婚庆接待流程及谈单技巧(共22页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上婚庆谈单技巧第一章：婚庆谈单切忌开门见山 我们在小学上作文课时候，语文老师就千叮咛万嘱咐地告诉我们，写作文一定要开门见山。长大以后，我们读过许多精彩的文章，这些好文章有一个共同的特点：开门见山，直奔主题但是，我们把文坛上这些成功之作所锤炼的真理，用在销售谈单上，那就是一个错误：因为你给谈单进程设置了障碍，制造了困难。许多有关婚庆培训的书籍中，大都给出了这样一个公式：指导销售人员在客人一进门时，首先问：“先生（小姐），您是来看婚庆的吗？您想办个什么样的婚礼？您喜欢这样的风格吗？”如此等等，一个开门见山的开头，这是一个非常严重的错误。 我们在第一次读某篇文章时，大都不知道文章的具体内容，一个好的开头有助于吸引我们读下去，有助于我们理清文章脉络，了解主题，从而在文章中获益。我们的顾客不是读者而是具有当代消费特征的消费群体的一部分，他们所发生行为不仅仅是读文章而是和其心理准备、物质准备、社会经验、亲朋好友、工作生活等紧密相连的消费行为：我们来共同分析一下，顾客在到婚庆公司前的某些思想行为： 1、刚刚看过朋友的婚礼，并由这些婚礼对当地婚庆的服务水平、价格标准有了一个初步了解，对自己的婚礼按自己的欣赏习惯有了一个心理预期。 2、结合自已的实际需要（一部分人将考虑或听从亲友的意见），为自已制定了一个基本消费价位。 3、在进入你的公司之前，己经走访了几家婚庆公司，并对所得到的质量、价格、服务等综合信息有了初步整理、对当地婚庆行业的价格体系、质量体系有了实际考察和初步分析 4、对自己原来的基本消费价位做了进一步的调整，已经确定或潜意识已经对某一家公司认同或全不认同。可能客人在到达我们婚庆公司之前所发生的思想行为还远不止这些，有可能他们偶遇到的一个朋友告诉他们，自己认识某一婚庆公司的老板，可以为他们打很大的折扣，也有可能，他们刚走出的一家婚庆公司的谈单员对他们讲，价格还有很大的商量余地等等我们的客人是有备而来，而且是刺刀上枪、子弹上膛准备与你做一场价格之争、赠送之争、质量之争， 而你呢？对客人又了解多少？你不知道，连客人的名字你都不知道！而你却要打响第一枪，用“先生（小姐）您是想办一场什么样的婚礼？”来引发战争我们一起来看一下曹刿（kui）论战这篇古文，也就更清楚：为什么顾客一进门我们不能“开门见山”这篇古文的大意是：鲁国齐国的军队在长勺作战，鲁庄公同曹刿共坐一辆战车；庄公打算击鼓命令进军，曹刿说：“不行。”齐国军队敲了三次鼓。曹刿说：“可以进攻了。”齐国的军队大败庄公问这样做的原因。曹刿回答说：“作战是靠勇气的。第一次击鼓振作了勇气，第二次击鼓勇气低落，第三次击鼓勇气就消灭了。他们的勇气消失了，我军的勇气正旺盛，所以战胜了他们”同样，我们的客人刚进入婚庆公司，正是他们一鼓作气的时候，所以我们一定要避实就虚，躲开其锋芒所向，外松内紧，要顾左右而言它我们来看下面的例子：例一：夏日。某一天烈日当头，位于繁华闹市的某婚庆公司。一对男女进来。销售小姐“您好！”引导客人坐下。一边给倒水一边说，“今天真热”客人点头称是，我把空调给您开大一点”她把水放在桌上，冲客人微笑着，边说边走向空调销售小姐回来时，顺手抱起展示架上的几本婚礼图册，放在客人前面的桌子上。接着说：“刚才有个人，进门就对我说，小姐，我们不是来办婚礼的，进来凉快一会儿行吗？他们一口气喝了好几杯冰水”她边说边情不自禁地笑。这个销售开头就开得比较好。第一，利用了大家普遍公认的特征：天热唤起了顾客的共鸣，使其建立了一种认同的潜意识。第二，倒水，调节空调冷气栏位，显示出对客人的尊敬、关心之情，唤起了客人的好感。第三、举出“三个人避暑”的事例，使顾客感到了人情的温暖，侧面为本店的服务周到做了很好的铺垫。第四、调节空调后-顺手抱回样册，显示了良好的职业素质和有条不紊的工作作风。需要注意的是。在进行时，必须用面部表情、肢体语言和顾客保持沟通的连续性。如在倒水时，向顾客回眸微笑：在走向空调时，回头向顾客示意稍候例二：某日。某婚庆公司。二位女士进店。其中一位年纪稍大一些。销售小姐迎上前去。问好。让坐。倒水。销售小姐，看着二位女士，有点迟疑地问：“您们二位是姐俩？”“不是，她是我母亲！”年轻一点的笑着答道。“啊！阿姨，长得真年轻！对不起，我还以为”销售小姐显得有些不好意思。“没关系。”这个开头也比较好。第一、它引发了一种悬念，使顾客对销售小姐的提问产生了兴趣；第二、迎合了顾客的期盼获得赞美的心理，使顾客产生了愉悦感和自豪感。第三、礼貌地表示歉意，表达了对顾客的尊敬。