(培训类)-客户培训类拒绝26条理由应对心里法则要点(共25页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户拒绝26条理由应对心里法则顾客拒绝的26条理由心理分析与正确话术应对拒绝理由1：“价格太高了。”顾客心理动机：1我想获得更多的优惠。2产品价格也太高了，得便宜些！3这个产品的价格与产品本身不等值，不值那么多钱。4 我就是随便看看，用价格高来脱身！化解话述：A: 只是因为价格吗？B：除了价格还有其它的吗？C：boss，一分价钱，一分货，像您这么有身份，有地位的成功人事（白领，有气质，优雅，富态）当然要选择适合您身份的产品对吗？太便宜的怎么拿出手啊！在说了，便宜没好货你说对吧！D：同样价钱，我们的品质是最好的！E：通信产品便宜的都是小公司的产品明天给你啦后天就找不到公司啦，你敢要吗？我们的是大公司的产品。专家点评    说服顾客的最好办法就是首先和顾客的声音、声调、肢体语言和面部表情相配合,使顾客感到亲和感,从而拉近顾客的距离,然后再探知顾客心理,具体方法可采用上堆和下切的沟通方法了解顾客的真正意图,明确顾客意图后可对应以上话述化解顾客消费疑虑.拒绝理由2：“产品太贵了。”顾客心理动机：1.我想获得实惠,而表现出想让销售人员降价的意愿；2.产品或包装形象看上去不值那么多的钱；3. 我很想买，可是价格太高了,我负担不了；4.我只是来看看,并不想购买,说价格高就是为了能脱身.化解话述A：我们的产品就是针对中小企业研发的。  B：我们的服务到位，技术好。其它地方价格虽然便宜但是服务，技术，价格，品质唉我如果有钱的话，绝对不敢去。  C:是的，刚接触通信产品的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的顾客一个个脸上满意的笑容的时候，我就觉得产品不是贵不贵的问题，而是能不能帮助顾客解决问题，你说对吧？  D：您和什么样的产品相比较?  E：那您想要什么样价位的产品?高档的?还是一般的?专家点评：    当顾客提出这样的拒绝时,首先要注意顾客的表情,如果表现出惊异的表情则说明顾客接受不了这样的价格,如果面部表情没有太大的变化而说产品价格太贵了,则说明顾客可以接受这样的价格,目的是想让价格降的更低,使自己获得更多的实惠.如果顾客说价格太贵,而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望.具体的回应应根据具体的情况而定.拒绝理由3.我没有时间。顾客心理动机：1.我很想做通信营销可是我真的很忙没有时间2.我对你介绍的产品不感兴趣!3.我在这里做不做都无所谓.4.你这里产品的价格有点高,便宜点或许我会考虑在这里做.化解话述A：只是因为没有时间吗？  B：时间不还是您安排出来的嘛!只所以没有时间是因为您从来都没有计划过对吗？  C：一点时间都没有吗？  D：看来boss，您还是挺在乎企业通信的，只是因为没有时间才不做是吧！（是的）恩，假如说有时间的话您一定会做，对吗？（是的）为了您的企业发展，那让我们为您计划一下时间好吧！（接着可以将顾客的一天的工作安排情况列出来，按重要、紧急、不重要、紧急、重要、不紧急排列）  E：boss，凡是懂得通信生意的，有身份，有地位的boss一定会最少抽45分钟来了解企业通信的。  F：很多顾客开始的时候都说没有时间，可是尝试了解几次后，发现企业通信管理可以降低企业成本，不但起到缓解公司销售压力的效果外，还能得到很大的突破、并且是传统市场所达不到的交易额，好几个顾客因为在应用通信营销获得很多意外的订单啦呢！你看（成功案例集）专家点评：    遇到此类型问题首先采用上堆和下切平行的沟通方式弄清顾客的真正意图,然后再采用跟带的方式改变顾客的价值观,使顾客明白要想经商就必须付出时间来了解通信营销.拒绝理由4. 我没有钱。顾客心理动机：1.价格太高，我想获得更多的优惠。  