企业如何提高经济危机冲击下的客户忠诚度.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流企业如何提高经济危机冲击下的客户忠诚度.精品文档.企业如何提高经济危机冲击下的客户忠诚度2008年11月28日 星期五 11:49“山雨欲来风满楼”虽然金融危机已经开始波及中国的实体经济，由它引发的减员、降薪、倒闭、失业潮正在剥夺一些中国劳动者的“饭碗”。但是也可能成为中国企业在全球崛起的又一次机遇。而处在全球经济陷入衰退中的中国企业将如何度过这场危机？以怎样的方式度过这场危机，各行各业的老板们各有各的招数和路数。对国内中小企业来说，形势格外严峻，如何为“过冬”准备好棉衣？企业整合重组的时机来了，企业如何做好迎接准备？是中国企业发展机遇中的转折，而任何企业的发展离不开忠诚客户的支持，客户的忠诚度直接影响着企业的发展，处在金融危机下的中国企业将如何提高客户们的忠诚度？以提高抗击金融风暴的能力，寻找一条发展之路。我们大家都知道客户们的短期利益是挣钱，长期利益是发展，那么企业要靠什么手段来提高客户们的忠诚度呢？ 一、企业的发展宏图远景吸引 1、企业的发展方向 “对于一艘没有航向的船来说，任何方向的风都是逆风！”而对于一个企业的发展来说也是一样的。所以在企业的发展中，作为企业的掌门人，把握好企业的发展方向是重中之中。记得海尔集团的老总张瑞敏曾经说过：“一个企业如一艘船在大海中行驶，老总就是把握方向的人，只有方向对了，船才有可能驶向彼岸”。由此可以看出一个企业树立正确发展方向的重要性。 2、企业的发展目标：对于一个企业的发展，在确定了方向之后，在不同的阶段也要树立不同的奋斗目标，只有如此企业才能不断的发展壮大。记得一个企业的领导人在企业大会上的发言是这样的：“为了企业的再次腾飞，我们要用三年的时间走完别人十年的路”。我们先不说这样的成功有多大，但他能树立这样的目标给公司的职员和企业的合作伙伴们，足可以预见该企业领导人的魄力。事实上，企业的发展在具备了目标后，还要以企业自身的条件不断发展来完善和提高企业的内在附加值。只有不断完善才会有三年的时间走完别人十年路的可能。否则，难免有空喊口号的嫌疑。 二、节省企业内部成本，加大市场投入力度 全球经济危机下企业人才的稳定是给客户信心的最好保障。如果企业的发展靠减员来降低企业的成本的话，大大会降低企业人员的忠诚度和引出人人自危的状况，从而会大大降低企业的抗风陷能力。 而处在经济危机席卷全球的关口，不但要保证企业的人力资源稳定以提高企业的抗风险能力还要节省企业成本，这对于一个企业来说是很困难的，笔者经过八年的市场经历，在这里简单的说一下如何节省企业成本，希望对你们有所帮助： 企业要想有长期效益，就只能从战略的高度来实施成本控制。换句话来说，不是要削减成本，而是要提高生产力、缩短生产周期、增加产量并确保产品质量。而单纯地削减成本或者考虑降低工艺过程的工价，从而达到削减成本的目的。这样是十分危险的，会导致产品质量的下降、企业劳力资源的流失、甚至失去已经拥有的市场。为了避免这样的事情： 1、了解竞争对手 通过对竞争对手的分析，了解竞争对手的成本，而后与自己的企业相比较，扬长避短，取得成本上的优势。 2、减少目标不明确的项目投入 在企业发展的方向和目标明确的前提下，每个项目的投入都是为了这个目标达成而服务的，而每一个项目立项分析后，可以把目标不明确的给划掉。3、明确公司各部门的成本分析 实行公司“全员管理办法”。通过分析和预算，清楚公司整体费用最高点费用预算值。通过成本分析下发到各部门，各部门再通过分析和预算下发到各组及个人。实行责、权、利分明。每个人既有义务也有权利，既有权利也有责任。在整个公司形成若干个目标管理体系。通过目标管理精确费用到人。 4、成本核算，数字化管理 世界上再高明的成本管理控制，没有数字进行标准量化，就无从谈及节俭和控制成本。成本控制包括可控费用和不可控费用两个方面。每周、每月、每季由财务汇总并将异常数据和超支费用作出标记，交到各部门管理者的手中，并由相关责任人对异常数据和超支费用作出合理的解释。 