广发项目人员架构及说明(共9页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上项目管理定位、模式及组织架构配置分析说明一、 广发银行大厦物业管理服务需求分析武汉广发银行大厦的主要功能为办公、商务及举办重要会议活动，具有规模较大、档次高、设备先进、服务需求多样等显著特点。1、 对物业管理与服务的总体需求1）、要体现维护武汉广发银行大厦良好的社会形象、公共形象；2）、要求物业服务人员思想觉悟高，保密意识强；3）、对紧急突发事件应变能力强，反应速度快；4）、确保维修保养及时到位；5）、畅通的联络渠道和良好的沟通能力；6）、提供高标准的会议服务和庆典服务；7）、提供高标准的酒店式物业服务；8）、满足不同人士的特约服务需求；2、对物业管理与服务的专业需求 从客户服务、保安服务、保洁服务、保养服务、会议服务专业上具体表现如下：1） 客服服务服务细则入微沟通顺畅便捷跟进及时有力2）保安服务人员形象好保密程度高反应快速及时工作严谨认真3）保洁服务清洁及时彻底保证安全卫士4)保养服务设备保障得力维修快速有效操作技术规范5）会议服务注重工作细节服务全面周到二、 体现本项目的特色管理模式1、 拟定“酒店式办公”服务模式概述：针对广发银行大厦集办公、银行、餐饮、会议等多功能与一体的特殊性，引用酒店式的服务理念，同时，结合物业管理的特点，为广发银行大厦提供全方位体贴周到服务，充分满足广发银行大厦各方面客户的工作需求。2、“酒店式办公”特点：服务标准高服务程序完善服务过程细致安全措施严密设备设施保障过硬三、组织机构设置1、组织机构图： 为使本项目物业机构能“全面、简洁、高效、经济”的运转，根据高端物业项目结构设置及自身的丰富经验，并结合项目特点专门拟定出本项目物业机构之组织架构（详见下页）2、 组织架构设置说明;以客户服务中心为中枢，保安部、工程部、综合部及外派保洁部等部门密切协调运作。3.组建架构图专心-专注-专业 广发银行大厦管理中心人员架构图秩序消防主管(2名)(1名)工程主管（1名)工程总监工程部经理秩序部经理客服部经理出纳兼仓管（1名）外判保洁公司保洁主管 (1名)消防监控(4名)管理员领班(4名)土建维修工(2名)客服接待员(4名)客服助理（3名）文员兼档案（1名）行政人事助理（1名）客服主管（1名）维保组运行组空调(6名)高压(8名)工程文员（1名）会计（1名）综合部经理物业经理 地下车库电梯入口(6名)大堂(4名)维修领班二次装修管理高中低区巡逻(12名)物业经理 1名综合部 5名客服部 10名秩序部 57名工程部 33名106名总平裙楼停车场出口(4名)强电维修工 (2名)前广场流动岗 (3名)停车场出口收费 (4名)空调维修工(3名)给排水(4名)立体停车场巡逻 (4名)后广场流动岗（4名)弱电维修工(2名)电梯工(1名)总平车场入口管理员(4名)文员(1名) 三、 组织人员配备1、人员配置说明 物业管理中心人员架构说明1、 结合高标准的管理体系各部门经理设置1名，项目经理1名，工程总监1名。2、 工程部设1名主管（工程师），管理强电、弱电、暖通等专业，4名领班分别负责当班的强电、弱电、暖通及综合维修等工作。综合维修包含泥瓦、木、油、装饰、机械等工作。文员兼工程库房管理员，负责管理工程部材料库。3、 秩序部设2名主管，分别负责消防系统和内保工作，4名领班24小时代班运行，外保员负责值固定岗和巡逻，值机员负责消防中控系统和保安监控系统的值班、记录、检查。4、 客户部设2名主管，各负责客户服务和清洁工作，2名客户助理负责辖区巡视、处理投诉、催收费用等，接待员在前台每2小时轮换值班，下岗后在客户部内做文字处理、档案存放、钥匙管理等内勤工作。5、 财务部设1名会计，负责写字楼的费用核算工作，出纳管理现金兼库管，负责物业管理中心总库，集中发放办公用品、工程原材料、清洁工具及材料、工服等。6、 综合部设主管（行政人事助理）1名，文员兼档案管理1名，负责管理中心所有员工的福利、保险、考勤、入职、离职、职务调整等工作，采购员负责由公司负责给管理中心所有物资物品的采买，与财务部分开管理，防止出现漏洞。注：本项目物业管理处服务人员总编制为：106人职务人数项目经理1人工程总监1人工程部工程部经理1人主管1人工程文员兼档案管理1人技工29人综合部综合部经理1人行政助理1人会计1人文员1人出纳兼库管1人秩序部秩序部经理1人秩序消防主管1人领班4人文员1人秩序员49人保洁外派保洁经理1人保洁员客户服务中心客服经理1人客服主管2人客户助理3人前台4人合计105人2、人员配备原则知识结构合理化原则操作经验丰富化原则岗位设置专业化原则权利义务明晰化原则协调合作一体化原则管理队伍稳定化原则言语形象标准化原则3、 各类管理及服务人员素质要求1) 部门经理：3045岁大专以上文化程度，五年以上物业管理经验，持有部门经理上岗证及相关专业技术证书，具有较强的组织协调能力。（特别出色人才科适当年龄放宽）。2) 主管：30岁左右，具有大专以上文化程度，具备物业管理及相关专业知识。3) 客服人员：30岁以下，有一定的策划组织能力，活泼开朗善于公关。4) 前台服务人员：20-28岁高中以上文化程度，身体健康，五官端正身高1.65至1.75米，有良好的气质，且有良好的语言沟通能力、应变能力及外语能力。5) 技工：25-40岁高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技术等级证。6) 保安员：2035岁，高中以上文化程度，身高1.751.85米，相貌端正，身体健康、品行良好。7) 出纳：中专以上文化程度或初级以上技术职称，能够熟练使用电脑办公各项软件。8) 文员：大专以上文化程度，熟练使用办公软件，相貌端正品行良好。广发银行大厦物业服务中心2013年1月24日