管家部在职员工培训任务表(共40页).doc

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VIP房恭桶内放置两片玫瑰花瓣。2. 填写工作报表。Page 26BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号022TASK TITIE：服务内容：将到房夜床What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、开夜床1. 按门铃，报称“Housekeeping”。2. 开门进房。3. 根据住客数开床。4. 将被角折成90度角，注意床铺平整美观。5. 枕头抖直摆放整齐。6. 散客房应斜放一早餐单于枕头上。7. 两床之间地毯上铺一地巾，将拖鞋置放于地巾上。（VIP）8. 除夜灯、通道灯外，其余灯关掉，空调打至中档。9. 拉上窗帘，回头检视一遍退出房间锁上门。1. 双人房当住一个客人时，床开在靠卫生间这一边。2. 单人房只住一人，只开靠电话机一边的床或按客人习惯开床。单人房睡两人，两边均开夜床。3. 在工作报表上填写时间。Page 27BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号023TASK TITIE：服务内容：棉织品输送What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、输送棉织品1. 每日上午9：00各楼层服务员与洗衣公司相关人员交接清点干净布草。2. 每日下午1:30后为脏棉织品输送时间。3. 将收集的脏棉织品进行分类，并挑出有迹的棉织品。下班前将有迹的棉织品送到布草房更换。4. 将床单、被套、毛巾类送到员工通道口，与洗衣公司相关人员清点。Page 28BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号024TASK TITIE：服务内容：危险棉织品处理What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、危险棉织品处理1. 服务员如发现有迹的棉织品，必须戴上手套，将此类棉织品装入特制的危险品布巾袋中。2. 将特制的危险品布巾袋送到员工通道口。3. 洗衣公司收到此类棉织品时，必须马上将此布巾袋和这些棉织品一起作特殊去迹、消毒处理。4. 楼层服务员在发现此类危险棉织品的同时，须立即报告领班。5. 客房部应将此房作“000”封房，并通知防疫站对此房作消毒处理。1. 不得与其它棉织品混放。2危险品布巾袋在房务中心。Page 29BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号025TASK TITIE：服务内容：领班、主管对员工的考勤What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、检查1. 检查上班员工的仪表仪容，不符合要求的不能开始工作。2、记录1. 在考勤表上记录员工的出勤状况；2. 负责监督和记录员工迟到、早退、旷工、病事假、年假的情况。3、汇报1. 将情况上报客房中心。Page 30BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号026TASK TITIE：服务内容：服务员的工作分配What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、安排1. 楼层领班在客房中心拿到房间状况单。2. 按房间状态给楼层服务员分配需清洁的房间。3. 负责调配服务员做房次序。4. 安排服务员搞环境卫生。5. 安排最好的服务员做VIP房。6. 督导服务员按正确的操作程序做。Page 31BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 027TASK TITIE：服务内容：楼层领班核准房态What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项标准房态1. 当班时将房态填写在领班工作报表上。2. 逐一检查房间是否与工作报表上相符，有问题及时与房务中心联系。3. 空房首先核准。4. 查住房时有SO、NL情况及时与房务中心联系(或从服务员处得知SO、NL情况)。5早班上午10：00将核对好的实时房态报房务中心。6中班晚上9：00将核对好的实时房态报房务中心。Page 32BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028TASK TITIE：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查1. 房门：门锁开启是否灵活；开门是否有声音；门后磁吸是否起作用；防盗链(扣)是否完好无损；门后是否有火警示意图；门把上是否挂有早餐牌和请速打扫牌。2. 壁橱：是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等；备用被是否折叠整齐；鞋拔、衣刷、擦鞋纸是否齐全；壁橱衣架杆是否有积灰；壁橱门开关是否灵活，轨道有无损坏。3. 吧台：吧台表面是否有积尘；茶盘是否清洁； 茶杯、水杯是否清洁光亮；冷水瓶水质情况；茶叶包装袋是否泛黄迹、破损。1. 需按照从左到右、从上到下的原则，防止遗漏。2按进房程序进房。Page 33BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 0288TASK TITIE：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查4. 