总之，当今的市场竞争，是企业之间实力的竞争、人才的竞争、产品和服务质量的竞争，同时也是成本的竞争。那么成本的降低直接即可转化为市场的投入运作。三、树立品牌价值、提高客户利益通过以上成本的严格控制，加大市场的投入力度。树立企业的品牌价值观。曾经有人这样说过：“如果一把火把可口可乐的公司化为了灰烬，可口可乐在世界的任何一个地方一样能重新站起来”。这就是我们常说的品牌价值。 客户的销售渠道是建立在厂家的宣传和支持上的，如果企业的产品能在市场上树立一定的品牌知名度，通过这个品牌给经销商带来销售成本的降低，带来销售效率的提高从而既做到了销售掌控渠道，又提高了客户利益。 四、诚信经营、客户至上 任何一个企业的发展和成功离不开诚信。同时诚信也是一个人的做人根本。如果一个企业的领导人不能说到做到的话，那么企业的发展也会受到不同程度的影响。 一个企业的成功离不开客户的支持，而商家和客户的关系就如同水和舟的关系：“水能载舟，也能覆舟”。一个企业缺少资金，可以借贷;而缺少信用，却无法借贷，只能靠自己痛改前非，慢慢恢复信用。否则，只能在激烈的市场竞争中失败。个别不讲信用者可能得益于一时，但不可能得益于长久;可能得益于一事，但不可能得益于全部。现在的市场经济时代也是信用经济时代，信用经济时代企业无法离开，也无法逃避“信用”所带来的喜与忧。企业应主动适应信用经济时代对企业的要求，加强对信用的管理，变被动为主动，让“信用”真正为企业服务。从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。 总上所述，经济危机带来的不仅仅是金钱上的危机，身为一个企业要想在经济危机下提高客户的忠诚度，就要考虑和客户的持久合作。但是一个企业也要有利益做保障的，短期的利益有多少？要给客户多少？我们经常听到业务会议上抱怨，某某客户是咱公司的大客户，这个月的返利要给到多少多少，不然的话就不合作了。还有说客户要我们给他个最低价，不然他们没有利润，不准备和我们合作了。难道他们真的不合作吗？其实，培养一个客户就象客户培养一个产品一样，他们不会轻易的放弃一个自己辛苦培养出来的产品的。同样，厂家也不会轻易的去换掉一个客户。深层次的问题，就是业务在和客户打交道的过程中不了解客户的真实目的。一旦了解了客户的目的是在提高厂家市场运作费用降低其自己的市场投入，那么市场的主动权就在厂家手里了，因为失去你的产品他的费用值不会降低，亏本的生意客户会做吗？如何提高客户的忠诚度发布日期：2008-11-3 点击量：160 优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中，服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。      做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：      控制产品质量和价格。产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。      了解企业的产品。企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。      了解企业的顾客。企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。      提高服务质量。企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。     在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。       正确处理顾客问题。要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。