内审员培训练习题(共17页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 房地产/物业行业ISO9000 族标准练习题 一、选择题： 1物业服务要求可由（ ） a）顾客提出规定 b）组织预测顾客的要求 c）法规规定 d）a+b+c 2以下谁不是甲物业公司的 相关方（ ） a）乙物业公司 b）业主 c）员工 d）给公司投资的银行 3质量手册中可不包括（ ） a）质量方针和目标 b）程序或其引用 c）过程顺序和相互关系 d）删减细节与合理性 4不合格的定义是未满足要求，这里的“要求”包括（ ） a）明示的要求 b）隐含的要求 c）法律法规的要求 d）a+b+c 5管理评审是为了确保质量管理体系持续的（ ） a）适宜性 b） 充分性 c）有效性 d）a+c e）a+b+c 62008版ISO9001标准中所规定的删减是（ ） a）规定内容的删除 b）规定内容的增加 c）规定内容的调整 d）a+b+c 7ISO9000标准与其他管理标准（ ） a）包容 b）相容 c）不相容 d）既包容又相容 82008版的核心标准不包括（ ） a）ISO9001 b）ISO9004 c）ISO19011 d）ISO/TR10013 9以下哪一条不是最高管理者的职责 （ ） a） 任命管理者代表 b）主持管理评审 c） 确定各级各类人员职责及相互关系 d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络 10采用2000版ISO9001和ISO9004时，哪种方式收益最大（ ） a）单独使用 b）受益者推动 c）管理者推动 d）两个标准一起用 11持续改进是指（ ） a）日常的 改进活动 b）长远的重大改进项目 c）持续时间很长的技改项目 d）a+b 122000版ISO9001标准名称不用质量保证，意味着：（ ） 1 a）不要求质量保证 b）与ISO9004标准要求一致 c）其含义除了要求产品质量 保证还需要顾客满意 d）以上全不是 13系统地识别和管理组织内使用的所有过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为：（ ） a）管理的系统方法 b）过程方法 c）产品实现方法 d）系统法 14下列哪一项应作为管理评审的输入内容：（ ） a）顾客所作的第二方质量审核时提出的不符合报告 b）主要竞争对手的服务质量对比调查报告 c）公司准备设立经营部的可行性报告 d）上述各项 15标准要求的文件除规定的程序文件外还包括：（ ） a） 质量计划 b）质量记录 c）为体系有效运行和得到控制的文件 d）a+b+c 16八项质量管理原则与ISO9000的关系是：（ ） a）原则是标准的理论基础 b）原则是标准的部分内容 c）原则与标准互相兼容，互相补充，相辅相成 d）a+b+c 182008版标准的目的有：（ ） a）证实满足顾客要求的能力 b）证实满足法律法规要求的能力 c）持续地使顾客满意 d）以上全部 19文件在质量管理体系中是一个必要的因素，它有助于：（ ） a）审核员进行文件审核 b）确保可追溯性 c）评价体系的有效性 d）b+c 20质量目标应：（ ） a）是可测量的 b）是量化的 c）是已达到的 d）b+c 21顾客的要求包括：（ ） a）书面定单 b）电话要货 c）任何方式的包括产品功能和交付的要求 d）a+b 22标识、搬运、包装、储存和保护的活动：（ ） a）目的是使产品能按期交付 b）目的是保护产品交付前不受损害 c）只适用于最终产品 d）b+c 23过程确认：（ ） a）对每个过程都需要做 b）必须做过程鉴定 c）使用后才能发现缺陷的过程要做 d）a+c 24审核发现是指（ ） 2 a）审核中观察到的事实 b）审核中事实与审核要求比较的结果 c）审核的不合格项 d）审核中观察项 25设计和开发包括（ ） a）产品设计和开发 b）过程设计和开发 c）a+b d）产品质量设计和开发 26组织应对质量管理体系所要求的文件进行评审，必要时加以修改并重新（ ） a）批准 b）评审 c）发放 d）标识受控 27管理评审输出应包括（ ） a）质量管理体系及其过程的改进 b）与顾客要求有关的产品的改进 c）资源的需要 d）a+b+c 28下列哪种说法是错误的（ ） a）采取纠正措施是为了防止再发生 b）采取预防措施是为了防止发生 c）消除已发现的不合格而采取的措施是纠正 d）消除已发现的不合格而采取的措施是纠正措施，纠正与纠正措施没有区别 29培训工作应该（ ） a）对技术人员进行培训 b）员工要求什么培训就做什么培训 c）对与质量有关的人员培训 d）只对特殊工种培训 30质量管理体系评价方式有（ ） a）质量管理体系审核 b）质量管理体系评审 c）自我评定 d）a+b+c 31审核员通常会提出一些问题，希望获得（ ） a）一个是或否的答案 b）不希望有任何反应 c）能提供信息的答案 d）回答当中的漏洞 32最高管理者应确保在组织的相关职能和各层次上建立（ ） a）质量方针 b）质量目标 c）质量计划 二、判断题： 1（ ）ISO9004不是ISO9001的实施指南。 