冰箱：冰箱内外是否清洁卫生；硬酒、软饮料、食品等是否齐全；酒吧账单有否失少；酒杯是否清洁光亮；梳妆镜是否光亮无尘。5. 组合柜：抽屉是否活动自如，内部有无积尘；购物袋是否足够；家具表面有无脱色、破损和积尘；电视机是否工作正常，频道是否都已调好。6. 写字桌：台面是否清洁；文具夹内物品是否齐全；台灯开关是否正常；灯罩接缝处是否都放在后部；灯泡是否有积灰；灯罩是否清洁；梳妆镜是否光亮无尘。7. 垃圾筒：有否垃圾；内外是否清洁。8. 茶几：台面是否清洁；烟灰缸是否干净，火柴有无用过。Page 34BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028TASK TITIE：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查9. 沙发：座垫布料是否破损；座垫边缘、角落是否藏有纸屑及灰尘。10. 窗台、窗帘：窗台是否有积尘；窗门锁扣有否坏；窗帘是否清洁，并悬挂是否美观；遮光布有否漏光；窗帘钩有无松脱。11. 床：床铺是否铺叠完美、平整；是否清洁无破损。12. 床头柜：表面有否积灰；音响有否杂音；控制板上各个开关是否正常；床头灯罩是否清洁，接缝处是否朝后面；灯泡是否有积尘；开关是否有积尘；开关是否自如。13. 电话：电话是否操作正常；电话机及电话线是否清洁。Page 35BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号 028TASK TITIE：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、客房检查14. 天花板：有否裂缝、漏水或有霉点；墙角有无蜘蛛网。15. 地毯：有否破损；清洁程度如何。16. 空调：空调开关是否打在适当的位置；风口是否发出响声及藏有灰尘。2、检查1. 浴室门：门锁是否灵活；门表面有否破损、弯曲；门框有否积尘；门后挂衣钩有否松脱。2. 镜子：有否积尘及污渍；有否破裂或脱水银现象。3. 天花板：有否移动或松脱；换气扇是否清洁和运转正常。4. 座厕：盖板、坐板是否清洁；抽水系统是否操作正常；座厕内壁是否清洁；座厕外壁、底座是否有污渍。Page 36BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号028TASK TITIE：服务内容：领班查房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项2、检查5. 洗手盆、淋浴房：所有钢器，如水龙头、水掣是否光洁；洗手盆、淋浴房内壁边缘是否有水珠或皂渍；下水系统是否正常；下水塞子有无脏物、毛发积存；皂碟有否积聚碎肥皂渍；防滑垫是否清洁。6. 云石台面：是否清洁明亮；有否被磨花或被腐蚀。7. 浴室用品：是否补充齐全；“四巾”是否清洁、整齐、补充齐全。8. 地面：是否擦试干净、光洁；是否有头发丝；地漏有无异味。Page 37BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号029TASK TITIE：服务内容：维修项目处理规程What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、查1. 查到需维修的项目，须立即报房务中心。2、报1. 报修后长时间无人到场修理，应通知房务中心，催促工程部维修人员前来修理。3、修1. 维修人员去客房修理时，应陪同前往开门，并派服务员进房陪同至修理完毕，工程修复后报房务中心 。4、清1. 维修完毕，派服务员作善后清理工作；2. 通知房务中心已修复。Page 38BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号030TASK TITIE：服务内容：酒吧仓库管理What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、存1. 酒吧仓库内硬酒、软饮料及食品等须分类摆放整齐。1. 检查硬酒、软饮料、食品等的质量，不合格的拒收。2. 检查瓶底日期，看是否过期或将要过期，否则必须退回。2、记1. 要有一本专门的酒吧仓库数量登记本。2. 严格管理，防止仓库内硬酒、软饮料、食品失少。3、补1. 每日一次由补充数至客房中心。2. 接收补充品时，须核对补充数量。4、盘1. 每月底酒吧盘存，将盘存数填入盘存单，存放客房中心。Page 39BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号031TASK TITIE：服务内容：计划卫生What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、周计划卫生1. 清洁冰箱内部。2. 抹门档、门框。3. 抹卫生间天花换气扇。(二周一次)4电水壶清洁。（二周一次）5卫生间地面。（二周一次）6房间风口。（二周一次）2、月计划卫生1. 电视机底部。2. 清洁电话，电话消毒。3. 吸房间地毯边角位、床底。4. 房间家具打蜡。5. 刷洗马桶污渍，水箱。6. 刷洗卫生间四壁。Page 40BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号031TASK TITIE：服务内容：计划卫生What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项3、季度卫生1. 洗出风口。2. 翻床垫。3. 擦试电线、挚板。4. 房间大清洁。4、随洗1. 白衬垫随脏随洗。2. 窗帘视脏污程度拆洗。Page 41BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号032TASK TITIE：服务内容：员工的培训与考核What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、理论培训1. 