丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析.精品文档.丽思卡尔顿客户关系管理分析姓 名：学 号：班 级： 一 酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。二 丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。1 金牌标准之：信条（1） 丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。（2） 我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。（3） 丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。2 金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。3 金牌标准之：优质服务三步骤（1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。（2）提前预期每位客户的需求并积极满足。（3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。4 金牌标准之：二十条基本点（1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。（2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。（3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。（4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。（5）所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。（6）公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。（7）为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。（8）持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。（9）每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。（10）授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题。（11）全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。（12）为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。（13）永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。（14）“保持微笑我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（15）在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。（16）护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。（17）使用丽思卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。（18）注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。（19）考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。（20）保护丽思卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。5 十二条服务准则我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪（1）建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。 （2）敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。 （3）能够为客人创造独特难忘的亲身体验。 （4）了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。 （5）不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。 （6）勇于面对并快速解决客人的问题。 （7）创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。 （8）有机会不断学习和成长。 （9）专心制定与自身相关的工作计划。 （10）对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。 （11）保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 （12）负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。三 人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。晨列例会时，所有员工与经理们集合到一起，重申公司的“质量承诺”，表扬出色的服务并强化管理目标。在世界各地，每日的训言都是一成不变的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”员工每年要接收100多个小时的客户服务培训。大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并增高了利润率。3员工授权在平日的工作中，酒店的每个员工甚至有2000美元的授权额度，在需要及时为客户提供服务时，他们可以自己先动用这2000美元，之后再报批。这样的信任激发着员工们的敬业精神以及潜能，不断为客户提供惊喜服务，并让自己也感受到成就感。 丽思卡尔顿在培训与服务方面的投资已取得了令人称道的成果。因遵循全面质量管理(TQM)原则，在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿酒店公司获得了最高评价，近乎满分的客人回头率，以及远远高出同业平均值的66%的员工保持率，使丽思-卡尔顿节约了成本，提高了利润。丽思卡尔顿酒店曾一再摘取“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”殊荣，今天，当越来越多的世界一流企业在学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任并尊重员工成为了学习的重要一环。四 服务实例为客户制造惊喜1 为客户制造惊喜（1）尽可能的注意观察，提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力，但不鲁莽行事。（2）当服务超越微乎入微，甚至做到真诚的移情客户，客户关注才是达到了最高境界。（3）客户忠诚度是可以测量的，实现客户忠诚度的步骤也是可以测量的，最珍贵的服务是根据个人偏好个性化的为客户提供服务。（4）询问客户问题并表现出你的关心，这一出发点是好的，但只有当你能够真正满足客户需要时才能让人觉得有价值。（5）搜集并记录和客户的互动信息，有助于解决问题，走向持续成功。（6)记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据，但合理的避免吹毛求疵的行为，可以使领导者更便利的开展流程管理，提升质量。2 服务实例在丽思卡尔顿全球联网的系统档案中，详细记载了数十万的客户个人详细资料。譬如：有一次，韩国一家跨国集团公司副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在人心中油然而生 凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。丽思卡尔顿全球连网的电脑档案中记载的客户个人资料，是每一个顾客和卡尔顿员工共同拥有的小秘密，使顾客满意在他乡。