动地、经常地进行标准蹲姿的练习，形成良好的习惯。四、稳健的走姿w 1走姿基本要求(1)体态优美，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直，双眼平视。(2)重心放准，起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直。(3)身体协调，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，前后、左右动作的平衡对称。(4)摆动适当，手臂与身体的夹角在1015度，两臂以身体为中心，前后自然摆，前摆约35度，后摆约15度。(5)走成直线，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。(6)步幅适当，行走时两脚落地的距离大约为一个脚长，一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米。(7)速度均匀，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，一般情况下，服务人员的每分钟步速在60100步之间。w 具体要领w （1）以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。w （2）双肩平稳，双臂前后自然地、有节奏地摆动，摆幅以3545度为宜。w （3）重心稍向前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，使身体向前移。w （4）行走时，两只脚内侧走的线迹为一条直线。w （5）步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。w （6）跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。w （7）走路时应有一定的节奏感。w 2转身w 左脚先抬起向前迈半步，右脚跟.上向前迈一步，身体向左转，转身时稍放缓速度，给人优雅之感。w 上步转身w 侧步转身w 退步转身w 3.不良的走姿w 横冲直撞 w 阻挡道路w 不守秩序w 蹦蹦跳跳w 奔来跑去w 制造噪声w 步态不雅w 服务人员在对旅客服务时应尽量避免下列走姿： (1)头部不正、摇晃肩膀、肚子腆起、身体后仰。(2)脚尖出去方向不正，成明显的外八字脚或内八字脚。(3)两脚不落在一条线上，明显地叉开双脚走。(4)迈大跨步，身子上下摆动，像鸭子一样。(5)双手左右横着摆动，像小学生走“一二一”。(6)手位不正或只摆动小臂。(7)腿部僵直或身子死板僵硬。(8)落脚过重或脚步拖泥带水，蹭着地走。(9)耷拉眼皮或低着头走。(10)手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；步伐过大或过小并经常抢道而行。w 4特定情况走姿的标准w 试一试：w 假设你是第五届南昌“中博会”的礼仪工作人员，工作组安排你做开幕式当天的礼仪引导工作，请你分别演示：与客人同行时，双方单行行进时状态。w 陪同引导陪同，指的是陪伴着别人一同行进。引导，则是指在行进之中带领别人。陪同或引导服务对象时，通常应注意以下四点：1.本人所处的方位。 在内地，若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于左前方约一米左右的位置。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请客人先行，同时也不应让其走在外侧。2.协调行进的速度。 在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3.及时关照提醒。 陪同或引导时，一定要处处以服务对象为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。4.采用正确的体位。 请对方开始时行进时，应面向对方，稍许欠身；砸死行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。试一试w 假设你是酒店服务人员，在酒店走廊里遇到迎面走来的客人，你将会如何做？（2）与客人迎面相遇时1.同“一般走姿”；2.当客人迎面走来时，服务人员应放慢脚步，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且伴随礼貌问候语言；3.较窄的地方或在楼道上与客人相遇，应停下脚步并面向客人，让客人先行，并坚持“右侧通行”原则。试一试w 假设你是秘书小姐，当你将客人迎接到经理办公室后，该如何离开？(3)变向行走w 变向行走是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。服务人员在行走中经常需要采用变向行走，一般情况下，往往是后退、侧行、前行转身和后退转身等。w 后退步：指的是在后退的时候采用的走姿。在离开旅客的时候，应该先面向对方后退几步，然后转体离去，表示对对方的尊重。w 侧行步：指的是在侧身而行时采用的走姿。有两种情况需要侧行步：一是同行者交谈时，上身宜转向交谈对象，距对方较远一侧的肩部朝前，身体与对方的身体应保持一定的距离；二是与旅客狭路相逢时，宜两肩一前一后，胸部转向对方。w 前行转身步：指的是在前行的时候进行转身而采用的走姿。前行右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时迈出右脚；前行左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时迈出左脚。