2.我现在确实手头很紧，没有那么多的钱。  3.对介绍的产品不感兴趣，不想购买。  4.我想试着以没有钱的方式让价格降的低一些。 5.过去不是怎么爱花钱，现在突然花这么多的钱，一点都不值得。化解话述A：是-100万是没有，不过这一点钱还能难倒你？  B：没有钱买全套的服务，那买你现在急需改变的模块也可以呀！  C：钱不是省出来的，企业要发展不能说没有钱就不去发展对吧！要不然要企业员工干吗？D：boss，很多boss都说，自己没有钱，为企业为公司省着，省到最后，钱是省出来了，可是员工却拿着企业客户开自己的企业去啦！  E：您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿的起的，还说没钱，我才不信呢！专家点评：    遇此类型的顾客首先要弄清顾客的动机是什么？然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客的疑虑，比如幽默的向顾客说boss.100万是没有，像您这样有身份有品位的boss，这点钱还会在乎吗？还可以使用下危机的方式暗示顾客自己就算不花钱，也会花的只是花的地方会给你没有安全感，然后举例说明即可。一般通过这两种手法很轻松就可以达到让顾客提高购买产品的意识和下定决心购买产品。拒绝理由5. 已经有同样的产品了。顾客心理动机：1.类似的产品我已经有了，再向我介绍我也不会太感兴趣。  2.刚买没有多久，不再需要了。  3.对你介绍的产品不感兴趣，说有了就是不想再听你介绍下去。化解话述A：请问您用了多长时间了？（如果时间长，效果不是很明显，则可以使用对比的方法销售产品；刚买的则告诉对方说没有关系，您可以了解一下。）专家点评：    当顾客提出自己已经有了产品时，大多情况表示顾客购买的欲望不够强烈，过度的热情只会导致顾客的反感，所以采取回应的最好办法就是像拉闲话家常一样询问顾客的使用产品的时间，满意度等情况，当探知顾客使用的时间越长，效果不是很明显，顾客接受新产品的机率就越高，时间越短机会相对就越小。具体的情况销售人员应把握好谈话的尺度，切忌招顾客的反感，使得顾客有二次购买的机会。拒绝理由6. 产品真的有那么好吗？  顾客心理动机：1. 说的太好了，我简直不敢相信，表示怀疑。  2. 能有这样的产品太棒了，可是还是有些疑虑。  3. 我不是很相信。化解话述A：是的！我们公司的客户基本上都是老客户的朋友或者是转介绍过来的，如果没有效果我们也不会做啊！你说对吧！  B：是的！你看看我们的顾客资料和他们获得的订单就知道了，如果没有效果我们也不会有这么多的顾客来做啊！  C：有效果比有道理更重要！你可以做一次，有效果你再做好吗？    E：效果光说好没有用处，等你用过之后就知道了，来boss，我给你看一下案例你问一下就知道啦，有效果你就买一套。专家点评：    遇此类型顾客首先要表现出自己的自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情的时候，内心的疑虑自然就会打消，具体的方法可以在听到顾客这样说的时候立即自信的说是的，顾客的疑虑大多都会打消，这一招也是我经常使用的非常好的销售话述！拒绝理由7. 从来都没有听过这个牌子。顾客心理动机：1. 在此之前从未听说过这个品牌，我还要考虑一下。  2. 我想购买，可是品质让我有疑虑。  3. 第一次见这个牌子。化解话述A：通信的品牌都是通过通信来做宣传的，不像很多实体品牌只做广告，不看疗效！ B：boss！之所以您没有听过，是因为我们的产品刚刚上市或者是saas行业的通信营销领先的（就行股票刚刚出来一样谁知道会赚钱啊），在这里时间还短，不过在广州，上海等大城市就特别受顾客的青睐！  C：boss，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它的效果不好或没有名气您说对吧！  