约翰迪尔手册(共11页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上约翰迪尔授权经销商 品牌形象店工作手册渭南市金兴农机有限责任公司目 录品牌介绍合作历史行政管理订单管理销售管理服务管理零件管理网络管理财务管理注：以下所有规定最终解释权归渭南市金兴农机有限责任公司注：本手册仅供迪尔公司授权经销商使用，属于迪尔公司授权经销商的保密性信息，所有文档及附件内容禁止对外传播。-金兴公司品牌介绍约翰迪尔公司（John Deere）创立于年，总部在美国伊 利诺依莫林市。约翰迪尔是世界领先的农业和林业领域先进产品和服务供应商，是主要的建筑、草坪和场地养护、景观工程和灌溉领域先进产品和服务供应商。约翰迪尔也在全球提供金融服务，并制造、销售重型设备发动机。约翰迪尔在个国家设有工业基地，全球雇员达，人，产品行销多个国家和地区，是目前世界最大的农业机械制造商和世界第二大工程机械制造商，位居世界五百强前列。核心价值：自1837年建立以来，公司已经把诚实、优质、守信、创新的传统传播到全球。公司的影响力：约翰迪尔在农用工具中排名世界第一，被誉为农机产品中的“奔驰”。约翰迪尔在中国：自1978年中国改革开放以来，迪尔公司积极参与中国的现代化建设，其著名品牌“John Deere”（约翰迪尔）在中国广为人知。30多年来，迪尔公司在中国的业务不断的扩展和完善。约翰迪尔是优秀的企业公民。严格遵守诚实、优质、守信、创新的核心价值观，得到了员工、用户、股东、经销商、供应商和政府官员的一致认可和尊重。在中国，约翰迪尔一贯遵守阳光操作的原则。市场情况复杂多变，但约翰迪尔的工作始终经得起阳光的测试。约翰迪尔崇尚并遵守公平、公正、公开竞争的原则。目前，约翰迪尔中国主要生产20120马力的拖拉机、75203马力的联合收割机。约翰迪尔有全球一流的研发队伍，致力于为中国用户开发出坚固耐用、价格合理的农用机械。约翰迪尔在中国的区域划分 约翰迪尔在中国分为四个区，东北区为一区，西北区为二区，中原区为三区，南方为四区合作历史渭南市金兴农机有限责任公司是自2001年成为约翰迪尔公司授权经销商以来，坚持诚实、优质、守信、创新的核心价值积极推广迪尔品牌。双方合作以来金兴公司也得到了充实的发展我公司09年度销售额达4000多万元，同时公司还在渭南地区建立了三个自己的销售点，同时也奠定金兴公司在本地区农用机械的市场地位。金兴公司从本地区没有一台约翰·迪尔拖拉机开始推广从2001年销售不到十台，至2009年销售突破380台。使迪尔公司在本地区70马力以上的市场中占据了50%以上的份额。金兴公司在参与销售和服务迪尔产品的同时也积极参与迪尔公司各方面培训。所有服务人员完全掌握迪尔售后服务，售后服务是我们工作的重中之重，也是实现更多供货的关键所在，所以完善的“售前，售中，售后”服务体系十分重要。为此我们成立了专业售后服务队伍，配备专门的三包服务车辆，充足的零配件，有专人负责，建立售后服务档案，制作联系卡，印刷保养维修说明，建立用户回访制度，征求意见，不断改进服务方式。在作业繁忙季节做到第一时间赶到故障现场，迅速排除故障，争取时间，提高作业效率，增加农机户的效益，在农闲时候，做好用户回访工作，征求农机户的建议和意见，积极改进服务态度，把给用户的承诺落实到服务的实际行动上。行政管理 为加强迪尔形象店的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制订本形象店管理制度大纲。     一、公司全体员工必须遵守本章程，遵守公司的各项规章制度和决定。     二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。 五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。九、公司对迪尔公司的订单依据订单管理执行。十、公司对迪尔公司产品的销售依据销售管理执行。