礼仪服务准则-(前台)(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上服務禮儀準則（內部教材）儀表規范：1. 上班時必須穿著無破損的制服，保持服裝，頭發干凈整潔，制服平整；無褶皺，2. 化妝、發型保持和諧，不可披頭散發，留海不可以遮住眼睛。3. 不得染夸張顏色頭發，如黃色、鮮黃色、鮮綠色。4. 不得穿系與脖子上的吊帶背心。5. 工作時鞋保持干凈、整潔。6. 工作時不得佩戴長耳環、不可戴戒指、手鏈等首飾。電話規范1. 電話鈴響不可超過三次才接，要在三聲內接，如果正在喝水，應盡快將嘴里的水咽下去，如果正在做其他工作，馬上整理一下，接聽電話。2. 接電話前準備好紙筆，左手拿電話聽筒，右手拿筆，可隨時記錄電話內容。3. 電話響了四聲後才接，需要馬上向客戶道歉（對唔住，讓您等更耐）4. 接聽電話時，以姓氏稱呼對方，以“拜拜”結束電話，避免讓對方重復，使用電話禮貌敬語，提供方案供顧客選擇，絕對不要使用“喂”“誰”這些詞語，主動為顧客提供幫助，避免多余的聲音，避免否定和絕對性的用詞，要表現出熱情、助人，有禮的形象。5. 給客戶打電話時，一定要確認所打電話是否正確，如果遇到客戶不在，不妨詢問客戶何時在，再次致電，不要讓客戶打過來。6. 客人來電：你好！spa collection 我是××，有什么可以幫到你。7. 客人結束電話時：應說：唔該！拜拜！8. 客人詢問分店情況及最新的促銷活動時，必須流利準確的馬上回答，前臺應掌握分店的最新促銷活動的基本情況：具體的皮膚問題咨詢及療程價錢可以這樣回答顧客：“不好意思，您看這個問題是否咨詢我們資深的美容顧問比較好點，現在美容顧問都在忙，請您等等，我為您看下她們是否能夠接聽您的電話。”如果一時找不到美容顧問，可以在這樣回答：“不好意思，她們都在忙。可否請您留下電話，我們將盡快致電您.”9. 客人詢問療程，只可以做簡單的的宣傳單張及廣告優惠的價錢及時間。10. 客人咨詢皮膚問題，現在美容顧問都在忙，可否請您留下聯系方式，一會讓她給您致電？（不可馬上說我不知道，馬上命令客人到分店來，如果客人堅持馬上咨詢，可以說：“美容顧問都在忙，我試著為您請一位美容顧問過來，請您稍等。”要顯出生意非常好。11. 凡是打電話進來的客人，如果遇到不能馬上回答的問題需要電話跟進，一定禮貌的留好客人的姓名及電話，並及時跟進。12. 牢記要電話禮貌敬語：您好！請原諒！不好意思！請稍等！對不起！讓您久等了！謝謝您的來電！很高興為您服務！有什么可以幫您的嗎？麻煩您！請問您現在說話方便嗎？感謝您的致電！迎接引導規范1. 隨時隨地保持美容中心安靜，嚴禁高聲喧嘩，走路時腳步放輕，關門時不可大力發出響聲。2. 站立時，挺胸收腹提臀，雙腳保持丁字步，雙手自然垂下交疊在身前，不得隨意搖晃身體。3. 坐下時，挺胸收腹提臀，雙腳保持并攏，雙手交疊在身前，不的翹二郎腿，抖腳。4. 走路時，挺胸收腹提臀，步伐穩重走直線，不可駝背，搖晃身體。5. 迎接客人時要起立，挺胸收腹提臀，微微彎腰，面帶微笑，說：“小姐，您好，歡迎光臨！”6. 客人走後和新客人來訪前，要快速檢查環境，做好迎接客人的準備。7. 遇見客人就要打招呼，（無論見了幾次或者不認識），招呼可以是語言，微笑，點頭。8. 迎接引導走得比較慢的來賓，最好走在客人的左前方，同來賓的距離半步至三步，身體微則向來賓，對于走路很快的來賓，可以稍稍落后于她，同樣為她引導，不可以和來賓爭路行9. 引導客人上樓要走在客人后面，引導客人下樓時，要走在客人的前面，凡是有臺階的地方都要說：“請小心臺階”。