论电子商务对汽车行业售后服务的影响(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上目录0中文摘要与关键词摘要 电子商务的出现，对传统行业的变革、帮助、影响是深远的，尤其是对业已发展了几十年的汽车行业来说，可以运用创建电子商务的售后方法，通过差异化的服务来增加自己产品的价值。如何让我们把电子商务中售后服务的优势发挥到最好以及把不足的地方改良并加以实施是我们所要探讨的对象。本文就此强调了电子商务的出现对汽车行业售后服务的重要性，介绍了电子商务的模式以及电子商务对汽车行业售后服务的影响，并针对它们的优缺点，提出了一些解决措施供参考。关键词 电大系统；电子商务；售后服务；汽车行业论电子商务对汽车行业售后服务的影响一、 电子商务的出现及影响（一）电子商务的出现一九九六年，美国政府颁布了全球电子商务政策，指出Internet正在使传统的商务活动发生深刻的变化新型的买卖关系和交易模式已初见端倪。1997年，美国政府又采取一项促进网络贸易的自由放任政策，把互联网络的发展作为未来经济增长的发动机。除美国之外的其他西方发达国家也都在积极地发展本国的电子商务。面对这一全球化的全新商务运作方式，我国政府和企业已经认识到其对于提高竞争力、实现经济增长的重要性。可以预见的是，电子商务活动在今后很长一段时间内必将得到重大发展。（二）电子商务对经济的影响1.公司形式的转变。 在电子商务时代，企业原有组织活动转移至网上进行，促使垂直和金字塔式的组织结构转变为横向和网络式组织；随着店铺等向网上虚拟商店转移，企业的实物资产大大收缩；一些中间商或从事知识产品销售的企业，达到完全的虚拟化，即只有软资产、人力资源和知识资本；同时企业也可以是临时组成、没有固定形态和明确空间范围的结合体，它可以随活动的需要，由若干相互独立的公司整合重组而成，也可随交易的完成而终止。2.生产方式的转变。 在电子商务环境下，企业的运作可以划分为两部分，通过网络进行的信息流转过程和在网络下进行的实物生产流转过程。网上的信息数据交换，节省了大量人力和物力，企业运作成本大大降低，由于可以通过网络实现信息的即时传递，零存货也不再只是一种理论上的可能性。网络的发展也促使企业向更加专业化发展，一些专业服务项目如技术开发、物流运送乃至会计服务、专业咨询等都可通过购买或采用发包的形式交由专业公司完成。二、 售后服务在营销管理中的作用（一）传统商务的概念传统商务的运作过程是企业在具体进行一个商贸交易过程中的实际操作步骤和处理的过程，这一过程按照组织内部的管理活动可分为以下三部分：事务流是指商贸交易过程中的所有单据和实务操作过程；物流是指商品的流动过程；资金流是交易过程中资金在双方单位（包括银行）中的流动过程。（二）售后服务在营销管理中的重要性1. 售后服务提升企业参与市场的竞争力。 伴随着科学技术的发展，几乎所有行业都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。汽车工业是贯穿我国改革开放、经济蓬勃发展三十年的重要支柱，作为能够整合钢铁、橡胶、电子信息、玻璃、通信、交通运输、石油化工等行业的整合产业，汽车行业的健康发展至关重要，不仅需要持之以恒的坚持高质量的制造，而且还应注重高层次的售后服务。2. 售后服务是保护消费者权益的保障。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。由于顾客使用或操作不当会有各种问题发生，越来越多的企业，包括优秀的企业也不能保证不发生失误和顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益、降低对企业负面影响的最有效途径。3. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措施。 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。满意的售后服务是成功法宝之一。企业要不断完善服务体系，以便利顾客为原则，做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。4. 售后服务是企业摆脱价格大战的有效方法。 我国不少行业的高速成长期已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争进入白热化状态。厂商为了市场份额增长，不惜代价，连续展开价格大战，行业平均利润率下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要。5. 售后服务我国是适应经济全球化的需要。 经济全球化成为现代世界经济发展的必然走势，国内企业营销环境也发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取营销对策。在诸多变化中，跨国公司携带强大技术、资金和人才进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。国内的汽车企业可立即针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，通过优质的售后服务争取更多的顾客。6. 售后服务是科技发展的必然要求。 高科技产品已逐步进入民用化。