D：通信产品的品牌很少打广告，主要是通信人气的口碑和网络宣传的，不过我们已经准备在央视上做广告了。  E：我们一直都在央视或电视XX台做广告，只不过是您没有注意！专家点评：    遇此类型顾客首先要以真诚的态度正视问题的存在，并让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后采用对比的方式说明经常听到的比较有名气的则是通信产品的居多，专业产品的一般不做广告，所以名气不是很大，但是针对性强并且还很专业，效果好。关于名气的事情总公司已经再考虑在电视上打广告了，请顾客放心使用。拒绝理由8. 产品适合我吗？顾客心理动机：1. 我担心产品是否是功效型产品，用完后没效果。  2. 我担心介绍的产品系列不符合我这样的企业，因为过去吃过这样的亏。  3. 担心受骗上当，容易对企业发展造成成危害。  4.对于产品的功能还不能完全信任。化解话述A：boss，不适合也不会给您介绍啊！B：不适合的产品介绍给你，等你发现了还不骂死我啊！我还想让你长来我们家消费呢！C：boss，这款产品我是针对您的企业，特别向您推荐的，您尽管放心的用吧，很多顾客用完就可以的看到效果了企业员工流失不会带走你的任何一个客户。D：放心吧！像您这样的顾客我遇到的有很多了，我都是向他们推荐这样用的，效果特别好。E：boss，我先给你介绍下做过的客户收到的效果，没有效果或不适和你企业的话你就不用吗？符合企业发展你在用好吧！专家点评：    遇此类型顾客化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明自己所说的都是自己亲身体验的或者是自己亲自给顾客做的并且看到效果的，然后可以邀请顾客感受成功企业的魅力所在的方式向顾客证明自己所说的都是真实的，以打消顾客的疑虑。拒绝理由9. 改天吧！顾客心理动机：1.我现在很忙没有时间。 2. 我对于介绍的产品不感兴趣，不想购买产品。 3我根本就不想购买产品。化解话述A：您是今天没有时间呢？还是？  B：请问boss您说的具体时间是？ C：你看什么时间合适呢？ D：谁都可以应付，自己就得斟酌一下了。您说对吧boss！  E：boss！是什么样的原因使您改天再做呢？专家点评：遇此类型顾客首先应弄明白顾客的真正拒绝的原因，具体的问话技巧可采用下切的方法，然后根据实际的情况时使用上述话述，如果顾客表示出购买的信号，但今天不方便购买的话，应询问顾客具体购买的时间，然后确定后期跟进时间安排，并欢迎顾客下次再来拒绝理由10. 400有用吗？ 顾客心理动机： 1. 我不了解400，担心其效果。 2. 从未接触过400。 化解话述 A：boss，400是解决企业通信最强有力的武器，具有科学化，并且是竞争中最好的企业法宝！有来电记录功能，有录音功能统计功能，话费详单等功能可以让销售做到心中有数（有术）！ B: boss，你看我中小企业都在用，放心吧！ C：没有效果，也不会有这么多的顾客买啊！（这时可拿顾客挡案表或销售记录给顾客看，目的消除顾客疑虑） D：特好用，很多顾客使用起来都说好！ E：boss，你有多少产品？我们的400可以解决内部管控，分析销售数据对广告效果跟进也有帮助，你可以试试专家点评： 遇此类型顾客多半表明顾客从未听说过或从未接触过产品，对产品不太了解，在和顾客沟通的时候应从介绍产品的定义入手，先让顾客了解什么是400，400产品的特点及400和呼叫中心及普通电话的区别，以打消顾客购买产品的疑虑。 拒绝理由11. 400产品这么不出名，价格还这么高！ 顾客心理动机： 1. 我听说过400，知道400很好但是没有想到价格这么高！2. 价格我接受不了。3. 借不了解次货吧等话语而迫使我们降价。 化解话述 A：400，是和座机企业总机不一样的产品！电信、联通、移动是孤立的三角竞争关系？像800通信等产品是个闭合的监狱关在里面交易，我们是公平大开放式平台交易啊。 