淘宝电商综合运营项目报告.docx

精选优质文档-倾情为你奉上格式要求：标题字号字体格式举例第一级（章）二号黑体居中，加粗，单倍行距，段前1行，段后1行第1章 XXX第二级（节）三号黑体居左，加粗，单倍行距，段前段后0行1.1 XXXXXX第三级（条）四号黑体居左，加粗，单倍行距，段前段后0行1.1.1 XXXXXX第四级（项）小四号黑体首行缩进2字符，1.5倍行距，段前段后0行。可使用不同编号（1）（2）（3）等正文中文小四号宋体首行缩进 2中文字符，1.5倍行距所有西文与数字：“Times New Roman”字体，总字数1500*人数 字以上（例，4人组总字数应在6000字以上）。所有红字提交时删除，为正文部分添加页码*大连东软信息学院电子商务运营综合实训项目报告系别： 电子商务系 班级： 商务17201 组名： 第九组 2018年 11月13日专心-专注-专业项目报告项目名称电子商务运营综合实训课程代码63016P1401学生学号学生姓名（组长/空）字数统计 刘晋瑆（组长）1721 陈 阳1682 徐 楠1537史昕玉1583目录第1章 项目概述1.1项目背景我们团队主要在淘宝平台经营女装，我们店铺Nobody like you 无人及你 精致、优雅、清新、自然的轻尚艺术与快速、多元的现代风尚的恰当融合，让她不失淑女的甜美、淡雅、清新，又富有独立女性的自信、轻锐、自然，使她成为时尚百搭、别具生活格调的轻尚品牌。以轻松的价位为中产都市时尚青年提供轻松展现个性自我且时尚百搭时尚产品，满足多彩生活方式的衣着需求。以轻尚的艺术风格碰撞国际时尚潮流，有传统的优雅浪漫，又追赶时尚的潮流，引用自己独特的审美形式和服饰语言，为现代都市青年的别致生活增添一份情调，一份乐趣。1.2研究的目的及意义电子商务实训学期，目的就是把平时老师所教的东西学以致用，在网上实际开设淘宝店，运用在校所学知识从事电商运营，真正体会电商的运作模式。为之后步入社会做准备，了解并掌握专业电商技能，更快的融入团队做基础。1.3使用的研究方案调查法、比较分析法、定量分析法、定性分析法，数据分析法，个案研究法1.4成员分工1.4.1 CEO-刘晋瑆（1）项目分工组长，指挥配合组员完成店铺运营店铺，参与所有环节。（2）完成字数前三章汇总、第七章数据分析、全文更正修订、团队总结及个人总结。字数字1721字。1.4.2 CTO-陈阳第五章运营实施优化前部分，第六章及个人总结1682字。1.4.3 CFO-史昕玉第四章4P策略及个人总结，字数1583字。1.4.4 COO-徐楠第四章4C策略、第六章运营优化后部分及个人总结，字数1537字。第2章 项目准备2.1宏观环境分析随着互联网的发展，网购成为人们必不可少的购物方式，网购的兴起更是带动了电商产业的发展。近几年淘宝网的销量逐年增高，在淘宝开店的用户越来越多，人们在追求物质生活的同时更加注重穿着，服饰的交易常年位居销售量前列。2.2微观环境分析我们小组选择开设淘宝店，因为淘宝的人口基数大、用户丰富、流量数据全面。更能运用好我们实训学期所学的知识。在淘宝销售数据中,女装销售金额以及成交数量都是各类目中的第一名,发展至今,女装类店铺数量也占淘宝各类目第一,综合各方面因素后选择开店。2.3项目目标成功运用实训学期所学的知识加以运用，成功的推广淘宝店进行运营，并产生销量转化成实际效益。2.4竞争分析和项目资源准备淘宝女装店与实体女装店的比较优势在网络日益普及的今天,在淘宝网购女装已经成为了一种潮流,当代大专院校学生群成为了消费女装的主体,她们对网络的认知度是比较高的。再加上淘宝女装店女装价格比较低,品种又相当丰富,对爱美的女性来讲,只要动动键盘鼠标就能大量地搜索喜爱的衣服,而不用花上一整天在街上一家店一家店的找。