需要注意的是，对客人判断要准确，如果真是姐妹或是朋友，则要顺水推舟，转而赞美其相像或是手足亲情。第四、通常情况下，年轻较轻的女士应该就是新娘，这个陪她前来的女性无论是她的母亲（或者其他长辈）、姐姐（或朋友），都有可能是她请来的参谋，有可能影响到她的决策。对这位年长女士的赞美，可能将使这位女士成为您的“同盟军“。如果真如上例所言是母亲，也可以延伸谈自己或朋友母女像姐妹的例子：但要举之有度，恰如其分。避免让年轻的一方误会成你在说她显老。例三：某日。某婚庆公司。一对拿着东西的男女进店，销售小姐迎上前去。问好。让座，倒水。“哇！”销售小姐略作惊喜状，伸手去接女士的东西，边说，“来，我帮你放一下”殷勤地接过女士手里的东西，放好“这个台灯真漂亮！我能欣赏一下吗？”客人点头示意，销售小姐边欣赏台灯边问：“谁的眼光这么好？”女士一指男士，销售小姐称赞似地冲男士一伸大拇指我们应该恭喜销售小姐找到了一个非常好的话题。第一、为客人拿放东西，显示了体贴入微的服务精神。第二、恭维客人的审美观，从侧面为谈单埋下了伏笔。第三、侦察到了男士所拥有的购物决定权，找到了谈单时主要进攻的对象。我们必须注意，赞美对方，发现对方的优点，是中外推销大师屡建奇功的一个法宝。顾客的发型、妆面、服饰等等都为我们提供了谈资，提供了赞美顾客的借口，可助我们从心理上、观点上拉近与顾客的距离。从事戏剧创作的人都知道，一个好戏剧结构应该是：凤头，猪肚，豹尾。也就是说，好的开头应该象凤凰的头一样漂亮，令人赞赏：中间过程应该象猪肚子里面的肠子弯曲而有序、纷繁而不乱；结束过程应象豹子甩尾一样简捷、有力、响亮。我反对销售谈单客人开门见山，而赞成销售从与顾客一见面就创造出一个漂亮的凤凰之头！我们要永远记住：好的开始就是成功的一半。这一半不是来自开门见山，而是孕育在专业术语之外，起始于你对顾客细致入微的观察，来自你见景生情地巧妙切入话题使顾客在不知不觉中把你做为一个知心朋友。你要有意地根据以往的生活经验，设计一些有创意的开头，创作一些剧本的凤头，让你的开头漂亮起来。这种创作可能来自借鉴和模仿，也来自你的观察与思考。我们要永远记住：以商业化形象的商谈是彼此建立在纯物质关系之上，将不利于你与顾客谈单。只有与顾客做心灵上的沟通，才是成功之道。你只要机智、自信、快乐、幽默就不难走上这条成功之道。只要你在接待顾客的开始的三分钟内，还没有进入专业化的谈单过程，那你就有了订单成功的希望。而这个希望就来自你没有开门见山。第二章：婚庆谈单中的问话技巧我们常常见到许多滔滔不绝、口若悬河型的销售，他们自恃拥有较高的辩才，可是到最后却发现自己在销售中销售业绩往往是平平常常。原因在哪里？因为他们在与客户的交流与沟通中往往因为觉得自己口才好、应变能力强而太善于表现自己，这样一来，往往容易忽略了沟通技巧中还需要有来有往，也就是我们平时所说的互动的问题。下面，就沟通的众多技巧中的一大重点作简要的阐述，即“问”的技巧。销售人员如果善用提问技巧，就能及早了解到客户真正需要什么，她们将会有哪些疑虑方面的信息。这就是换位思考、为对方思考，从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何，往往在这样的情况下更能促成销售。同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场，这时我们的销售利用多提问也可打破僵局，使交谈延续下去并且变的融洽。以下是三种基本的提问技巧：一、探索式提问：即销售为了了解客户的态度、确认他的需要而进行的提问。可以向客户提出问题，如：”您的看法您是怎么想的？您认为我们的产品怎么样？”等。销售应用这种方法向客户提问，需要耐心的等待，不要在客户考虑的时候滔滔不绝，因为现在并不是你表演口才的时机。如果确实有需要，我们可以适当地说些鼓励的话，使客户大胆的告诉你有关信息。但是，千万要注意，对于这样本来就不怎么会表达地客户一定要注意在她们讲话地过程中乱插嘴。这个时候，销售唯一的任务就是自始至终保持真诚的微笑，以增强客户说话的信心和勇气。客户对探索式提问方式是乐于接受的。他们一般都能认真思考你的问题，告诉你一些有价值信息，甚至客户还会提出一些建设性的建议帮助销售更好的完成推销工作。二、诱导式提问：此种提问旨在引导客户的回答最终达到销售人员预期的目的，争取客户的同意。在这种提问的方式下，销售会先向客户提出一些问题，将客户引到所需要解决的问题上，并借客户的回答完成交易的任务。我们把这种提问称之为诱导式。比如：（问）你觉得这个主题套系的整体感觉是不是很不错？