B：boss，凡是公平的都是好的，你看WTO为什么那么多国家都在加入就是一个公平的开放的交易平台啊。 C：和黄金一样大小的钻石，你要哪个？肯定是钻石了对吧！为什么？含“金：量不一样！ D：产地不一样，就像是长白山长的人参和地里种的人参你说哪个好？ E：boss，这个400产品是你的工具是你买啦一个活的人，为你赚钱，不是死的400号码像个花瓶只有观赏价值没有使用价值是吧！ 专家点评： 遇此类型顾客首先让顾客了解通信营销的定义，然后告诉顾客通信营销产品为什么我们的产品价格高？通信营销产品的价格是根据产地运行环境和应用的价值不同订的，品质和价格是成正比的，市面上有些通信产品价格虽然便宜但是不能保障通话质量线路通畅，而五虎400加强版是能获得营销效果降低经营成本等效果的工具。 拒绝理由12. 我看看再说吧。（这句话的意思是顾客不购买产品的搪塞而已） 顾客心理动机： 1. 我对产品的介绍不感兴趣。 2. 我不想购买产品。 3. 这样的产品不适合我。 化解话述 A：好的。呵呵boss请问你准备看什么呢？ B：好的。欢迎下次再来。 C：是对这个产品不满意吗？我可以再给你介绍一个相关的产品给你 。请稍等 D：您想要什么样的产品？ E：请问您是不喜欢呢？还是？ 专家点评： 遇此类型顾客首先要弄清顾客购买的真正意图，顾客是不是真的不想购买产品，还是介绍的产品与顾客想要的产品不相符，当了解到顾客并不喜欢介绍的这款产品的时候，则可采用下切的方式询问出顾客想要的到底是什么样的产品，然后向顾客介绍相应的产品。 当感觉到或者顾客表示出不想购买产品的时候，应立即停止向顾客推销，并真诚向顾客发出的邀请，欢迎下次再来。 拒绝理由13. 我用的是国际名牌。 顾客心理动机： 1. 不要小看我，我可是有钱人！ 2. 你的产品没有名气，我没有听说过。 3. 我买的产品都是名牌，品质又好，你介绍的我不感兴趣。 4你要重视我这位顾客，我可是有钱有身份的人。 化解话述 A：是的boss，一看您的气质就知道您是位有身份，懂得怎么发展企业的顾客，能和我们公司谈您真有眼光，您看具体有什么需要我为您服务的？ B：我们这里有高档的产品，就是专门针对像您这样的VIP客户，在这里您可以获得同等条件下更优越的服务。您尽管放心的在我们的公司里做。 C：那您来我们公司有那些是需要我帮您改变的？ D：您看您需要我为您解决什么样的问题呢？ E：boss，像您这样有身份的顾客，我应该怎样为您服务呢？ 专家点评： 遇此类型顾客首先要以诚恳的态度认同并赞美顾客的眼光，让顾客觉得到公司来做电子商务的选择是正确的，并且还让顾客觉察到公司来做通信不但能够得到好的效果，还能获得超值的服务。 拒绝理由14. 都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！ 顾客心理动机： 1. 我遇到像这种不负责任的销售人员多了。 2. 你说的功效也太夸张了吧？ 3. 我不相信产品有那么好的功效！ 4. 我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗，现在我都提高了警惕还想骗我，没门儿！ 化解话述 A：那您用的是怎样的效果？能说给我听吗？ B： 您若是觉得不放心的话您可以咨询一下，有兴趣您在要好吗？ C：是的，我承认市场上是有一些人不负责任，可这也并不能代表全部啊？ D：怎样你才能相信呢？ 专家点评： 说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里，或多或少都被一些不负责任的销售人员或公司给欺骗过，所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心，然后再采用咨询的方式消除顾客购买产品的疑虑。 拒绝理由15. 老板太吝啬（抠门）了。 顾客心理动机： 1. 随便说说。 2. 为了降价。 化解话述 A：呵呵！