劣势淘宝女装店铺多,而且价格相当透明化,相比女装实体店,竞争压力要大很多。而且淘宝上女装款式更新快,对小卖家来讲是比较有压力的,一来,激烈的竞争直接导致了利润低;二来,服装更新换代快周期短也导致了存货压力,增加了投入的压力。竞争对手分析调查时间：2018年9月25日调查品牌：林姗姗、钱夫人雪梨、泛泛网红店铺调查内容：1、主推、开展活动情况 2、客服回复能力 3、店铺活动促销调查分析：网红效应，粉丝多店铺销量大，发货慢，衣服质量一般，价格略贵。店铺主要促销活动采用满减和包邮活动。客服回复速度慢，态度一般，不够亲和。项目资源准备淘宝正式开店后，店面的装修，货源一件代发，上架商品，客服服务等。第3章 运营分析3.1原阶段运营状况总结第一周平台数据偏低。数据如下：运营总结：因为第一周刚开店，没有关注量，店铺没有足够的关注度，浏览量也很少，使得在店铺刚成立阶段，没有订单，销售量为0，最初我们在微信朋友圈推广，但是微信平台的转化率并不是很好，即使有了少量浏览量，客户的忠诚度不够，也还是没有订单。3.2存在的问题店铺没有吸引力，即使在微信宣传，有了一些浏览量，但是关注的人数只有一个。关注度转化率极少，可能是因为，店铺的装修存在问题，不够吸引人,没有成交数量。推广平台选择上出现了问题，我们选择在微信朋友圈推广，可能不符合我们店铺消费的群体。在客服服务方面，有欠缺，在开店初期，不重视回复速度，回复质量，从而流失了许多潜在用户。在产品方面，可能介绍产品不够细节，产品图片不够清晰，使客户对于了解产品上存在问题。第4章 运营策略4.1制定4P策略(史欣玉)4.1.1产品策略我们店铺是针对18-28岁年轻女性的一家服装店。在款式的选择上，我们主要以时尚、简约为主。 我们可以打造自己的产品包装，目前，包装已成为强有力的。设计良好的包装能为店家创造促销价值，多种多样的因素会促进包装化作为一种营销手段在应用方面的进一步发展，包装，能吸引注意力，说明产品的特色，给消费者以信心，形成一个有利的总体印象。日益增长的消费者富裕是指消费者愿意为良好包装带来的方便、外观、和声望多付些钱。在分类上，我们主要根据服装的基本类别，分为毛衣、卫衣、裤子、裙子，让消费者可以精确的找到她们需要的产品，方便消费者购买，也方便店铺上的管理。我们力求打造自己的品牌，因为网络的虚拟性，品牌策略可以让消费者对店铺产生信任，抓住消费者的消费心理。4.1.2价格策略在开店之前，要做好行业分析，在产品定价方面可以参照其他店铺，我们以低利润，低价格来打动客户，在定价方面，我们采用了或整数定价。许多商品的价格，宁可定为98元或99元，而不定为100元，是适应消费者购买心理的一种取舍，尾数定价使消费者产生一种“价廉”的错觉，比定为100元反应积极，促进销售。相反，有的商品不定价为98元，而定为100元，同样使消费者产生一种错觉，迎合消费者 “便宜无好货，好货不便宜”的心理。在价格变动上，我们不会有大幅度的降价，因为顾客对降价可能有以下看法：产品样式老了，将被新产品代替；产品有缺点，销售不畅；企业财务困难，难以继续经营；价格还要进一步下跌；产品质量下降了。4.1.3渠道策略我们选择了微博、社群、直播软件、微信等方式进行宣传推广，在社群推广上选择的QQ社群，首先是建立一个以推广自己淘宝店的QQ群，然后是吸引群员，等成员加入到我们这个QQ群后定期组织活动和福利来保持QQ群的活跃度，从而推广淘宝店增加销量。我们的主打产品是女装，整体面向18-28岁的年轻女性，根据百度指数数据显示，现在大部分玩微博的群体都在这个年龄段。她们喜欢关注一些时尚热点话题，还有一些网红上新发布的动态，这个年龄段的人活跃度相对较高，有充足的时间刷微博。我们店铺的宣传内容采取持续短微博、头条文章、短视频、图文微博结合的表现方式来继续推广。