十一、公司对所售迪尔公司产品的售后服务依据服务管理执行。十二、公司对购买迪尔公司产品的用户销售配件依据配件管理执行。十三、公司与迪尔公司所有网络往来邮件由专人负责依据网络管理执行。十四、公司与迪尔公司所有财务往来账目由专人负责依据财务管理执行。注：具体管理制度依据金兴公司行政管理制度实行订单管理金兴公司实行严格的订单管理制度，销售约翰·迪尔所授权的所有产品，与迪尔公司往来货物订单由专人负责，实行个人负责制。订单填写人在下订单时应当填写完整、信息准确，避免无效订单，在提交订单前，应当做好检查确认，对每份订单都应当足够重视。填写人应当了解订单就是合同的要约，经销商应当对生效的订单努力遵守，同时做好对市场的监控和客户的跟踪工作，对订单可执行情况进行实时的调整，在临近交货期的一个月内经销商应该避免取消订单。订单填写人应当及时对零件订单回复及时进行确认力求缩短无谓的拖延零件交货期。紧急订单是不可避免的，但紧急订单只应发生在紧急的情况下,紧急订单的总量应该控制在年度总订购额的10%，但同一零件出现2次以上紧急订单时，订单填写人应当对库存策略做出相应的分析并有相应的应对调整措施。经销商应当确保及时提货，与工厂约定的承诺提货时间是双方共同的努力目标，应严格遵守，经销商在提出订货后并应主动跟踪订购产品状态，以便更好的做好库存及订单管理。每周的周例会上应当对本周的订单情况及状态进行及时的回顾分析，提出下周可能需要的调整。当前订单的情况应当让所有业务人员均能了解。注：具体管理制度依据金兴公司销售管理制度实行销售管理公司有年度的目标计划，也就是年度的整体业务发展计划或称商业计划，公司的年度业务计划是指导形象店各部门当年迪尔业务发展的纲领，该业务计划是通知并贯彻到与迪尔业务相关的所有人，所有相关人员都应当非常明确公司的目标以及各自的责任及承担的分解目标。整车销售、零件、售后服务等生产部门都应针对各自部门的年度目标制定具体营销计划，该计划应当形成书面的营销计划，金兴公司单独针对迪尔产品的销售业务制定年度营销计划，该营销计划作为公司整体战略的一部分将专注在约翰迪尔业务的各项目标及达成目标将采取的具体措施，该营销计划作为公司对应约翰迪尔业务的年度指导文件应贯彻到所有相关员工知晓，并在具体工作中按计划实施、记录、控制、调整。此年度营销计划中包括各阶段的营销目标，配套计划实施的营销活动主体及活动形式，并有明确的预算以及需要使用的媒体及支持的物料，计划包含12个月的执行计划，包含各个时期的费用预算，具体的单个活动实施计划可在具体执行前另行制定。年度营销计划是指导形象店当年迪尔营销业务的纲领，该营销计划应当是通知并贯彻到与迪尔业务相关的所有人，所有相关人员都应当非常明确公司的目标以及各自的责任。形象店应当按制定的营销计划来具体实施，所有的计划都应有后续的跟进和执行；金兴公司有权进行所有广告、促销及公关活动，但执行的执行计划都应当有相应的广告样报、播出证明、影音资料，活动应当有现场的照片，所有活动的相关费用都应当有记录及发票。注：具体管理制度依据金兴公司销售管理制度实行服务管理   形象店在日常业务中应当严格按约翰迪尔服务管理手册明确的相关规定及流程来开展售后服务管理及索赔业务。良好的售后服务管理是提高售后服务能力，获得更高客户满意度的一个基本要求，金兴公司希望所有的服务人员都能按照公司提出的要求进行售后服务管理不断提高售后服务能力。公司建立服务台账，服务台帐是对每日进行的所有服务业务的流水记录，服务台账的内容应与JD提供的“售后服务工作单”内容一致，能够方便的查找到每项服务工作对应的售后服务工作单，对于三包服务的记录，需要记录提交的索赔单编号，以便查询和追溯。公司使用电子版文件进行服务台帐管理，并且应当定期进行数据备份。交车报告是获得索赔的必要条件之一。没有交车报告的设备将无法获得索赔的权利。交车报告不是随机发送的附件，形象店服务人员有义务亲自完成交车报告并将相关交车信息及时反馈给迪尔公司。