阿健食尚酒店个性化服务推广(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。 餐前个性化增值服务1 顾客下车主动为其打开车门，并提醒顾客锁好车门，摇好车窗，车里不要放贵重物品；2 客人自带酒水，主动上前帮客人提。3 客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。4 客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。客人手中有药，主动递上温水或者白开水。5 客人抽烟，及时递上烟灰缸。6 客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。7 客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。8 客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效；客人头疼，提供止疼片。9 客人腰疼，提供靠背，客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。10 客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。11 客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。12 客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。13 客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、婴儿床、儿童餐具、玩具。14 客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。15 客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟并送上烟嘴。16 客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。17 客人自带食品，主动提供盘子盛装。18 用餐顾客腿脚不方便或者年纪大的上，要征询顾客意见，需不需要提供轮椅。19 发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。20 客人生日，主动汇报上级为客人准备生日贺礼，主动送上生日祝福语；21 客人提前到达等候客人时，主动送上茶水及杂志报刊；22 老年客人看报纸不方便时，主动送上老花镜。23 客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。24 看到客人买来能直接吃的水果，可主动帮客人送水果刀，或把水果拿到厨房、备餐间切开。25 客人表现怕冷，主动送上披肩或者外套。26 客人将手机放在餐桌时主动套上手机套。27 客人戴眼镜时主动为客人送上眼镜布。 洗手间增值个性化服务28 顾客到洗手间主动以手势引领，告知男女卫生的方位；29 顾客洗手，主动帮助拿洗手液，开水龙头，递送擦手纸，递送护手霜。配合使用服务用语；30 用餐后顾客想漱口，可推荐提供漱口水和一次性牙刷；31 客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。32 提醒顾客保管好随身携带的手机、钥匙不要跌落；33 如果顾客有物品遗落在卫生间，需要及时提醒顾客或者上交物品到吧台，并想办法尽快联系到顾客； 餐中个性化增值服务34 客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。35 客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。36 客人茶水长时间未喝，主动为其更换热茶。37 客人准备乘出租车回家，餐毕前联系前厅叫好出租车。38 客人不小心烫到，马上给客人冷敷或涂烫伤膏。39 客人考学或升官时，主动祝贺学业（事业）有成。40 客人想吃海鲜，主动提醒客人少喝啤酒。41 客人想吃辣，主动上辣椒酱。42 如果客人需要什么东西，酒店没有的，要尽最大努力满足客人。43 餐中客服经理与员工一起点蜡烛送长寿面为过生日的顾客集体唱生日歌曲，帮助顾客合影拍照等；（由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用；）44 小孩和老人是酒店的福星和寿星，店里需要为到店用餐的三岁以下的婴儿赠送鸡蛋羹，小 米粥；为80岁以上的老人赠送一道易消化的食物或者菜品；45 就餐过程发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快服务速度，提前准备好账单，尽量缩短客人结账时间。46 披肩长发顾客用餐时，主动递上橡皮筋； 餐尾个性化增值服务47 客人离店后有物品遗留在酒店，主动联系客人来取或给客人送去或寄出。48 客人讲下一餐有客人时，主动征询客人在酒店为其预留餐位或住房。49 当发现客人用餐时有遗留物品，想尽一切办法通知客人。50 用餐顾客醉酒后，亲友们已经离开，主动协助其联系亲友；51 为顾客主动打包，并将顾客送至门外挥手再见；日常事件处理个性化增值服务52 客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或风油精。还可以为顾客准备碱性用品，中和蚊咬酸性的痛痒；53 遇到客人讲自己手机没电了，要主动帮客人充电。54 女性顾客到店用餐如果赶上特殊的日子，请联系店里的阿姨，店里提前准备好卫生巾。55 顾客的扣子掉落，主动为顾客钉扣子或者提供针线；56 客人手中物品乱，不易携带，提供袋子。以上是建议各单店根据实际情况跟进执行此增值服务，目前阿健食尚有的店面已经在执行以上的部分内容，目的是为现有服务增值。谢谢大家，顺祝工作愉快，生意兴隆！ 营运中心 2014年9月20号专心-专注-专业