商品质量问题怎么处理（质量问题升级处理流程）.docx

Word商品质量问题怎么处理（质量问题升级处理流程） 产品投诉是客户评估供应商质量表现的重要指标之一。作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，客户盼望得到企业的关注和重视。 由于客户的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的怜悯和理解，消退了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。投诉处理是每个质量经理的必修课，质量经理应当辩证的看待产品投诉，转“危”为“机”，将产品投诉作为识别管理系统的漏洞一个机会，通过有效的投诉调查和订正、预防措施的建立，不断完善企业的质量管理体系。 接下来，将从投诉处理的整个过程争论如何解决客户的投诉，包括投诉/问题概述、调查过程（缘由分析）、产品处理和订正和预防措施四个部分。 1. 产品投诉/问题概述 投诉/问题概述是投诉处理的动身点，是解决问题的前提，要求是清晰、精确。许多投诉报告未能把在问题上讲清晰，5W1H（Who, What, When, Why, Where, How Many）原则可以关心大家有效解决此问题，5W1H能关心大家不会漏掉重要信息，但写好详细并不简单，每个角度都有简单忽视的信息，详细见表1所示： 表1：5W1H内容和简单忽视的新信息 当5W1H的主要内容和简单忽视的信息都被精确、完整的记录下来，才能有效的实施下一步。 2. 调查过程（缘由分析） 调查过程是投诉处理的关键所在，要求是全面和深化。许多公司习惯依据投诉和工艺相关性进行调查，如收到金属异物投诉，首先想到金探工艺，测试以后发觉金探设备和记录都没有特别，所以得出结论，金属异物不是来自工厂，这样的调查过程和报告都是劝说力不强，客户基本不会接受。 同样，经典质量工具可以关心我们快速有效的开展调查，鱼骨图和5Why分析是应用较多的两个，鱼骨图具有分析全面的特点，5Why则可以深化探寻根本缘由，两者结合使用能够做到不遗漏可能的缘由，并找到根本缘由，制定有效的订正和预防措施。 3. 产品处理 完成调查，形成结论后，进入产品处理阶段，要求是保持足够的法规敏感性。依据调查结论以及与客户/消费者沟通结果，对投诉产品及受影响产品、半成品和原料进行合适的处理，特殊是涉及到法规问题时，要保持足够的法规敏感性。 4. 订正和预防措施 建立有效的订正和预防措施是调查和缘由分析的根本目的所在，也是持续改善产品平安和质量管理机会所在，要求是举一反三，系统解决。 仍以打码投诉为例，外箱打码问题解决了，冒出来内袋打码的投诉，人工打码问题解决了，又冒出来自动喷码的问题，之所以类似问题不断消失，是由于仅仅针对投诉的点做了订正，而没有举一反三，针对问题的系统建立订正和预防措施。通过过程管理的方法，使用PDCA的工具，从策划动身，制定全面的订正和预防措施，并在实施后，准时验证其有效性。 清晰、精确的描述是基础，全面、深化的调查是关键，产品处理要保持法规敏感性，举一反三、系统解决才能有效处理投诉，不断改进产品平安和质量管理系统，做到转“危”为“机”。 3