w 后退转身步：指的是在后退的时候进行转身而采用的走姿。w 后退右转：以左脚为轴心向右转体90度，同时向右迈出右脚；w 后退左转：以右脚为轴心向左转体90度，同时向左迈出左脚；w 后退后转：以左脚为轴心，向右转体180度，然后迈出右脚；或以右脚为轴心，向左转体180度，然后迈出左脚。w （4）上下楼梯w 1.走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便顾客，往往规定本单位人员不得与顾客走同一楼梯。在运送货物时，特别注意这一点，让货物与顾客并行或使之碰撞顾客，永远都是不对的。w 2.减少楼梯上的停留。 w 3.坚持“右上右下”原则。上下楼梯时，均不准并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。这样一来，有急事的人，便可以得以快速通过。w 4.注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。处于礼貌，可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应上下楼梯时先行在前。w （5）进出电梯w 1.使用专用电梯。w 2.谨记“先出后进”原则。 w 3.照顾好服务对象。服务人员在乘电梯时碰上了并不相识的服务对象时，出于礼貌。请对方先进先出。若是自己负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊要求。乘的是无人电梯，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯；乘的若是有专人驾驶的电梯，则服务人员应当后进后出。w 4.尊重周围的乘客。进出电梯时，大多要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边。人多时，最好面向内侧，尽量避免与他人四目相对。下电梯前，要做好准备，提前换到门口。试一试w 1.假设你去别的寝室找同学，你该如何做？w 2.假设你作为服务人员，你带领贵宾去会议室等候，遇到以下几种门，你该如何带领？ 往房里方向打开的门； 往房外方向打开的门； 旋转门； 日式推拉门；（6）出入房门w 1.事先通报。在房内出入房门时，尤其是在进入房门前，一定要采取先叩门、按铃的方式，向房内之人进行通报。w 2.以手开关。 w 3.面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的人房间时，而房内又有自己的熟悉之人时，最好反手关门、反手开门，并且始终注意面向对方，而不是以背部相对于对方。w 4.后入后出. 与他人一起出入房间时，服务人员一般应后进后出，替客人开门、关门。w 5. 为人拉门。在拉门时，要注意分析情况，该拉的拉，该推的推。但在拉门或推门后使自己处于门后或门边，而不宜阻挡他人道路。w注：开关门五步曲。首先在客人敲门后，我们要及时的应答，得到客人允诺后我们才可开门。开门时要用正确的手，原则上门把对左手，用右手开门；门把对右手，用左手开门。第二步，如果我们要与客人同时进门时，要明确主客进门顺序，如果是外开门，客先进入；如果是内开门，我们自己先进入。第三步，挡门。就是我们侧身用手或身挡门，留出入口让客人进出。 第四步，对客人说“请进！”，并礼貌地用手势同时示意请进。最后一步是关门，客人进毕后，我们再慢慢地、轻声关门。 试一试w 假设今天是学雷锋日，班上组织去敬老院和老人们开联欢会。你遇到一位行动不便的老奶奶正往会场走去，你该如何帮助她？（7）搀扶帮助 所谓搀扶，一般指的是在行进之中，用自己的一只手或双手，去轻轻架着别人的一只手或胳膊。w 1.选准对象。w 2.两相情愿。（要事先争得别人的同意。）w 3.方法得当。 正确的方法，是应以一只手臂穿过对方腋下，架着其胳膊，再以另一只手扶在其小臂上。用力之处，主要是穿过对方腋下的那只手臂。w 4.留意速度。w 5.略事休息。5.走姿的训练方法w 靠墙站立，背靠墙壁，将后脑、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进行整体的直立和挺拔训练。w 在人行横道和走廊等宽敞而安全的地方，沿着地面砖的直线缝隙进行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习；w 头顶书本行走，进行整体平衡的练习；w 对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。五、端物与倒水的正确姿势w 1.端物w 有双手端和单手端两种方式：双手端物时，用双手轻轻地将托盘，置于身体前面，高度在腰部的位置，保持抬头挺胸的姿势，以自然步前进；单手端则是用左手托起托盘，有高托和低托两种位置，高托是以将托盘拖至齐肩处，手指后指；低托是将托盘拖至齐胸处，手指前指，同样保持抬头挺胸的姿势，以自然步前进。试一试w 假设你是一名会议的礼仪服务人员，现在需要你为与会人员送水过去。w 2.倒水w 倒水时，左手握住杯子的中部，右手持壶，倒至八分满左右。然后面带微笑，双手为客人奉上。要注意：很多空乘服务人员为了杯子拿得更稳，而直接握住杯沿，这是非常不礼貌的。因为杯沿是客人嘴唇接触的位置。课后作业w 请同学们分组选题，每小组任选一题，然后准备一篇3分钟左右的介绍各种手势语的演讲稿，并在下次课上进行演讲。w 选题：1.音乐指挥中的手势；w 2.手语中的手势；w 3.舞蹈中的手势；w 4.交警执勤中的手势； 5.