人质危机中的谈判技巧.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流人质危机中的谈判技巧.精品文档.在人质事件中，不可忽视的工作是考察犯人的心理，搞清引发事件的动机，可以说评估危险、搞清犯人的危险程度非常重要。因为了解犯人的心理状态可以避免事态的恶化，知道怎样做不会把对方逼进绝路。 人质谈判组不能在毫无准备的情况下和对手打交道，应当首先通过各种不刺激罪犯的办法，了解他们的内心，研究他是什么样的人，为什么劫持人质，这么做的原因是什么。制造人质事件的多数是男性，他们大多都有一些心理问题。在进行危险度分析时，经常会应用“犯罪类型专家库”，也就是说运用犯罪学、社会学、心理学、精神医学等多种学科知识对犯人进行多方位的分析。这种犯罪分析在美国以心理学手法为主，而在英国则确立了统计学分析的方法。判断犯人类型，对谈判组来说是一项重要的作业。因为错误的心理分析不会得出对犯人心理的正确理解。因此介入事件后，最重要的是迅速分析危险度，把握犯人的心理，否则谈判就会失败，人质也将被杀害。 2002年在日本福冈县发生的劫持女童的事件中，由于没有对危险度进行准确的分析，致使幼小的人质惨遭杀害。 万一谈判组发现犯人的心里有某种并非属于一时冲动或混乱的东西时，必须慎重对待。同样，从犯人的言行中察觉到他有妄想症或幻觉症时也需要慎重对待，但是，不可轻易对其原因下判断。表现出妄想或幻觉时，可以考虑是精神障碍，但也不可一概而论。事实上人的内心世界千差万别，不可简单判断。有时，妄想或幻觉的产生是由于服用毒品造成的。 为了不对危险度作出错误的分析，应经常与专家交换意见，另一方面，全体谈判组成员间的交流也很重要。是什么原因迫使犯人到了这种地步呢？谈判组必须判断原因，努力消除犯人的精神负担。这一点非常重要，因为正是这种扎实的工作可以制止事态的恶化。 接触犯人 积累经验 人质谈判组不能单纯依赖犯罪类型专家库等技术手段来判断犯人类型，对于危险度的分析也是如此。 世上没有一个公式可以用来了解别人的心理状态，也不可能依赖于手册。必须凭借自己的直觉和客观的角度。但是，不可先入为主，以免因先得到的观点影响对事物的判断，对现场情况要有冷静的分析和判断能力。为了提高这种能力，谈判组的成员应当大量分析犯罪分子的心理，通过走访监狱接触各类服刑犯人，锻炼、磨砺自己的感觉。“熟练重于学习”，经验法则的获得是最重要的。大量接触监狱里的罪犯之后会建立自己的经验法则，学会分析犯人类型。譬如，对于罪犯在家挟持亲生孩子，以此要挟分居的妻子前来见面的案件，只要在这方面有了一定的经验，凭借以上情况就可以提炼出这名犯人的心理状态的基本信息。 怎样才能发现对手的真实目的，应该采取什么策略进行谈判？为此需要召开案例分析会从对手的言行入手接近他的内心。对手心里肯定藏有秘密，发现秘密是人质谈判组的重要任务。 相信直觉 发现苗头 谈判组里只有1个人出面和犯人谈判，这是班子中最有能力的成员。只限定1人谈判，是因为他需要和犯人建立信任感。其他成员的作用是支援谈判手，为谈判手提供谈判所需要的信息，并且依次进行危险度分析和情况判断。 一切都在合作中进行。为了使谈判组作为一个整体活动，需要敏锐的洞察力，对异常迹象的察觉能力以及迅速和全体成员沟通的能力十分重要。 假定成员中有谁发现了犯人言行中出现了矛盾或可疑迹象，即便他不能对此进行解释也应迅速和大家交换意见。这种直觉非常值得重视。