我们老板怎样就不吝啬了？ B：呵呵！要是太大方公司其不是早就关门了？ C：关键是服务好才重要您说对吗？ 专家点评： 遇此类型顾客首先要明确一点说这样话的顾客大多不是说老板的吝啬，目的只是为了降价，所以要以微笑抱以回应，然后转移顾客的话题，使顾客的关注点转移到产品质量或服务上，这样就能收到很好的沟通效果。 拒绝理由16. 等到搞活动再买吧。 顾客心理动机： 1. 我不想现在购买产品。 2. 想让公司降价，获得更多的实惠。 3. 我想看看还有没有更超值的产品出现。 化解话述 A：活动啊还不知道什么时候搞呢？像您这样有实力的企业boss活动对于您来说一点都不算什么？ B：boss，早用早受益，像您这样这么关注企业发展的人，价格是问题吗？ C：活动也不一定会有太多的优惠，其实只要是想让企业发展的人一定会趁早使用的，您说对吧！ D：您一定要等到活动的时候才购买吗？ E：boss，如果您现在订的话，我现在就去跟问问能不能给您一点小礼品，您看好吗？ 专家点评： 遇此类型顾客大多是由于企业经常搞活动所造成的，顾客购买产品纯粹是想贪小便宜，长久下去就会造成有促销就有销售没有促销就没有业绩的局面，最终会把企业拉入危险的境地。最好的解决办法就是向顾客灌输400的价值的观念，并向顾客阐明通信是企业的第三空间，是用来发展和壮大企业的公司，只有买不起或不懂得享受的人才总是喜欢讨价还价的呢！这样做的目的是为了托高顾客的身份层次达到隐型销售的目的。 拒绝理由17. 现在牌子太多了，都说自己的好！改天吧。 顾客心理动机： 1. 你介绍的我不感兴趣。 2. 同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。 3. 我只是随便看看 。化解话述 A：boss！买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？ B：您想要什么样的产品？ C：boss！您强调品牌的目的是什么？担心的是效果吗？ D：boss！用我们的产品的顾客好多都是企业用户，效果不好他们也不会用啊！ E：boss！您看一下这边我们这里有（100）多个顾客在用400哪！他们用完之后都说效果不错，今天您用用改变一下经营模式？ 专家点评： 遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣，并对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦，解决的最好办法就是从头开始介绍，单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品，这样的效果反而会更好。 拒绝理由18. 不用给我介绍那么多，我以前都是做通信的！ 顾客心理动机： 1. 我可不是好骗的。 2. 我比你懂的多了，要介绍就要给我说实话。 3. 我对产品效果很清楚，不用说那么多，直接告诉我多少钱就行，买不买由我来决定。 化解话述 A：好的，既然您做过，那我相信你非常的了解产品，您看您是现在做？还是？ B：好的，既然您做过，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎样的为您服务？ C：那您认为我应该怎样？ 专家点评： 遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感，并期望获得别人的认同，同时也希望有人能够聆听自己的心声，所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈，具体的了解顾客的内心需求，只有这样才能为销售做好良好的根基。 拒绝理由19. 我看看吧，别人要是有效果我也做！ 顾客心理动机： 1. 我可不愿意做第一个小白鼠。 2. 我亲眼看到效果，我才会做。 3. 我对你介绍的产品并不感性趣。