BQ320客户满意度调查程序.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流BQ320客户满意度调查程序.精品文档.客户满意度调查程序编制： 审核： 批准： 目 录1.目的:32.范围:33.职责:34.作业内容:35.相关文件:46.记录保存:47.作业流程58.更改履历71.目的: 为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，以对顾客不满意的主要方面做原因分析和拟定纠正与预防措施，持续完善质量管理体系，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2.范围:本程序适用于同XXXX有限公司往来的所有顾客。3.职责:销售部门：负责收集顾客的建议和意见，并实施顾客满意度调查. 品管部门：负责分析顾客反馈信息，寻求顾客需求及潜在要求；同时分析内部产品数据（准时交货率/投诉统计等），持续改进质量体系，不断提高顾客满意.4.作业内容:4.1客户服务管理4.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明等，统一由销售部为接收窗口，必要时请相关部门协助处理。4.1.2 客户满意度调查 A. 销售部负责收集客户是否满意的信息，详细记录顾客反馈的意见和建议.B. 销售部每年实施一次(通常为12月份) 顾客满意度调查，每次的顾客满意度调查工作以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出. C. 顾客满意度调查表发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。D.回复的调查表，由销售部经理填写“客户满意度调查汇总表”并及时进行统计分析，对平均分低于6分要求的调查结果，应及时组织相关部门对客户共同性意见或不满意项目进行分析并制订改善措施，记录于“客户满意度调查汇总表”上，分发相关部门并反馈客户；确保客户满意。E对顾客反馈意见中的严重问题要及时提出纠正/预防措施具体执行纠正措施控制程序、预防措施控制程序。4.2 客户投诉处理4.2.1 客户投诉由销售部接收，接收到客户投诉后，把投诉内容统一记录于 “客户抱怨调查处理报告”并转发给相关责任部门，由品管部负责跟踪处理，最后由销售部回复顾客并留存。 4.2.2 品管部应依客诉内容及其原因提出纠正与预防措施，经主管核准后实施。4.2.3 销售部对品管部的措施执行情况做追踪确认，并将结果记录在“客户抱怨调查处理报告”上。4.2.4 客户有要求时，应将相关原因资料、措施结果资料传给客户以提升其对公司的满意程度；当顾客反馈信息中反映的不满意涉及多个部门时，由销售部负责协调；并负责对收集的信息作出统计分析报告。4.2.5客户拜访由公司总经理助理同意后实施，在走访前应明确，走访目的，拜访时机、客户名称、走访路线地点、应拜访的人员等。5.相关文件:纠正措施控制程序 预防措施控制程序6.记录保存: 6.1 客户满意度调查表 6.2 客户满意度调查汇总表 6.3 客户抱怨调查处理报告7.作业流程按计划或需求统计、汇总发出调查表顾客满意收集调查表顾客不满意或提出意见持续改进顾客满意原因分析纠正措施实施管审讨论8.更改履历更改后版本号/页码发布/实施日期更改内容概述申请票编号更改者