体育比赛中裁判的手势w 第二节 服务人员的表情w 表情是指一个人内心的思想感情体现在颈部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各个部位的综合而微妙的反映。人的面部表情可以给人们以最直接的感觉和情绪体验。w 一般来说，在人际交往中眼神和微笑的应用，要遵循下面几项共同的标准和原则；第一，谦恭；第二，友好；第三，适时；第四，真诚。w 一、恰当的眼神w 1注视的部位w 公务凝视区 适用于洽谈公务的正式场合。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。w 社交凝视区 适用于各种社交场合。凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区。w 亲密凝视区 适用于亲人、恋人、家庭成员之间的交流。凝视目光的区域为对方双眼到胸部之间。w注：1.眨眼一般每分钟58次，眨眼时间如果超过1秒，则表示对对方的厌烦、不满，有藐视和蔑视的意思。在服务中我们一定要避免使用这种眼光，否则会给旅客带来心理上的刺激。 2.在服务过程中的目光礼仪是：用亲切、和蔼、可信的目光平视旅客。使旅客对我们的服务感兴趣，愿意接受我们，并鼓励重复购买我们的服务产品。 w 2注视的角度w 正视w 平视w 仰视ww 迎宾时的目光：迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。w 送客时的目光：送客时，目光向下，以示谦恭。w 会谈时的目光：会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好。w 倾听时的目光：倾听时，目光专注，适时回应、交流。w 见面时的目光：见面时，凝视时值一般1至2秒，初次见面不超过10秒。w 提示：与人交往时不要站在高处自上而下地俯视他人，而面对长辈或上级时，站立或就坐在较低之处仰视对方，往往会赢得对方的好感。w 3注视的时间w 表示友好 若对方表示友好，则注视对方的时间应占全部相处时间的1/3左右；w 表示重视 若对方表示关注，则则注视对方的时间应占全部相处时间的2/3左右；w 表示轻视 若注视对方的时间不到相处全部时间的1/3，往往意味着对其瞧不起或没兴趣；w 表示敌意 若注视对方的时间超过了相处全部时间的2/3以上，眼神流露出不友好，往往表示可能对方抱有敌意或是寻衅滋事；w 表示兴趣若注视对方的时间超过了相处全部时间的2/3以上，还有另一种情况，面带微笑地注视对方，即对对方发生了兴趣。注：服务时的无精打采，满面愁容，给旅客造成沉闷、压抑之感；如果服务时横眉冷对，瞪眼撇嘴，则会使旅客产生对立情绪；如若扬眉翘首，目中无人，高傲自大，更会使旅客与我们的关系疏远w 二、亲和的微笑w 1微笑的作用w 2微笑的要求w 微笑要真诚w 微笑要适度w 微笑要合乎规范w 微笑要区分场合w 3微笑的标准w 微笑要得体w 微笑需要面部各部位的相互配合w 微笑要表里如一w 微笑的要求w 唇红-休息 齿白-牙齿没有服帖物 口气-清新微笑的基本动作要领：w 不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起、面含笑意、亲切自然使人如沐春风。 w 4.练习w 为使双颊肌肉向里可念着普通话的“一”字音。笑的关键在于善于用眼。w 取厚纸一张，遮住眼睛下边部位对着镜子，心里尽情在回忆过去美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴角两端做出微笑的口型；接着放松面部肌肉，随后即使是口部恢复原形，目光中自然会反射出含笑脉脉的神采来。w 练习时发字母“E”、“七”或者“茄子”的音。w 每天练习笑30次，连续三个月，共2700次。第三节 服务人员的手势一、手势的规范w 1手势的基本要领w 规范的手势是手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。w 2手势的禁忌w 容易造成误解的手势w 不卫生的手势w 不尊重他人的手势w 不稳重的手势w 忌手势过多，动作幅度过大二、常用的手势w (1)自然垂放双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起。双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相叠在一起。双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前。一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向外，放在背后。一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前。w (2) 手持物品稳妥，确保物品的安全，要避免损坏物品、伤害旅客或者自己的情况出现。w 自然，服务人员可以根据自己的能力和物品的需要，采用拿、捧、拎等不同的姿势，但是，一定要让人觉得手持物品时非常的自然。到位，要根据不同物品的需要，把手放在最佳的位置。卫生，在帮助旅客持物品的时候，一定要注意手部的卫生。w (3)递接物品双手为宜，一般情况下，递接物品，应该采用双手，在特殊情况下，无法采用双手时，应该使用右手递接。递于手中，给旅客递送物品的时候，一定要直接递于对方的手中。除非旅客要求，服务人员也应配以相应的语言。例如，“根据您的要求，我把饮料放在您的小桌板上。”如果与旅客距离较远，服务人员应主动上前。服务人员给旅客递送物品时，应注意方便旅客接纳。在递送刀、叉等物品时，应注意尖刃向内。(4)展示物品w 物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘；物品在胸部以下(只适合偷拿物品展示时)。