交接机器设备时必须使用交车报告，并向用户解释索赔条件。用户在收货时必须签署此报告以此作为交车和接受索赔的各项条件的证据。 交车报告是确定设备三包期开始、结束和具有三包索赔权力的唯一文件，没有交车报告，索赔三包将无法被接受和处理。公司对交车报告有如下要求。1. 指导客户按照交车检查单逐项对交付设备检查，并要求客户在交车检查单上签字。2. 指导客户安全正确的操作设备。3.   交接设备操作手册，并按操作手册讲解安全注意事项、详细的操作方法、设备调整方法以及保养事项。4.   确认客户收到随车的三包凭证(交车报告)，为客户讲解三包索赔条款，保证客户明白与三包索赔相关的各项事宜。完整的交车报告应当包括如下要素：1.  交车经销商信息填写准确。(无缺项)2.    购机最终客户信息填写准确。(无缺项)3.    机器设备及附件信息填写准确。(无缺项)4.    交车日期填写准确。5.    交车经销商和最终购机客户签名准确。6.    交车报告填写无误后必须在要求的时间内以电子邮件形式提交迪尔公司指定邮箱。（有主题、附件名称） 交车培训是销售与服务流程中重要的环节，是指导客户安全正确的操作、保养设备、合理提出索赔的必要手段。交车培训是确保客户正确使用产品，减少故障率提高用户满意度的一个重要环节，在培训中不仅要做好相应的技术介绍，更要做好相关的产品维护保养提示。注：具体管理制度依据金兴公司三包管理制度实行零件管理  配件销售是本公司保证用户的售后服务、方便老用户购买零配件、扩大公司形像、维护和扩大主机用户群体，提高公司经济效益的重要部门。建立科学的配件销售管理系统，为公司更好的发挥上述作用，有事半功倍的良好效果。公司将建立迪尔配件销售台帐，完整的记载迪尔配件的分月、年的销售数据，存档3年，以备做完成率、增长率、零件/整机比率核算。订单是零件业务的开始，没有精确的有效订单，保证零件的可获得性，提高客户满意度就无从谈起，公司通过对订单的管理信息准确、完整性的评估，以提高提高零件的订单质量紧急订单是不可避免的，但通过科学的库存策略，公司紧急订单比例和金额是可以严格控制在一个合理的范围内的。金兴公司将对紧急订单占总零件订单的比例进行考查，希望能由此改进库存策略优化库存结构以更适应本地市场的客户需求。金兴公司将进行用户调查以及与服务部门联手推进配件订单与销售的结构优化。 注：具体管理制度依据金兴公司配件管理制度实行网络管理良好的网络畅通是保证本公司与迪尔公司联系的一个渠道，也是提高效率方便联系的的一种方式。建立科学的网络管理系统，为公司更好的发挥上述作用，有事半功倍的良好效果。公司设有专门的办公室，由专人负责与迪尔公司相关的电子邮件及其他电子文件、档案等。以便确保迪尔公司相关的信息能准确及时传达至相关负责人。与迪尔公司业务相关电脑设备，实行保密化管理。由专人负责。网络负责人协调各部门负责人完善相关迪尔公司业务的电子化档案、文件、订单等。并及时接收回复相关的业务往来电子邮件。 注：具体管理制度依据金兴公司行政管理制度实行财务管理良好财务状况，是提高经济效益重要作用，也是提高本公司在迪尔公司财务部门信用的一个重要方式。公司实行严谨的财务管理制度，   市场经济时代，实际也是信用经济时代。“诚信经营”是企业打造品牌，扩大商誉的重要途径，也是企业形成核心竞争力的重要源泉。“诚实守信”是约翰迪尔企业的核心价值观，并将其贯穿到工作的方方面面，努力提高每一位员工的诚信意识。约本公司能够诚信经营，共同打造约翰迪尔品牌的“软实力”。金兴公司奉行诚实守信的对外财务，短期企业债务偿还能力做到流动比率在2:1；速动比率在1:1。在长期负债能力偿还能力上做到资产负债率大大低于50%75%；有形资产负债率低于60%85%；产权比率11.5。公司设有与迪尔公司的财务往来的专门负责任人，经法人代表与总经理授权负责公司与迪尔公司往来所有财务事物具体负责并报总经理实施。 注：具体管理制度依据金兴公司财务管理制度实行专心-专注-专业