（答）恩，蛮漂亮的，又有温馨的感觉，又不觉得落入俗套。（阐述）这可是我们最近专门根据婚庆流行趋势精心设计的一个主题。（问）象这这个漂亮的主题套系价位才8000元，不算贵吧？（答）这样的价位倒是蛮适中的。（赞扬、阐述）我觉得你是个蛮爽快的人，我要告诉你，你很幸运也，最近正巧我们“幸福婚庆优质服务十五周年店庆活动”，在活动期间我们更有特惠优惠呢。这么好的机会，你应该要把握好噢。（答）哦？这样啊，那就以上仅仅是简单的举例，类似于这样的交谈一般很容易成功的。三、选择式提问：这种提问方法是指在提问的问题当中，已包含有两个或两个以上的选项，我们暂且叫作“二择一法”或“多择一法”。对方需从你所提供的这些选项中选出一个作为答复，在推销面谈时，为了提醒，督促客户购买，最好采用这种提问方式，它往往能增加销售量。技巧性的提问有很多，以上是几种最基本的提问技巧，在进行提问时我们的销售必须要注意以下几点：1、你的问题的设定必须要引至你的目的，如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用，甚至会让对方觉得你不可信。2、问要问的有理由，让客户容易回答，并愿意回答，要从简单的大家都感兴趣的问题问起。3、询问要投其所好，因人而异选择问话的方式。在问话的时候，还要注意提问的方式，想让客户表达自己的感受、态度、看法、目标、信念时，多用开放式提问，如：“什么、为什么、如何、怎样、谁”等等，第一、二两种基本提问技巧即属此类：若想激发客户兴趣、切入购买主题时，多用封闭式提问，如：”是不是、是否、对吗”等等，第三种基本提问技巧即属此类。销售的销售任务就是引导式消费，而适时的提问，可引导客户跟着自己的思路走。人的思考模式，就是问题的回答过程，你提出不同的问题，就会导引顾客的注意力，一直到得到你想要的结果。而世界上超级的营销人员，也都是提问问题的高手。只有做到成功的提问，才能达到业绩的不断的攀升。第三章：婚庆谈单中的谈判技巧 销售在谈判过程中往往顾客意见不同，其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。比如有的婚庆公司，当客人提出5000元的套餐，他只给3000元时，谈单员说：“什么，3000元，开什么玩笑呀，哪有这样的价格?”或“3000元？你故意寻开心的吧?”其实这样的后果就是激怒客人，所以交易也就不成功了！在当客人提出优惠的要求时销售人员的谈话模式是：“可以可以，但是”销售员绝对不可以说不行，切记比如有客人提出“5000元的套系，只付4000元可不可以？”销售员的标准答案是：“当然可以呀，不过”，此时销售人员表情不要太严肃，要适时用一下调侃的语气：“你如果不要立体背景，我就可以给你这个价格，”然后看一下客人的反应。如果客人只是随便问一下，得到这样的回答，客人便不会再要求什么。如果客人非要求优惠不可，销售员可以说：”我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任。不过你们的要求优惠太多了，你知道象我们这样档次的婚庆，价格都不是随意定的，最低只能优惠到这个程度、但我的确想帮你们，这样吧，我可以帮你问问经理，说你们是我的好朋友，可不可以优惠，我去请示一下看看？”销售人员注意以上方法，同意对方不只是同意对方的优惠条件，而且要站在对方的立场上来考虑问题才会感动对方、而且答应优惠的程度，不宜太多一般象征的优惠一下即可。第四章：顾客的心理分析完全胆怯的顾客症状此类顾客很神经质，害怕销售。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与销售对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。心理诊断此类顾客若销售在场就认为，被陷入痛苦的必须回答与私人有关的提问，因而提心吊胆。但又由于知道最后会被说服而不得不买，所以有了销售出现了就会不高兴。处方对于此类顾客,必须亲切慎重地对待，然后细心观察，称赞所发现的优点,对于他们,只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题,应多谈自己的事, 寻找自己与他们在生活上共同的地方，使他们轻松，增强亲近感）那么可以解除他们的紧张感,让他们觉得你是朋友、这样，对此类顾客的推销就变得简单了。稳静的思索型顾客症状此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因他的沉静会使销售觉得被压迫。