2（ ）ISO9001和ISO9004是一对协调一致的质量管理标准，因此，该两项标准的结构 和适用范围都是相似的。 3（ ）依据数据和信息进行逻辑分析做出判断是有效决策的基础。 3 4（ ）管理评审目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性。 5（ ）ISO9001和ISO9004标准评价QMS的方法都是内部审核和管理评审。 6（ ）组织应识别影响产品符合性的外包过程，并实施控制。 7（ ）组织只需对满足顾客要求的生产和服务过程进行监视和测量。 8（ ）应记录设计和开发评审的结果及跟踪措施。 9（ ）纠正与预防措施也是持续改进的措施之一。 10（）产品要求由顾客提出或规定。 11（）外供产品是指提供给组织外部顾客的产品。 12（）产品和过程之间存在着结果和原因的关联关系。 13（）标准对“形成文件的程序”的要求减少了，说明对文件的要求降低了。 14（）组织可根据标准的要求，自由确定是否编制程序文件或其它文件。 15（）组织应对用于监视和测量要求的软件，在使用前进行确认。 16（）质量方针为质量目标的建立和评价提供了框架。 17（）产品的类别取决于产品含有的主导产品类型。 18（）缺陷是特殊的不合格。 19（）产品的实现过程和支持过程都直接增值。 20（）质量目标必须是定量可测的。 21（）顾客没有投诉表示顾客满意。 22（）质量手册应包含质量管理体系的范围。 23（）领导应创造员工充分参与实现组织目标的环境。 24（）相关方是有共同利益的个人或团体。 25（）质量管理体系要求是通用的，产品要求也同样。 26（）对员工不仅要培训，还应评价提供培训的有效性。 27（）管理者代表可在最高管理层中派一人担任，也可在管理人员中选多人担任。 28（）2008版标准明示文件化程序要求的地方少，目的是给组织编写文件更多的自由 度，以结合组织实际。 29（）文件可以为质量管理体系活动的实施情况及其效果提供客观证据。 30（）质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。 31（）组织应识别所有外来文件，并控制其分发。 32（）质量记录也是质量管理体系文件的一种。 4 33（ ）组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品或服务后实施活动的控 制。 34（ ）ISO9001标准中7.5.3“标识和可追溯性”中的标识是为了区别不同的类别、 型号产品或实现可追溯性要求而对产品进行标识。 35（ ）顾客财产就是指由顾客提供给组织、用于生产顾客所需产品的原材料。 36（ ）内部质量体系审核的结果应提交管理评审。 三、简答题： 1简述质量管理体系八项原则的含义，并举例说明体现在ISO9001：2008 哪些条款中。 2说明删减的条件和范围。 3 QMS文件包括哪几种类型？ 4 ISO9001：2008标准哪些条款提出程序文件的强制要求？ 5评价质量管理体系时，应对每一个过程，提出哪些基本问题，评价方法有哪些？ 6简述持续改进的含义及其7个步骤。 7 ISO9001：2008与ISO9004：2000目的有什么异同点？ 8简述“PDCA”模式。 9 质量管理体系方法的逻辑步骤是什么？ 10 记录有什么作用？进行一次内审后应保存哪些记录？ 11 简述最高管理者在质量管理体系中的作用？ 12 什么是不合格？什么是缺陷？简述它们的区别。 13 简述质量管理体系要求与产品要求的区别。 14 对质量目标的基本要求是什么？ 15 简述内部审核和管理评审的区别。 16 简述纠正、纠正措施、预防措施及持续改进的区别。 17 组织在实施ISO9001标准时应对哪些与产品有关的要求加以确定？ 18 简述统计技术的作用。 19 ISO9000族标准的特点是什么？ 20 内部审核前的准备阶段有哪些活动，每一项活动的主要作用和要求是什么？ 21 编写一份人力资源部门的检查表。 22 制订某公司的内部审核计划。 四、应用题： 5 1公司将小区绿化外包给某绿化公司,但审核中提供不出对该绿化公司实施控制的证据.。 2公司的质量方针是“质量第一，效益至上”，员工们理解为“只不过是一个口号，没什么 用”，“就是为了多挣钱”。 