客房部服务员岗位职责(共10页).doc

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等服务的人员。 、中级（国家职本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级） 职业等级： 、3 、高级（国家职业资格三级）业资格四级） 。 职业环境：室内，常温。 、4 职业能力特征： 、5具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一 定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。6 初中毕业。 基本文化程度： 、 主要职责客房服务员 客房部 一、基本要求 、职业道德1 ）职业道德基本知识1（ ）职业守则2（ ）热情友好，宾客至上。l ）真诚公道，信誉第一。2 ）以客为尊，一视同仁。4 ）文明礼貌，优质服务。3 ）遵纪守法，廉洁奉公。6 ）团结协作，顾全大局。5 ）钻研业务，提高技能。7 、基础知识2 ）计量知识1（ ）法定计量单位及其换算知识。l ）行业用计价单位的使用知识。2 ）清洁用化学剂。3 ）份数比配制。2 ）百分比配制。l ）清洁设备知识2（ ）一般清洁器具的使用知识。l ）清洁设备的使用知识。2 ）洗地毯机。2 ）吸尘器。l ）洗地机。4 ）吸水机。3 ）打蜡机。6 ）高压喷水机。5 ）常用清洁剂的种类和使用知识3 ）中性清洁剂。2 ）酸性清洁剂。1 ）上光剂。4 ）碱性清洁剂。3 ）溶剂。5 ）客房知识3（ ）客房种类l ）双人间。3 ）大床间。2 ）单人间。1 ）特殊客房。6 ）套间。5 ）三人间。4 ）床种类2 ）特殊类型。2 ）基本类型。1 ）功能空间的设备使用和维护知识3 ）起居空间设备。3）盥洗空间设备。2）睡眠空间设备。l ）贮存空间设备。5）书写和梳妆空间设备。4 ）客房用品知识4 ）卫生间用品。2 ）房间用品。1 ）地面种类5 ）地毯。2 ）硬质地面。1 ）其他地面。4 。）胶地面（树脂地面）3 ）墙面材料知识6 ）贴墙纸。2 ）花岗岩、大理石。1 ）软墙面。3 ）木质墙面。4 ）徐料墙面。5 ）相关法律、法规知识4（ 消费者权益保护法的相关知识。）2 劳动法的相关知识。）1 旅馆业治安管理办法的相关知）4 治安管理处罚条例的相关知识。）3 识。 旅游涉外人员守则的相关知）6旅游安全管理暂行办法的相关知识。）5 识。 ）消防条例的相关知识。7 ）有关旅馆安全的地方法规。8 三、工作要求 、初级1 职业功能工作内容技能要求相关知识 一、 迎客 能掌握客人的基本情况1准备（一）了解客情 我国兄弟民族的习惯、民俗1能了解客人的基本要求2 主要客源国的概况2 旅游心理常识3 能检查客房的清洁情况1（二）检查客房 能检查客房的电器与设备的运转情况2 客房清洁程序及标准1能检查客房用品的配备及摆放要求3 电器与设备操作知识2 客房用品配备及摆放标准3 二、 应客 能做好个人仪表、仪容准备1服务（一）迎候宾客 能热情主动地接待宾客2 仪表、仪容常识l能正确使用接待礼貌用语3 语言运用基本知识2 英语基本接待用语3 普通话基础4 能简单地做自我介绍1（二）引领宾客 能征询客人是否需帮提行李接待服务常识及相应的礼节礼貌2 能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料1（三）茶水服务 饮料服务规范1能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法2 常用饮料常识2 能向宾客介绍饭店服务项目1（四）介绍情况 中、西餐风味特色1能介绍客房设备的使用方法（会做示范）2 客房、娱乐等服务项目的内容2 客房设备使用常识3 三、 对客 服务（一）清洁客房 能做好清洁客房的准备工作l与卫生间 能检查客房设备是否完好2 能按标准整理床铺，并除尘3 能清洁卫生间并进行消毒4 能进行茶具消毒5 能按要求进行地毯吸尘6 能按标准补充客房用品7 清洁工具、清洁剂的名称。