心理诊断此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾昕销售的话。他也想看清销售是否认真，一本正经。他在分析并评价销售。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错会立即回答质问。属于理智型购买。处方不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要二可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋，但是关于服务和政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你这样即打开了对方的路。对于此类顾客，销售绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。人品好的顾客症状此类顾客谦恭有礼而高尚，对于销售不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松的招呼：“销售的确是辛苦的工作！”心理诊断他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听销售的话。但是，不会理睬强制推销的销售。他们不喜欢特别对待。处方若碰到此类顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，销售应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是'应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。粗野而疑心重的顾客症状此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅销售，任何人都不容易应付他。心理诊断此类顾客具有私人的烦恼，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，而销售很容易被选中。他们寻找与销售争论的机会。处方应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说会让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。理智思考型此类顾客重视实质性东西，销售要有实力，专业性强，运用数据，帮助其比较、分析。不要夹缠不清试图蒙混过关，而要让他自己去评判。贪图便宜型这是比较多的一种。他们比较看重优惠、赠品，销售人员应该分析这类客户看重的是那一部分内容，先提高其价值，作为销售成交的“杀手锏”在关键时刻椎出，必定能事半功倍。浪漫幻想型接待此类客户时，重点是赞同客户的幻想，并和其一起幻想，构筑其美梦，但是销售自己一定要清楚，说话、措辞要比较小心，在帮助其幻想时要注意分寸，话不能说得太满，不要许下无法兑现的诺言。否则一旦不能满足，后果非常严重。犹豫不决型现在婚庆行业竞争非常激烈，客户选择余地很大，在接待此类顾客时，销售人员直接向客户推荐一种或两种产品，避免出现多种产品让顾客选择，让顾客伤脑筋，最后客户可能会提出回去想想再来订，这容易流失客户。销售应主动替他作决定。好面子型此类顾客虚荣心重，实际上是没有自信，销售人员要给客户面子，替客户下台阶。赞同、欣赏顾客，配合顾客“演戏”，满足其虚荣心，切记不要“逼”顾客订超过其消费能力二档或三档的套系，这样可能流失顾客。此类顾客不会把心里真实的想法说出来。直爽性格型此类顾客性格豪爽，爱交朋友，和此类顾客称兄道弟，拉近距离，江湖味可以浓一些，让顾客产生投缘，投机的感觉。个性主见型随着人们文化生活的日益丰富，人们追求个性化消费的趋势越来越明朗，这些可能是真正有品味的顾客，不要去说服顾客，要真正理解客人的需求并可请专业人士帮他设计，满足需求。沉默寡言型客人本性沉默寡言，销售小姐与新人的性情不合，或者内容不合需求，茫茫然缺乏决断力，无视销售小姐的存在要想自己自由选购。尽量避免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时，应先暂时等待下一次进言的机会找出客人感兴趣的话题，尽量让客人提问，以提高双方的默契。万事皆通型客人过于自信，自视过高，表现欲过强或爱架子。销售尊重对方，让对方畅所欲言后再针对所需给予帮助，切忌讥讽客人，要重视新人的谈话。