10. 為客人開門，拉門自己先進，推門自己後進，不可讓門碰到客人。11. 為客人介紹時，先把美容顧問或美容師介紹給客人（×小姐，這是我們的資深顧問或美容師×××，接下來由她為您服務，您有任何需要，可以向她提出） 12. 要讓客人先入座，自己不要從客人前面入座，要換一個方向，為客人指點資料上的內容時，可以用圓珠筆的尾端指點，客人如果需要靠近看，為客人托起資料，和客人之間，要留給客人活動的空間。13. 與客人談話時，只坐半張椅子以示尊敬14. 用雙手遞送名片或其他資料，面帶微笑，微微彎腰。15. 為客人奉茶，雙手捧杯，不拿杯口，側身在客人身旁上茶，腿微微下蹲，面帶微笑，不可擋在客人面前。16. 凡是關于客人做什么療程，是否付款，客人叫什么名字，皮膚有哪些問題，都應該員工內部交談，不可以隨便向客人打聽，嚴禁用質問的語氣對客人說話。17. 與客戶交流時，眼睛要專注，真摯，熱情，不得用眼角瞟視客人，或者是與客人交流時眼睛看著別處。18. 為客戶指引時，手掌向上向外，手臂打開，不得用手指隨意指點。19. 為客人服務時，需要保持露出八顆牙齒的微笑，不得面無表情或者對客人無禮。20. 與客人交談時，不經客人允許不得向客人詢問隱私，包括工資，年齡，婚否，（除非工作需要）21. 欣賞客人的物品，不可詢問價錢。22. 與客人交談時不可與客人爭辯。23. 鞠躬時，雙手並攏，不可以翻眼睛，抬頭之後還要注視客人以示尊重。24. 前臺工作時，隨時注意門口，凡是有客人進來，必須起身致意：“你好！歡迎光臨！”25. 客人起身想走時應立即起身打招呼，並親自送出門，臨別時可以揮手告別，前臺看見客人離開，應起身微笑著說：“×小姐或×太太，拜拜。”26. 引導新客人的時候，應該介紹分店內地各種區域及設施，加深客人對我們的良好印象，但是絕對不可以搶過客人說話27. 美容顧問對于新客人，可以說：“可否為您做一次皮膚測試，以便我們更了解您的皮膚狀況？這些服務全部是免費的。”28. 填寫會員資料：“×小姐，方便告訴我您的資料嗎？身份證號碼、生日、地址、請確認一下，如果沒有問題，請您在這里簽名。謝謝，您的會員資料我們會妥善保管並隨時更新，在我們公司搞活動的時候您還可以收到很多禮物，還會有生日優惠等、”我們主動填寫資料，請客人確認，不要客人填寫。29. 做完皮膚測試後，為客人的皮膚做診斷：“×小姐，你的皮膚是、以我專業的眼光及經驗，我覺得你適合做×××，再加上×××效果會更加好，如果您需要，我們可以即時幫您做此療程，盡快改善您的狀況。”30. 引導客人更衣及擺放物品“×小姐，可以將您的首飾及貴重物品放在×號柜里，帶好鎖匙，”再帶領客人去療程房，“×小姐，您可以將衣服掛在這里，內衣褲及床單都是一次性的，浴袍及浴巾都是經過清潔消毒的，請您放心使用，“一定要把拖鞋拿出來給客人放在地上，雙手托起浴袍向著客人：”這里是您的浴袍、浴巾、放好在沖涼房，並引導客人至浴室：“這里有您需要的的洗發水，沐浴露，和浴巾，請使用，您慢慢洗，我在外面等您，如有需要您可以叫我。”安靜退至門外等候。31. 對于更衣後赤裸身體的客人，不可以指指點點，交頭接耳，目光不可在客人身上停留，注視客人雙眼，委婉提示客人穿上浴袍，告知客人化妝間的位置，強調化妝桌上的的產品都是免費提供的，請隨意使用。32. 同時有幾個美容顧問及美容師在更衣室外等候客人時，彼此之間不可交頭接耳，嚴禁討論客人。33. PS、工作中，與同事之間應該使用禮貌用語，盡快養成良好習慣，見到客人就會真情流露。