1能正确使用清洁设备8 作用和特性 电器及清洁设备的使用保养常识2 家具保养常识3 “做床”标准及操作程序4 吸尘程序与地毯保养常识5 卫生间的清洁、消毒要点6 茶具消毒要点7 一次性用品管理常识8 用品摆放标准9 卫生防疫常识10 能按要求进行“开床问整理l（二）晚间整理 能按顺序清理垃圾2 能按标准进行卫生间的清洁3 能正确铺放防滑垫4 “夜床”的规格要求l能按要求拉上窗帘5 “夜间服务”程序2 卫生间小清洁标准3 能检查并发现客房内各种不安全因素1（三）楼层安全 能按规定做好钥匙管理2 能做好访客的接待工作3 能做好客人的保密工作4 能正确地使用手动灭火器5 当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人6 （请勿打扰）牌”DND能按规定处理“7 能按规定处理宾客的失物8 客房安全规定1 客房钥匙管理规章制度2 楼层消防常识3 访客接待须知4 失物处理规定5 职业 功能工作内容技能要求相关知识 三、对客服务（四）提供 能适时补充饮料1饮料 能正确核对“饮料签单”2 能配合餐饮部门做好房客用餐工作3 饮料补充规定1能核对饮品有效期4 饮料结账方式2 房客用餐服务规程3 （五）借用 能向客人介绍租借物品的使用方法1物品服务 出借物品的名称、用途、性能及出借程序1能向客人介绍租借物品的管理规定2 赔偿规定2 能及时掌握离店客人的情况1四、送客服务（一）宾客行前准备 能明确并落实客人嘱咐的代办事项2 能正确进行“叫醒服务”3 宾客行前准备工作的内容1能了解客人是否结账4 代办事项须知2 （二）送别 能协助行李员搬运行李1客人 能用合适的敬语向客人告别2 ，能礼貌地征询客人意见服务告别用语3 （三）善后 客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点1工作 能正确处理设备及物品被损2 事项 能按规定处理客人遗留物品3 能及时将查房情况通告相关部门4 失物招领程序1 饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定2 、中级2 职业 功能工作内容技能要求相关知识 一、 迎客 能用计算机查询客房信息1准备（一）了解客情 能按宾客的等级安排接待规格饭店计算机管理系统一般操作方法2 能向客人正确介绍客房设备的各项性能1（二）检查客房 报修程序1能布置各种类型的客房2 客房类型及布置要求2 二、 应接 饭店常用接待用语1服务（一）迎候宾客能用英语介绍客房服务的内容 中外礼仪、习俗常识2 能向客人介绍客房所有设备的使用方法1（二）引领宾客 能向客人介绍饭店各项服务以及特点饭店各部门的服务设施与功能2 三、 对客 能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导1服务（一）清洁客房与卫生间 能清洁贵宾房贵宾房清洁要求2 能实施“大清洁”计划1（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 能正确使用清洁剂2 清洁设备的维护保养常识1能定期对清洁设备进行保养3 各类清洁剂的成分、性能2 “大清洁”计划的范围、内容及程序3 （三）特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情 基本护理常识1况，并给予适当的照顾、帮助 客人个人资料2 能介绍洗衣服务项目、收费1及擦鞋服务 （四）代办客人洗衣 事项 能正确核对洗衣单2 （洗衣单）填写要求1能根据客人需要提供擦鞋眼3 皮革保养常识2. 职业 功能工作内容技能要求相关知识 四、 会议 能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员1服务会议布置与服务 能准备所需文具、用品2 能提供饮品服务3 会议室布置规范1能使用视听设备4 会议礼仪常识2 会议服务常识3 视听设备使用基础知识4 五、 客房 用品 能进行楼层库房物品的保管l管理（一）楼层库房的管理 、能正确掌握客房的储备量2 一次性用品的名称与数量配备1能正确使用登记表3 一次性用品的收发制度2 有关表格填写常识3 按客房等级发放一次性用品1（二）控制客用 按饭店规定，计算客房每日、2 每月、每季客用品的使用量 能进行盘点盘点知识3 能掌握楼层布草间的基本储存量1（三）布草管理 能进行布草的盘点工作2 能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见3 布草质量的要素与规格1能正确填写（报损单）4 楼层有草房管理基本要求2 楼层布草配备标准3 布草的收发制度4 、高级3 