某项目前期驻场物业管理服务实施方案(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上某项目前期驻场物业管理服务实施方案公司所属前期驻点项目客服部:为有效开展驻点现场物业管理服务工作,实现管理工作程序化和服务工作标准化,实施品牌战略。根据有关法律、法规和物业管理相关文件,特制定前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案。一、总体目标实施规范管理,保障服务质量。二、明确前期驻点项目物业管理架构和相关岗位职责1、明确前期驻点项目物业管理架构公司对前期驻点项目物业管理实施专人负责制,统一标准对下设的各前期驻点项目客服部进行垂直管理,同时完善服务质量监督保障体系,即设立前期驻点项目品质保障部,由督察员按照前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行方案和员工手册实施有效监督管理。2、建立和完善前期驻点项目相关岗位职责。具体见附件1、2。三、建立和完善规范的工作流程和服务标准(一明确客服部工作计划标准:由前期驻点项目物业顾问实行每周工作书面报告制度。1、每周五下午17:00时前提交本周项目工作报告报告内容包括:签约户数、未签约户数、存在问题及原因分析、客户意见和需求分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态、工程现场情况介绍等。2、每月提交现场施工进展情况书面报告和项目工程进度记录表报告内容包括:工程进展情况、存在问题及原因分析、工作改进意见、开发建设单位工作动态。3、下周工作计划和重点。4、合理化建议、意见5、其他(二明确前期驻点项目负责人每周例会制度工作计划1、每周例会通报各部门前期驻点工作情况,同时提出下周工作计划和重点2、研究分析各部门工作报告3、研究分析物业管理新动态4、实施培训和沟通5、研究分析服务质量报告6、其他(三建立和完善前期驻点项目物业服务质量监督保障体系1、建立前期驻点项目品质保障部,确定质量监督员2、明确工作程序a、督察员每天不少于对各部门驻点现场实施2次监督检查,并据实记录,不规范服务现场纠正。检查内容主要包括:待人接物、仪容仪表、就餐、劳动纪律、现场秩序维护、清洁卫生、礼仪规范等。标准按照员工手册规定执行督察员每周下午17:00前提交书面报告和分析改进意见b、每月督察员书面调查销售部现场主管及现场直接联络人,同时对相关数据进行分析研究具体调查内容,附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表督察员每月底前提交书面报告和分析改进意见c、每季度前期驻点项目负责人书面调查开发建设单位法人或直接负责人,同时对相关数据进行研究分析。具体调查内容,附XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表前期驻点项目负责人在每月首次例会上提交书面报告或直接负责人,同时向公司办公会报告。(四协调各项目开发建设单位建立客户报告制度1、制定规范的联系函制度2、建立和规范例会制度3、协助建立客户联系报告制度。四、建立长效的改进机制1、成立前期驻点项目物业管理服务研究机构2、研究机构目前主要工作任务a、研究和总结项目开盘秩序实施计划b、制订和完善前期驻点项目负责人、物业顾问及相关人员的岗位职责、现场管理制度、员工手册等。c、编写物业管理服务方面培训通用的教材d、有计划编写各项目物业管理方案e、有效实施形象策划系统f、有计划实施各楼盘的物业管理员工内部培训g、做好新技术、新材料、新方案的研究工作。附件1:前期驻点项目物业顾问职责附件2:前期驻点项目负责人岗位职责附件3:XX物业前期驻点项目服务质量调查表附件4:XX物业前期驻点项目服务质量调查表附件5:XX物业前期驻点项目物业顾问工作报告附件6:XX物业前期驻点项目负责人工作报告附件7:XX物业前期驻点项目现场检查表附件8:XX物业前期驻点项目客户意见反馈表附件9:XX物业前期驻点项目工程进度记录表附件10:员工手册合肥市XX物业管理有限责任公司二00五年六月十日附件1:前期驻点项目物业顾问职责一、前期驻点项目物业顾问与现场物业买受人同步签定前期物业管理服务协议、业主临时公约,定期统计报告。对已签定前期物业管理服务协议、业主临时公约及时存档备案。二、前期驻点项目物业顾问对客户咨询的物业管理服务现场进行解释答疑,重大事项及时报告负责人,三天内给予答复。对现场客户提出的问题,驻点物业顾问每周汇总报负责人处。三、前期驻点项目物业顾问负责协调维护销售现场的秩序。四、前期驻点项目物业顾问负责对已签定协议和公约的买受人的情况定期进行分析,提供客户需求报告和工作改进意见。五、前期驻点项目物业顾问保持开发建设单位销售部及相关部门的有效沟通,征询意见,每周提供书面的工作报告。六、前期驻点项目物业顾问对物业营销中涉及物业管理方面的事项,积极参与,并提供书面的意见,供负责人决策。七、前期驻点项目物业顾问定期书面报告物业服务项目的工程进度情况,并从政策法规和物业使用功能的角度,提供物业管理意见及依据。八、遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定。九、落实负责人交办的各项工作。附件2:前期驻点项目负责人岗位职责一、前期驻点项目负责人有效组织和落实前期驻点项目物业管理服务工作实施暂行案。二、前期驻点项目负责人定期和开发建设单位负责人沟通,征询意见,提供书面的材料和工作改进报告。