因为这是本能提出的警报，报告犯人可能会有异常举动。相信本能的直觉是很重要的。任何可能性都需要经过确认，因此即便错了也无妨。而恰恰是无视直觉，单凭常识就断定“不会出那样的事”的做法是最危险的。 顺情说话 认真倾听 在1979年日本大阪发生的三菱银行职员持猎枪劫持人质的事件中，犯人向企图报警的职员开枪，并击毙两名警察。在人质事件中，当认为犯人处于精神亢奋状态时，应当避免过度刺激。在不对犯人心理造成压力的范围之内进行包围，这是解决人质事件的早期反应措施。这个原则同样适用于最先到达现场的其他警察。绝对不要刺激犯人。在采用较为灵活的处置的同时也应在一定的程度之内对犯人的行为加以限制。因为如果扩大犯人的行动范围，犯人来回走动，容易刺激交感神经，可能会进一步造成情绪亢奋。 当然犯人的状态各有不同，一般而言亢奋状态较长的可以持续近30分钟。紧张状态消失后，双方又回到平静状态。此时，现场全体人员的感情都发生了变化，犯人、人质、当局全部恢复了原来的立场。人质谈判组应该就此开始行动。从感情的发展过程来看此时的犯人一定会萌生考虑要求的想法或情绪。 千万记住犯人是为了达到某种目的才挟持人质的。如果为了杀人，早在事件一开始就把人杀了。而此时正是犯人提出条件的时候。正因为如此，谈判组的成员应该营造出便于倾听的氛围。作出认真听取的姿态。如果坚守警察的立场，犯人绝对会抗拒的。要顺着犯人的感情，让犯人认识到应该和谈判组一起努力，共同解决问题。 犯人提出的要求会有各种内容。除了逃走用的车和钱等物质要求之外，有时还会有“和神谈话”等七零八碎的要求。人质谈判组应该静静地倾听，绝对不可以中途打断或插进一些带有感情色彩的回答。 倾听犯人说话，是因为这些内容是进行深层心理分析的宝贵材料，可以通过犯罪形态和要求的内容当场进行分析，同时开始编制人质谈判和突入作战的各种战术方案。让犯人说话，也可以起到使犯人被压抑的感情得到释放的作用。 以什么方式接触犯人也十分重要。基本要点是不直接和犯人面对面对话，千万不可刺激对方。口头喊话或使用扩音器喊话比较容易暴露感情。有时一些细微的措辞使犯人反应过敏，失去理智，对于神经质的犯人无论如何必须采取警戒措施。使用扩音器还有另外一个问题。它不能构筑公平的地位，明显地表现出力量对比的不对称。犯人必须大声说话，心理受到压抑。 慎重接触 赢得信任 在人质交涉中需要谨慎地接触犯人，特别是在开始时更要加倍小心。因为必须给犯人一个很好的善意的第一印象。任何人都以第一印象判断事物。只要稍微显露出只关心人质情况的态度就会招致犯人的敌意，因此慎重的态度十分重要。 在和犯人的接触中必须遵守一条原则，就是首先只告知你是什么单位的，叫什么名字。其他只要不被问及，不可告诉犯人，以防自己的资料被犯人在谈判中利用。 如前所述，人质谈判是以小组进行的。一个人出面和犯人接触，其他成员作为支援力量对犯人的言行进行分析并提出建议，另外一项责任就是观察出面谈判的谈判手的判断是否正确。 犯人在做案后，有时会有暂时性的清醒，后悔自己的犯罪行为。人质谈判组应该集中精力于这一瞬间，不要对他施加压力，谨慎地进行监视，同时密切关注这一瞬间的出现。 必须明白，谈判伊始就全盘接受条件的犯人是没有的。任何人在做出判断时都会掺杂各种想法和感情，谈判就是在一进一退中进行的。 有些犯人会对谈判人员破口大骂，粗话连篇。应该认识到，即便是消极情绪也是犯人采取的接触行为。既然接触仍在进行，就必须坚持下去。通过关心犯人，让他建立起特殊感情，认识到谈判人员并不是敌人。 