3第一组首先对领导层进行审核，在谈及管理者代表如何履行其职责，保持质量体系的有效性 时，管理者代表对审核员A说：“我的工作重点还是抓技术和服务质量，平时没时间管保持质量 体系的具体事情，这个问题等你们审核质管部时再问，这些事都是质管部的工作，质管部部长比 我清楚，你们审核组重点要查各部门做得怎么样。” 4审核员在人事部查看人员培训情况时发现，所有保安人员和部分电工的培训无记录可查，审 核员问如何对培训的有效性进行评价？人事部经理说：“反正都培训了，有效性很难评价，但我 们相信他们。” 5查监控室，监视器第13-16号图像不显示，即电梯间的摄像头已坏，此状况已有半个月。 6技术部提供不出对公司新接的物业项目的总体工作计划安排。 7审核员在经营部审核时，抽查到2012年6月公司与某房地产公司签订的物业管理合同。审核 员询问公司对该合同是否进行了评审，经营部经理说：“现在接物业合同很难的，能不能干现接 过来再说，如果先评审合同早被别人接走了。” 8审核员在技术部审核时，抽查到公司今年初新接了一个物业项目，但技术部提供不出对该新 接项目进行设计和开发策划时所确定的评审、验证和确认活动安排的证据。 9审核组在工程部审核时 ，抽查到2012年10月公司与利新公司签订的外墙粉刷合同，查合 格供方名目录，利新公司榜上有名。审核员询问如何对利新公司进行评价，工程部经理说： “外墙粉刷次数很少，再说利新公司价格又便宜，还承诺有问题随时返修。评价就没必要 了。” 6 10某物业公司接管的物业包括商业大厦和住宅小区，但审核员在保安部审核时发现，保安部既没有防火应急预案，也没有做过防火应急演练。 11某物业公司为业主提供音乐喷泉服务，审核员询问工作人员音乐喷泉一天开几次，什么时候开，一次多长时间，工作人员回答：“公司也没规定，我们一般是一天早晚各一次，但开的时间不固定，有时早点有时晚点，有时时间长有时又会短。”。 12 公司保安服务规程规定，小区24小时有2个巡逻岗巡逻，查2008.5至6月的“保安 巡逻记录”，巡逻岗只有1人。 13查小区配电室及发电机室，未发现任何防鼠措施。 14审核员在抽查客户满意度调查结果时发现，近1/4的 业主对冬季供暖温度不满意，但该物 业公司并没有采取纠正措施。 15、审核员在工程部审核时，工程部提供不出对世家新苑项目的施工组织设计及监理规 划进行了评审的证据。 16、查编号为JL016的监理工程师通知单，2012.4.19提出世家新苑项目34号楼在室外回填土过 程中存在“每批灰土没有按要求环刀取样、灰土比例不符合设计要求”等3个问题，未见回复 单。 17、营销部提供不出对营销现场展示的世家新苑项目D19、D20、D21、D22号高层住宅楼的建筑 模型、样板间模型进行确认的证据。 18、现场发现世家新苑项目15号楼的门窗安装工程已经于2012年8月10开工，但提供的“15 号楼塑钢门窗安装施工组织方案”以及“开工报告”上总监理工程师审查意见栏均没有签字。 7 19、编号为2012-12的监理工程师通知单提出：西安宇航工程公司在施工中存在“材料进场 的报验不能出现无人管理现象”的问题，审核时未能提供采取纠正措施的证据。 20、经营部未将发布户外广告的西安广告有限公司列入合格供方名单，也提供不出对其进行 评价和选择的证据。 21、审核员在销售部审核时，要求查看销售部对销售服务质量进行检查的证据，销售部经理 说：“我们有专人每周对销售服务质量进行一次全面检查，有问题会指出来要求员工改。记录一 般都不做，我们也没有要求做。” 22、审核租在工程部审核时 ，抽查到2012年9月公司与玉峰监理公司签订的工程监理合 同，查合格供方目录，利新公司榜上有名。审核员询问如何对利新公司进行评价，工程部经理 说：“玉峰公司是我们的老合作单位了，价格又便宜，评价就没必要了。 23、公司在内部审核时，针对不同部门组成审核组，在对质量部进行审核时，由质量部经理 任组长，因为质量部 经理对质量管理体系最熟悉，而且有丰富的经验，其他内审员没有当过审 核组长。 24、审核员在质量部查看内审的资料，发现上次内审总共发现不合格项40项，其中有25项已 关闭，另外15项纠正措施已完成，但没有验证记录。质量部经理说：“这项工作本应由李*负 责，但他已调离本公司，他调走的时候，这些不合格的纠正措施都没有完成，后来我们工作也 忙，就没有再去验证，好在这15项都不是什么大问题，改了就是了，要相信群众嘛！”。 25、审核员在办公室审核时，要求查看公司对物业各项服务质量进行检查的证据，办公室主任 说：“公司各部门经理会对自己部门的服务质量进行检查的，有问题会指出来要求员工改。记录 一般都不做，我们也没有求做。” 8 9 专心-专注-专业