利用微信本身特点进行营销，就是“查看附近的人”这一功能。我们可以把自己的微信相关名称，简介都写成广告，那么，你附近的人，就可以看到这一硬广了。我们在映客直播平台进行直播，主播徐楠，在映客平台有相应的的粉丝基础，直播时穿着店铺服装，在直播间唱歌、聊天来增加粉丝数，等待时机成熟再向粉丝介绍服装，从而进行店铺宣传。4.1.4促销策略店铺根据不同的节日，组织不同主题的活动，我们在线下通过抽奖活动，并制作我们的活动宣传单，然后准备礼品给参加活动的用户并关注我们的店铺，提高店铺的关注量，游戏奖励按名次发放（第一名，第二名，第三名）。在奖品中会有店铺的满减优惠券，鼓励顾客购物，让更多人的人对店铺有一定的认知和了解，在线上我们会通过社群营销，通过建立的QQ群来进行广告活动的传播，做了H5传单，让消费者更加了解我们的品牌。微博每天都会发送推文，附上淘宝链接，吸引客户进店参观。一段时间后，累积人气，然后在宣传我们的淘宝店，在微博上发起店铺话题，让更多的消费者看见我们的店铺。4.2制定4C策略（徐楠）4.2.1用户对于女装店铺而言，我们要从用户的角度出发。满足用户的个性化需求。在淘宝店无人及你的销售渠道中,我们对市场要做一定的了解和顾客研究,了解到客户的真实需求。无人及你店铺的营销应当建立在“以客户为中心”的基础之上,充分考虑客户的个性化需求及购买力,只有这样才更加有利于研究客户需求,并推出能够满足客户个性化需求的产品和服务,并在市场上抢得先机。4.2.2成本顾客总成本是指顾客在购买某一产品时,花费的资金、时间和精力等,顾客总希望以最低成本换取最大满足感。在售前阶段降低营销费用; 在售中阶段客服提高工作效率,尽可能降低客户的时间成本; 在售后服务阶段,通过各种渠道向客户提供详细的信息，最大可能的降低劳动力成本。4.2.3便利能为客户提供购买商品和使用商品的最大程度的方便。 目前,淘宝店铺无人及你应该思考的问题是如何最大程度地便利消费者。如在运营方面,应考虑区域、地点的便捷性,使顾客享受到完美的售前、售中、售后服务。4.2.4沟通作为淘宝店铺无人及你的经营者为了更好的建立竞争优势,必须保持客服有效的与顾客进行沟通。 包括客服向消费者提供最新服装信息,通过及时的与消费者良好的沟通解决问题,让消费者体验到优质的售后服务,更有利于淘宝店无人及你长期持续的发展。第5章 运营专题实施5.1店铺建设（陈阳）首先将平台界面进行改变，根据淘宝店的自由界面自己制作效果图，图5.1图5.1制作店铺banner pc端图5.2图5.2无线端：无线端图5.3无线端图5.3制作banner之后便开始设计软文，在此之后进入微博发布猎奇活动，对于线下活动取得绩效还好，至少获得了转化率，图5.4、图5.5图5.4 软文图5.5 微博猎奇活动对比其他竞争店铺的装饰风格以及店铺详情，图5.6、图5.7、图5.8图5.6 竞争店铺基本信息图5.7 竞争店铺装修风格图5.8 竞争店铺产品图5.9 竞争店铺促销活动5.2活动专题建设（陈阳）我们通过微博、直播平台、朋友圈宣传等方式，将我们的目标客户拉到一个QQ群里，并在群中发放群员专属福利包括：h5小游戏、点赞排名、抢红包等活动。运营期间正逢国庆节、万圣节和双十一，针对不同的节日，我们也推出了不同的促销活动，其中在映客直播平台进行直播宣传效果可观，增加了可观的流量并转化成实际效益。图5.10在万圣节活动中我们前期，我们制定了H5宣传单以及拍摄万圣节主题妆容视频发布在微博、微信朋友圈等渠道扩大宣传，在万圣节当天，我们做了线下小活动以“不给糖就捣蛋”为主题的妆容大比拼。万圣节活动推出后，我们店铺的浏览量及粉丝关注度都有提升，业绩逐渐有了起色。接下来则是一年一度的电商盛大狂欢节“双十一”根据促销策略，在“双十一”这个具有很大关注度的节日中、对店铺中上架的商品图片、商品详情页、店铺专题页、活动促销海报等进行优化与制作。