首先要充实自己，使自己的谈吐有内涵有说服力，提供最新的流行趋势给新人，尽量解除客人的心理负担疑心病重新人特点：本性好疑，曾有过失败的经验：不能接受销售小姐，说明无法信任销售小姐；缺乏婚庆知识，担心婚礼是否适合自己。应对方法：耐心地将服务内容介绍清楚针对重点内容详细介绍：找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍：让自己成为新人商量的对象以博取好感。要求帮其选择，自己却不看一眼特点：依赖心重，想考验销售小姐的能力：不喜欢销售小姐的态度，消磨时间。应对方法：了解清楚新人的需求，针对需求交换意见。可寻求与婚庆无关的共同话题使彼此融洽。一再发问同样的问题特点：心中疑虑无法解决、缺乏果断。没有注意销售小姐介绍，或不相信销售小姐。应对方法：面带微笑不厌其烦地回答同样问题：引导新人选择合乎要求的场布、道具和流程，帮助顾客决定。不肯采纳意见特点：意志坚定，固执，相信自己的眼光要自己挑选：销售小姐的说明不合要求，认为一旦采纳销售小姐的意见就是客观存在到强制推销。应对方法：夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客。将自己的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。犹豫不决，不知所措特点：（1）眼花缭乱，担心是否适合自己。（2）价格不满意，销售小姐不能成为可以商量对象，应对方法：问清顾客的预算，根据其需要鼓励选择适当相近的套系。不能明确表示要什么特点：事先没有明确的意愿，只要有好的婚庆就订。应对方法：从谈话中判断对方生活背景，让顾客对本公司的服务留下好印象。转身就走的新人特点：生性畏缩怯懦，销售小姐给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；价格比预算高，想仔细考虑，过后再作决定。应对方法：制造柔合温馨的气氛，谈一些容易回答的问题。制造交谈的机会，保证对方预约后不会后悔。爱讨价还价的人特点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。应对方法：提供折扣以外的服务，使对方满意。只问价钱而不买特点：消磨时间，为收集商品情报为目的。应对方法：尽管知道对方没有预约的意思也应该认真接待：不要排斥任何人，不忘同时销售人情味。毫无反应，默不作声特点：本性沉默寡言，销售小姐与新人的性情不合，缺乏判断力：（2）销售小姐介绍的内容不合要求，想自己思考。应对方法：（1）尽量免受到当时气氛的影响，得不到该有的回应时先暂时退下，等待下一次进言的机会。（2）找出新人的喜好与意念以提高默契，达到合谐。表现得像万事通特点：（1）过于自信自视过高，表示欲过强或爱摆架子。（2）商品知识情报不足，不希望被销售小姐看轻。应对方法：尊重对方，让对方畅所欲言后针对所需给予帮助：重视新人的谈话，婉转提供意见。吝啬的新人特点：有钱但舍不得花，要求给予折扣优惠，并以拿到比别人便宜的价格为乐，不想冲动消费。以商品或者服务本身的优劣为重，事先看好，幻想价格没有最低，只有更低。应对方法：将婚庆内容及优惠条件解释清楚。不要只将重点放在价格方面，要重点放在对方利益上。一直东张西望的新人特点：比较小心，不希望后悔：不冲动预约，想试探销售小姐的商品知识及应对能力。应对方法：查明对方来店动机，努力使对方满意店内的气氛：绝不批评其他同行，强调自己与其他同行的差异之处。一直与销售小姐攀谈，毫无去意的人特点：希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；太有主见，有表现欲，喜欢交流。应对方法：让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；不可露出厌烦的脸色。喜欢挑毛病的人特点：不挑毛病就不顺心，缺乏诚意，以前曾有过不愉快的经历，自信婚庆知识比销售小姐丰富有兴趣但不想买，销售小姐推荐的内容不合其要求。应对方法：不与顾客产生冲突，以赞美法满足其虚荣心，与顾客成为朋友或巧妙转移切入点。第五章：销售直觉式谈单法则 直觉接战是对话训练，不是说话训练。正确的说话方式可以使您随心所欲，掌握接战过程。同一句话有很多说法、而且给人的感觉不一样，例：这是绝对不可能的！这句话给人的感觉是：这是不可能的，很武断、很主观。另一种说法：“你说这有可能吗？（停顿）是啊！这句话给人的感觉是：这是不可能的。但给人的感觉是很受尊重的。和前一种说法回然不同的。从这两句简单的会话中我们就可看出正确的表达方式有多重要！