4.我不相信你所介绍的产品。 化解话述 A：我们这里有很多顾客都在做，并且效果特别的好，您可以了解一下有效果您再做您看可以吗？ B：您是要看到别人在做并且也有效果您才做是吗？ C：您可以看一下我们成功的案例，具体的看看有没有效果，有的话您再考虑购买可以吗？ 专家点评： 遇此类顾客大多表明顾客对产品的购买欲望还不够强烈，还不能确定在当下的时间能不能购买产品，所以在沟通的过程中采用邀请顾客体验的方式来确定顾客是否想真的购买，如果顾客同意则表示顾客愿意接受并购买产品，在顾客体验的过程当中可以循序渐进的方式说服顾客购买产品。 拒绝理由20. 我上次就是用的你们说的这个产品，到现在都没有效果！ 顾客心理动机： 1.我上次相信您们所说的，结果回去一用根本就不是那样，这次我再也不会随便的相信了。 2. 又来给我推销产品，我才不相信呢！ 化解话述 A：您是怎么用的？ B：是按照正确的使用方法吗？可以给我说一下你是怎么用的吗？ C：你用了多长时间了？ D：请问？是那位客户代表卖给你的？ E：您说的效果是什么样的效果。 专家点评： 遇此类型的顾客首先要处理过去所遗留下的问题，然后要弄清是什么原因造成的？然后可根据具体的情况具体的处理。处理不了的可以有经理或老板亲自去处理。拒绝理由21. 我企业还小，不需要做。 顾客心理动机： 1. 我的企业很好，不需要做。 2. 我的产品还少，不太适合做。 3. 我还没有到做通信的时间呢！ 化解话述 A：企业的好与坏，关键在于发展，如果现在不发展壮大，将来再发展就会很费事。 B：那您企业发展的目的是什么？ C：由买卖关系的企业就可以进行通信经营。 D：那您到底需要我怎样的为您服务呢？ E：企业好坏和大小没有关系，卖爆米花的还做通信那呢！你说对吧！ 专家点评： 遇此类型的顾客多表示与顾客的沟通尚未打动顾客，顾客之所以说这样的话就是在反馈沟通的信息。顾客来美容院肯定是有了需求才会来，没有需求就不会和自己聊，所以在沟通的时候重点应从企业发展壮大的观念上去打动顾客。 拒绝理由22. 我这么大的企业还需要做通信吗？ 顾客心理动机： 1. 我对我的企业很满意，不需要做通信。 2. 做不做都无所谓。 3你看我需要做通信吗？生意多的是。 化解话述 A：持续的生意才是更好的BOSS，你说对吧？ B：只有多方向发展寻找客户资源才能让您获得永远的生意机会，您说对吧？ C：您不企业更加的壮大吗？ D：发展也需要未雨绸缪啊！您说是吧BOSS？ 专家点评： 遇此类型的顾客在沟通的过程中反问的方法往往能够改变顾客心中的自我设限，使顾客明白生意好也需要持续发展，而不是生意好就不需要做通信。 拒绝理由23. 我经常出差没有时间。 顾客心理动机： 1. 我实在是太忙了，想做可是确实没有时间。 2. 我对介绍的产品不感性趣3. 我不想购买产品。 化解话述 A：时间都是人安排出来的嘛！只要你愿意就一定就有时间。 B：什么时候您就有时间了？ C：出差？您更需要做通信了，给你带来更快更好的方便啊。 D：一点时间都没有了吗？ 专家点评： 遇此类型的顾客在沟通的过程当中首先应多灌输通信经商的观念，然后再根据经常出差容易给顾客造成身体上的伤害的问题上重点下危机，来疏通客户利用通信来减少出差机会，用通信增加生意机会，当顾客意识到了危机，购买自然不成问题。 拒绝理由24. 好是好，我没有带那么多钱！ 顾客心理动机： 1.我没有购买产品的兴趣。 2. 我对你介绍的产品不感兴趣。 3. 我很感兴趣但是我没有那么多的钱！ 4.我想让你便宜一些。 化解话述 A：您先交些订金也可以，先做其余的以后补上也可以。 B：您带的有多少，如果差不多我可以申请一下，给您便宜一些。 C：您想要购买吗？那您带有多少钱？ 专家点评： 遇此类型顾客解决的最好办法就是在沟通的过程当中采取步步紧逼的方法，让顾客说出自己还有多少钱或者愿意出多少才能购买，等明确顾客的意愿的时候，就很容易找到解决的办法。 专心-专注-专业