仪表仪容；2. 劳动纪律；3. 规章制度；4. 工程职责;2、操作培训1. 如何查房；2. 如何查酒吧；3. 如何包床。3、员工考核1. 工作表现；2. 工作能力；3. 工作技巧；4. 工作内容、范围；5. 服务态度；6. 礼节礼貌；7. 如何搞房间卫生；8. 如何搞卫生间卫生；9. 如何为宾客服务；10. 正确的操作规程;Page 42BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号033TASK TITIE：服务内容：楼层服务员收取客衣What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、收1. 在各自区域收取住房客人之客衣。2. 进门前需敲门三下，并报“Housekeeping”。3. 缓缓开门进房，如有客人在房应礼貌地问：“Do you have laundry?”2、查1. 仔细检查客人填写的洗衣单，须写明：房号；日期；各类衣物件数；客人签名。2. 检查客人衣物有否破损掉扣等。3. 衣物口袋内有无钱物等。3、核1. 认真仔细核对客衣和洗衣单上数是否相符，并在洗衣单上签上服务员姓名以便确认。2. 送客房服务中心。Page 43BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号038TASK TITIE：服务内容：制服房工作服收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、收发1. 分类、清点、拿取及调换工作服。2. 检查修补，工作服扣子掉下及时钉上。3. 认真做好工作服洗换数字的详细登记(按各个部门登记)。4. 及时汇报遗失和破损的工作服情况。5. 做好以一换一的的制度。6. 负责对工作服的库存和清点，接受和发放工作服，保证工作服的使用。Page 44BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号039TASK TITIE：服务内容：制服房缝纫工What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、缝1. 制作、修改及缝纫棉织品、工作衣及客衣，以保证物尽其用，客人的要求得到满足。2. 制作、修改及缝纫所有工作服，客房及餐厅的棉织品、窗帘。3. 根据需要缝补客衣。4. 及时报告无法修补的工作服和棉织品。2、保养1. 保证缝纫机的整洁，经常给机器加油，使机器时时处于良好的工作状态。Page 45BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号046TASK TITIE：服务内容：房务中心工作记录本、服务员报表审阅与存档What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、送1. 准备以下报表、记录本送经理处审阅：楼层服务员报表；夜床服务员报表；当日arrival list；领班、主管工作记录本；客房中心工作记录本；失物招领登记本；000房登记本。2、存1. 经理审阅完后：报表分类存档；领班、主管工作记录本分还给主管、领班；000房再与楼层领班核实，将已修好或地毯已干打松完毕的房间从电脑中取消。Page 46BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号047TASK TITIE：服务内容：房务中心小酒吧操作What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、结账1. 接到前厅收款通知退房应立即通知楼层服务员。2. 楼层服务员把查房结果报收银，同时报客房中心，并填写小酒吧单交于领班。1. 服务员不漏报错报，不填错数据；2. 领班须核对。2、补充1. 领班把客用小酒吧单交财务盖章，拿回其中二联，一联交客房中心，作统计耗用数，另一联为领取补充物的凭据。Page 47BRAIN SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号048TASK TITIE：服务内容：房务中心钥匙(磁卡)收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、发1. 事先按楼层、区域在磁卡收发登记本内画好表格。2. 检查钥匙箱内钥匙(磁卡)是否齐全，发给钥匙(磁卡)(不要让领用者自己拿)。3. 请领钥匙(磁卡)者登记所领钥匙楼层、区域、时间并签名。1. 发时须登记后再发钥匙。2、收1. 收进钥匙(磁卡)。2. 按楼层区域挂好钥匙(磁卡)。3. 请还钥匙者登记还钥匙时间并签名。4. 钥匙收发结束后，再仔细检查一遍钥匙是否已全部收齐挂好。5. 锁上钥匙箱。6. 做好交接手续。1. 收还时须收回钥匙再核对登记本。Page 48BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号049TASK TITIE：服务内容：房务中心考勤What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、考勤1. 填写员工考勤表。2. 填写楼层员工上班人员安排表。3. 按员工出勤率、统计每月员工餐贴费。4. 对员工迟到、早退、旷工、病假及时登记、汇报。5. 员工年假、事假记录、统计。6. 记录员工签到签离的时间。Page 49BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号050TASK TITIE：服务内容：房务中心处理电话内容What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、接外来电话1. 