如何在适当的时机说适当的话、问对的问题，如何在一来一往的对话中顺畅无比，已成为现代人最迫切需要。直觉式推销法：认同赞美举例反问关门。所以在认同法中我们要背“你说得很有道理”、“那没关系！”。在赞美法中，我们要背“我最欣赏你这种人”、“我最佩服你这种人。”等同时，我们要学语法：举实例法、比喻法、引导法、反问法、赞美法、认同法最后要熟悉几种语型：“认同、赞美+反问”、“认同、赞美+举实例+反问”、“反问+叙述”，。熟悉了这些语句、语法、语型后就要多运用练习这在生活周边随时可以练习，进而达到直觉反应一、对话的五大步骤对话是有过程的。过程乱了就会很糟糕1、寒暄：先消除疏离感、产生熟悉感（您要放开身段、开朗、热情、活泼）。所以寒暄中就要做三件事：赞美对方、肯定对方、收集资料并找购买点开门。(1)简单自我介绍、推销自己。寒暄做得越成功，后面的路越走越宽。(2)开门：打开销售的话题引起客尸的兴趣、需求。（这从寒暄收集到的资讯）。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下步骤，也就是展示说明。(3)展示说明：展示说明的内容是介绍婚礼风格、流行时尚、优惠价格、并注意适时去除客户心中的疑惑点(4)关门：做close）的动作（敲定签合约）。收订金、签订单、商讨婚礼细节、询问见司仪时间、询问付款程序等都可作close的动作，close是意念的交战，一方面要尊重对方，一方面要坚持立场，所以说话的口吻要委婉而坚持，以免引起反感或失去close的时机。“如果法”是关门大法。(5)拒绝处理：处理顾客提出的反对问题。拒绝处理的目的不在于处理问题本身，而在达成成交的目的。一般人常以为是在解决问题其实有时反而是在制造问题。此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要用“反问法”或者“如果法”回到关门。二、认同法对话的原则是“先处理心情，再处理事情”，认同法是处理心情不二法则，因为获得别人的认同，所以自然而然就把真正答案告诉我们，这就是认同的魅力了。【范例】销售：“小姐，您好，是来咨询婚礼吗”小姐：“是”销售：“来，请坐，我来帮您作介绍”销售：“您觉得如何？”小姐：“我还想看别家作比较”销售：“其实没什么好比较，婚庆差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！”小姐：“今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢再见！”销售：下次一定来哦！你们觉得这样的洽谈如何？另一种方式：销售：“小姐您好！这边请坐，来考察婚庆的吗？”小姐：“是”销售：“朋友介绍过来的？还是无意看到进来的？”（寒暄收集资料）小姐：“无意看到进来”销售：“婚期什么时候呢？”（收集资料）小姐：“八月底”销售：“小姐你算比较有概念，知道要提前几个月来考察婚庆(赞美)，这是我们刚刚推出的一个全新主题，我来介绍给你。（开门）销售：“这个主题策划真的很不错哦！小姐，您选择这个套系真的很有眼光。来，我们来把具体项目理一理”（边梳理项目边填写订单，尝试关门）小姐：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。“销售：也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实婚礼上新娘子是真正的主角，一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理）。这样好了，这个主题您也很喜欢，这套背景我们只有一套，优惠活动明天就要结束了（举例），这样，我先开单保留优惠。你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。（关门）这两个例子那个成交机会大呢？认同不仅让对方心情好而且快速让对方心理撤防。迟到的例子：你看现在几点了（谎言）。辛苦了，你一定急坏了吧！路上一定很塞车，塞的很厉害吧！（不打自招找认同点一了解认同的魅力后，最重要是找认同点（认同不等于同意），认同之后可以提请求或再强化产品特色、再询问了解客户真正的问题点、价格、放大、组数的问题）四句认同语句1、那没关系。2、那很好。 3、你说得很有道理。（太贵了你说的真对，如果我买东西当然希望价格越低越好。事实这套原价4880元现在促销打折才3288而已，如果真的喜欢）4、你这个问题问得很好。（能再打折吗？是这样的：这个套具餐原价是4800元，现在促销价已经打折又去尾数了，真的很便宜了啦！）