如何解决客户抱怨-PPT课件.ppt

如何解决客户抱怨如何解决客户抱怨 对产品本身的抱怨（产品）对销售过程的抱怨（人） 对所提供服务的抱怨（人）抱怨的种类：我们生活中常会遇到的不满或抱怨答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来不得不像蚂蚱一样在公司的销售部、财务部等部门之间跳来跳去。跳去。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。公司或接待员不把你的抱怨当成一回事。你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。问题。他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。他根本就不懂，很多问题都没说明清楚。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他一边咬着香口香糖或吃着零食，一边回答你的问题。服务站未能按时修好你的车。你刚刚遭遇了不高兴的事情，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好。他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。你觉得你的话没人理睬。你做事情不正确时遭到了嘲弄。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 可以避免的不满：可以避免的不满：因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满因为你外表不干净因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你同顾客争执而引起的不满因为你不相信顾客而引起的不满因为你嘲弄顾客而引起的不满因为你对顾客态度不好而引起的不满因为你没有按顾客的要求做而引起的不满处理抱怨的原则麦肯锡公司所做的统计数字：麦肯锡公司所做的统计数字：有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾的占9%9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占占82%82%权威数字你可以不信，权威数字你可以不信，但是我们面对的现实，但是我们面对的现实，大家好好想一想，是不大家好好想一想，是不是这个情况呢？是这个情况呢？原则一：先处理心情、再处理事情；原则一：先处理心情、再处理事情；原则二：不回避，第一时间处理；原则二：不回避，第一时间处理；原则三：找出原因，界定控制范围；原则三：找出原因，界定控制范围；原则四：必要时让上级参与，运用团队原则四：必要时让上级参与，运用团队解决问题解决问题原则五：不作过度的承诺，寻求双方认原则五：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，争取双赢可的服务范围，争取双赢处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：步骤一：步骤一：让顾客发泄让顾客发泄应避免使用：应避免使用：“你可能不明白你可能不明白”“你肯定弄混了你肯定弄混了”“你应该你应该”“我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能”“这不可能的这不可能的”“你别激动你别激动”“你不要叫你不要叫”“你平静一点你平静一点” 即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：你应该做到以下三点： 不断地点头。不断地点头。 不时地说不时地说“嗯、啊、你说的有道理嗯、啊、你说的有道理”。 保持眼神交流。保持眼神交流。步骤二：步骤二： 充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 让顾客知道你已将问题写下来让顾客知道你已将问题写下来这这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。并且明白了他的问题。步骤三：步骤三：学会倾听，收集信息学会倾听，收集信息 开始时，你应该花开始时，你应该花80%80%的时间去听，给的时间去听，给你的顾客你的顾客80%80%的时间去讲。如果你听的时间的时间去讲。如果你听的时间少于少于80%80%的，那么你讲的就会太多，这样无的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法。助于你为顾客提供正确的解决办法。经验！经验！ 其实询问信息的句子，并不一定都是问其实询问信息的句子，并不一定都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个重复。例如：重复。例如： 顾客说：顾客说：“它还是漏油。它还是漏油。” 你接着重复一遍：你接着重复一遍：“它还是漏油。它还是漏油。” 听后，你的顾客马上会给你提供其它的听后，你的顾客马上会给你提供其它的信息。信息。 经 验 ！经 验 ！步骤四：步骤四：恰当的时机，给出一各或两个解决的方法恰当的时机，给出一各或两个解决的方法 “补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感受到温暖。 一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。 步骤五：步骤五：如果顾客仍不满意，问问他的意见如果顾客仍不满意，问问他的意见处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧掌握交际的艺术掌握交际的艺术 你认为在与人交流时，要注意哪些因素？你认为在与人交流时，要注意哪些因素？ 写出你的经验和看法：写出你的经验和看法： 你、我也许曾经遭遇过的：你、我也许曾经遭遇过的： 你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗你给一家公司打电话，还没来得及报上姓名，就被粗鲁地告知让你拿着电话等着；鲁地告知让你拿着电话等着； 你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视你在一家百货公司柜台旁等着买东西，而售货员却视若无睹，只是在一旁与同事聊天；若无睹，只是在一旁与同事聊天； 你在饭店被服务员用不太友善的语气告知：你在饭店被服务员用不太友善的语气告知：“这个菜这个菜很贵，你吃得起吗？很贵，你吃得起吗？”。 研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个语言、语调和手势（或身体语言）语言、语调和手势（或身体语言）。 下面的图表显示了你与顾客交际时，语言、语语言、语调和手势调和手势所占的比例。语调语调38%手势（身手势（身体语言）体语言）55%语言7% 讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 你讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现。 跟作曲家不用同样的音调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不能只用一个音调，否则给人的感觉是：冷漠、毫无生机、毫无感情、毫无诚意。语言、语调使用的技巧语言、语调使用的技巧使用身体语言的技巧 目光接触是最有效力的身体语言技巧之一它可以让客户了解到你对他很在意、很重视，也十分愿意接受他的想法。 不管你有没有理由难过，你都不要让这一切聚在眉宇之间，以至于使你看起来就像一个蔫头耷拉脑袋的茄子。 顾客希望看到的是一张热情、友善、充满快乐的脸。 你在服务当中应该做了一些积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身说“不”的技巧 三明治式的“不”： 当我们不得不说“不”的时候，“三明治技巧”对绝大多数顾客都管用。 “三明治”两片面包夹火腿； “三明治技巧”用两片“面包”把拒绝夹在中间。这两片面包是： 对顾客说“我要做的是” 告诉顾客“你能做的是”第一片第一片“面包面包”“我要做的是我要做的是” 这句短语是告诉顾客：你会想尽一切能使问题得到解决的办法来帮助他。 你提供一些可选择的行动给顾客，虽然这不是顾客想要的，但是它会产生可行性的解决办法，有助于减少顾客沮丧的心里感觉。第二片第二片“面包面包”“你能做的是你能做的是” 向顾客提出一些可行的建议，这些做法可能会暂时解快一些问题，或防止将来会再次发生这种情况。案例一：案例一： 赵峰的客户因为验车问题，强烈要求退车赵峰的客户因为验车问题，强烈要求退车案例二：案例二：客户抱怨车辆价格太高，不愿意购买。客户抱怨车辆价格太高，不愿意购买。案例三：案例三：客户抱怨挂靠费用太高，且存在乱收费现象。客户抱怨挂靠费用太高，且存在乱收费现象。案例三：案例三：客户抱怨上牌过程不满意，提出强烈抗议。客户抱怨上牌过程不满意，提出强烈抗议。 上面我对如何解决客户抱怨进行了分析，上面我对如何解决客户抱怨进行了分析，我们大家在日常的业务操作过程中也经我们大家在日常的业务操作过程中也经常会遇到各式各样的抱怨，关键是如何常会遇到各式各样的抱怨，关键是如何利用正确的态度和方法去解决，这才是利用正确的态度和方法去解决，这才是我今天给大家讲如何解决客户抱怨需要我今天给大家讲如何解决客户抱怨需要达到的目的。销售永无止境，希望各位达到的目的。销售永无止境，希望各位继续进步！继续进步！THE ENDTHE END