假定犯人说“我不需要你的帮助”，就说明事情正在向前发展。如果真的不需要帮助，就什么也不说了。 谈判手：“你怎么样？” 犯人：“讨厌！我说过了！” 谈判手：“究竟出了什么事，说来听听。 犯人：“” 谈判手：“我想帮助你。” 犯人：“说得好听！分明是来抓我的！” 谈判手：“抓你？也许吧。先让我听听你怎么说。 犯人：“没用！我想说什么你都知道！这都是骗我的诡计！” 谈判手：“骗你？为什么这么想？” 以上所说毕竟只是举例。实际情况应根据对手的心理状态而定，不会千篇一律。重要的是要关注犯人，留意如何将谈话进行下去。 诚心诚意地和犯人谈判，一边推动谈话进行，一边专心倾听，这是谈判的第一步。人是这样一种生物，对于能够认真听自己说话的人抱有亲切感。随着交流的继续，犯人的情绪逐渐平稳，不安感也有所减退，开始能够用理性的思考来看待问题了。 如何让犯人说话，这也是一个重要项目。一味地让犯人说下去，有时会使犯人的不满爆发出来。重要的是在不危及人质的前提下，控制犯人的情感的起伏。 共同努力 解决危机 当人质开始提出要求时，就标志着谈判迎来了新局面。可以说从此时起不必再跟着摇摆于理智和感情之间的犯人后面跑，谈判进入了靠技巧促成的阶段。 可以灵活应对犯人的要求，对某些事情表示出让步。当然也要求对方重新考虑问题。如果这种状态可以维持住，90以上的谈判可以达成，僵持的局面可以安全地化解。 如果犯人的要求属于十分困难的东西，首先要将内容细化，这是十分重要的。这是一条同样适用于商务谈判的铁的原则。对于难度很大的要求不要一下子答应，应当分阶段逐步进行。 凡是做得到的都可以作为谈判的资料。食品、饮料、香烟、向其他场所转移、和新闻机构联系、生活用品、医药品、逃跑资金等都可以答应。但是，当答应这些会使事态更加严重时，应当予以拒绝。水、电、燃气等生活必需品都可以谈。不仅当作谈判的条件而且还可以通过反复的提供和中断给犯人施加精神压力，和犯人打心理战，让他们质疑自己的这种据守局面的意义。但是，武器、弹药、酒类、毒品和交换人质等是绝对没有谈的余地的，因为必须防止二次危害。 在小说或电影中（包括现实情况）有这样的情况，警察把自己当替身扣押在犯人那里，而犯人会因为掌握了象征权力的人质而在感情上逐步升级，并且在情况恶化的场合，首先杀害警察人质。 人质谈判最重要的原则是绝对不可以承诺不能兑现的事情。万一被逼到非答应不可的地步时，可以说：“这事需要请示上级，不敢百分之百地答应”，争取犯人的理解。 犯人有时会设定一个谈判的时间底线，这是一种暗示，所表达的意思是在一定的时间里如果不全部接收条件将要杀害人质。没必要对时间底线慌了手脚，只要弄清楚这是虚张声势还是真要采取行动就可以从容应对了。 另外，如果因犯人自身原因造成所提要求无法满足时，犯人也不得不妥协。比如，限3个小时准备好飞往国外的飞机就属于这种情况。对这种问题首先是不着急，然后再将问题细化。首先可以列举调配飞机、燃料、起飞前的机体检测、选拔飞行员等属于谈判组无法解决的组织系统方面的问题，然后就这些问题和犯人一一探讨就行了。 可以理解 不可共鸣 人质谈判需要随时根据犯人的言行分析犯人的心理情况，但是，多余的兴趣和好奇都是谈判的大忌。这种兴趣和好奇有可能导致和犯人产生共鸣。尼采在查拉图斯特拉如是说中说过：和妖怪作战的人，必须时时注意不让自己变成妖怪。同样，谈判组在以犯人的立场考虑问题的过程中，不可避免地经历了对犯人内心痛苦的疑似体验（共鸣现象），稍微放松神经，感情上就会受到感染。 