拒絕、應對投訴規范1. 面對客人，應對投訴，面帶微笑，語調輕柔，語速不宜過快，態度誠懇耐心，絕對不與客人爭辯。2. 處理客人聞詢，一不要否定客人，二不要命令客人，三不要對客人耍態度。3. 道歉應是真誠的，不可嘴上說著道歉，態度很差，造成客人進一步的不滿。4. 不要為了公司的規章制度而道歉，可以為了因此給客人造成的不便處境道歉，不要推卸責任，也不要把責任拉到自己身上。5. 處理客人投訴，永遠牢記“顧客永遠是對的”，不可以說客人錯，更不要拒絕客人，牢記自己代表公司的形象，迅速充滿真誠的處理投訴。6. 與客人溝通是給客人提供選擇，盡量使用開放式的提問，避免使用封閉式的提問。給客人和自己都有空間后退，不要把話說死。7. 面對抱怨、投訴、善用語言技巧：認真傾聽，表達同感、確認，（對狀況）道歉。對于解決問題表明責任。8. 記住常用道歉用語：（1）實在對不起、（2）的確、（3）正如您所說：（4）服務不周、對不起；（5）馬上進行調查，給您答復；（6）給您增加很多麻煩；（7）今后一定好好注意；（8）得到您的善意提醒，非常感謝；（9）今后請多多關照；（10）麻煩您了，非常抱歉。9. 不應使用含糊用語：（1）應該；（2）我想可以：（3）大概吧；（4）也許10. 要求客人做事情來遵守公司規定時，先道歉，再陳述理由：（1） 對不起，我們公司內不能吸煙，請您把煙滅了好嗎？（2） 對不起，您遲到了，我只為您服務到×點，希望您下次能準時到，好嗎？（3） 對不去，我們公司還沒有這項服務。（4） 對不起，請您說話小聲點，好嗎？這樣會吵到其他客人的（5） 對不起，你有什麼不滿意的地方嗎？我能為您解決嗎？11. 面對火冒三丈的的客人投訴，更換人員、場地、時間來應付，不要讓當事人與客人接觸，以免引起更多是矛盾。12. 情景分析；（1） 客人：幫她敷自帶的面膜、精油（或提出無理的要求時），美容師；微笑、耐心地地對客人說：“對不起，這是我們公司規定不允許的，我們有自己的品牌，請您配合。”如客人一再要求，甚至要你偷偷敷。美容師：“真對不起，我們一旦被發現將會受到嚴厲的處分甚至會被開除。”（2） 客人：遲到30分鐘沒有打電話說明原因，還要洗澡、美容師：微笑耐心的對客人說：“這樣會影響到您的護理時間，還剩××個鐘，怕你不夠舒服，如可以的話，您可以在護理完成再沖涼，或者幫您換一位美容師，我們必須保證您足夠的時間做療程。”注意：如果不夠時間，立即檢查此客人是否簽了顧客須知，如未簽，馬上補簽，並重申預約制度。（3） 客人：另外帶了位朋友同來公司做護理，一定要求安排孖房，美容師：微笑的向客人解釋：“不好意思，我們孖房已經有客人來，其實做療程的時候，最好要睡覺才好，二個人一起講話，不容易入睡，做療程的效果反而不好。”（4） 客人：詢問我們公司的福利、工資等，美容師：微笑的告之：“我們是按勞取酬。”並轉移話題，千萬別說分成，造成客人不良印象。美容師要入房拿東西的時候必須要先對客人說：“對不起（不好意思）。打擾一下。”然后再拿東西。(5) 客人：當迎面有客人走來時，同事：一個側身讓行，微笑點頭行禮。(6) 客人：當客人在前面擋路時，同事：應減慢速度，等客人走后通過，或者說：“對不起，我想過去。”“請您借過，謝謝！”(7) 客人：“當客人走如非客人區時，”或者看內部資料（如其他客人的資料時）。同事：應該禮貌制止，說：“對不起，這是我們公司的內部資料，不方便給您看。”拒絕的時候，語氣要婉轉，面帶笑容。(8) 客人：有不合理的要求時,同事：禮貌回答客人的詞匯有：“對不起（不好意思），這不符合公司規定，您看這樣如何、。”