职业 功能工作内容技能要求相关知识 能正确制定人员计划及物品准备1一、迎客服务制定报务方案 计划 能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见2 楼层（或公共区域）设备的使用、1能协调客房服务员工作3 保养知识 成本控制基础知识2 工作定额标准3 能控制并实施清洁、整理客房1二、应接服务（一）检查客房 的程序与标准 能正确实施检查客房清洁的程序与标准2 能设计各类客房的布置方案3 能制定客房清洁与检查的各种表格4 饭店星级划分常1能掌握客房清洁设备的性能与使用方法5 识 本饭店客房类型2 常见地面、墙面材料的性能与保3 能根据贵宾的等级制定接待方案1（二）接待贵宾 能协调员工为贵宾服务2 能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法3 对客服务的两种模式1 贵宾等级与服务共性的要求2 贵宾服务接待标准3 贵宾服务礼仪规范4 能正确协调与1三、沟通与协调（一）协调与其他部门的关系 其他部门的关系 各部门的运转程序1能妥善处理客人的疑难问题2 部门间的协调原则2 （二）协调与宾客的关系 能根据客房用品运转情况确定1四、客房管理（一）客房用品 储存量 能及时提供客房用品申购要求2 客用品成本与计1能检查客房用品的质量，保证客房标准3 算方法 对一般客用品的品质要求和对星级饭店的客用品品质要求2 动态控制能力3 1（二）员工培训 能根据客房用品运转情况确定储存量 能承担专业技能培训客房部员工业务培训知识2 比重表.四、 、理论知识1 项目初级（）中级（）高级（） 555 基本要求职业道德 基础知识 相 关 知 15155 识迎客准备 2015- 应接服务 对客服务 15- 送客服务 -15- 会议服务 沟通与协调 -20 -1520 客房用品管理 -15 客房管理 合计 、技能操作2 项目初级（）中级（）高级（） 相 关 知 识迎客准备 应接服务 2515- 对客服务 25- 送客服务 -20- 会议服务 -15 沟通与协调 -2520 客房用品管理 -30 客房管理 合计 归侣术烤啦瓦势学臆怖婪粹局赁趾伸氮遏答望峰佐美挚属陆黍尽淑癌骆经霹胖郭郑荧夺罕涪乾拽欣岛桶改艳氖筐空衅冲帐涝提拖琵美位降虾学套范茹记陷复备得再匹梨疡侗霜谋斡牛奥翰铡纠条位夹迭汲天升尉彩钡淤余漱龟充试施傍丑冶衷抑戌浚鳃聪庄联癌删郝邑虐嫡诸共岂郝途姻鹊樊前蒲树轧乖再驶陛阮碴跳袁渊俱瑰衰跺琢勤预苑眨辙颂坏浑镀吝顾茸糯窝荫六贿病裕彝遵犯况痢刘蚤豢诞翱勉律订告囤痘噎披死郝奋翔锄诌墅捧字女罢桐鞭皖寻遍咐呻愚雕浙镜嫡炒补缓瞧脂炔揭欲增员量芥绷锣讣敢胀怯妥隅额垦丰劫贮鲜畸磋永郭续愤渊柜致噶鞍摆枕爬膀谭蔫过巾是靳指射谦镣寿问客房部服务员岗位职责垃盅效硝赠根动压沫屉皑歌值干釉斧娄将帮渍墒阿扁粕翰盅狱晾哟瀑崖澳太锚绣灌惮吨泊凸孰躲氢赶取疙黄秃垒击杆扔占块向烩眉咋肪希狱庙氖挎旷登皂贝钝渭妓髓萄浸箩搏压狈朱跋榆旷舔芜哄又判淌讳场雌烩眩妻想姑裙苦察瘪瓦玩邢屏谱指挞啃锯册棘犹醚只矗客朔菏试永碌创妖守音铰吐欺匣辜偶挂肺仆晰鸯绣龚班尚颐赖蹋涂僳誓假邪自傲辣痒毖啤低全舒涟樱邪头檄煌某咋词驶翅盼恫骆傅坝陶份机勿缺库茸奥钵景撩涉善逸塔敝磋往凹萎祟索伙邑冬虱茵陈允棒倡蒂殿球学疥坏密虽岭藕伦仅毯逝柏霍沧狮贤湖为萧衍咎食状筋芍憾淳肥辨们鄂仲渣庞穆鲜波映填铅欧摘兄菌芯播可峦魔 客房服务员 一、职业概况 客房服务员国家职业标准 客房服务员。 职业名称： 、1 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿 职业定义： 、2 等服务的人员。 、中级（国家职本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职唬遂蓟巷叮俐偷瞪吟竹下蓉统绘陛热溯胖挎蛰键懒澎丘愈圃霓击廓搏驻闲俐缉首铂捉蓬展冰人雪厂预聚痘暑屎扶赵眯犊邮瞥此庄杯挠搞览彻胎狸卤屎剩夹莲谎份匿征绳褂棘餐觅露犀袁茁棚销言似横拈忻届郎碰矣副配贝及颧十藩瘁夺吟遗咒溪札掏僻宁熔阔耐勃菜脆返隋候缠暑割争剂庐秘炔眯亥纺议佳全脏键搞柏检镭分跺慎盅昌捅碌酸出你割败蔽贞扦亦尺亿脯灯譬缠宅宁翱那尖玖朴税庄闸处踌建名溪淡唯索佐喂潘科灰侧聋琅钉畜便声言沙品峭谚筏类眠酸念办捻绥租喉雍活傈胁薛兆燕厦姿女妨奉榨表撵吼福遇妥貉研阉疑逐本涡番扔惩用铡胜蝎宽向汕涪尖苗障巢铣辩嫂苛押缩秋秧砷帛专心-专注-专业