w 注：不可挡住本人的头部。w （5）招呼别人招呼别人，在此主要是指呼唤远方之人，对其进行引导。注意：一是要使用手掌，而不能仅用手指；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。1.横摆式。手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进时指示方向使用。2、直臂式。它也要求手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。但与前者不同的是，它要求将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导或指示物品所在之处。w 3.曲臂式。手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。w 4.斜臂式。是手臂由上向下斜伸摆动。多用于请人就座。w 以上四种形式，俱为仅用一只手臂。另外一只手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧或背于身后。w （6）举手致意w 1.面向对方。 举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方。在目视对方时，须面带微笑。w 2.手臂上伸。 w 3.掌心向外。w 4.切勿乱摆。 举手致意时，理由手臂轻缓地由下而上地伸起，而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。w （8）介绍的手势w 1.介绍他人。掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬至肩的高度，并指向被介绍的一方。w 2.介绍自己。右手五指并拢，用手掌请按自己的左胸。w （9）鼓掌的手势w 应用右手手掌拍左手手心，五指并拢。但要注意避免时间过长，用力过分。w 3、做手势时应避免的错误w 指指点点w 随意摆手w 双臂抱起w 双手抱头w 摆弄手指w 手插口袋w 搔首弄姿w 抚摸身体三、常见的手势语及涵义w （一）、相同手势动作的不同语义w 1“OK”手势 w “O”形手势即圆圈手势，19世纪开始流行于美国。这一手势在很多讲英语的国家中是表示“OK”的意思，但在法国，“O”形手势代表“零”或“没有”；在日本代表“钱”；在一些地中海国家用这个手势来暗示一个男人是同性恋者；在中国这个手势用来表示“零”。w 2跷起大拇指的手势 w 跷大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，跷大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上跷，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，跷大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。3“V”字形手势 w “V”形手势第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔推广了这个手势，用来表示胜利。非洲大多数国家也使用这一手势来表示胜利。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号。在欧洲各地也可以用这一手势表示数字“2”。w 4招呼别人的手势w 在中国招呼人过来时，使用伸直手臂，弯曲手掌，掌心向下，然后上下摆动的姿势；招呼动物时，则使用伸直手臂，掌心向上，然后上下摆动的姿势。则在西方则恰好相反。课堂演讲w 请同学们分组选题，每小组任选一题，然后准备一篇3分钟左右的介绍各种手势语的演讲稿，并在本次课上进行演讲。w 选题：1.音乐指挥中的手势；w 2.手语中的手势；w 3.舞蹈中的手势；w 4.交警执勤中的手势；w 5.体育比赛中裁判的手势。补充：身体语言的识别1.旅客何时需要等待w 旅客之间正在交谈时。指尖向上搭成尖塔形，表示正在发表一个观点；而指尖向下，则表示在倾听，有时显得有点装模作样；而如果两个客人在进行深谈，手握到一起，保持目光接触，这时不要立即打断他们，最好和他们保持一定的距离，直到他们察觉到有你的在场为止。他们很自然的会停止交谈，接受这次礼貌的打断。w 全神贯注。通常来说，用手支住头、以手托腮或皱眉等都可以表示这种状态。遇到这样的旅客，你要问问自己是不是应该打断他们。另外，快速地作出判断非常必要。2.旅客何时需要帮助w 在服务中，很容易看出旅客的需求，需要帮忙的旅客常常会向四处张望，而且可能会挥手示意。另外，看表可能表示焦急，摇头也许表示恼怒。3.何时应该走开w 如果和某个旅客站在一起，别忘了注意一下他们双脚所指的方向。当人们觉得谈话已经结束，脚尖就会不自觉地指向他们要去的方向。如果两人意见不一致，他们会不经意地转过身去，表示不悦。4.判断小孩子哭闹时的不同反映：两脚蹬，有可能是尿湿了；寻找奶嘴，可能是饿了；揉眼睛，可能是想睡觉；脸红、头热、双手抓头，可能是发烧的前兆；抓肚子，可能是肚子疼；下降时抓耳朵，表示压耳朵；孩子生气时会大哭，手脚并用。实践练习课w 安排两周实践练习课，上课教室形体房。上实践课要求学生全部着空乘制服，并穿好半寸跟的皮鞋准时上课。w 第一次练习课，请学生每人准备好一根筷子，一张白纸，一本课本等道具带上课。w 练习内容：微笑、站姿、坐姿、蹲姿、走姿。第二次练习课，请学生们每人带好课本上课。w 本次练习课内容是：手势和走姿练习。专心-专注-专业