(9) 客人：比預約時間早到了，等著很久。同事：“小姐，您比預約的時間早到著，美容師還沒有好（美容師還沒有返工），不如您沖涼先來。”“美容師還有×小時，如果您覺得等的時間太長，不如換一個美容師吧？我們美容師都是統一培訓出來的，而且您多熟悉幾個美容師，以后多點選擇，我可以幫你推薦一位很好的美容師，一定不會讓你失望的。” （10）客人：當客人要兩個人要用一張卡時 美容師：“×小姐，不好意思，我們的會員卡只限本人使用，不可以同朋友共用，您朋友第一次來我們公司，是我們的新顧客，可以享用公司的新客優惠，可以以試用價體驗我們的療程，” （11）客人：打電話來預約美容師，但這美容師已經約滿了，不要馬上回絕 工作人員：“您好，美容師今天的預約已經排滿了，讓我再幫您看看（等1、2秒），對不起，實在是排不進來了，我幫您再介紹一位美容師，她非常不錯的，您多試兩位美容師，以后您預約的話也會很方便很多，（客人實在不愿意），那對不起了，你要不要約其他時間或者先留下您的電話，如果有客人取消的話，我再打電話通知您。”美容師服務規范1. 整個美容過程保持安靜，說話聲音輕柔，隨時觀察客人的需求，關心客人冷暖（凍不凍啊？需要關小點冷氣，或者加多張被嗎？您熱嗎？需要開打點冷氣嗎？），是否口渴或者需要上廁所。有些客人如果要休息睡一陣，可不用打擾她，為客人將細小物品擺放好，完成後第一時間歸還客人。2. 如果做身體，引導客人至美容床：“這是您的美容床，請先脫掉浴袍，面部向下，我先為您做××，後做××，需時××”客人脫下的浴袍主動伸手接過來放好。3. 按摩過程中：“這樣舒服嗎？按摩力度要輕點還是重點？你哪里比較累點？我可以加強時間針對個位做多點。”所有客人可能提出的要求，我們在客人想到之前問，客人會覺得我們非常貼心。4. 背面按摩結束後：“麻煩您翻一下身好嗎？”凡是客需要人動的事情，都要說“請”“麻煩”。5. 面部開始護理：“我們現在開始做護理。可以嗎？”（如果自己的手較冷，記得提醒客人：“不好意思，我的手比較凍，”“我現在開始幫您洗面，然後××、××、過程需要××時間”講返程序給客人知道可能會讓客人不舒服的程序一定要提前講，例如：針清、修眉。不要讓客人毫無準備，6. “您是否需要修眉？這是我們公司免費贈送的。你的眉型喜歡粗點還是幼點，高點還是低點？”凡是公司免費提供的服務，記得要說給客人聽，給客人好印象，特別是新客人。7. “現在幫您按摩了：（1） 您的面部暗瘡比較嚴重，使用按摩時間短一點，如果按摩時太久，暗瘡會更加惡化，使用以點穴按摩為主，好嗎？（2） 您面部的皮膚比較薄，較易敏感，使用按摩不能太大力，時間也會短點，如果按的時間長的話微血管很容易擴張，更易紅(嚴重敏感不可以按或者只可以指壓按摩，似乎情況)（3） 你的面部膚色不均勻及有些松弛，需要按摩多些，我會幫您加強做返，好不好?8. “我現在幫您敷面膜，您需不需要敷埋眼同嘴啊？我幫您敷完模粉您可以放松的睡一會。”9. “現在幫您做肩頸按摩，這個力度可以嗎？”10. “我需要行開一陣，好快返來”美容師工作中嚴禁被打擾，特殊情況需要向客人說明，盡快回到房間。)11. 護理結束後：“療程做完了，我扶您起身！平躺時間長了，腰背是不是有點不舒服啊？我幫您稍稍放松下。”12. 療程結束後：“請您先換衣服，別忘了儲物柜的物品，我在外面等您。”13. 客人更衣好之後：“您需要一杯暖水還是暖茶啊！您這邊請，簽返今日您做的療程。”（將客人引致美容顧問房或前臺，提前要與顧問溝通好）专心-专注-专业