导购人员服务礼仪.doc

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流导购人员服务礼仪.精品文档.导购人员服务礼仪【课程讲师】马君 老师【课程背景】 随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。【课程目标】 提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范 促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施【课程时间】2天【培训对象】导购人员【培训说明】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：Ø 第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；Ø 第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；Ø 第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】Ø 案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。Ø 体验式教学： 针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去 【课程大纲】第一篇 服务意识与服务理念提升u 服务是服务厅的唯一产品u “没有一个人不在为他人服务”u 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务u 理解万岁，不理解也正常u 客户是第一位的第二篇 知己知彼，有的放矢服务厅内客户服务心理学u 是什么在影响客户的知觉与感受 影响客户知觉的客观与主观因素 u 客户服务知觉的偏差 u 首因效应客户第一眼看到了什么Ø 如何塑造良好的第一印象Ø 晕轮效应Ø 刻板效应u 如何正面引导和改善客户的知觉偏差u 客户需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式第三篇 导购人员服务形象设计与气质管理u 客户的需求心理决定了职员的服务形象u “白领”诠释u 服务人员的形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义u 服务人员的完美细节：u 妆容尺度与化妆技巧示范u 发型要求u 发饰的要求u 手的要求u 首饰款式与佩戴的严格要求u 微笑与眼神完美表情训练Ø 微笑的心理功能Ø 微笑的积极含义u 微笑的八个原则u 微笑与企业形象u 微笑与个性形象u 目光礼仪与禁忌u 怎样微笑u 职员的着装要求及其细节搭配Ø 制服的穿着规范与礼仪禁忌Ø 男装西服的选择与穿着规范Ø 女套装的选择与穿着规范Ø 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 案例：失败的着装与搭配示例评析u 服务气质塑造与管理Ø 何谓服务气质Ø 感受性、灵敏性不能过高Ø 忍耐性、和情绪兴奋不能低 第四篇 看得见的尊重与得体导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练u 服务站姿u 服务坐姿u 服务走姿（不同场合下的行走姿态）u 服务蹲姿u 手位指引与物品递接u 助臂礼仪u 鞠躬礼的分类及其适用场景u 客人引领 Ø 路遇的礼仪Ø 开关门的礼仪客户服务的语言艺术与表达技巧 导购人员的语言表达要求与规则u 服务厅服务人员的语言表达要求与规则u 与客户对话时的30条禁忌事项u 3A心态u 称呼的艺术u 赞美的技巧u 说“不”与“说服”的艺术u 道歉的形式种类u 安慰的方式u 迎候顾客的语言技巧 文明服务用语规范表达与情境训练u 热情的尺度u 道别的意义为再次相见埋下伏笔u 提升服务语言艺术的诀窍u 服务人员的情绪自控与管理u 危机处理投诉的处理艺术Ø 揣测判断客户的心理Ø “ART” 关键三步骤Ø 从倾听开始 Ø 认同客户的感受Ø 积极提供帮助，给出选择方案Ø “灭火”的技巧Ø 把握提问的时机Ø 转移话题Ø 重复强调Ø 沉默等待Ø 给定限制Ø 矛盾上转u 这些语言和行为会“火上浇油”