`TTT银行网点标准化建设内训师培训公开课.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流TTT银行网点标准化建设内训师培训公开课.精品文档.TTT：银行网点标准化建设内训师培训公开课 金诺培训是国内专门从事银行业培训的资深顾问公司，成立于2006年2月，是国内最早进入银行教育培训的顾问公司之一。金诺培训注重产品研发，自行设计的银行网点标准化建设项目成为行业的风向标，配套的标准化管理工具及考核制度将培训效果转化为银行的生产力，提升银行品牌，惠及百姓利益。课程背景银行内训师在整个培训流程中发挥着巨大的作用，而且其团队水平的高低决定培训质量的好坏。建设一支具有较高水平的内训师队伍不仅能培育出一批高胜任力的后备人才，更能增强银行的凝聚力，提高核心竞争力，赢得行业竞争的主动权。金诺培训本次开展的“TTT：银行内训师培训公开课”，着重于标杆网点内训师的培养，使标杆建设能力得到内化和固化，进而保证银行标杆网点建设的有效性和持续性。金诺资深讲师将结合多年从业经验，对银行内训师进行全面的系统化训练，提高内训师专业技巧。课程目标：帮助专职或兼职内训师1、 树立正确的银行服务型标杆网点理念；2、 熟练掌握三项内训师职业理念，五项专属银行的专业技巧，四项专属银行的 授课方式；3、 熟练掌握标杆内训技巧、网点优质服务、现场环境管理、晨会组织、客户投 诉与抱怨处理，突发事件管理及媒体应对方法；4、 熟练掌握网点标准化建设、标准化管理制度、检查标准、考核方法；5、 建设一支具有较高水平的内训师队伍，使服务标杆网点成为客户心目中的“五 星级”银行，区域内服务口碑最好的银行，并维持其服务营销水平；课程大纲第一天课程开篇Ø 开训Ø 导论：学习目标选导Ø 倾听学员心声及一分钟临场演练Ø 小组讨论及发表言论Ø 成功的PRESENTATION第二天TTT ：3项职业理念训练u 改变组织先改善学习u 成就他人必先提升自我u 职业形象传达职业态度银行专属TTT 5大专业技巧训练u 压力转换技巧u 风格选型技巧u 语音运用技巧u 眼神运用技巧u 手势运用技巧银行专属TTT 4大教法训练u 课堂讲授法：银行客户流失预警u 现场演示法：银行职员的形象建设u 游戏带动法：厅堂联动营销u 案例分析法：客户投诉的处理流程第三天银行服务理念管理² 案例分享² 银行业服务大环境² 网点主任、内训师的职责银行网点优质服务提升的主要环节² 银行网点优质服务的理念² 网点优质服务的要点² 营业厅服务标准规范化² 服务人员形象礼仪规范化² 特殊服务个性化营业网点的环境管理² 一流现场的构成要素² 营业厅外围环境² 营业厅内部厅堂² 5S现场管理法实施要点服务流程的管理² 晨会流程及管理² 开门迎宾的流程及管理² 临柜服务五步法的流程及管理第四天内训师集中训练课程Ø 内训师“服务规范及授课辅导”的现场训练Ø 营业厅客户纠纷与投诉管理Ø 营业厅突发事件的管理及媒体应对内训师“服务规范及授课辅导”的现场训练营业厅客户纠纷与投诉管理Ø 什么是客户投诉Ø 客户投诉的心理分析Ø 客户投诉类型、原因及需求Ø 处理投诉的原则和要点Ø 有效处理投诉的方法Ø 处理投诉时的情绪自我控制营业厅突发事件的管理及媒体应对Ø 突发事件的类型和特点Ø 突发事件的影响Ø 典型突发事件的处理流程Ø 认识媒体Ø 媒体应对的正确态度Ø 媒体应对的方法技巧第五天Ø 总结研讨交流一、课程对象：专职或兼职内训师二、参会时间：2014年10月26日10月30日 三、参会地点：温州市万豪大酒店三、参会费用：5000元/人（含讲课费、资料费、食宿费）四、报名方式：咨询热线：400-007-2808 报 名 回 执 表银行名称 传 真地 址邮 编参 加人 员姓 名性别职 务电 话单 位 盖 章 （盖章有效） 年 月 日户名：温州市金诺企业管理顾问有限公司开户行：中国银行温州开发区支行 帐号：361058333180您希望本次培训解决的问题：请各参会单位将报名回执表填好传真至0577-88902808金诺培训会务组