在保证页面美观的同时迎合“双十一”的活动氛围，让其更有效率的吸引顾客。微博软文营销，主要实在双11活动前的几天发布，尽量蹭一下热点，获取关注，提前将文案写好，使用皮皮时光机定时推送微博，获得关注。双十一期间我们将店铺的宣传单及店铺链接发到了微博上，进行推广，浏览量客观931，效果还算理想。双十一线上宣传单展示：这是双十一H5宣传单及小游戏双十一推广后数据第6章 运营推广6.1图文分析（陈阳）将金额与浏览量结合采取雷达图分析的方式，店铺收藏人数高出其他数据很多，平均日浏览量较少。图6.1图6.1雷达图将各种指标的占比列进折线图内可以直观的看到数据，首先我们的访客数占比最大，但是其他指数相对而言低，也可以理解为是单单只有浏览量而非实实在在的转化率。图6.2图6.2饼状图将各个周次的数据进行柱形图标注，总体重心因为集中在后几周，所以相对比较高。图6.3图6.3柱状图6.2活动运营（徐楠）通过微博、微信朋友圈、抖音平台等进行活动的推广。帮助店铺获得更高的顾客数量，提高广告投放的曝光水平，由于店铺刚起步不久，迫切的想提高顾客对我们店铺产品的关注度及满意度，不断提到店铺商品的口碑。为了产生更好的推广效果，制定了推广排期表，严格按照计划的时间发布相应的软文。软文内容在不同的时间段分别为日常小知识、爆款推荐、双十一活动预热、时尚女装搭配等。预期的指标为：独立访客量达到450、到达率控制在45%、跳出率不高于6%、有效订单不小于3单。实际的指标为：独立访客量达到606、到达率为44%、跳出率4%、有效订单5单。综上，最后只是算勉强完成预期目标。6.3店铺推广（徐楠）所以，店铺继而采取站内推广行动，目标拉高店铺日均点击率浏览量以及访问量。站内推广:商品搜索引擎优化，软文推送，数据分析与推广优化。站外推广：利用微博推送文案。线上推广：定期发布微淘，定期推送文章。线下推广：利用宣传经费印制纸质宣传单和各种海报及文化衫，在节日里举办向对应的活动。预期目标：网店类：销售额2、跳失率25%、复购率0媒体类：阅读量400、转发量5、互动率10实际数据：网店类：销售额5、跳失率20%、复购率1媒体类：阅读量931、转发量2、互动率5、（双11期间）推广效果：首先对于店铺的流量还是有相对增加，店铺粉丝也增多，订单转化率也有所提高。第7章 数据分析7.1数据整理（刘晋瑆）店铺的10周运营中，前2周未采用相关策略和活动，只是做了店铺装修客服建立以及商品上架，浏览量为平台内部活动推送；三周至六周采用活动拉新，有了一定的提高，线上微博宣传线下组织活动供人参加；七周至十周通过各种渠道微信、QQ群、微博、直播等各种方式进行宣传，有了一定的成效，并且产生了下单数。具体数据如下，表7.1、表7.2表7.1前6周统计表7.2后4周统计7.2数据分析（刘晋瑆）第4周收藏人数达到峰值，8周至10周有所增长，原因是第4周线下活动的举办和线上活动发行，取得了一定的关注量。8周以后，万圣节、双十一活动收藏人数有小幅度上涨，万圣节以及双十一店铺采取各种渠道进行宣传，还有很多的优惠活动，成功完成4笔订单。具体分析数据如下图7.1、图7.2、图7.3、图7.47.1回归分析7.2方差分析7.3百分比分析7.4单因素方差分析第8章 总结8.1整体项目运营情况总结（刘晋瑆）在老师认真负责的带领下，我们小组完成了十周的实训课程。最开始我们在定价策略上，价格偏高，又由于是新店，信用低我们很难有成交单数。但后来通过各种的线下活动和线上活动，我们积累了很多关注数，我们又陆续推出各种活动（国庆、万圣节、双11等）终于有了下单数。美工方面我们推陈出新，设计了许多亮眼的宣传单、店铺装修等。客服方面我们积极的去别的优秀店铺进行学习，设计了很多富有特色的接待语和热情的服务态度。