如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，将使用失误消灭在萌芽状态中等。例如汽车行业完全可以通过电子商务的形式介绍，由此规避不必要的风险，从而形成“系统销售”的概念。在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时刻保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。针对以上的情况，我们看到尤其是汽车企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。借鉴欧洲国家的研究数据，车的一生一般来讲只卖新车几乎是不挣钱的，但是承诺提供维护车的行驶保障并提供服务是比较好的盈利增长点，其中包括零部件的提供、相关方面的定制改装等，这些获利点都将覆盖整个车辆使用的一生，比如说给汽车提供终生服务。我们还看到一旦新车被出售之后变成二手车，厂商和这辆车的联系就失去了；还有许多二手车的车主想关注汽车的维护，例如为汽车提供服务的成本是多少，以及未来汽车的质量怎么样，这些在国外的市场很大是由售后服务来解决的，具有相当于320亿欧元的市场，比很多制造业，很多行业都要大，在我国也是如此，以上这些完全可以通过进一步发展电子商务来为汽车行业解决这方面的问题。三、 电子商务对售后服务的影响（一）电子商务代替了传统销售电子商务（Electronic Commerce）是在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。传统营销中传统媒体的高额的广告宣传为几乎没有成本的网站宣传所代替，商家和消费者在网站这个交易平台上进行比较充分的互动，进而达成购买意向。使营销环节中成本最高的部分变为极低的支出，解决了营销环节中最大的瓶颈问题，在传统模式中，这个费用的支出占整体费用的百分之六十以上。而电子营销中的售后服务较传统方式而言，成本也大幅度下降，快捷的网络互动式服务平台，让人们无需再使用电话、传真这些高成本、低效率的沟通和联络、解答方式，在节约自身支出的同时，也降低了用户的成本，为用户创造了眼神价值，双方皆大欢喜，在和谐的灵性互动中，一个完整的交易行为完成了。它的效应将会延伸到下一个交易行为，商家可谓事半功倍，整个系统的交易成本在降低而交易额在增长。电子商务出现的根本目的就是能使供应商以最少的成本获得最大的收益。和传统交易模式相比，电子商务活动中的客户主要有如下特点：项目传统商务电子商务交易对象部分地区、局限性面向全球、广域性交易时间仅限定的营业时间内操作全天时段信息提供根据企业或经销商的不同而不同客观监督、公正、准确销售方法通过渠道或各种买卖关系自主、自由购买对应客户需要长时间掌握客户的需求及偏好能够迅速捕捉客户的需求并及时应对销售地点固定的实体店铺或营业场所虚拟空间在电子商务环境下，交易具体使用的运作方法是完全不同的。（1）交易前的准备：在电子商务营销模式中，交易的供需信息都是通过交易双方的网址和网络主页完成的，双方信息的沟通具有快速和高效率的特点。（2）贸易的磋商：电子商务中的贸易磋商过程将纸面单证在网络和系统的支持下变成了电子化的记录、文件和报文在网络上的传递过程，并且由专门的数据交换协议保证了网络信息传递的正确性和安全性和快速的特点。（3）合同的签定与执行：电子商务环境下的网络协议和电子商务应用系统的功能保证了交易双方所有的贸易磋商文件的正确性和可靠性，并且在第三方授权的情况下具有法律效应，可以作为在执行过程中产生纠纷的仲裁依据。（4）资金的支付：电子商务中交易的资金支付采用信用卡、电子支票、电子现金和电子钱包等形式以在网上支付的方式进行。（二）电子商务中的售后服务网上售后服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，排除技术故障，提供技术支持，传递产品改进或升级的信息以吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的"选择"、"填空"等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。（1） 优点网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大大减低服务人员的工作强度。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了不必要的开支，如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。（2） 不足售后服务其实也是一种质量无保证的象征，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。这样看来售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。从市场发展的终结来讲，我们认同取消售后服务的观点。但从中国计划经济走向市场经济的过程来看，我们则认为：在转型期，消费者与生产者都不是十分成熟，售后服务就有着特殊的"使命"，并且目前还在为我国的商品走入市场化、与世界经济融为一体，起着积极的过度与推动作用。 在商品遇到问题的时候，客户也希望能够像订货的时候一样，能够方便有效的得到网站的答复。