全业务运营下的集团客户关系管理-刘涛海老师.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流全业务运营下的集团客户关系管理-刘涛海老师.精品文档.4.14 全业务运营下的集团客户关系管理课程名称授课专家课时课程亮点全业务运营下的集团客户关系管理刘涛海12H帮助客户经理全面认识并掌握中高端客户关系管理和保有技能。课程目的 2011年通讯业集团客户市场从原来单一的集团V网发展转向全业务、高端客户。保有用户和提高用户粘性变得更加重要，全面提升客户经理的中高端客户保有技巧成为中国移动在市场上持续赢得竞争的必要准备，课程主旨就是帮助客户经理全面认识并掌握中高端客户关系管理和保有技能。课程大纲前言：客户关系管理的基本概念1. 什么是客户关系管理(CRM) 2. 客户关系管理的“五连环”： 关系建立关系提升协议合作冲突管理离网挽留3. 客户满意度、忠诚度与终生价值的关系 4. 客户关系管理对于中国移动的重要意义第一环：中高端客户“关系建立”1. 关系建立的基本法则：围绕需求的吸引和接触a) 策略方向一：推动型：产品设计结合推广（融合产品手机宽带无线座机）b) 策略方向二：吸引型: 样板销售项目的口碑营销c) 策略方向三：综合型2. 全业务时代客户的基本属性及通讯信息化需求点分析a) 个人客户：基本功能娱乐工作生活b) 集团客户i. 大型单位：基本功能信息化ii. 中小聚类：基本功能信息化3. 不同工作场景初步接触客户的典型工作场景应用a) 向个人客户实施产品宣传（角色扮演及点评）b) 向单位客户展现移动形象和实力（角色扮演及点评）第二环：中高端客户“关系提升”1. 人际关系影响力的“六种武器”和运用a) “互惠”奠定关系基础b) “承诺和一致”促进关系c) “社会认同”广结同盟d) “权威”增加信赖感e) “喜好”锦上添花f) “稀缺”提升关系品质感2. 客户关系提升的六大基本动作与关键事件a) 定期拜访b) 短信关怀c) 电话沟通d) 礼物赠送e) 高效服务f) 活动组织3. 客户关系提升的策略演练a) 用“互惠”“权威”“喜好”“社会认同”等至少四种武器设计与客户的电话拜访b) 分析竞争对手的关系提升策略并思考应对策略第三环：中高端客户“协议合作”1. 推动客户做决定协议促成六式a) 第一式：假定拥有b) 第二式：二者选一c) 第三式：反面激将d) 第四式：风险呈现e) 第五式：利益诱惑f) 第六式：过期不候2. 与客户的协议合作演练a) 角色扮演：使用至少协议促成里面至少三式来推动某客户集团VPN的合作协议b) 讨论呈现：用利益计算法呈现某产品给客户带来的价值数据；ROI第四环：中高端客户“冲突管理”1. 竞争优势的凸显a) 客户异议的根源b) 应对客户的异议和质问的基本思路c) 三家运营商优劣势对比及结果应用2. 与客户的合作谈判a) 谈判准备b) 优势开局c) 中场把控d) 完美终场e) 贯穿技巧3. 与客户的协议合作演练a) 角色扮演：黑脸白脸策略钳子策略演绎跟客户探讨协议条件b) 讨论呈现：解释为什么中国移动的宽带和专线甚至可以比对手的更好却更便宜第五环：中高端客户“离网挽留”1. 客户离网的原因分析a) 策反与反策反：壁垒建立、打破与巩固b) 产品使用与服务：资费、质量、忠诚度与美誉度c) 抱怨与投诉：理性与非理性及应对措施2. 离网挽留与客户“生命周期”的关联a) 成熟期的维挽策略b) 衰退期的维挽策略c) 离网期的维挽策略3. “离网挽留”的基本思路与行动步骤（防患未然、防微杜渐、亡羊补牢、病入膏肓）a) 第一步：建立关系 b) 第二步：倾听需求c) 第三步：提供建议 d) 第四步：跟进执行 4. 客户离网挽留的实战演练a) 案例讨论呈现：地税局客户转网时的挽留说服说辞思路