三、赞美法只要是人都喜欢别人赞美。赞美有很多好处：可以让对方心情喻快、可以缩短人与人之间的距离，可以化解彼此的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以便对方心情松懈。心情愉快、美容养颜！总之是灵丹妙药。四个赞美点1、工作方面：青年才俊、年轻就当老板、年青有为、电脑专家等。2、面相、装扮、健康：这么忙气色还这么好。你的眼睛又大又亮，真漂亮，真时髦，今年最流行桃红，真漂亮！3、家庭方面：你老公好细心，体贴。你老婆好尊重您哦！你俩很登对！真幸福哦！（小孩不要忽略）4、运动技艺方面：你老公体格很棒，一定是运动选手吧！老婆对吃很有品味肯定很会下橱，对吧！三句赞美语：l、你真不简单：这么年轻就当上总经理。2、我最欣赏你这种人：张先生，你的作风是我最欣赏你这种人。3、我最佩服你这种人：做事干净利落，你是我见过最干脆的人。四、反问法一直强调每一段话都要用反问句作结尾、究竟为什么要使用反问句？反问句有什么作用？(1)引起注意。例如“其实这个主题非常适合适合你们的想要的感觉，您认为呢？ ”(2)试探。例如“我还想考虑一下，与老公商量。”、“对啦！跟老公商量是应该的。陈小姐，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单。那目前考虑那方面的问题呢？“(3)引导(“便宜一点我就订。”、“可以呀，你预算多少？”（双方都想探底价所以显得没诚意)“唉，你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套，既然你如此喜欢这套，弥把预算告诉我，如可以我帮你争取”（引导）开放式问话：“陈小姐，如果这个风格不合适，那您比较喜欢那一种？“引导式问话：“陈小姐，如果这个风格不合适，那这个如何？”主控权问话：“陈小姐、如果这个风格不合适，那我觉得这个风格最适合你了。”因为以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较可以掌握对话的主控权。所以：尽可能使用引导式对话。还可以再简化引导式问话的问法：陈小姐，这套不适合，那就决定这一套怎么样？五、举例法1、说理法是目前大部份人最习惯、最常用的说话方式也是效果最不好的一种方式。例：陈先生，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决。陈先生，你还有什么好考虑昵？这种说法你能接受吗？这是很容易引起反感的。因为每个人都习惯抗权威。2、举实例法：刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心了前后比较了七八家，最后是在这里订的，因为这套最实惠了。3、比喻法：“啊！这种套系内容太贵了啦，那要5800元我看只要4000元就做得起来了。”“陈先生你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望4000元能做得起来，就不要多花1800元，多捧呀（认同、处理心情）陈先生对婚庆蛮了解的。（赞美、让对方心情放松）是这样的！你对婚庆很内行嘛！你用道具和材料去算成本当然便宜，但道具和材料还要有人来操作组合才能完成一场完美婚礼，就要加上人的创造性劳动的价值。陈先生跟去市场买个白菜2元但去餐厅炒个白菜要你10元，那你说白菜便宜还是贵？六、诉求、疑惑点每一件事情、每一样商品都有其诉求点及疑惑点。在这里我们要学的是，如何强化诉求点、去除疑惑点。（一）诉求点（1）某某风格是今年国际上最流行的风格。（2）前不久某某明星的婚礼就是用的某某主题。（3）我们的主持人是全市最优秀的，曾获得全国金奖。（4）场布精致，道具新颖，执行力强。（二）疑惑点（1）这个风格会不会太沉闷了？（2）这么华丽会不会很贵？（3）如果新人表现力不强会不会很别扭？ 所以在洽谈过程只要能用反问式了解顾客需求发现疑惑点，去除疑惑点，共识点就会出现，就可以close了。七、关门法几乎所有销售都会碰上顾客提出反对意见，当你听到顾客提出条件时（杀价折扣、多赠品、这个不好、那个不中意）不要灰心，应该高兴，因为他已经很清楚告诉你、甚至脸上都写了“我要订单付钱了”，嫌货才是买货人。切记！但你还是要用我先剪的方式应用，才不会失误！关门三时机1、眼睛亮了一下：表示心动了，2、默许：顾客认同我们说法往往低头沉思：默默不语：或者是嗯嗯的不说话。3、皱眉头：心中产生动摇、矛盾，思绪交错、再推一下就ok一般销售关门常犯的错误1、介绍内容不讲完，绝不关门。