现在，传统的汽车行业中的售后服务越来越被重视，在每一个商户内都会有专门的负责售后服务的部门，同时有各种的监督法律部门进行消费者权益保护，而在网络上各个网站虽然设有客户服务部，但是由于网站的特殊性，如果电话不通，电子邮件不回复，则客户服务部形同虚设，而客户也只能干着急，唯一的办法大概就是到专门的消费者协会进行投诉。如何克服这些问题？比如说控制这一切的服务，你可以看到还有就是劳动力成本，零部件利润率相差比较大，人力的消费比较高，我们可以通过架设一个电子商务的网站，这里可以购买你的零部件，你输入汽车品牌，输入你的地址，告诉他你要什么样的服务，很快就会获得一个服务的价格，告诉你这个零部件的价格，或者修车的劳动力成本，人工费等等。如果客户觉得满意，客户便会跟汽车的售后商进行联系，就会在合适的地方把车修好了，所以电子商务的出现能够比较便捷的解决传统行业中难以控制的问题。三、 电子商务中售后服务的实施售后服务是保护消费者权益的最后防线，同时也是维护产品自身信誉的有力保障。针对以上论述，为了让电子商务更好的服务于汽车企业的售后部门，可以通过电子商务的形式加以解决，参考的对策如下：第一采集信息。系统增加客户信息收集功能，以支持企业的客户服务跟踪，整理和分析客户忠诚度；采集产品的安装和维修信息，通过这些信息对产品的性能、质量、以及其它方面进行改进。但要在采集收集信息的同时，注意对自身客户信息的保密，防止造成不必要的损失。第二为客户提供电话、传真、电子邮件、现场处理、远程诊断、系统管理等多种手段的服务，建立有效的客户沟通问题反映机制。例如建设一个具有自主知识产权和特色的电子商务的网站，在这个网站里你的客户可以购买所有汽车的零部件，客户能够通过输入汽车品牌，输入客户的地址，告诉售后部门这个特定的客户需要什么样的服务，而且系统很快就会响应使客户获得一个服务的价格，告诉他们这个零部件的价格，或者修车的劳动力成本，人工费等等。如果客户觉得满意，他们便会跟企业的售后部门联系，就会在合适的地方把车修好。这样看来客户不仅获得了满意的服务、加强了对所购品牌的认同感，同时企业本身也有所盈利，取得了三方多赢的局面。第三客户数据挖掘。根据客户反映的资料，进行数据整理，这样有利于汽车厂商在今后为客户提供更好的产品和服务。在中国市场汽车增长很快，需求量很高，消费者需要这种具有透明性的汽车售后服务。从客户的角度，他们愿意比较修车的成本，比如他想省钱，更加节省时间，更方便。例如：今天我们给销售商打电话，约定一个时间，也许你会等到五周，销售商提供服务太慢了，但是客户可以上网寻找一个别的维修商，这样就会造成客户忠诚度的改变和自身利益的流失。但是从汽车行业的售后角度来讲这是一个沟通问题，并不难解决，汽车行业如果想打造自己的品牌，体现自己修车的质量，你服务的价格取决于售后服务的态度和响应的速度。第四处理服务单。对每一个售后服务网点设定服务项目、服务区域、服务能力以及分派服务单的优先级，每一个服务项目做到最佳分派；对于任何服务单的处理，详细记录所有执行步骤的执行人和执行结果；并让客户填写满意程度表，减少网络带来的虚拟性。第五平台服务商加强对网上交易主体的管理的同时，制定相关的经济处罚，投诉或请出局， 提供比较合理的联系渠道、按照可打印的格式向客户提供定购货物的发票、提供可以进行特别投递的能力、提供客户可以检查以前订单的能力、制定相关的惩罚机制，增强客户对电子商务的可信度。例如本行业的各个厂家经过商讨，成立一个汽车信托机构，它提供一些汽车行业的中立、客观的比较数据，还有营销商的数据，根据这些数据我们在修车厂还有营销商可以计算维修服务成本的价格。通过这样的数据共享，虽然有些人降低了利润，但另外一方面使得他们在其他领域获得了更加广阔的利润空间。这样通过电子商务的途径，不仅营造了行业间的良性竞争氛围，同时也带动了本国汽车行业健康、稳健的发展。另外要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业要以不断完善服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，通过不断优质的售后服务体系，营造良好的产品口碑，进而去赢得更多新客户，达到二次营销的目的，使得市场不断扩大为企业获得可持续发展的不竭动力。四、 结论电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。通过一个致力于提高客户满意率、回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业，在这种全社会营造快速商务、电子商务氛围的带动下，汽车行业的售后环节也同样适用。五、 参考文献参考文献1 李富仓.汽车电子商务（第二版）.北京：人民交通出版社，2011-8-12 邢伟.电子产品售后服务实施2000版ISO 9001标准指南.北京：中国标准出版社，2006-2-13 朱顺泉.电子商务信息系统分析与设计.北京：清华大学出版社，2006-7-14 蔡剑.叶强.廖明玮.电子商务案例分析.北京：北京大学出版社，2011-01-015 梦田.售后服务买家眼中最大最甜的蛋糕.北京：电子商务世界，2005,86 宓亚光.汽车售后服务管理.北京：机械工业出版社，2009-2-17 阚凯力.外国电子商务法.北京：北京邮电大学出版社，2000-11专心-专注-专业