有这样的理论，越理解犯人越容易产生亲近感。兴趣越大越难以做出客观的判断，甚至出现感情上同情犯人等各种不冷静的现象。 “马上投降！” “没时间了，拜托，配合点。” “趁现在还不晚，快点答应吧。” 产生共鸣后，说话方式不知不觉就有了感情色彩，开始主观地看待事物了。尽管如此，有的谈判是要联络感情的。和犯人产生感情上的共鸣，叫做斯德哥尔摩症候群。这个症候群的原本定义是指犯人和人质之间发生的现象。然而现实是，不仅在犯人和人质之间产生了共鸣，而且还可能在犯人和谈判组之间产生共鸣。 斯德哥尔摩症候群的由来是，1973年8月23日在瑞典斯德哥尔摩发生的一起银行抢劫事件。袭击失败后，犯人挟持了4名银行职员退守在一个15平方米的贵重物品保管室里。犯人的要求是，释放关在监狱里的同伙，转移国外，给75万美元。当局同意了释放同伙的要求，但拒绝了其他要求，事件处于僵持状态。犯人和人质在狭窄的空间里度过了5个日夜。 在事件的过程中，接听电话的人质说出这样的话：“为什么要责备这些人呢？他们在保护我们！” 斯德哥尔摩症候群维持时间越长越能助长友好关系。从人质谈判组的角度来看，症候群带有保护人质的积极因素。因此可以做一些促使症候群产生、发展的行为。比如，如果提供饮水，可以特意提供大塑料瓶装水和纸杯，这样就连喝水也需要犯人和人质互相配合。 但是并不是说斯德哥尔摩症候群对于人质完全有利，当然也有负面的因素，它也可能造成谈判组的混乱。假定在事件中释放了某位人质，当这位人质对犯人有了感情之后，有时会因考虑犯人的安全而故意制造一些假情报，使谈判组得到的情报降低了可靠性。 最后瞬间 平安突破 人质谈判并不是简单地进行说服，而是要让犯人理解并且接受，只有释放人质，自己投降才是最安全、最好的方案。 有的犯人既没喝酒也未吸毒，完全是出于一时的心理波动或混乱而独自制造了人质事件，这种情况下，犯人的紧张情绪持续不了几天，因为紧张和兴奋的状态总有尽头。通过对过去的统计数据进行分析发现，美国的大多数事件在10小时之内得以解决。当然这些都是措施得当的情况。如果逆着犯人的情绪硬来，事件就会向长期化发展。 假定克服了种种困难终于取得了谈判的进展，那么，在犯人表示出投降的意思的一瞬间，也正是最危险的时刻。 对于出动突入组、投掷闪光音响弹、扑倒犯人等行动，必须十分慎重，这些做法容易刺激犯人的恐怖心理，致使犯人中途放弃投降。谈判组应劝说犯人在投降之前放下武器，让突入组和狙击手隐藏在犯人看不见的地方待机，间接地实施支援。 在挟持人质的案件中，应该首先要求释放人质。要向犯人说明这一切都是出于安全的考虑，要求犯人理解并配合，这一点十分重要。如果犯人对周围的警察或突入组反应过敏，应当马上将他们撤离到犯人看不见的场所。犯人已经实施了精神自杀，放弃了一切准备投降了，在遭受人生最大耻辱的时刻，需要受到郑重对待。应当把犯人当作一个人来对待，实施逮捕后要马上把他从公众面前隐藏起来。谨慎行事到最后一刻，有助于防止新的犯罪。 人质谈判 哪是底线 如果谈判组能够有效地控制局面，那么80以上的事件是可以劝说投降的。即便到了犯人把匕首顶在人质喉咙上的地步，仍然存在着安全解决问题的可能。 尽管如此，谈判不是万能良药，可以因为各种原因而失败。当根据各种因素对危险度进行分析，最终断定依靠谈判不能平息事态时，应该改用其他选择项。只有从这一时刻开始，狙击或强突这类解救人质的战斗才成为合法行动。