销售最怕不应说所有从事销售工作者最怕顾客说“no”（不）。所以往往要把自己学会的通通讲完才肯关门，但往往你说得越多，越有可能在顾客那里出面两种截然不同的效果：越来越精明（认真听）、越来越模糊的（不认真听的）这对关门都没好处。2、不断要求顾客发问题。看顾客在思考、皱眉头就开始紧张乱问问题：小姐：你还有什么地方不清楚？还有什么问题？你看看还有那里不懂？我告诉各位没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。3、继续不断的叙述强调一当顾客静静的听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的销售还滔滔不绝的讲“不止有这些，这套还有加赠”、“除此之外，我们还有一种新美工设计等”把关门大好时机错过，永远记住Close。稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销售的致命伤。“如果法”关门这里告诉各位一种最简单而有效的语法（如果法）当顾问提出问题经过回答后，默默不语（代表满意了），此时即可用“小姐，如果没有其他问题的话”、“你更喜欢哪个主题A还是B呢？（二择一）?你看我是不是就帮您写这个套系内容了？总金额3800元，是不是麻烦您先付订金捌佰元，余款婚礼当天再付清”。假如顾客的反应：“哦！哦！”代表认同。又假如顾客的反应是：“哦！没有，没那么快。”。“小姐、那没关系！我想小姐一定还有些不清楚的地方，小姐你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的？用“如果法”即使顾客反对也不会太尴尬。“如果法“关门常用词：“如果方便的话，.”“如果你不反对的话，.”“如果你同意的话，.”“如果你急的话（婚期）,.”“如果你可以.的话,.”“如果确定的话,.”四个关门点1、价格（预算）：杀价、打折、是关门时机，达共识成交。2、数量：要求免费加项目、降价减项目、增加赠品、把某个用品更换为更贵的档次.这些都是是关门时机、达共识成交3、婚期：你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天见司仪。4、次要决定点（相册、礼服档期）：你选准这个主持人真有眼光，这是咱们宜昌最好的主持人，如果喜欢我马上联系一下看他有没有定出去，如果订迟了，那就说不准让别人订走了。（只要自己承诺顾客之事一定要记上工作本、顾客联、最重要是要去留心、关心、追踪执行情况）。动作与说话同步。在close的过程中有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设我手上有一份签单，“陈小姐，如果没有其他问题的话，这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名。（同时用手或笔指着签名外）这时，他注意力很自然的就被我们带到签单上了，他还来得及想刚才有没有问题吗？来不及了。就很容易被我们引导至close的阶段。第六章：销售谈单七部曲接单是一个过程，是针对人性的销售（攻心术）尊重+微笑+赞美+专业+耐心=朋友第一步曲：营造门店磁场从视觉、听觉、嗅觉、人气、装璜、布置、礼服，员工素质上，取得顾客良好的第一印象，降低疑虑第二步曲：引客入座布阵法1、客人进门，在场的全体员工都必须带有自然的微笑亲切的问候。接待员必须要走上前来迎接客人，不可站在原处等客人到你处。如不清楚客人来的目的，就必须问：“您好，能为您服务吗？”。2、带领客人入座，“两位，这边请”，请指引出客人的座位。有意地想带动客人坐在你想在的位置。有意让客人面向窗外风景，这是因为：让客人意识到渔庄的环镜优美，给人带来愉悦的心情。销售须坐在客人女士旁边，这是因为：基本上女生是决定者是销售诉说主对象，如坐对面便有着谈判的对抗感。第三步曲、打开心门做朋友倒茶。先自我介绍：再问客人姓名：聊天摸底；适时给予赞美争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感。1、亲自倒茶。“请等一下，我帮两位倒茶！”让客人喝茶是礼仪，如客人喝了茶，就代表是放心和你谈了，走也感觉不好意思！因好像浪费了您的心意！如客人无意喝茶，你敦促也不喝！那客人是仍有考虑，不想欠您人情，随时想走。送茶时带上公司的招牌样本（能显示实力），但不马上给客人看，而是先压在你的手肘底，因你先要开客人的心们，并摸清客人的底细，消费能力预测。2、销售自我介绍：“我叫赵丽你们可以叫我小丽。“让客人感到亲切因只有