二手车话术.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流二手车话术.精品文档.新车销售顾问置换问题解答一、需求探询：1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？ 答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展：首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问；假如是可以认证的车： “您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。” 假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，收购的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。”2、当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？ 答：首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了，而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？” 当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人有了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的。” 喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。”3、新车销售顾问应该如何探询客户对其旧车价格的心理预期？ 答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如： “您有在外面问过价格吗？” “您车子打算卖多少钱？” 4、如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好象车况还好一些，大概是5万块” “价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好象还低一点，大概卖了5万2” 通常面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探询到客户的价格心理预期。5、在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如： “对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？” “我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？” “我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？” “您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。” “您可不可以告诉我您的车牌号，我好查询一下您车辆的违章记录？”然后通过DMS系统或者保险公司等系统查询客户联系信息；二、降低客户心理预期1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期： 解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了” 车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。” 【我们就是最高价】：“我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”2、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对： 建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算” 了解真实意图： “您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？” 再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。” 转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”3、诚新品牌和市场黄牛相比，有何优势？答：四大优势， 全国第一：“我们诚新自2002年成立以来，已经有七年时间，是目前国内最大的品牌二手车，也是业界公认的标杆”； 安心交易：“在我们这里做置换，过户完成后，都可以收到诚新二手车的过户完成通知单，保证您在过户过程中，安心放心！” 一站服务：“在我们这里置换车辆，您不用自己跑市场、谈价格、办手续，这中间的所有麻烦和风险都由我们承担，而且在新车没有提到前，还可以免费使用二手车，完全做到一条龙服务。” 安全评估：“在车辆评估时，使用的是专用的33项评估表，对您的爱车进行系统的检测和评估，而且我们的评估师都受过上海通用系统的培训，并获得国家评估师资格，在为您的爱车评估的同时，还会以检测的标准来为您的车提供养护建议，给您额外的增值服务。”4、诚新品牌在二手车交易过程有哪些保障？答：三重保障 第一重来自经销商：“您要是信不过我，也无所谓，我们公司开业已经好多年了，在这里也有一定的名气，这么大的店，跑的了和尚跑不了庙” 第二重来自诚新品牌：“就算您信不过我们公司，我们上面还有诚新二手车，我们诚新二手车是上海通用旗下的品牌，与别克、雪佛兰都是平行品牌，他们也不可能不管的”第三重来自上海通用：除了诚新二手车外，上面还有上海通用，因为我们是来自上海通用的，全国第一大汽车品牌，不可能因为你这一项业务，而损害我们整个通用的品牌形象的，所以，您尽可以放心大胆的在我们这里置换。如果有任何问题，您可以打8008202020，随时向上海通用联系。5、在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：新车重置价格=（新车价让利）折旧价=新车重置价格×年份折旧二手车收购价格=折旧价整备费用通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。三、引荐评估师1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺陈？答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。体现专业：“这位就是我们经销商的高级评估师李师傅，除了获得国家评估师资格外，还受过上海通用系统化的培训，再加上5年的专业评估经验，在二手车行业里绝对是专家，他会对您的车做一个公正透明的评估的。”体现特权：“×总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子保养不错的，一会评估的时候，你可要多帮忙，价格能高一点就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。”四、谈判共战1、新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场？答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场：表面立场：站在客户的立场，为客户争取利益，形成2对1的局面，来弱化客户的对立情绪。例：“×总是我朋友，关系都不错的，新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。”实际立场：站在评估师的立场，降低客户心理预期，通过互相的配合，来促成交易。比如：“×总，您也稍微降降，这样一来二去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊”2、新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？答：“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴×××钱就可以将新车开回家了，您看如何？” “您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加×××钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值×××元的超值大礼包赠送，过了今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦！”3、新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？答：在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围； 在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。 谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。4、 置换客户的诉求有多种类型，通过交流探询需要初步判断他们是属于哪一类型客户，以便做出合适的报价方案。a) 价格诉求型已在市场上进行过多次询价，新车车型也基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高1000元即可成交的客户。b) 安全诉求型事业有成，为人处事比较低调，注重个人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安全第一。c) 便捷诉求型事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快捷，不想事事亲为的客户。d) 复合型