营业员沟通技巧(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上营业员与顾客的沟通技巧.人的各项活动都离不开沟通一、沟通的含义沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。 二、营业员与顾客的沟通营业员与顾客的沟通是微妙的、精彩的瞬间，没有改正的机会。销售的最高境界： 不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋里的“钱”，顾客迟早会离开，眼睛只看顾客“心”，顾客永远在你身边。三、销售前的沟通：1、制造良好的销售氛围2、适时的接近顾客3、把握接近顾客的最佳时机【销售中沟通的过程和步骤】1、观察： 从观察中发现顾客的喜好 2、问候 ：要注意问候语的运用，让顾客听一遍就会对自己专柜有深刻印象接近顾客的方式提问接近法 “您好，请问有什么可以帮您的吗？” “请问您穿多大号的？”示范接近法利用商品示范展示商品的功效，并结合一定的语言介绍，帮助顾客了解商品、认识商品，最好的方式就是让顾客亲身体验。比如：卖服装的可让顾客试穿，有数据表明68%的顾客试穿后会成交，卖食品的可以让顾客品尝。介绍接近法 “这是无氟冰箱，无公害、无污染。” “这是今年最流行的皮鞋款式，是*牌的。” 赞美接近法 “您今天真精神” “您的包很特别，在哪里买的？”3、倾听：是一种无声的沟通,包括有声语言和态势语言。 不仅用耳朵接受声音，而且也用眼睛观察说话人的表情来揣摩对方的心思，所谓“察言观色”。抓住顾客的真正想法从他的谈话中，我能知道他的需求是什么一个善于倾听顾客讲话的营业员，总是会赢得顾客好感的。4、介绍：要想把商品卖出去,就必须激起顾客的购买欲望; 而顾客产生购买欲望的前提是了解商品,所以你必须让顾客与商品充分“认识”这个让顾客认识商品的过程就是商品介绍让顾客接触商品心理学家分析：听到的事物记住，看到的记住，而对于亲身体会的事物能记住5、解答异议：a客户的异议是销售走向成功的指南针b绝大多数的异议都是习惯性的，无需应对，小心陷入争论的陷阱。 忽视法 直接反驳法 间接否认法 太极法 询问法6、成交：美国军事将领麦克阿瑟说“战争的目的在于赢得胜利”，同样，销售的胜利在于赢得交易的成功。在销售过程中，任何时候都有成交的可能，推动成交是我们的根本点。【销售后的沟通：】1.售后服务2.良好的印象故事：一把坚实的大锁挂在门上，一根铁棒费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就啪的一声打开了。铁棒奇怪的是，为什么我费了那么大力气也打不开而你却轻而易举的把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心这个故事告诉我们，每个人的心，都像是上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要为对方着想，以心换心，以情动人 专心-专注-专业