部门经理、主管有来电，如人不在做好留言。2. 如有外线来电找服务员，请礼貌地告诉对方上班时间不能接私人电话，如有急事，可转告。2、接客人来电1. 领班报OK房或维修项目，OK房及时输入电脑，并致电总台，维修项目记录并填写维修单送到工程部。2. 客人要求增加消耗品，如楼层有服务员，马上电话通知服务员送去，如没有服务员，客房中心值班员在办公室有人值班的情况下立即送去。3. 客人借用物品，应立即填写二联物品借用单，送至房间，请客人签字，一联客留，一联拿回存档，并在借用物品登记本上登记：房号；姓名；借用何物。1. 要让对方先挂电后再放下电话。2. 所有工作电话，事情的原由和结果均需在客房中心工作记录本上作好记录。Page 50BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号050TASK TITIE：服务内容：房务中心处理电话内容What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项2、接客人来电CHECK OUT日期。4. 接到客人还物品电话时，向客人道谢，立即去房间取回，再次向客人道谢，在借用物品登记本上注明日期已还，撕掉所存借用单，并通知前厅收款此单无效。5. 客人要求开门、加床、调房，请礼貌地告诉客人要与总台联系。6. 接到客人投诉电话，先礼貌地向客人道歉，然后告诉客人：“我会向主管或经理汇报，主管或经理会处理”。7. 接到客人查询失物电话，问清客人：房号、CHECK IN日期、CHECK OUT日期，遗留何物，告诉客人稍等片刻，并立即查失物招领登记本，如登记本上查不到，告诉客人另外时间再打来，我们再查一查。Page 51BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号051TASK TITIE：服务内容：房务中心填写房间状态表What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、填表1. 上班时把电脑上的房态抄在房态表上，必须与实际房态相符；2. 每班下班前与总台核对房态，并由总台在房态表上签字；3. 一个班次一张房态表，字迹清楚无误，房态的延续变化准确无误。写明班别、当班人姓名、日期。Page 52BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号052TASK TITIE：服务内容：房务中心电脑输入What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、输房态1. 领班报给的OK房输入电脑，并在电话记录本上登记。2. 客人耗用酒吧数量做好记录。3. 清洗地毯的房号输入C/O或000房，并在电话记录本上注明原因和日期。4. 000房输入(正在修理，不能使用的房间)，并致电总台。5. 清洗地毯的房间待地毯干后在电脑内取消，并致电总台。6. 000房维修完毕在电脑内取消，并致电总台。Page 53BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号053TASK TITIE：服务内容：房务中心客人换房What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、换房1. 接到总台换房通知单，在客房中心记录本上记录。2. 通知相关楼层领班。3. 如将到房需调房，在将到团体房号单上改正。4. 通知领班。5. 住房调房，须有总台的调房单送至客房中心。1. 所换的房间须查走房。Page 54BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号054TASK TITIE：服务内容：房务中心失物招领收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项1、收1. 任何人交失物至服务中心，必须弄清：房号(失物地点)；物品；拾到物品人姓名；日期；数量。2. 在失物招领登记本上登记：编号；物品种类、名称、件数；拾物人姓名；登记人姓名。3. 用失物招领二联单登记以上内容。4. 用塑料袋或报纸将失物与其中一联登记单贴在包装袋外。5. 在包的表面写上编号。6. 按月份编号存入失物招领柜内。7. 贵重物品交部门经理保管。8. 剩下一联失物招领登记单存档、备查。Page 55BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASK NO：编号054TASK TITIE：服务内容：房务中心失物招领收发What to do 做什么How to do 怎么做Points to note 注意事项2、发1. 如客人来领取失物，须重复一次失物内容、遗失地点，核准后如数交给客人。2. 请客人签名。3. 复印一份客人身份证或护照。4. 身份证或护照复印件与原来存档备查的一联失物登记单夹在一起存档；5. 保存三个月以上无客人来认领时，将失物发给拾物者。6. 请拾物者在失物招领发放本上签名。7. 贵重物品需保存半年至一年以上。8. 如客人通过电传、电话来信要求寄回失物时，要求客人汇邮费给酒店。9. 通过他人认领时，问清客人姓名、遗失物品地点、遗失时间，所有资料相符，方可将物品交给来人签名代收，并复印一份来人身份证或护照。Page 56BRAIM SEASONS HOTELON-THE-JOB-TRAINING TASK ANALYSIS FORM杭州百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION：部门：管家部TASK NO：编号055TASK TITIE：服务内容：房务中心维修项目处理What to do 做什么How to do 怎么做Point