案例分析：如何培养顾客的忠诚度（转）顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！耐克：奥运营销困境中的公关反击总部位于美国俄勒冈州的耐克公司是全球著名的体育用品制造商，该公司生产的体育用品包罗万象：服装、鞋类产品、运动器材等等。在其他企业犹豫不决时当机立断，抓住了世人关注的刘翔北京奥运会退赛热点，及时将之确定为广告传播点，有效地抓住了观众高度关注的视觉神经，将之与品牌联系到一起，进一步提升品牌形象。 奥运营销困境中的公关反击 作为享誉全球的体育品牌，耐克向来是营销领域智勇双全的先锋。没有什么比奥运会更能吸引全世界众多的眼球，让燃烧的运动热情点亮运动服饰品牌，奥运会无疑是品牌营销最佳的亮剑之地。 作为最早押宝刘翔的世界级赞助商，耐克针对刘翔的营销一直可圈可点。早在刘翔刚刚打破世界纪录时，耐克趁热打铁推出的“12秒88”广告，被业内誉为神来之笔。而2008年北京奥运会，对于非赞助商的耐克而言，刘翔显然是其最大的期待。 然而，2008年8月18日，刘翔以一个世人意料之外的因伤退赛结束了北京奥运会征程。这对于那些为刘翔做出巨大投资的近20个国际、国内一线品牌来说，除了前所未有的震撼，还伴随着巨额经济损失！这些国际、国内一线品牌在赛前大多准备了刘翔成功卫冕或是比赛失利两套宣传方案，只等比赛结果一出就顺势进行品牌推广。殊不知，刘翔却给出了第三个结果退赛，令这些国际、国内一线品牌措手不及。当其他企业为如何进行品牌推广犹豫不决时，耐克抓住了世人关注的刘翔因伤退赛热点，及时将之确定为广告传播点。仅仅用了1天时间，对原有的广告文案进行剪辑处理，不再选用刘翔的形象，推出了引发社会公众共鸣的特别公关广告，淡化刘翔退赛所带来的风险和公众压力。 当表情痛苦的刘翔缓慢地离开跑道的时候，错愕与惋惜席卷了北京鸟巢里的9万名观众，也让耐克措手不及。由于刘翔比赛时穿的是耐克跑鞋，网上有人质疑耐克。耐克传媒总监朱近倩出面澄清：关于刘翔的鞋子可以提高0.02秒成绩的说法，属于误传。准确的说法是，刘翔的战靴在试验中显示，由于其独特的设计可以有效地减少阻力，所以跑100米的距离，可以将速度加快0.02秒。更让耐克尴尬的是，坊间又有传闻：刘翔退赛是受了赞助商耐克“胁迫”。耐克不得不面对一场信誉危机。如何打好北京奥运会营销战役？耐克开始了行动。 8月18日刘翔退赛当天，耐克与腾讯合作设立了“QQ爱墙祝福刘翔”(Nike品牌墙)，一经推出，立即得到网友的热烈响应。在北京奥运会期间，每天都有数以百万计的网民通过腾讯网了解赛况和观看视频，祝福刘翔的QQ爱墙几乎在一夜之间成为中国网民的热衷之地。“QQ爱墙祝福刘翔”的设立，按下了网友心中的“悲情按钮”，通过调动情绪，触及了人们内心最柔软的角落，借由腾讯即时通信软件庞大的人际网络，耐克的营销信息像病毒一样传播和扩散，并被快速复制传向数以十万计、数以百万计的受众。 耐克通过互动体验式营销将品牌植入人心。正如体育营销除了传播“更高、更快、更强”的理念外，还有着更为广泛的内涵一样，耐克的举措向世人表明，原来体育营销也可以走人文关怀的温情路线。 一个星期之内，仅直接参与“QQ爱墙祝福刘翔”的人数就达到了近两万人，页面浏览量超过37万。耐克的快速反应和悲情式广告，没有强烈的商业味道，符合人们对体育精神的追求和渴望，通过网络参与者的口口传播和直接表达，达到了病毒营销和二次传播的效果，超越了刘翔简单代言的价值。 “爱比赛，爱拼上所有的尊严，爱把它再赢回来，爱付出一切。爱荣耀，爱挫折，爱运动，即使它伤了你的心。”8月19日，耐克连夜赶制的爱运动，即使它伤了你的心平面广告铺天盖地占领了全国各大报纸，广告依然使用了刘翔的大幅照片。画面上，刘翔平静的面孔及这一行意味深长的煽情广告语，冲击着每一个人的心。 悲情比快乐更具感染力，耐克的反向思维为刘翔加了分，而对品牌产生的影响比刘翔获得金牌的效应还要大。置身于困境之中，耐克以一场漂亮的公关战打了一个翻身仗，除了传统的平面、电视广告形式，网络以其互动、参与、即时的特性，在耐克变被动为主动的公关活动中起到了巨大的推动作用。