商户部业务守则(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上商户部业务守则部门守则一、 部门人员必须关心集体，团结一致，维护公司形象和声誉；热爱本职工作，遵守职业道德，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，做到文明、优质、高效的一流的“专业服务”。二、 仪表、仪容准则1、 员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶：扣好纽扣、结正领带、领花、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮：女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。2、 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。3、 女员工切忌浓妆艳袜，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神，女员工不得涂有色指甲油，不是佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性味强的香水。4、 员工上班前不得吃异味食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。5、 在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要以友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。三、 业务人员的行为准则1、 业务人员的工作态度（1） 业务人员的工作态度切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；（2） 严于职守员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；（3） 正直诚实必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；（4） 勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；四、 业务人员的服务态度1、 友善：以微笑来迎客人，与同事和睦相处；2、 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3、 热情：工作中应主动为客人着想；4、 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并仔细地向客户介 绍、解释项目有关信息。五、 业务人员的举止1、 站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑。目视前方，两臂自然下垂。2、 坐姿（1） 轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出 响声。（2） 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。（3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。（5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。（6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。（7） 工作时不得照镜子，涂口红等。（8） 不得将任何物件夹于腋下。（9） 不得随地吐痰及乱丢杂物。3、 交谈（1） 与人交谈时，必须保持衣着整洁。（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3） 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（4） 在业务部内不得大声说笑或手舞足蹈。（5） 讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。（7） 称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（8） 任何时候招呼他人均不能用“喂”。六、会议制度月度会议：（每月30日）1) 会议主要内容各楼层租金、广告费、综合管理费、创收等费回款情况，下个月的收款计划，计划分析，回款情况与财务部对接。2) 楼层规划、商户调整情况、各楼层铺位空置情况与招商部对接。3) 市场信息的收集，行业商户资源不断进行调查和储备（一、二线品牌，有实力且有经营理念的商家），业种规划与调整的合理建议。4) 分管区域商户经营情况分析（类型、实力、经营思路、连锁布点、品牌优势、价位），根据商户的经营实力进行优胜劣汰，清除不良商户，进行补充招商，商户资源的整合与入驻。5) 工作难点的总结与分析，要求上级主管领导协调配合的。6) 人员进行相关行业知识、商户管理沟通技巧、相关政策法规等培训。 周工作会议：（每周五）1) 细化月度工作目标，楼层各项工作的落实，困难点需上级协调配合的。临时工作会议：临时性工作安排，定期召开员工座谈会，每月二次，部长每周与部门员工谈心，了解情况。七、奖惩制度商户部每月对部门人员进行考核，并将考核结果与员工的培训、调动、升降职、奖惩、裁员、辞退待有机结合。4、 奖励（1） 为公司创造显著经济效益者（2） 为公司挽回重大经济损失者（3） 为公司取得重大社会荣誉者（4） 改进管理成效显著者（5） 完成公司绩效指标者奖励分年度与不定期奖，奖励方式为通报表扬、一般性奖金、加薪、晋升、重奖等。5、 惩处（1） 对没有完成任务、违反工作纪委违反社会治安、影响公司动作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行政处分和经济处罚。（2） 员工因不服从分配而影响工作的按旷工论。（3） 员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍数罚款，直至通报批评、降职和开除。（4） 员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定，贪污、盗窃、行贿、受贿、以权谋私给公司造成经济损失者，视情节给予降职、撤职、除名的处分。（5） 员工如因犯罪被判处罚时，公司无条件解聘当事人。工 作 制 度（建议）1、 员工必须关心集体，团结一致，热爱本职工作，遵守职业道德。2、 员工应准时上班，不准迟到、早退或旷工。3、 员工在工作时间内应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈室内进行。4、 上班时间不得吃东西或非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天。5、 切实服从上班的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6、 必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。7、 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8、 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。9、 员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10、 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。11、 职员在对外业务联系中遇业务关联单位按规定合法付给回扣、佣金的，一律上缴公司。12、 员工未经公司书面批准不得兼职。13、 员工有义务保守公司的经营机密。14、 员工禁止索取非法利益。15、 员工不得超越本职务和职权范围，开展经营活动。16、 禁止用公款谋取个人利益。17、 不得擅自将资产赠以予、转让、出租、出售、抵押给其它公司、单位或个人。18、 如员工亲属从事可能与公司利益发生冲突的业务时员工应向公司申报，并提出职务上的回避。19、 员工对违反本制度的，本部门视其对公司造成的损害之程序轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。20、 负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。21、 违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。专心-专注-专业