运营方面，在老师的带领下我们稳扎稳打一步一个脚印完善我们的淘宝店，有了成交数我们非常开心。总得来说这次实训课程非常有意义，既能把老师讲的东西学以致用，又能丰富自己的专业技能，为步入社会打下坚实的基础。8.2个人总结刘晋瑆：为其十周的实训一晃而过，快的令人手足无措。在老师的带领下我个人学到了许多新的知识，丰富了专业技能，我现在更加充满信心的去步入社会。实训的每一天总是短暂的，但我渴求知识的愿望是无限的。在担任CEO的这段时间里，我了解到了团队的重要性，也明白了自己身上的担子有多重。实训期间我积极协调组员的工作任务，起带头效应，为整个团队注入活力。每当遇到问题时，老师总是耐下心来细心解答，让我收获颇多。团队意见不统一时，我总是聆听每位组员的心声，争取达到一个满意的结果。在短短的三个月内，我能把老师教授的知识学以致用，还能发挥创新，让我自己得以升华。十分感谢老师的细心教导，为我以后步入社会打下坚实的基础。陈阳：项目初期，在美工这一面，我一直都是跟着自己的思想走的，每天按组长安排的任务，我都会按时的完成，每个任务都是跟着自己的想法和每个类目相同的风格的套用来完成的，本以为这些就是美工的职责。但是慢慢三个月下来，慢慢了解到图片的作用及图片好坏的意义重大，通过老师不断的讲解，思维稍有改变，做出的图片不在那么生硬、也许我自己的想法还是不够成熟、不够全面，所以现在还是在不断的模仿中学习、得到灵感，希望以后能够慢慢的脱离模仿，做我们店铺自己的原创设计。这几个月我接触的最多的还是宝贝详情的描述，我觉的做宝贝详情就是现实中的销售，但是现实中的可以摸到看到感受到，线上只能看图，所以换位思考，将产品的各方面的优点展示出来。在海报制作方面，最开始排版总是不协调，因为技术上的不足导致成果物不够完美，不能让消费者眼前一亮，再加上广告语不够有特点，希望今后在广告语这方面，设计出突出自己特点的广告语，围绕每款产品的特点进行编辑。让顾客跟着自己的思路走，才能真正的达到高转化率。昨天怎么样不重要，关键是今天做了什么，明天怎么样，希望在毕业后能有幸接触到美工这一岗位，提高技能，不断的完善自己。史昕玉：通过这么长时间的运营，我们的店铺已经累计了一定的粉丝量，虽然在店铺运营的各个阶段，都存在着一定的问题，但是我们一直在不断克服、改进。在整体项目运营的过程中，我主要负责的是线上客服方面的工作，组织社群营销，在线下协助完成线下活动，编辑视频等工作。通过对无人及你店铺的运营，我学到了网店运营、线上线下宣传与策划的更多知识。我也了解了客服对于一个网店的重要性，在与消费者接触的过程中，更加了解消费者的心理。只有了解消费者，才能更好的对店铺进行升级。我相信从中学到的知识，会对之后的工作有所帮助。徐楠：我在我们小组项目中负责COO运营这方面，通过这次十周的实训课程，我收获了很多，一方面学习到了许多以前没学过的专业知识与知识的应用，另一方面还提高了自己动手做项目的能力。是一个让我把书本上的理论知识运用于实践中的好机会。原来，学的时候感叹学的内容太难懂，现在想来，有些其实并不难，关键在于理解。也了解一些社会的现实性，包括人际交往，沟通方式及相关礼节方面的资料，对于团队开发来说，团结一致使我深有体会。团队的合作注重沟通和信任，永远都要持续亲和诚信，把专业理论运用到具体实践中，不仅仅加深我对理论的掌握和运用，还让我拥有了一次难忘的运营经历。本次实训，是对我能力的进一步锻炼，也是一种考验。不仅使我学到了知识，丰富了经验。也帮助我缩小了实践和理论的差距。将会有利于我更好的适应以后的工作。我会把握和珍惜实训的机会，在未来的工作中我会把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中，从中获得的诸多收获，也是很可贵的，是非常有意义的。