宾馆前台的工作内容(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 宾馆前台的工作内容 前台接待员工作(来自: 海达 范文 网:宾馆前台的工作内容)职责：宾馆前台的工作内容1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作4.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票6.熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序7.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需要10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币1.2.3.4.5. 上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满 提前15分钟到岗 阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数 阅读前台交接班本，有不明之处及时向交班人询问清楚 对照前台交接班本，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等6. 对照小商品交接表核对小商品7. 仔细阅读前台交接班本“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录”中8. 检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据9. 交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在前台交接班本上签名，示意已完成交接10. 将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换11. 检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放12. 检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修13. 10:00检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房14. 时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情15. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务16. a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客b随时按规范程序做好客房预定c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务g按要求，随时准确转接到宾客房间h按规范程序为宾客提供换房和需房服务i按当地治安管理的要求做好方17. 按前台责任分担制度，在当班期间展开负责的管理工作18. 11:00打印催帐报表，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并催帐报表上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题19. 13:00对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录20. 17:00根据催帐报表进行第三次催帐，告知宾客18:00后将加收全天的房费并在催帐报表上做好记录21. 时刻做好时租得催帐工作22. 每日14:00和19:00检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态23. 每日18:0020:00之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报24. 21:00晚班服务员根据中班服务员交班的催帐报表进行最后一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理酒店前台工作职责资深大堂副理 帮助前厅经理直接管理和控制前厅部各岗位的日常工作一、保持友好、整洁、好客的形象面对客人，在酒店和客人之间保持和建立良好的关系迅速对客人的投诉做出反映二、了解员工业务、服务态度及工作质量，确保全体员工均在高效率地工作，并将问题向前厅经理汇报三、掌握当天客情及预订情况一、掌握当天客情及预订情况，按照规定准备VIP鲜花、水果和其它的物品二、如果需要则亲自在大堂迎接和陪同VIP客人上楼层三、亲自检查VIP房，保证客房达到接待要求和确保所有赠送物品均已送至房内四、在超预订的情况下，合理为客人安排住宿和寻找同档次酒店安排住宿五、视察前厅后台区域，大堂包括和其它客人区域，将问题向有关部门汇报六、注意酒店周围和内部的形迹可疑人员并及时向保安部和有关部门报告七、职权范围内根据财务制度进行房价的调整、减免等八、填写值班记录本，每日呈前厅经理阅示九、准备有关报告：员工、客人、非住店客人的突发事件，物品丢失和损坏报告十、负责指导员工的培训工作十一、 同电脑部的有关人员协调，对电脑存在的问题加以解决十二、 随时听从前厅经理和其它经理的工作安排宾馆前台的工作内容1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作4.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记5.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票6.熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序7.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短8.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需要10.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币 专心-专注-专业