三、加强对前期驻点项目物业服务人员的现场服务质量的监督管理,不断提高物业服务人员的综合素质和业务技能水平。四、每周对前期驻点项目物业顾问提供的书面报告进行评审,及时提出整改意见。五、对前期驻点项目物业顾问提出的有关业务问题三天内给予答复或解决。六、制定合理的培训计划,加强对前期驻点项目物业服务人员的培训。七、参与前期驻点项目的工程监督管理工作八、落实前期驻点项目开发建设单位交办的合理工作任务九、遵守对前期驻点项目物业管理现场的各项规定十、组织落实有关项目新技术、新方案的研究工作十一、落实公司交办的各项工作附件3:XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表1致:_为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻,不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平,特向贵公司作服务质量回访调查,请回访单位/部门认真填写,我们将对你的宝贵建议进行整理和改进,谢谢支持。调查部门:调查人:调查时间: 填写部门签章:填写人签字:二00 年月日(此页为上页表格反面填表说明1、该调查表请填写部门填写人据实填写2、该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号3、填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写,可附页4、该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达,在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳,合理化意见建议及时改进,重大问题及时以书面形式回复,以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。附件4:XX物业公司前期驻点项目服务质量调查表2为了保障XX物业公司前期驻点项目物业管理服务工作实施方案的有效贯彻,不断提高前期驻点项目人员的综合素质和服务水平,特向贵公司作服务质量回访调查,请回访单位/部门认真填写,我们将对你的宝贵建议进行整理和改进,谢谢支持。调查部门:调查人:调查时间: 填写单位签章:填写单位领导签字:二00 年月日(此页为上页表格反面填表说明5、该调查表请填写部门填写人据实填写6、该调查表请填写部门填写人在您选择的选项后面打“对”号7、填写部门/填写人的合理化意见建议、请在相应栏目填写,可附页8、该调查表每月下旬由前期驻点项目督察员上门一次专程送达,在填写部门/填写人填写完毕后及时上报负责人我们将对您的意见和建议及时总结归纳,合理化意见建议及时改进,重大问题及时以书面形式回复,以此来不断提高前期驻点项目物业服务人员的服务水平。附件5:XX物业公司前期驻点项目物业顾问工作报告部门:物业顾问:时间: 说明:1、物业顾问每周上报一份给项目负责人,报告可附页2、物业顾问及时对本周工作进行总结,吸取经验,并及时对下周工作进行合理化安排3、报告每周下午17:00时送达附件6:XX物业公司前期驻点项目负责人工作报告部门:项目负责人:时间: 说明:1、目负责人每周上报一份给公司,报告可附页2、项目负责人时对本周工作进行总结,吸取经验,并及时对下周工作进行合理化安排3、报告每周例会上,由负责人向各部门报告附件7:XX物业公司前期驻点项目现场检查表检查部门:检查人:检查时间: 备注:本记录结果须由项目驻点物业服务人员签字确认。附件8:XX物业公司前期驻点项目客户意见反馈表收集部门:收集人:时间: 说明:1、反馈表每周由物业顾问收集和整理一次2、每周上报项目负责人一份,集中意见汇总并报送销售部一份3、物业负责人应及时给予处理措施附件9:XX物业公司前期驻点项目工程进度记录表检查部门:检查人:检查时间: 说明:1、此表每月记录一次,参照建设单位提供的施工进度表和现场实际填写,每月底前报项目负责人处2、前期驻点项目客服部人员及时了解工程进度,做好与物业配套的物业服务3、前期驻点项目客服人员现场查勘中发现急需解决问题及时报项目负责人处附件10:员工手册注:封面省略誓言当我从事这项人类最基本生活需求的崇高事业时,谨庄严宣誓:我是人的第三层皮肤。维护业主的财产权,是我的神圣使命;尊重业主,维护公众利益,是我们的行为准则;以人为本,营造良好的生活和工作环境,是我的不懈追求。忠于职守,勤奋工作;以诚待人,心系业主;甘于平凡,雕塑城市。我牢记晴天,我们是一道景;雨天,我们是一把伞;危险时刻,我们是一堵墙。兢兢业业创造生活的美好,因为我们认识到,每个人的责任感是人类通向生活美好之路的第一步。员工行为规范 一、总则 为规范驻点现场物业管理工作，实现公司驻点现场物业服务标准化，实施品牌战略，公 司必须从高标准、严格要求来端正员工行为，锻炼和提高员工思想作风素质，达到加强 精神文明建设，加强组织纪律性，建立公司良好的工作秩序，树立公司良好的声誉和形 象，养成文明礼貌的新风尚。 二、员工行为规范基本要求 “每人、每天、每事、尽心、尽力、尽责” 三、员工“十不”考核 1、 不着便装，不邋遢，不离岗，不会友（违者罚款 50 元） 2、 不抽烟，不喝酒（违者罚款 50500 元，情节严重下岗或解聘） 3、 不随地吐痰，不乱仍杂物，不乱停放车辆（违者罚款 10 元） 4、 不打人、不喝酒（违者罚款 50-500 元，） 5、 专心-专注-专业